第1章总则
第1条为了强化客户关系，深入了解客户的情况，规范客户拜访工作的程序，提高企业形象与服务水平，特制定本制度。
第2条客户服务人员进行客户拜访的基本任务如下。
1. 了解客户需求。
2. 协调客户关系，即处理好客户关系方面的相关问题，解决企业与客户之间的矛盾，提高客户忠诚度。
3. 维护、增进企业与客户的关系。
4. 收集客户信息，即随时了解客户情况，监控客户关系动态。
5. 为客户提供指导和帮助。
第2章拜访前的准备工作
第3条制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。
第4条掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展拜访工作。
第5条熟悉企业当月的销售与促销活动。
第6条打造良好的个人形象。
第7条带齐必备的拜访工具，主要包括以下几种。
1. 企业宣传资料、个人名片、笔记本和笔。
2. 客户信息一览表、宣传品和馈赠礼品等。
第3章客户拜访工作的实施要求
第在拜访客户时，客户服务人员需要了解客户的以下基本情况。
1. 接待者的职务、姓名。
2. 接待者对今后的项目合作是否有决策权。
3. 客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
4. 对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过行业协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
第9条在整个拜访过程中，客户服务人员应保持自信，面带微笑，请出合作负责人并与其打招呼，寻找时机说明拜访目的。
第10条客户服务人员应通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户的要求和建议。
第11条客户服务人员应随时随地收集客户信息。
1. 企业的客户队伍是不断调整的，客户服务人员应了解本企业在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。
2. 客户服务人员应通过巡访客户和其他媒介调查竞争对手的客户关系开展情况，了解其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程及服务人员的素质等。
3. 客户服务人员应为客户进行现场指导，帮助客户解决问题。
4. 客户服务人员应调查客户信用异动及其异动发生的原因。
第12条客户服务人员在了解客户需求的基础上回答客户提出的问题，处理客户异议，根据情况赠送礼品，以加强与客户之间的关系。
第13条客户服务人员应加强与客户的沟通，拉近客户与企业之间的关系，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。
1. 介绍企业信息：使客户了解企业的情况、最新动态，向客户描述企业的发展前景，这有助于企业在客户心中树立良好的形象。
2. 介绍活动信息：向客户介绍本企业的成功经验和产品优惠。
3. 介绍产品信息：使客户熟悉本企业产品的功能、特点及质量，以及产品的销售情况。
4. 介绍竞争对手信息：使客户了解行业情况，特别是竞争对手的情况，并说明本企业的优势。
第14条客户服务人员在拜访客户时，可帮助客户解决各种问题。
1. 每次拜访客户时，抽出1~2个小时的时间指导、培训客户使用本企业产品。
2. 多给客户出主意、想办法。
3. 了解客户需求，对客户异议进行处理。
4. 根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。
第4章客户拜访结束的相关工作规定
第15条在客户拜访结束后，客户服务人员还要做好以下工作。
1. 填写拜访报告及拜访客户记录卡。
2. 落实对客户的承诺。
第16条客户服务人员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，提高客户的满意度。
第5章附则
第17条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充。
第1本制度报总经理审批后执行，其解释权归本企业所有
