第一章 酒店管理体系指南

组织架构体系 餐 御花园假日金悦酒店

客 前 人 财 保 保 采 饮部房部厅部事部务部安部洁部购部号会所会员服务部会展中心茅台展厅客 招 设备部9 服部租部 贵 宾 楼 出 品 部 企业发展战略

集团不断优化内部资源，形成高效、 敏捷、协调的管理团队，在主业经营成功的 基础上积极探索资本经营，持续稳健的多样 化投资方式，控制资金成本，加快资金周转， 确保集团未来战略规划的实现。

集团十年战略规划：未来两年，员工人 均收入翻番；未来五年，跨入国内知名企业 行列；未来十年，创“御花园”为中国知名品牌。

仓 储 部 SPA 电 脑 部 健 身 桑 拿

运营过程控制

对关系酒店生存与发展的重要领域实行有效控制。控制目标：以战略管控为核心，建立健全预算控制体系、成本控制体系、质量安全控制体系、业务流程体系、

企业文化导向控制体系等，逐步形成酒店的规范运作模式。

1、全面预算控制。酒店的一切收支均应纳入预算管理。预算和决算经董事会审议批准后，由酒店财务部负责监督实施。

2、资金成本控制。酒店实行资金集中管理，各项资金报销手续严格按照酒店经费报销程序进行，减少现金支出频率，建立成本核算和预警机制，有效节约公司财务成本。

3、质量安全控制。完善安全管理制度，健全质量安全标准化管理体系；不断提升质量安全标准化水平；持续开展质量安全方面的培训工作，不断提高员工的职业安全意识。

4、业务流程控制。在酒店内建立简洁、有效的工作流程标准，理顺各级各类工作流程关系。处于工作流程上的责任人，无论职位高低，行使流程规定的职权，承担流程规定的责任，遵守流程规则，确保流程运作有序高效。

5、企业文化导向控制。通过企业文化的塑造来引导企业成员的行为心理，使人们在潜移默化中拥有共同的价值观念，使企业目标与自己的追求目标联系起来，共同实现。

6、客户服务控制。建立完善的客户服务体系，规范客户服务全过程，提高服务质量和水平，不断改进产品质量，持续满足客户需求，进一步增加客户满意度。

财富分配导向

全员奋斗，利益共享

1、公司坚信个人和企业的共同发展是企业生命的保障，员工是酒店真正的主人，企业发展成果体现员工共享，包括不断提高员工的薪酬福利及员工的成就感、责任感、个人成长等精神激励。

2、公司财富分配实行按劳分配与按要素分配相结合。按劳分配依据能力、责任、贡献和工作态度，合理拉开差距、按要素分配依据贡献、才能、品德和所承担的风险，差别进行分配。分配形式为：工资（岗位工资、技能工资、绩效工资、工龄工资、特岗津贴）、奖金（年终分红、岗位贡献奖）、福利（养老保险、医疗保险、其他社会保险、误餐补助、住宿、洗理补贴等）。

3、公司积极承担社会责任、履行社会义务，依法纳税，发展公益，扩大就业，服务社会，体现一个有社会责任感、有爱心的企业形象。

人力资源管理 1.人才的选拔任用

——公开、公平、公正

提倡内部晋升，拓展员工个人职业道路；同时

以“不重出身重能力”为主，广泛在社会吸纳优秀人才的加盟，将品德优良放在人才选拔的第一位。

2.员工关系的体系构建

——维护员工权益，保障申诉渠道畅通

公司将确保广开言路，同时公司还悬赏纳谏，鼓励员工为公司的发展献计献策，对利于公司发展的意见，公司将给予重奖。

3.不断拓展的培训学习

——内训外训相结合，不断提高自身价值

公司为了能够持续不断的提高员工素质与技术技能，采用了外训与内训相结合的方式，不仅安排了定期的业务培训，还在专业知识、拓展训练方面安排了不定期课程，使员工能够在公司持续不断地得到提高，从而提升自身的社会价值。

4.富有弹性的薪酬机制

——按劳分配，同岗不同薪

以公司的分配导向为依据，人事薪酬制度融入了弹性化原则，体现了公司“规则公平、差别公正”的分配原则，按岗位、按贡献、按效率、按责任等区别薪酬待遇，实现薪酬的效能组合。

企业晋升机制

酒店晋升机制分为职务晋升和薪 酬晋升两部分。

 职务晋升

酒店内部出现职位空缺时，公司将

优先考虑内部员工，以保证内部员工的发展空间。符合下列条件的员工将有机会获得晋升和发展：

1、忠诚企业，具备胜任相应职位的基本素质； 2、善于学习，具有强烈的进取心和忧患意识； 3、责任心强，顾全大局，坚持公司利益高于个人利益；

4、作风民主，善于倾听不同意见，有团队精神；廉洁自律，洁身自好。

 薪酬晋升

酒店实行“同岗不同薪”，这是企业深化竞争，提高效率的必要措施。将从员工的工作熟练程度、责任心及工作技能方面进行考核，在职务不变的情况下，打破加薪规则，任何人通过技能考核或部门评定，均可提高技能工资等级，从而增加整体收入。晋升办法包括：

1、通过部门内的岗位技能竞赛，符合条件的员工；

2、入职2个月或调薪调岗满2个月，可主动向部门提出调整需求，并达到考核要求的员工；

3、品行端正，在工作中有突出贡献的员工。

职务行为禁忌

1、未经授权，不得有下列行为： 以酒店名义提供担保、证明；对客户 和业务关联单位做出书面或口头承诺；将 公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押 给其他单位或个人；对外传播公司的书面 和电子资料等；以公司名义对新闻媒介发

表意见、消息。

2、未经授权，不得有意或无意泄露酒店一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、合同文件、营销方案等。

3、在任何情况下，禁止下列情形的兼职： 1) 2) 3) 4)

兼职于酒店的关联业务单位、客户或同行竞争对手； 所兼任的工作构成对酒店的商业竞争； 因兼职影响本职工作或有损酒店形象；

子公司总经理、职能部门负责人及以上人员的对外兼职。

4、禁止个人对酒店的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资，或借职务之便向投资对象提供利益等与公司利益发生冲突的个人投资活动。

5、回避行为：向酒店内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向酒店人力资源部提前申明；已经存在亲属关系的员工，不能在该领导直接管辖的部门担任领导职务，涉及到关联业务的应主动回避。

优秀员工奖励

1、公司将对为公司发展做出 贡献的员工予以表彰及现金奖励。

2、贡献包括：为公司争得荣 誉者；为公司发展建言献策并被公 司所采纳；超额完成工作任务或者

完成重要突击任务者；为公司挽回重大经济损失者；有效处理突发事件、事故者；公司设立的其他奖励条件者。

3、奖励包括：口头奖励、通报表扬、经济奖励。

第二章 精神文化

企业愿景:

成为每个人快乐的源泉和幸福的保障

公司会给每位员工提供广阔的发展平台，让每位员工充分展示自我价值，并会提供同行业最富竞争力的薪酬待遇。让每一位员工踏实地、无后顾之忧地工作。

经营理念:

客人要求的任何小事都是我们的大事

客人是我们的衣食父母。面对客人，我们要重视客人的每一项细微的要求，真正做到急客人之所急，想客人之所想，永远把让客人满意作为我们不懈的追求。

价值观:

企业是家园 我们是主人

员工是企业一切资源中最重要的资源。企业就是每位员工的家园，每一位身在其中的员工都是主人。员工以主人翁的姿态工作，共享企业利益。

服务理念: 微笑是我的语言

发自真诚的微笑，可以令人如沐春风般温暖，同时也可以让我们的服务更流畅、更自然。每一位御花园人都要把微笑当成自己的语言，用真诚去打动每一位顾客。

企业管理观:

只有满意的员工才能提供令顾客满意的服务

员工是企业生存和发展的根基和命脉，是企业最重要的元素。让员工满意，是每一个管理者必须予以高度重视的问题。

只有满意的员工才能发自肺腑地服务好每一位顾客，让每一位顾客满意。 每一位员工都是独一无二的，都是我们酒店不可或缺的。身为管理者应看到每个人身上的闪光点，将其放在最能发挥其长处的岗位上去。

人才战略:

用待遇留人，用感情留人，用事业留人。

这是企业用人的三个阶段，也是企业文化创建的必由之路。

用待遇留人——公司在保障自身顺利发展的同时，积极提高员工的工资待遇，使其工资水平普遍高于同行业水平。同时，公司出台了完善的晋升机制，对于做出成绩的员工及时给予肯定。

用感情留人——在生活上，公司不仅为员工提供便利的住宿条件，也积极开展丰富多彩的文体活动，对于有困难的员工提供帮助；在工作上，公司要求管理层对员工多些关爱、多些理解，注意倾听员工的心声。

用事业留人——公司积极为员工创造良好的工作环境，根据每人特长为其

安排适应自身成长发展的工作岗位，并竭力为其提供施展自己才华的舞台。使其学以致用，充分发挥员工自身的技术才能。

企业员工观:

像对家人一样对待每一位员工

企业是个大家庭，公司只有像对待家人那样细致地对待自己的员工，才会使员工切实感受到温暖和自身的重要性。这样的员工才能自觉自愿地去努力工作。

企业信念:

积极 有序 尊重 诚信

企业若想不断发展，必须要有积极的态度，有序的制度。工作中，在诚

信的基础上，尊重客人、尊重上级，不断完善发展自我。

薪酬理念:

规则公正 差别公平

公司的薪酬体系主要由岗位工资、技能工资、绩效工资、岗位贡献奖、特殊津贴、工龄工资构成。实行按劳分配、按要素分配相结合，体现了公司分配规则的公正性和合理性。按劳分配是对劳动者的基本分配形式，员工劳动能力差别的存在，形成分工的差别和贡献的差别，进而形成收入水平的差别，是公平的；按要素分配时对生产要素的基本分配形式，股东投资存在风险性，或受益，或亏本，体现了利益共享、风险共担，也是公平的。

差别分配是公平的体现，没有差别必然沦为平均主义；但强调差别并不意味着忽视公正，坚持共建共享，逐步增大初次分配中员工的工资性收入比重，奖励优秀员工以及关注弱者，扶贫济困，投资培训，投资公益等是集团发展的同步目标。此外，保证合作伙伴的利益，也是合理的分配理念，我们追求彼此诚信、合作共赢。

酒店员工要有好的收入回报，必然要有好的业绩表现；换言之，只要有好的业绩表现，一定会有好的收入回报。

廉洁文化理念: 公私分明 廉洁自律

疾风知劲草，板荡识诚臣。酒店员工特别是管理层，在遇到公与私的矛盾时，一定要有正确的思维和行为方式，时刻把公司利益放在首位，把个人利益放在其次，要求做到公私分明、廉洁自律。绝不能凡事先考虑自身利益，置公司利益于脑后。绝不能玩忽职守损害公司利益，绝不能以权谋私侵害公司利益。 酒店员工必须自警自励，从身边点滴的小事做起，在利益的诱惑面前经得起考验。

感恩文化:

常怀感恩之心 落实感恩之行

企业的发展，离不开顾客的信任、离不开合作伙伴的支持，离不开社会的认可、离不开员工的敬业；员工的发展，离不开企业的平台、离不开领导的培养、离不开同事的协助。受人滴水之恩，当涌泉相报，任何时候都不能忘怀。

1、员工间“互相感恩”——对员工个人来说，感恩是一种处世哲学，是生活工作中的大智慧。它要求员工之间互相理解，互相体谅。对别人的工作积极支持，对别人的困难表现宽容，对别人的帮助心存感激。企业员工在自己心中培养一种感恩思想，可以沉淀许多浮躁、不安。它能使员工的生活、工作变得更加美好，让员工在企业大家庭种找到战胜困难的勇气。

2、企业员工之间“双向感恩”

企业给员工提供了实现其人生价值的平台，以及营造了自我发展的氛围，正是由于企业提供的工作，才有了员工衣食住行的可能。对这一切员工都必须心怀感恩，用努力工作回报企业。

员工用自己的辛勤劳动为企业创造价值，才保证了企业的正常运转。正是由于员工们努力才有企业的发展和进步。对于这一点，企业领导也是不能忽视的。

3、企业和员工对社会感恩——企业和员工都不能脱离社会，企业的发展也离不开社会各界的支持。企业要饮水思源，抓住机会或创造机会回报社会，为推进社会进步尽自己的一臂之力。只有社会进步了，企业才会获得更大的收益。

第三章 行为文化

领导力文化

卓识 师表 人本 执着 奉献

胜任领导力的基本特征是卓识、师表、人本、 执着、奉献，即以令人信服的专业知识、表率作用、 人本意识、执着精神和奉献精神为公司服务，并 感染周围员工，激活团队各种潜在的能量，使追 随者在实现个人卓越的同时，实现团队和公司的 卓越。

领导力主要包括：洞察力、决断力、亲和力、

激发力、凝聚力、学习力、影响力、应变力、创新力、执行力。

领导力一般表现为以下五个特点：

1、柔性的特点。重视应用软权力来发挥作用。

2、双向性的特点。特别重视领导者和追随者之间的相互影响和及时回应。 3、人性化的特点。在关注工作、关注利益的同时，更突出以人为本的思想，更关注人的情感、人的快乐、人的价值和人的发展。

4、叠加性的特点。在应用权力的同时，更注重领导者自身的品德、个性、专长、能力、业绩等方面的软权力的叠加作用和放大作用。

5、艺术性的特点。既讲究科学，讲究遵循规律，更强调创新，强调权变融合，强调领导艺术的巧妙运用。

执行力文化

用正确的人 做正确的事 把事做正确

所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。

用正确的人——执行力的决定性因素，管理层选用对的人去工作。 做正确的事——管理层制定出适合企业发展的战略。

把事做正确——执行者要认真完成领导交付的工作，把事做对。 系统执行力——执行到位十大步骤：

1、制定战略规划---解决企业发展方向迷茫，向心力不足问题 2、设计组织结构---解决岗位不清，分工不明的问题 3、编制岗位说明---解决职责不明，考核无据的问题 4、梳理管理流程---解决部门各自为政，不相配合的问题 5、制定目标体系---解决效率不高，工作被动的问题 6、考核员工绩效---解决工作无结果，分配不公平问题 7、设计薪酬激励---解决工资大锅饭，工作不积极问题 8、建设文化制度---解决企业无章可循，无法可依的问题 9、打造人才梯队---解决人员素质不高，能力不足的问题 10、管控措施到位---解决执行不力，推委扯皮的问题

制度文化

有章可循 有章必循 违章必究

科学、规范的管理制度，是企业的内部法 规，是企业全体员工共同遵守的行为规则。公 司的规章制度会根据实际情况进行修改，以确 保制度的实效性。

快乐文化

快乐文化

工作快乐，快乐工作

只有卓越的员工，才能产出卓越的产品与服务，组织行为学的理论告诉我们，员工快乐表现为满意度高，工作满意度高与工作绩效是成正比的。

员工是企业宝贵的财产。公司一直视员工为合作伙伴，坚信个人和企业的共同发展是企业生命的保障。公司努力为员工创造公平的竞争环境、良好的发展平台，并竭力营造尊重员工、关爱员工的企业氛围，力争提高员工满意度。

目标导向：

1、畅通组织沟通渠道，营造和谐工作环境。 2、改变管理者父母心态，激活员工参与意识。

3、体察员工喜怒哀乐，着力帮助解决实际问题。 4、为员工成才提供平台，培育员工感恩之情。

5、塑造“为自己努力工作，与公司共命运”的意识，以责任和贡献体现个人价值。

服务营销文化 热情 周到 耐心 细致

热情、细致、耐心、周到都是细节服务的表 现形式，它的魅力在于，在其他方面条件相当的 情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足客 户某种需求的超常规个性化的细节服务，谁就能 因此感动客户。

1、树立客户至上的观念。细节服务有时候可以说是举手之劳，但关键在于我们的员工是否去用心的观察、自觉地着手去做。也就是说，细节服务来源于员工对客户发自内心的、真挚的、全心全意的关心和奉献。

2、打造高素质的员工队伍。细节服务是潜在意识的表现，只有对企业忠诚、服务意识强、技能水平高的优秀员工才能为客户提供体贴入微的细节服务。因此，打造一支爱岗敬业、责任心强、服务技能高的员工队伍是关键。

3、需要精益求精、善于创新的服务精神。如果仅靠公司制定的标准化、程序化的服务规定，无法满足顾客的个性化服务需求。服务创新无止境，尤其是细节服务更是要不断的挖掘和探索，才能不断满足客户不断变化的需求。所以，当我们与客户的接触过程中，细心地观察每一位客户细微的、潜在的个性需求，包括精神上、心理上的需要；留意服务过程中细节上的不足和存在的问题，尽量地给予满足或完善。并在此基础之上，不断地进行创新，使我们的服务尽善尽美。

细节服务是提高客户满意率和建立客户忠诚度的重要途径，是增强公司市场竞争力的法宝。我们要想在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务，在客户的惊喜和感动中，培养忠诚客户，把握市场主动权。

成本控制文化（配图）

把降低的成本转换为员工的福利待遇

在生产经营过程中，各类人员在成本控制体系中都负有责任。成本控制工作贯穿于生产经营的全过程，在这个过程中，要精打细算，杜绝一切毫无意义的浪费，把降低的成本转换为员工的福利待遇。

企业员工必须牢牢树立成本意识，公司制定细化的成本计划及控制目标，在人员、采购、仓储、经营等各个环节严格把关，计划周密，落实责任。

安全文化（配图）

不伤害他人 不伤害自己 不被他人伤害

“安全第一，预防为主”我们的安全工作方针。注意安全是我们每个员工的责任。员工应遵守岗位上的安全规定，防止事故的发生，保证人身安全和公司财产不受损害。

请随时留意你所在的工作区域，如发现不安全因素应立即向上级报告。 在工作岗位上应根据有关规定，穿戴劳动保护用具。

在机器旁工作，不能穿宽松的衣服，不能戴领带，戒指及其他饰物。不许穿露脚趾、高跟鞋等存在潜在危险因素的装束。

维修工在进行维修工作之前必须遵守特定的安全程序来切断电源。非维修人员严禁擅自维修机器设备。

 意外事故处理程序：

立即向部门负责人报告，随后及时通知人力资源部。

救人、救物，采取积极有效措施，避免事故的扩大。保护事故现场。

标识文化

御花园假日金悦酒店徽标标准图样及标准色

1、御花园假日金悦酒店徽标释义：

标志将酒店英文名称IMPERIAL GARDEN的首字母I和G融入其中，具有很强的识别性，标志以紫色为标准色，外形饱满，大气包容，体现着皇家级的尊贵与享受，显示出御花园假日金悦酒

店承袭历史，缔造现代酒店行业至尊品牌的企业精神

标志创意来源于郁金香花和蝴蝶，郁金香花象征酒店名称“御花园”，代表酒店的信念是为尊贵客人奉献皇家花园般的环境与享受，蝴蝶象征“花为蝶开，蝶恋花香”的酒店与顾客的关系。

2、御花园假日金悦酒店徽标及中英文标准全称、字样、色样：

御花园假日金悦酒店徽标及中英文标准名 称、字样、色样，用于酒店办公场所标识、办公

文档（文件、卷宗、信纸、信封、稿纸、手提袋、笔记本等）标识、酒店地垫、客房牙具、拖鞋、睡衣、浴巾等。根据需要，可 选择中英文并用或中文单独使用，以横排为主， 特殊需要可竖排。

3、中联集团标示含义

以中联之“中”字为中心，以两个造型相同、方向相对应的元素构成实与虚的连接，使内外型均为 “中”字之变型，给人一种生生不息的视觉张力；外型呈六角型向外舒展，采六合之意，蕴含着天人合一、人我合一、形意合一的哲理，刚健的多角型也寓意中联集团向着多领域拓展，六方聚财（才）、八方通达、前景灿烂；海蓝色，代表着宽广、厚重、科技、智慧、友爱，意喻中联集团海纳百川，充满爱心，以社会责任为己任的胸怀与抱负。

5771001803090012095 579036822859633082 5771001803090012386 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 5771982601818051 5771001803090012138 5721311921518326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 575087869704693279 17088100343355274 101229944325833379 17088100343355275 101866732938832008 17088100343356107 101581152501500522 17088100343356108 101000180059871732 17088100343354295 101074194142687017 17088100343356184 101878660869628802 17088100343356185 101775831174086674 17088100343356109 101086014373572846 17088100343356110 101152207216014916 17088100343355237 101027041605702709 17088100343355238 1012293861425414 17088100343356169 101862204402635718 17088100343354928 1017606540788804