２０１４年第１０期 边疆经济与文化 ＴＨＥ ＢＯＲＤＥＲ ＥＣＯＮＯＭＹ ＡＮＤ ＣＵ删ＲＥ Ｎｏ．ＩＯ．２Ｏ１４ Ｇｅｎｅｒａ１．Ｎ０．１３０ （总第１３０期） 【旅游文化】 旅游法的实施对 导游服务的累 响 析 于洁，伍琼燕 （吉首大学办公室，湖南张家界４２７０００） 摘要：随着２０１３年十一黄金周 莨游法》的问世，它对旅游业的规范作用受到人们的普遍关注。尤其是 对导游服务这块旅业的短板的影响。本文就旅游法实施后对导游服务的影响进行具体的剖析，对影响导游 服务的因素进行整合归类，以总结出旅游法通过影响哪些因素而使得导游服务质量发生变化，从而明确旅游法 对导游服务的规范作用以及存在的问题，为旅游业的可持续发展提供依据，并为进一步完善旅游法提 出建议和改善策略，以促进导游服务的健康发展。 关键词：旅游法；导游服务；影响 中图分类号：Ｆ５９０．６３ 文献标志码：Ａ 文章编号：１６７２－５４０９（２０１４）１０－００５６－０３ 一、旅游法的实施对导游服务的影响 １．旅游法保证了导游固定的收入渠道 旅游法第３８条明确指出旅行社需与聘用的导游确立固定的劳动的关系，签订劳动合同，并在合同中 明确应给付的劳动报酬，专职导游须支付给其稳定的基本工资，对于临时导游则须给付与其劳动成果相匹 配的劳动报酬，并将导游服务费计入带团合同中，并由旅行社全额支付给导游。保证了导游固定的收入渠 道，较以往因支付主体不明确，旅行社、游客对支付导游服务费拟推我攘的局面有所改善，从而也避免了 导游向游客索要服务费的冲突，更有利于提供一个和谐的服务环境。使导游带团的劳动报酬得到明确，基 本收人得到保证，缓减了游客与导游、导游与旅行社之间的利益纠葛，支付主体得到明确，导游的物质生 活有了最低保障，安全感提升，从而有利于导游服务的提高。 ２．旅游法规范了导游服务行为 旅游法在第３３条，４０条，４１条等多项条款中对导游人员的行为予以明确规范，包括导游人员服务要 求、业务流程、禁止规定等多个方面，并且有相关的管理办法监督实施。其中较以往导游管理办法变化最 大的是，旅游法格外对购物和自费项目做了严格规定，只有在旅游者自愿且不影响行程安排的情况下才可 带领旅游者进行购物活动。这抑制了导游诱导购物，强迫购物，收取回扣行为，在某种程度上规范了导游 服务的行为，保障了游客自主购物或选择消费项目、旅游景点的权利，改善了服务质量。 ３．旅游法完善了社会保障机制 旅游法第３９条规定旅行社应当与其聘用的导游人员缴纳社会保险费用。在法制上对导游从业人员的权 益予以了保障，在旅游法实施后部分与旅行社签订合同的专职人员均由旅行社购买了保险，这是一个由无 到有的过程，体现了旅游社会保障制度的进步。养老保险、医疗保险、人身安全保险的普遍购买使导游身 心安全得到保障，有利于提高导游人员的工作积极性以及职业的安全感和荣誉感，从而从另一角度促使导 游注重自身能力的提高，形成一个良性刺激，无形中就使导游服务得到改善。 ４．旅游法明确了导游的准人条件 旅游法第３９条，３７条明确规定了导游人员的准人条件，只有具备相应的能力，参加国家职业资格考 试，与旅行社签订合同在相关旅业注册方可取得导游证，具备从业资格。这一规定明确了导游从业的 基本要求，规范了导游从业市场。 二、旅游法规范导游服务方面存在的问题 １．导游薪酬制度不完善 收稿日期：２０１４．０６－２３ 作者简介：于洁（１９６６一），女，湖南湘西人，副研究馆员，从事档案管理研究。 园ＢＭ～ＪＩＡＮＧＪＩＮＧｄｌＹＵＷＥＮＨＵＡ 于洁。伍琼燕：旅游法的实施对导游服务的影响分析 在关于影响导游服务的主要因素的调查中，表明导游薪酬制度是影响导游服务态度的主要问题，尽管对 旅游法对导游的薪酬结构作了明确的规范，规定旅行社应当按规定支付导游基本工资，导游服务费，带团 补贴等，以形成较固定的薪酬，保障导游人员稳定的物质收入。然而实际履行过程中，此项薪酬制度 不能贯彻履行，甚至不能履行。即使履行，也由于工资太低，没有形成与导游劳动付出相匹配的收人回报， 对导游服务起不到激励作用，因此也不会起到改善服务的作用。另外带团补贴，小费，奖金都存在不固定 性，即使有也不足以满足物质要求，这种“一固定十变动”的收入模式，加大了导游从业的不安全感，从 而不利于导游服务的提高。 ２．导游社会保障未全面落实 旅游法规定旅行社需与其聘用的导游人员签订合同，并为其社会保险费用，这在一定程度上也说明只 有与旅行社签订劳动合同，形成劳动关系才能获得社会保障但在实际操作中，旅行社与导游的用工关系多 属于短期用工，签订的合同大多会采用以完成一定工作任务为期限的劳动合同，只有专职导游才会签订固定 合同或非固定合同，旅行社雇佣导游带团属于一种短期行为，虽然旅行社也可能会签订合同但基本不会为 其缴纳社会保险费用，因此兼职导游即使有社保也是由自己全额支付。这样，导游人员成了社会边缘人物，没 有社会保障和职业归属感，导游这个职业也就成了人才流失最严重的职业。所以，切实落实导游的社会保障制 度，解除导游的后顾之忧，是改善导游服务的关键所在。 ． ３．监督不完善 旅游法规范导游服务的各项条例在理论上对导游服务都能起到促进作用，然而在实际操作过程中，各 项条例均不能得到贯彻实施，从而使导游管理机制的执行重重受阻，有时非但不能促进，反而起到阻碍作 用。缺乏具体的监督，旅政管理部门没有出台相关的导游服务监督管理性文件，这使得监督 工作无法可依。另外导游服务活动都是进行的，无法随行进行监督，也就无法观测到规范的落实情况， 因而也就无法确定各项法制是否顺利实施。因此在法律法规执行过程中须拥有完善的监督体系保证实施， 最后达到使导游服务改善的目的。 ４．旅游法的宣传力度不够 据调查研究显示，导游对旅游法的条例及实施意义并不十分了解，并片面的认为旅游法其发展， 使得其薪酬水平降低，工作积极性减弱，对旅游法保障其长远利益，保证旅游业的可持续发展的意义并未 有正确认识，这说明国家对旅游法的宣传力度还不足，导致导游人员对旅游法存在一种偏激的看法，甚至 是抵触情绪，体现了导游从业人员对旅游法的信任度还不够，这不仅影响旅游法规的顺利实施，同时也影 响着人们对中国法治建设的信心。 三、对策及建议 １．合理设计导游薪金制度 旅游法规定旅行社应与其应聘的导游签订劳动合同，并支付劳动报酬，劳动报酬主要由基本工资、带 团补贴等组成，对于兼职导游应按规定支付导游服务费用，但经调查发现目前与旅行社签订劳动合同的导 游还很少，因此也无法得到基本工资或“底薪”，另外基本工资与导游的劳动付出极不匹配，严重挫伤了导 游人员的工作积极性，导游没有起码的物质保障，收入来源仍不可避免的来自不合法的回扣，无法从根本 上改善服务质量，妨碍了旅游业的健康发展。所以，建立有效的符合实际情况的导游薪金制度，对提高导 游服务质量非常重要。旅行社应根据导游工作的工作经验，导游等级等来设定导游的基础工资，在综合按 照任务的难易程度，完成的效率来设定有差别的浮动工资，为薪酬支付提供一个客观公平的支付标准，形 成一个具体的激励刺激，使导游从业人员清楚要改善的目标，从而达到提高服务水平的目的。 ２．建立合理的导游人员职业保障制度 我国导游队伍之所以存在整体素质不高，职业道德缺失的情况，主要是由于导游从业人员缺少一个良 好的职业保障机制和稳定的与劳动付出相匹配的劳动收入。导游职业社会认可度低，职业归属感差，行业 地位不高，职业稳定性差，属于无稳定收入，无固定劳动关系，无社会保障的“三无”人员，因此导游的 流动性较大，难以留住高素质人才，形成一个恶性循环，使导游队伍整体素质持续恶劣，从而也就无法保 障导游服务的质量。要想从根本上解决这些问题，就必须要建立健全的职业保障制度。可从以下三个方面 人手，～是与导游人员签订劳动合同，形成稳定的劳动关系，解决导游人员的职业稳定问题。二是将导游 职业纳入职称序列，设置职称等级，并根据相应的职称等级设置稳定的基本薪酬。三是落实社会保险的购 买，使导游的生老病死能够得到社会的保障，从而提升对职业的安全感，以此留住高素质人才，控制人才 ８ＩＡＮＪＩＡＮＧＪＩＮＧＪＩＹＵＷＥＮＨＵＡ回 边疆经济与文化２０１４年第ｌＯ期 ＡｎｄＣｕｌｔｕｒｅＮｏ．１０，２０１４ 的流动，保障从业人员的整体素质，从而提高服务水平。 ３．建立可行的质量监控体系 导游服务活动大多在的情况进行的，对导游服务过程进行全程监督，了解其具体服务状况是导游 服务管理的一道难题，但同时也是导游服务管理的重点。要想保证导游服务行为的规范性，使其按法律条 例的规定实施，就必须建立切实可行的监控体系。首先建立和完善关于导游服务的强制性法规，使导游在 从业中有法可依，有章可循。其次采取公示制度，将导游的服务内容、服务标准和规范向游客公开，使整 个服务活动在旅游者的监督下进行。三是建立导游人员信息库，将导游人员的诚信情况记录在册，以备旅 行社、导游服务中心以及旅游者查阅，以此对导游人员的行为进行监督，促使导游人员注意自身行为，注 重服务态度，改善服务质量．。 ４．旅游立法须切合实际 ２０１３年１０月１日颁布实施的旅游法，是我国旅游业的最高立法。旅游法由主导立法，并联合国 家旅游局、法制办等多个部门和专家共同起草，但整个立法过程主要依托力量为部门，较少参考旅游 业实业工作者的意见，因此整个立法条例理论性较强，较理想化，实际操作力较弱，不能迅速得以实施， 目前只能作为一个目标来实行。要使旅游立法具有可操作性，在立法过程中应尽力避免部门色彩，要广泛 听取各方意见，特别是实际工作者的意见譬如旅行社、旅游者、导游等，理论联系实际，整理出结合具体 旅游环境的法规，从而保证各种的贯彻实施，起到规范导游服务的作用。 ５．加大法律法规的宣传力度 旅游法是一项为保证旅游业持续发展而制定的法律，虽然实施之初，可能会有一段时间的“阵痛”，但 这是一个祛除顽疾，重新开始的过程。在这个过程中需要得到规范对象的理解和支持。但在实际调查过程 中，人们对旅游法的实施存在偏激的看法，旅行社、导游、购物点、景区等皆认为旅游法减少了其收入， 阻碍了其发展，因而对旅游法的实施皆有抵触情绪，要防止这类事情的发生，须加大旅游法的宣传力度， 应组织地方行政部门对当地旅游组织进行法制培训，宣传法律的规范力量以及长远影响，使导游对其有正 确的认识，树立导游我国法制建设的信心，促使其主动地遵守法律，积极依照法律标准改善服务质量。 参考文献： ［１］田忠民．旅游法立法研究［Ｄ］．济南：山东大学，２００９． ［２］柴爽．《上海市旅游条例》对旅游业发展影响研究［Ｄ］．上海：华东师范大学，２０１０． ［３］学．基于导游员视角下的导游薪酬制度改革模式研究［Ｄ］．北京：交通大学，２０１０． ［４］邓云秀．规范导为提升服务质量［Ｊ］．立法经纬，２０１１（７）：３０—３８． ［５］周丽燕．旅游法是导为更加规范［Ｎ］．人民政协报，２０１３．１０－１７（Ｃ０２）． ［６］熊涛．《旅游法》与导游改革［Ｎ］．中国旅游报，２００３—６－１０（０１１）。 ［７］吴桐．《旅游法》为规范导业创造良好环境ＩＮ］．马鞍山日报，２０１３．７．８（００６）． Ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｌａｗ ｔｏ Ｇｕｉｄｅ’Ｓ Ｓｅｒｖｉｃｅ ＹＵ Ｊｉｅ．ＷＵ Ｑｉｏｎｇ－ｙａｎ （Ｊ／ｓｈｏｕ Ｕｎｉｖｅｍｉｔｙ，ＯＪ￣ｗｅ， ４２７０００，Ｈｕｎａｎ，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ａｄｖｅｎｔ ｏｆ ２０１３ Ｇｏｌｄｅｎ Ｗｅｅｋ“Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｌａｗ”，ｉｔｓ ｓｐｅｃｉｉｆｃａｔｉｏｎ ｒｏｌｅ ｔｏ ｔｏｕｒｉｓｍ ｈａｓ ａｂｓｏｒｂｅｄ ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ ａｔｔｅｎｔｉｏｎ，ｅｓｐｅｃｉａｌｌｙ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｓｈｏｒｔａｇｅ ｏｆ ｇｕｉｄｅ ｓｅｒｖｉｃｅ．Ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔ ｔｏｕｒｉｓｍ ｌａｗ ｔｏ ｇｕｉｄｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ ｄｅｔａｉｌｓ，ｓｕｎｌ ｕｐ ａｎｄ ｉｎｔｅｇｒａｔｅ ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒｓ ｗｈｉｃｈ ｅｆｆｅｃｔｉｎｇ ｇｕｉｄｅ ｓｅｒｖｉｃｅ， ｔｈｅｎ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ ｔｏｕｒｉｓｍ ｌａｗ ｔｈｒｏｕｇｈ ｗｈｉｃｈ ａｆｆｅｃｔ ｆａｃｔｏｒｓ ｍａｋｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｃｈａｎｇｅｄ．Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｃｌａｒｉｉｆｅｄ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｍ ｌａｗ’Ｓ ｓｐｅｃｉｉｆｃａｔｉｏｎ ｒｏｌｅ ｔｏ ｇｕｉｄｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｐｒｏｂｌｅｍ，ｐｕｔ ｆｏｒｗａｒｄ ｐｏｌｉｃｙ ｂａｓｉｓ ｆｏｒ ｔｏｕｒｉｓｍ’Ｓ ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ａｎｄ ｇｉｖｅ ｓｏｍｅ ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎｓ ｆｏｒ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｔｏ ｆｕｒｔｈｅｒ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｍ ｌａｗ ａｎｄ ｉｍｐｒｏｖｅ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｔｏ ｐｒｏｍｏｔｅ ｔｈｅ ｈｅａｌｈｔｙ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｇｕｉｄｅ ｓｅｒｖｉｃｅ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｔｏｕｒｉｓｍ ｌａｗ；ｇｕｉｄｅ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｉｌｆｎｕｅｎｃｅ ［责任编辑：赵云长］ 回ＢＩＡＮＪＩＡＮＧＪＩＮＧＪＩＹＵＷＥＮＨＵＡ
