管理服务 近几年来，产品质量问题 频频发生。例如：几年前的石 浅谈质量管理 术创新与管理创新并举 蕲春县产品质量监督检验所 吕自琳 ３从偏重于技术创新转向技 创新是一个民族的灵魂，在科 学技术日新月异的今天，科学技术 家庄三鹿奶粉事件，２０１２年的 用工业明胶生产药用胶囊被业 界称之为毒胶囊事件；哈市质量技术监督稽查大队对“品 牌酱油”进行加工点突查，发现此加工点没有生产许可 是第一生产力，企业持续追求技术创新对企业的发展至 关重要。与此同时，我们也应该清醒地认识到，包括技术 证，冒用他人厂名，厂址生产“品牌酱油”。上海质监局抽 在内的生产力各种要素进行优化组合，形成一个有效运 查发现４种品牌食品问题严重。所有的一切都在暗示着 行的生产系统，才能转化为现实生产力。显然，先进的管 社会各界，产品质量问题要高度重视。因为，这时时刻刻 理也是先进的社会生产力。而且，许多事实表明，先进的 威胁到人们的生命安全，所以，我认为人们都有必要去了 解质量管理方面的相关知识，严格控制监督产品质量。 １ 质量管理的定义与目的 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管 理性质的活动，在质量方面的指挥和控制活动。通常包 括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流 程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司 以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服 务的过程是合理和正确的。 ２质量管理的重要意义 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质 量堤坝后面”（１ｉｆｅ ｂｅｈｉｎｄ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｄｉｋｅｓ）。质量正像黄 河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的 大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。 所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的 安全。 从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取 决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以 说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。 对于一个企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保 证，是开拓市场的生命线，正可谓：“百年大计，质量 第一”。 当今，市场环境的特点之一是用户对产品质量的要 求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品 质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为， 低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司 在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损 害企业在公众心目中的形象等等。 ． 另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额 的关键因素，现在情况已有了很大变化，很多用户现在更 看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产 品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳 定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而 易见的。较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回 报，高质量产品的定价可以比质量较低产品的定价高一 些，另外，高质量也可以降低成本，而成本降低就意味着 公司利润增加。 技术不能代替落后的管理。因此，企业追求创新必须将 技术创新和管理创新及其文化紧密结合起来。无论是技 术创新还是管理创新，首先都要讲学习，善研究，坚持不 断地学习新的技术和管理知识，研究新情况和新问题。 近年来在发达国家提倡把企业建设成“学习型”组织，恐 怕就是这个道理，企业的质量管理同样需要不断创新，比 如，当前许多已经通过ＩＳ０９０００认证的企业，都遇到了” ＩＳ０９０００后”的问题。为此，我们确实需要加以认真研究 和探索。企业质量工作者要从过去习惯于各车间到处跑 的“体力型”工作方法，转变到学习运用管理新理念，新方 法的“智力型”工作方法。只有这样，才能为企业实现管 理创新，求得持续发展发挥应有的作用。 ４质量如何进行管理 质量管理没有完全一样的组织、流程和方法。这要 根据每个企业的具体情况而定，在介绍管理方法之前，先 来看一看三星总裁是如何对待质量的。 实际案例： １９９２年在欧洲，三星现任总裁李健熙路过卖场，四处 搜寻三星产品，最终发现三星的一款微波炉，被摆放在毫 不起眼的角落里，无人问津，顶部一片尘土。他回忆说， 这件事对他的触动很大。当时，韩国市场很狭小，世界市 场对三星的评价这样低，企业怎么发展？随即，李健熙发 表了“新经营理论”，核心就是创建让人认可的高端品牌。 尽管，三星在营销上不遗余力，但对三星来说，技术和质 量是创建品牌的先决条件，没有技术也创建不了品牌。 三星中国市场部刘燃认为“李健熙焚毁三星产品抓 质量，还有２个故事。”在美国，当三星的产品沦落到地摊 上的大路货后，李健熙下令把三星生产出来的一些认为 有质量问题的产品，包括电视机，冰箱，微波炉推到操场 上，点火焚烧。三星手机刚开始销售时出现了不少次品。 李健熙的做法是下令回收全部１５万部手机，将其堆积在 工厂前焚毁，价值１５０亿韩元的产品，化为了尘烟。自 １９９３年开始转变管理理念，开始从单纯追求数量增长转 变为以质量为导向的管理模式，进行了事业结构，人才培 养、产品设计和生产、流程变革等各个方面的变革，并安 然度过了１９９８年亚洲金融危机。 从上述案例可知，质量管理的动力和效果来自公司 塑 垄垫些 兰苎！塑固 管理服务 浅谈质检工作在经济发展中的作用 南漳县质量技术监督局 邓红玲薛 丽 质监系统是负责质量、计量、标准化、认证认可、特种 过规范公共信息图形符号、严查游乐设施和整治餐饮业 设备等工作，具有综合管理和行政执法职权的职能 计量、质量违法行为等措施，促进了旅游服务业上档 部门。有人曾称质监部门是：“上管原子弹，下管葱姜 升级。 蒜”。可见其工作的有效性在当地经济发展、人民群众健 大力实施针对性的技术服务，助推县域经济的快速 康安全等方面有着举足轻重的地位。十五期间，我县质 发展。南漳质监局为实现县域经济的高起点、高质量、高 监工作以科学的发展观为统领，紧紧围绕全县经济建设 效率发展，积极服务龙蟒、华海大项目、大产业、大企业， 的中心任务，积极探索提高质监工作为当地经济社会发 有效地推动了县域经济的发展。 展有效性的路子，取得了可喜的成绩。可以预见，随着我 大胆探索食品、特种设备、安全监管和打假治劣新机 县“十二五”规划的实施，质监工作的有效性在我县经济 制，为提高全县人民生活质量和保障安全生产作出了贡 和社会发展中地位将更加突出。 献。积极推行“一主多协”监管模式，对食品质量和特种 纵观我县“十一五”发展成就，可以说至少在下面几 设备安全实行了有效监管。 个方面质监系统功不可没： 特别是充分发挥打假治劣主力军的作用，在全县形 大力推进名牌战略，走以质取胜之路，在质监培育、 成了责权明确、分工具体、纵向到底、横向到边、纵横交 企业争创、奖励的良好氛围下，名牌产品从无到有， 错、严密有效的打假责任网络。紧紧围绕关系人民群众 梅园米业、华海纸业和珍珠液酒分别荣获名牌产品。 生命财产安全、身心健康的产品，针对重点商品、重点区 大力发展农业标准化，烟叶、香菇等农副产品生产加 域和重点市场，开展了一系列专项打假战役，有效地净化 工业等成为农民增收的新亮点，为我县农民人均纯收入 了市场，之所以能取得以上成绩，体现出质监工作在当地 稳步增长提供了有力保障。 经济社会发展中的有效性，一是作为质监部门就是要紧 大力推行旅游标准化，促进了旅游等服务业向现代 紧围绕我市的消费环境。当地经济建设的中心任务来开 服务业的快速发展。近年来，质监局在旅游景区（点）、旅 展工作。否则，质监工作的有效性就无从谈起；二是质监 行社、饭店酒店积极推行服务国家标准和服务规范，还根 工作要取得当地、的大力支持，只有各级、 据不同景区的实际情况，帮助制定相应的服务规范，并通 高度重视，质监工作的有效性才能充分体现；三是质 的战略要求，那么具体的方式方法是怎样形成的呢？这 法和工具有很多，如：ＱＦＤ、ＤＦＭＥＡ、ＴＲＩＩ、ＢＲＡＩＮ— 里介绍一种国际大公司普遍采用的一种管理组织和 ＳＴＯＲＭ并行工程，ＤＯＥ、田口法等等。实用的常用方法 思路。 是：ＱＦＤ、ＤＦＭＥＡ、ＴＲＩＩ、ＢＲＡＩＮＳＴＯＲＭ并行工程。 全面质量管理的最佳实践一一ＴＱＭ：研发、采购、制 质量管理的效果，衡量其工作的成效，保证质量工作 造、客服四大供应链部门之间相互作用，形成ＴＱＭ组织 有效性，稳定性，必须要定期评估。 框架。每个单元都有自己的内部质量保证体系，单元之 原则：数据为主，全面客观。 间的互动，形成了ＴＱＭ的日常活动；单元内部形成二 公式：效果一流程质量×执行力； 级、三级的活动，这是开展质量工作的基石。 流程质量一公司战略×组织结构；执行力一人员素 ＴＱＭ组织框架以实现组织的战略和方针为目标，建 质×规章制度 立一、二级组织架构，建立质量体系制度，确定质量目标 评估的方法：管理评审，季度、月度、周、日报； 和进行ＫＰＩ考核。 工具：ＱＣ七大手法、点检表、鱼骨图、直方图、分层 关于二级组织架构分为３个： 法、柏拉图、散点图、控制图。 ＱＡ：体系维护、审计、问题跟进、追踪，年、月、周、日 ５ 总结 报表； 总的来说，经济全球化的趋势日益明显，我国的市场 ＱＣ：执行标准、检查、测试、记录。 经济发展通过加入ＷＴＯ之后，也将融人经济全球化的 ＱＥ：问题分析、对策、标准维护。 进程。同时，质量管理没有止尽，要不断探索，不断改善， ＱＡ、ｑｃ、ＱＥ可以是３组人员，也可以是兼职，由一 满足顾客期望，提升品牌忠诚度，美誉度，最终为顾客，股 组人员担任，简称ＱＡ，人人都是ＱＡ。 东和员工创造价值。 此外，６ｓｉｇｍａ也是很好的方法和工具，对持续改善提 参考文献： 出了一套系统的理论和方法，其在世界的推广是质量管 ［１］ＩＳＯ９０００《质量管理体系结构，基础和术语》 理的重要里程碑。另外，还有ＩＳＯ９００１质量保证体系，也 ２００８版． 是前人重要的管理实践的结晶。研发阶段可以使用的方 （收稿日期：２０１２—０７—０６） 囵 塑 奎垫竺 兰篁！塑
