客服部考核管理制度
一、目的和适用范围
为了正确、合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良好表现，提高工作效率;激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，特制定本细则. 二、考核原则
以客观事实为依据,以考核制度规定的内容、程序与方法为准则； 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 三、定岗薪资待遇
1、试用期员工工资为基本工资1100元
2、普通员工工资（得分≥80分）:基本工资1100元+考核工资400元+提成+全勤奖100元 3、一星级工资（得分≥90分）：基本工资1100元+考核工资400元+提成+一星级奖金200元
+全勤奖100元
4、二星级工资（得分≥95分）:基本工资1100元+考核工资400元++提成+二星级奖金300元
+全勤奖100元
四、个人考核：由客服自己失误导致的损失，按照实际金额扣到个人。
五、奖励制度（每月进行,没有出现服务不规范和投诉事宜才例如评选，此项会列入年终优秀员工的评选）
服务之星以当月考核分数第一名获得服务之星奖金100元，希望之星以当月考核第二名获得希望之星奖金50元。
六、处罚制度（每月进行，以奖励制度考核表的分数为依据） 普通员工
1、 第一个月考核未达到70分,次月降为试用期员工. 2、 连续2个月考核都未达到70分，予以辞退。 3、 一个月被有效投诉两次,次月降为试用期员工.
4、一个月的考核某一项具体考核内容为0分的，次月降为试用期员工.
星级员工
1、一星级员工第一个月考核未达到80分，次月转为普通员工。 2、二星级员工第一个月考核未达到90分，次月转为一星级员工。 3、星级员工月度考核未达到70分，次月降为试用期员工。 4、 一个月被有效投诉两次，次月被降为普通员工。
备注：季度内有过一次降级处理，本季度不能参加岗位晋升。 七、考核细则 附表（总分100分） 考核指标 分数 前台工作区域、客户休息区域不整洁，每次-3分 违反公司各项规章制度，每次—3分 工作期间登录自己的私人QQ，每次-1分 发现下班未整理办公区域及未关电脑，每次—3分 工作时间无故接打私人电话，每次-1分 迟到、早退、擅自离岗,每次—1分 无辜不参加部门会议,每次-1分 客服因未明确生产状态以及客户制作要求盲目派单，造成订单不能按时完成，且和客户协调沟订单问题（15分） 通不能解决的,每次—5分 客服因工作疏忽出现订单有误的，每次-3分 客服因工作疏忽出现订单错误且产生返件的，每次—5分 业务业绩考核 （45分） 未按照服务标准解答用户，每次—2分 接待客户不起身用语、动作不规范的，每次-2分 出现客户长时间无人接待的，当班前台每次—2分 接打电话未使用标准礼貌用语的，每次-1分 送货员无故出现送货不及时情况的，每次-3分 送货员送货途中无故出现货物损坏且造成无法交货的，每次-5分 工作有重大改善，并被其他部门主管及以上级别管理人员的表扬的，每次+2分 被客户表扬的，每次+1分 1分钟之内回复每一个接入的信息，2分钟之后甚至更长时间无故不回复、且未交接工作;每次—1分 行为考核 （15分） 规章制度 （8分） 劳动纪律（7分） 服务规范(10分) 回复信息及时性（3分)
及时上报性（5分） 突发事件未能处理，但未及时联系相关处理人员并未上报给主管，每次—2分 突发事件处理得当，且为公司挽回相应损失的，每次+2分 表不详细或者信息通知不准确、交信息有误，每次—2分 订单出现问题而前台没有上报且没有及时协调到位的，每次—2分 换班交接（6分） 协调能力（6分） 订单出现问题前台积极协调得到客户表扬的，每次+1分 错别字（5分） 基本工作熟练度考核 （30分) 一次性解决率（5分) 在消息对话框出现错别字，发现之后每次—2分 根据客户的问题，一次性回复到位，若出现一个问题引起的无故的多次回复，发现后每次—2分 业务知识、技术知识的考核，得分：（各考核人技能考试（20分) 平均分/100*20）。 内部投诉（3分） 客服满意度考核 (10分) 外部投诉（4分) 接到同事投诉,每次—1分 接到客户投诉，每次-2分 每月组织的客户抽样调查，客户对客服满意度 90%以下的，-3分
客户满意度抽查(3分）
