物管单位各部门考核标准规定

物业公司各部门考核标准

一、财务管理部分

考核内容 分值 1.实行收支两条线的财务管理原则，按财务制度规定时间交款 2.公司各项收费应出具有效收费凭证且按规定结算。严禁擅自改变收费项目与收费标准，新增收费项目须报经公司审批后方能收取。 3.公司各项费用支出应严格按照公司财务审批程序执行，严禁坐支。 4.公司内库存钱票等相关货币资金总额是否相符，有无货币资金盘点记录。

品质管理部） 管理类标准（总分：30分） 序号 内容 分值 扣分标准 扣分 备注 30 不符合的不得分 40404 20 25 未出具有效凭证发现一次扣20分，其余不符合一项扣5分 不符合不得分 25 不符合不得分 扣分标准 扣分项目 得分 备注 .

1 各部门在每月25日前提出各部10 门操作层员工下月培训计划，培训计划均经部门负责人审批 2 各部门均将每月培训计划存档10 含审批，按培训计划组织培训，所有培训有培训签到表，并建立了培训档案 3 各部门应积极组织员工参加公10 司组织的培训，员工培训采用积分制考核，积分达到80%为合格，每降低或增加10%扣除或加上2分 （二）、护卫管理类标准（总分：160分） 1、 治安管理 序号 内容 未制定或保存培训 计划扣4分，未审批扣2分 不合格1项扣2分 不合格1项扣1分 分值 检查结果 扣分 备注 1 护卫主管清楚知道护卫管理内容，3 各岗位人员清楚知道本岗位工作职责 发现1处不合格扣1分 2 护卫配备齐全完好，对讲机、护卫7 物品建立了登记台帐，物品上有统一编号，以上物品在交接时交接完未建立台帐扣5分，物品未交接完整发现1 .

整，按规定使用 处不合格扣2分 3 在岗人员仪容仪表整洁、精神状态5 良好，语言、礼仪标准规范 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣2分 4 值班记录表内容填写清楚完整，本5 班未办理事宜均在下班有处理情况或结果，交接清楚，交接程序正确，上、下岗均整队，队列整齐，动作标准 5 护卫人员清楚物品、人员出入管理10 规定，并严格按规定进行管理，出门条、访客登记表等记录完整 发现1处不合格扣2分 6 拾遗物品时按规定交管理处登记、2 张贴招领通知 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣2分 7 邮件接收应与邮政部门核实清楚，6 并登记后发放，收件人应签名。退回的邮件应由邮政部门签收，报刊杂志等收发登记详细 8 管理处存有《巡逻路线图》，路线10 图有管理处负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位、巡楼要求等内容。未建立巡逻路线图扣10分，发现1处不合格扣2分 .

巡逻人员清楚《巡逻路线图》中要求的巡逻路线，并按该图的要求进行巡逻和签到，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次 9 巡逻人员清楚巡逻要求（如日常巡5 逻、装修巡逻、消防巡逻、营业房巡逻、自然灾害时的巡逻等），巡逻时发现问题的处理（如可疑人员） 10 监控中心人员熟悉监控中心设备5 的操作规程及报警处理程序，按规定做好设备运行记录，每周至少做一次《周界安防系统防区测试记录》，每月对对讲系统进行通话测试（每月30%），有记录，监控室24小时监控 11 巡逻人员清楚高空作业要求3 及高空作业防护要求，高空作业者应签定《高空作业责任书》并在管理处备案 12 护卫部钥匙（含公区、消防通道、5 单元门、办公区等的钥匙）应登记后领用，领用需填写《钥匙领用登未填写记录扣5分，发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣1分 无巡逻路线图扣5分 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣2分 .

记表》，无私配钥匙、转借他人、将钥匙带出管理区域等现象，钥匙有明显标识 13 护卫人员清楚发生治安紧急事件3 的处理程序（如抢劫、盗窃、绑架、恐吓、电梯困人、触电、突然停电、煤气泄漏、爆管、醉酒滋事、意外受伤、示威、自然灾害） 14 按规定建立了备勤制度，备勤人员5 在位。 未建立备勤制度5分，备勤人员不在位扣3分 15 管理区域内工作和生活环境秩序5 正常，无噪音、高空抛物、饲养家畜和无证宠物、张贴广告、占道经营、散发传单、破坏公共设施设备及环境等行为 16 护卫主管/班长日常巡查各岗位每4 周不得低于三次。 2、 道路车辆管理 序号 内容 分值 检查结果 扣分 备注 不合格1项扣2 分 发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣1分 .

1 管理区域有限速、禁止鸣笛、车3 行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志 发现1处不合格扣1分 2 机动车辆按规定位置停放，无乱2 停乱放现象 发现1处不合格扣1分 门岗无月租车登记表扣5分，发现1处不合格扣1分 3 门岗有机动车、非机动车车位月5 租登记记录（含房号、车辆型号、车牌、租期、联系电话等内容），护卫人员清楚。如有车辆凭证遗失者，管理处留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记 4 机动车辆进出在《车辆进出情况6 登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确，工作程序、礼仪正确 发现1处不合格扣2分 5 车库内车位划分明确，并有统一3 编号，场内行驶路线明确 发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣1分 6 护卫人员清楚发生道路车辆管3 理紧急事件处理程序（如车辆被盗、车辆损坏、车辆擦挂等） 3、 消防管理

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序号 内容 分值 检查结果 扣分 备注 1 管理区域内无占用消防通道行5 为，消防通道钥匙存放在门岗，消防通道门能正常使用，锁无锈蚀现象 发现1处不合格扣1分 2 消防设施(普消)运行正常，护卫6 人员应清楚发生火灾时操作流程及消防系统工作原理，消防中心每班至少做一次《消防控制中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。每班一次进行声光打印自检，误报、断线、自检记录应粘贴在《消防监控中心设备运行记录》后。 未做记录扣6分，发现1处不合格扣1分 3 每季度由护卫部至少举行一次5 模拟报警试验，并在值班记录表中留存记录。 无记录扣5分 4 每月对消防设施进行检查，并记6 录在消防设施检查表中，消火栓箱、灭火器箱需粘贴封条 发现1处不合格扣2分 5 安全标识、疏散指示灯使用正5 发现1处不合 .

常，安全门开启灵活，安全门及安全通道畅通无障碍，消防设施使用正常无损坏 6 建立消防设施登记表，每季度均6 有消防安全培训计划并按计划组织培训，每年均有消防演习计划。 7 管理处存有消防设施布局平面5 图，管理区域内无易燃易爆品及火灾隐患 格扣1分 未建立扣6分，发现1处不合格扣1分 无布局平面图扣5分，发现1处不合格扣1分 8 护卫人员均清楚火灾处理程序3 （火灾报警内容、初起火灾的扑灭、人员疏散及要求等）,管理处成立了义务消防队，并有人员分工、组织结构图及演习记录 发现1处不合格扣1分 9 护卫人员均清楚消火栓、灭火6 器、防火卷帘、自动手动报警、喷淋系统、水动警铃、防火阀、消防控制中心等的使用方法、灭火范围、工作原理、操作程序等 发现1处不合格扣2分 10 人防工事内排烟、排风、通风、2 照明、供电等设备运行正常，无发现1处不合格扣1分 .

锈蚀腐坏、乱堆放现象，人防工事门开启灵活且关闭时密封有效 （三）、环境管理类标准（总分：150分） 序号 内容 分值 1 保洁主管/班长清楚知道环境管2 理内容，各岗位人员清楚知道本岗位工作职责 2 保洁工具（如人字梯、高压清洗3 机等）建立了登记台帐，物品保存完好 3 公共区域、办公区、保洁库房钥2 匙统一保存，如需领用，填写《钥匙领用登记表》，现场无私配钥匙现象 4 库存物品无腐蚀、霉烂,物品安2 全，物品存放整齐有序，有毒、易燃易爆易腐蚀的危险品应分开放置并有明显标识；指定专人保管保洁库房钥匙，并在管理处留存备用钥匙，物品领用需填写未建立台帐扣3分，发现一处不合格扣1分 未建立领用登记扣2分，发现一处不合格扣1分 未填写《领料单》扣2分，发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 扣分标准 扣分 备注 .

《领料单》 5 楼层、外围、总坪、办公区、停3 车场的保洁均需填写《巡视记录表》，保洁每天至少记录3次，外围、总坪、办公区、样板房、售楼处至少每天至少记录5次 6 保洁主管或班长每月底制定下3 月计划卫生计划，填写在《计划卫生记录表》中，并在每月做计划卫生时将工作情况记录在《计划卫生记录表》内，计划卫生内容包括暗沟清洗、地下车库风管、车道、单元门雨篷、玻璃、天台等日常保洁中未涉及项目 7 环境主管（班长）每周每岗位巡2 视签到不低于3次 8 管理处负责人每月不低于两次2 巡视绿化管理情况，并记录在《检查情况记录表》中，有外委绿化单位区域负责人签字认可，并督促其整改 9 顾客所有家政需求均登记在《服3 务需求记录表》中，并与《派工发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 未制定计划卫生扣2分，发现一处不合格扣1分 未填写《巡视记 录表》扣2分，发现一处不合格扣1分 .

单》一致，派工单内容完整，并有顾客、家政人员签名。家政人员均按公司规定的程序工作。家政人员在约定时间前往服务 10 管理处在使用药品前（如消杀、2 灭鼠）前，应在管理区域内发出通知并注明投放期限，鼠药投放点要做好标识，消杀后的药品、死鼠应进行回收和填埋。消杀结束后应填写《消杀情况记录表》，6－10月蚊虫消杀至少每月一次。目测无鼠迹鼠洞，目测无蟑螂及成群的苍蝇、蚊虫 11 区间道路路纹清晰，无垃圾、无3 泥沙、无积水、无污迹、无积尘 12 花岗石地面、大理石地面、石质3 地面目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无青苔 13 栏杆、灯箱、广告牌目视1米无2 污迹、无积尘、无蜘蛛网、无污迹，灯罩内无蚊虫 14 顶灯无污痕，无虫迹、无积尘、1 无蜘蛛网 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 .

15 垃圾桶见底色，无污痕、垃圾量3 不超过容积的2/3 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 16 内墙面及2米以下外墙面无明显2 水痕、无污迹、无积尘、无蛛网、无无关粘贴物 17 喷水池目视2米台面整洁、池中2 无异物、无异味、池底无淤泥、设施洁净 发现一处不合格扣1分 18 路灯目视2米无蛛网、虫迹、无1 粘贴物、表面光洁 发现一处不合格扣1分 19 标识牌见底色图案，无污迹 2 发现一处不合格扣1分 20 防鼠网上无果屑、烟头等垃圾、1 无蛛网 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 21 信报箱无污迹、锈迹、白纸巾擦2 拭2米无积尘、无污渍 22 管理员岗位/服务台无污迹，白1 纸巾擦拭2米无积尘 23 道闸系统无水渍、无灰尘 1 发现一处不合格扣1分 24 楼梯目视1.5米无生活建筑垃2 圾、地面光洁 发现一处不合格扣1分 .

25 扶手白纸巾擦拭1米无灰尘（不2 锈钢件处理同上） 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 26 天花顶无蛛网、无虫迹、无污迹 1 27 楼道墙面门柱、窗台目视2米无2 污迹、无水痕、无蛛网、无积尘，窗户目视1米处无水痕、指印、窗户开启方向一致 发现一处不合格扣1分 28 配电箱、消火栓、灭火器目视12 米无污迹、无积尘，消火栓内清洁 发现一处不合格扣1分 29 单元门接水台目视1米无积水、3 无积物、无流水迹 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 30 电梯厅地面干净整洁、无废物、1 无积尘，电梯厅门无灰尘、无污迹，电梯按键无灰尘 31 停车场，包括楼梯阶干净整洁，3 无垃圾杂物，地面无油污、无积水、无蜘蛛网，目视1.5米无积尘 发现一处不合格扣1分 32 天台、平台及天井位无废物、无2 积水、渠道通畅、无蛛网，排水发现一处不合格扣1分 .

沟无淤泥、排水通畅 33 生活垃圾中转站无遗弃垃圾、无2 臭味、无污水、无蚊虫、表面整洁，建渣堆放点建渣集中堆放、有遮挡物、不得与生活垃圾混放 34 排水沟无淤泥、排水通畅 1 发现一处不合格扣1分 35 车道及各单元雨蓬无污迹、无积1 尘、无蛛网、表面光洁 36 保洁人员能按设备操作使用说2 明书操作保洁机具，机具保养得当，机具使用时填写《机器使用登记表》 37 按规定存放常用清洁剂及药品，2 每位员工均清楚清洁剂及药品的使用范围及注意事项且能正确使用 38 使用高压冲洗机等噪音大的工1 具时应选择合理时间使用，避免噪音扰人 （四）、工程维修类标准（总分：160分） 序号 内容 分值 评分标准 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 .

1 工程人员持有效证件上岗，清楚日3 常工作内容。 发现1人无证上岗扣1分 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣2分 2 工程人员将交接内容记录在《值班6 情况记录表》中，记录清楚完整。 3 管理处按设备资料编制各类设备的6 操作规程，并将操作规程报品质部。各类设备处均悬挂有规范的操作规程，管理处有操作规程存档 4 所有设备均建立了设备台帐，设备5 台帐中主要参数记录完整。设备处张贴设备卡 设备台帐未健全发现1处不合格扣2分，其余发现1处不合格扣1分 5 工程人员严格按安全操作规程进行2 操作，无安全责任事故 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣2分，未巡视扣5分 6 工程维修人员清楚每月空置房巡查7 内容，并填写了《空置房巡视记录表》空置房内设施正常，巡视记录表贴于入户门内 7 工程部于每年12月制定设施、设备6 维修保养计划，设备维修保养计划应张贴在值班室或管理处 设施设备未制定各扣3分，未张贴扣2分 发现1处未按计 8 工程部按设施、设备维修保养计划6 .

进行维修保养，并记录 9 按定期检查项目一览表对每周及每5 周以上的内容进行检查，并记录在《定期检查记录》中。对检查发现的问题有相应的处理记录。 10 在值班室内有“有人工作，禁止合1 闸”的标识，维修人员清楚在什么情况下使用 11 设备房外有“设备重地，非请勿进”6 等标识，设备责任人离开设备房时，必须锁闭门窗。有控制柜、线路且需开启门窗的设备房安有防鼠网 12 各管理处每月25日均填写有《设备6 运行状态月检表》并存档一份，交品质部一份 13 制定有《值班人员巡检路线图》，并8 报管理处主任批准；路线图中需注明巡视要点、巡视频率、记录要求等内容，张贴在值班室或管理处。工程维修人员按此图进行巡检 14 工程人员领用工具时均填写《物品4 领/借用登记表》。 划执行扣2分 发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣2分 发现1月未制定即扣2分 未制定扣8分，未 按要求制定发现1处不合格扣1分 未登记扣4分，登 记不全发现1处 .

不合格扣1分 15 管理处制定监测装置汇总表，各监6 视和测量装置均按其检验周期进行了检定，监测装置使用正常，现场无黑量具，现场监视和测量装置放置位置合理，无破损等。高压安全用具按规定存放和使用 16 管理处有各类设施设备备用钥匙，6 并有明显标识，钥匙领借用时应记录在《钥匙领用登记表》中。 17 工程人员每天应在4、10、15、20、8 22点时巡视配电房并将运行数据记录在《配电室运行记录》中 18 供配电设备责任人清楚停、送电操2 作程序，并能按规定正确操作 19 柴油发电机房清洁、通风、无积水6 积尘及跑冒滴漏现象，设备维护保养得当，能正常使用，设备责任人清楚设备运行规定，保养内容及周期，按规定填写《发电机组运行记录》。并统计运行时间。 20 工程人员应清楚智能网络系统检查4 未填写记录扣2 未制定汇总表扣4分，未送检发现1处不合格扣3分，存放不当发现1处不合格扣2分 使用未登记扣4分，钥匙无标识扣2分 未记录扣5分，未 按规定记录发现1处不合格扣2分 不清楚操作程序扣2分 未填写记录扣3分，未统计扣3分，发现1处不合格扣2分 .

内容，并填写《智能网络系统月检表》，智能网络系统使用正常 21 水泵房无积水、积尘、跑冒滴漏现7 象，水箱水口清洁，水箱盖锁闭，消防水箱内水源充足。水泵控制柜接头无锈蚀、过热现象，控制柜内贴有线路图。水泵房每日至少巡视两次，并记录在《巡视记录表》中。二次供水操作人员持有有效的健康证，有二次供水卫生合格证。进行二次供水水箱清洗检测时，应填写相关记录 22 消防系统运行正常，工程部每月对6 消防系统进行检查，并填写《消防系统检查记录表》，风机运行记录完整 23 电梯及其设施使用正常，并按规定6 检测。电梯维保单位对电梯按合同进行保养维修，管理处留存维修保养记录。工程维修人员清楚电梯故障处理程序、运行操作规定及日常维养内容。管理处存有电梯日常检查记录、电梯合格证、电梯年检报分，发现1处不合格扣1分 无记录扣5分，发 现1处不合格扣2分 未记录扣3分，发 现1处不合格扣2分 到期未检测扣6分，未保存维保记录扣5分，发现1处不合格扣1分 .

告及安全钳合格证，电梯每日/每周巡视检查表记录完整齐全。 24 业主装修档案齐全，按规定进行装6 修巡视且记录完整，装修现场无违规装修现象。 25 房屋接管验收各类资料、图纸齐全，9 管理处分类存档。 26 公共设施设备如公共区域电灯、线10 路、管道、阀门、公用洗手间、儿童游乐设施等完好，维护得当，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志 27 在前期介入或日常运行中时发现缺3 陷设备时应填写《缺陷设备登记表》，并报工程主管批准在品质部备案后修复。 28 工程维修人员清楚土建维修操作程10 序，管理区域土建设施正常，门窗、栏杆、楼梯、道路、屋面、电缆沟等完好，按规定对化粪池清掏，天线、避雷设施使用正常无锈蚀 三、行政管理部分

1.劳动纪律考核标准（82分）

发现1处不合格扣1分 未记录扣3分，未 上报扣1分 发现1处不合格扣3分 发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣2分 .

考核内容 分值 扣分标准 扣分项目 得分 备注 1.1着公司统一职业装，按公司规定穿着搭配。 1.2员工在工作期间应保持微笑服务，使用敬语和普通话，注意言谈举止，使用电话时应注意服务规范，维护企业形象。工作服须保持整洁，按公司规定穿着搭配，工作牌应佩戴在上衣的左上方，维护人员各类配件佩戴应标准。 1.3女员工上班要求化淡妆，不准浓妆艳抹，男头发不应长过耳、女员工上班不准留奇异发型、染发不得过于鲜艳、怪异，不佩戴夸张的饰物，不佩戴手镯、手链等饰物。 8 不符合一项扣2分,直至扣完。 14 不符合一项扣2分,直至扣完。 15 不符合一项扣3分,直至扣完。 .

1.4请假制度：员工请假必须填写请假单: a.事假：3天以内由部门负责人审批，3天以上应报总经理审批。 b.病假：3天以内由部门负责人审批，3天以上应报总经理审批，并持有区级以上医院病休证明。 1.6员工上班实行打卡制度，禁止代人打卡，特殊情况未打卡，由部门负责人签字证明未打卡原因，但每人每月不能超过三次。员工应按时上下班，不得迟到、早退和旷工，迟到或早退30分钟以上按半天旷工处理。 2定置考核标准（65分）

考核内容 分值 2.1定置管理是指将工作10 现场（包括办公室、会议室、库房、监控室、电工房、设备房、环卫工具房、休息室、宿舍等）的物品15 不符合一项扣3分,直至扣完。 30 不符合一项扣5分,直至扣完。 扣分标准 扣分项目 得分 备注 不符合一项扣2分,直至扣完。 .

和环境，按照安全、方便、有效、美观的原则进行固定摆放和整治，达到人与物的有效结合，从而提高工作效率和物品的使用效率及工作环境的利用率和美观感。 2.2工作现场应将物品进10 行整理、分类，按照定置管理原则将物品进行固定摆放，绘制“定置管理图”并上墙。 2.3工作现场所有的物品15 应登记造册。小区办公设备(包括电话机、传真机、复印机、电脑等)应登记造册存档，严格按照公司的设备使用和维护保养规定执行。 2.4工作现场还应进行卫15 生定置，达到环境优美和整洁，并制定“卫生值班表”且上墙。 不符合一项扣3分,直至扣完。 不符合一项扣3分,直至扣完。 不符合一项扣2分,直至扣完。 .

2.5工作现场所有的物品15 应制定维护保养计划并按计划实施，并且有记录。 3、办公室考核标准(145分) 3.1小区、管理处应每周召开一次工作例会,须有签到表和会议记录并装订成册。 3.2小区、管理处应定期组织员工培训，并将培训计划和培训记录装订成册。 3.3严禁办公设备私用，电脑应设置开机、屏幕保护密码，密码不能过于简单。屏幕保护和桌面都应使用公司专用的屏幕保护页面，屏保启动时间不能超过五分钟，严禁上网聊天，玩游戏，浏览与工作无关的网页。 30 12 12 不符合一项扣3分,直至扣完。 不符合一项扣3分,直至扣完。 不符合一项扣4分,直至扣完。 不符合一项扣5分,直至扣完。 .

3.4按规定时间提交工作总结与各项报表，如《周报》、《考勤表》、等。要求：提交及时，内容完整准确，格式规范。 30 不符合一项扣5分 3.5办公设备的报废和更新，应填写《办公设备报废单》和《办公设备申购单》，经管理处主任签字同意报公司领导审批后方可更新。

客服部考核标准

6 不符合一项扣3分,直至扣完。

50 每降低1%扣5分，直至扣完为止；达到规定率92.5%得30分。每提高0.375%得1分直到满分 1.2小区住户本季度物管费收缴率应达到90%，水电气费、停车费的收缴率应达到95%。

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1.3前期物管费、水电气、车位费欠费收缴率，物管费达到84%，水电气费、停车费的收缴率应达到91% 100 每降低1%扣10分，直扣完为止；达到规定率87.5%得60分，每提高0.31%得1分，直到满分 物业公司各部门考核标准

一、财务管理部分 1收支管理标准(50)

考核内容 分值 扣分标准 不符合不得分 扣分项目 得分 备注 1.1实行收支两条20 线的财务管理原则，按财务制度规定时间交款 1.2公司各项收费应出具有效收费凭证且按规定结算。严禁擅自改变收费项目与收费标准，新增收费项目须报经公司审批后方能收取。 20 未出具有效凭证发现一次扣20分，其余不符合一项扣5分 .

1.3公司各项费用支出应严格按照公司财务审批程序执行，严禁坐支。 10 不符合不得分 2现金及其他管理标准（50）

考核内容 3.1小区内库存钱票等相关货币资金总额是否相符（参见〈财务制度〉中“现金管理”之相关规定，有无货币资金盘点记录。 3.2小区车位费绑定工作是否进行 20 未做不得分 分值 30 扣分标准 不符合的不得分 扣分项目 得分 备注 品质管理部） 管理类标准（总分：85分） 序号 1 检查各部门体系文件有无遗5 失、更改不及时、私自复印等发现一本遗失扣 5分，不合格1项 内容 分值 扣分标准 扣分 备注 .

现象 2 检查各部门体系文件是否指4 定专人管理，并按规定进行借阅 3 检查各部门有未根据公司质4 量目标制定与其一致的本部门质量目标，规定目标的测量方式并进行测量 4 检查各部门接受的投诉是否4 填写《顾客投诉处理记录表》，记录完整，按规定报送，顾客投诉处理程序正确 5 检查顾客特约维修服务的满5 意率是否按规定进行统计（每季度一次） 6 检查各部门派工单填写是否8 正确完整，是否与服务需求一致（需求中注明预约时间），特约服务按规定（24小时内）回访，有回访记录，回访率不低于50%，《特约服务回访记录表》填写规范完整。管理处每季度一次回访结果统计。 扣2分 未指定专人管理 扣2分，未按规定借阅扣2分 未制定目标扣4 分，未按规定测量扣2分，不合格1项扣1分 不合格1项扣2 分 未做季度统计扣 5分 未回访扣5分，不 合格1项扣1分 .

7 各部门在每月25日前提出各4 部门操作层员工下月培训计划，培训计划均经部门负责人审批 未制定或保存培 训计划扣4分，未审批扣2分 8 各部门均将每月培训计划存6 档含审批，按培训计划组织培训，所有培训有培训签到表，并建立了培训档案 不合格1项扣2 分 9 按要求做好季度物业管理服5 务报告 未按时做扣5分， 不合格1项扣1分 10 发生紧急事件由事发部门填4 写《紧急事件处理记录表》，并在一个工作日内报送相关职能部门。紧急事件处理记录表记录完整，有处理结果及验证记录 11 业主档案齐全完整（含家庭成6 员登记表、消防责任书、交房程序表等），按规定归档 不合格1项扣2 分，紧急事件隐瞒不报一次扣4分 档案不便查找扣 6分，档案不齐全扣6分，不合格1项扣2分 12 营业房档案资料完整（含营业5 房登记表、消防责任书、营业未建立营业房档 案扣5分，不合格1 .

执照、法定代表人身份证复印件等） 13 营业房无占道经营、物品摆到4 公共区域、违规搭设广告、高空抛物、环境污染等现象 14 营业房内消防设施齐备完好 3 项扣2分 不合格1项扣2 分 不合格1项扣1 分 15 管理处质量记录按规定装订8 成册并登记归档，查询方便 16 各小区、各部门应积极组织员2 工参加公司组织的培训，员工培训采用积分制考核，积分达到80%为合格，每降低或增加10%扣除或加上2分 17 小区应注重安全工作,树立2 “安全第一”的思想。每周例会应把安全工作作为一个必讲议题，有记录 （二）、护卫管理类标准（总分：160分） 1、 治安管理 序号 内容 分值 不合格1项扣4 分 不合格1项扣1 分 不合格1项扣1 分 检查结果 扣分 备注 .

1 护卫主管清楚知道护卫管理3 内容，各岗位人员清楚知道本岗位工作职责 发现1处不合格扣1分 2 护卫配备齐全完好，对讲机、7 护卫物品建立了登记台帐，物品上有统一编号，以上物品在交接时交接完整，按规定使用 未建立台帐扣5分，物品未交接完整发现1处不合格扣2分 3 在岗人员仪容仪表整洁、精神5 状态良好，语言、礼仪标准规范 发现1处不合格扣2分 4 值班记录表内容填写清楚完5 整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果，交接清楚，交接程序正确，上、下岗均整队，队列整齐，动作标准 发现1处不合格扣2分 5 护卫人员清楚物品、人员出入10 管理规定，并严格按规定进行管理，出门条、访客登记表等记录完整 发现1处不合格扣2分 6 拾遗物品时按规定交管理处2 登记、张贴招领通知 发现1处不合格扣2分 .

7 邮件接收应与邮政部门核实6 清楚，并登记后发放，收件人应签名。退回的邮件应由邮政部门签收，报刊杂志等收发登记详细 发现1处不合格扣2分 8 管理处存有《巡逻路线图》，10 路线图有管理处负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位、巡楼要求等内容。巡逻人员清楚《巡逻路线图》中要求的巡逻路线，并按该图的要求进行巡逻和签到，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次 未建立巡逻路线图扣10分，发现1处不合格扣2分 9 巡逻人员清楚巡逻要求（如日5 常巡逻、装修巡逻、消防巡逻、营业房巡逻、自然灾害时的巡逻等），巡逻时发现问题的处理（如可疑人员） 发现1处不合格扣2分 10 监控中心人员熟悉监控中心5 设备的操作规程及报警处理程序，按规定做好设备运行记录，每周至少做一次《周界安发现1处不合格扣2分 .

防系统防区测试记录》，每月对对讲系统进行通话测试（每月30%），有记录，监控室24小时监控 11 巡逻人员清楚高空作业3 要求及高空作业防护要求，高空作业者应签定《高空作业责任书》并在管理处备案 12 护卫部钥匙（含公区、消防通5 道、单元门、办公区等的钥匙）应登记后领用，领用需填写《钥匙领用登记表》，无私配钥匙、转借他人、将钥匙带出管理区域等现象，钥匙有明显标识 13 护卫人员清楚发生治安紧急3 事件的处理程序（如抢劫、盗窃、绑架、恐吓、电梯困人、触电、突然停电、煤气泄漏、爆管、醉酒滋事、意外受伤、示威、自然灾害） 14 按规定建立了备勤制度，备勤5 人员在位。 未建立备勤制度5分，备勤人 发现1处不合格扣1分 未填写记录扣5分，发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣1分 无巡逻路线图扣5分 .

员不在位扣3分 15 管理区域内工作和生活环境5 秩序正常，无噪音、高空抛物、饲养家畜和无证宠物、张贴广告、占道经营、散发传单、破坏公共设施设备及环境等行为 16 护卫主管/班长日常巡查各岗4 位每周不得低于三次。 2、 道路车辆管理 序号 1 管理区域有限速、禁止鸣笛、3 车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志 2 机动车辆按规定位置停放，无2 乱停乱放现象 3 门岗有机动车、非机动车车位5 月租登记记录（含房号、车辆型号、车牌、租期、联系电话发现1处不合格扣1分 门岗无月租车登记表扣5分，发现1处不合格 发现1处不合格扣1分 内容 分值 检查结果 扣分 备注 不合格1项扣2 分 发现1处不合格扣1分 .

等内容），护卫人员清楚。如有车辆凭证遗失者，管理处留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记 4 机动车辆进出在《车辆进出情6 况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确，工作程序、礼仪正确 5 车库内车位划分明确，并有统3 一编号，场内行驶路线明确 6 护卫人员清楚发生道路车辆3 管理紧急事件处理程序（如车辆被盗、车辆损坏、车辆擦挂等） 3、 消防管理 序号 1 管理区域内无占用消防通道5 行为，消防通道钥匙存放在门岗，消防通道门能正常使用，锁无锈蚀现象 2 消防设施(普消)运行正常，护6 内容 分值 扣1分 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣1分 检查结果 扣分 备注 发现1处不合格扣1分 未做记录扣6分， .

卫人员应清楚发生火灾时操作流程及消防系统工作原理，消防中心每班至少做一次《消防控制中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。每班一次进行声光打印自检，误报、断线、自检记录应粘贴在《消防监控中心设备运行记录》后。 3 每季度由护卫部至少举行一5 次模拟报警试验，并在值班记录表中留存记录。 4 每月对消防设施进行检查，并6 记录在消防设施检查表中，消火栓箱、灭火器箱需粘贴封条 5 安全标识、疏散指示灯使用正5 常，安全门开启灵活，安全门及安全通道畅通无障碍，消防设施使用正常无损坏 6 建立消防设施登记表，每季度6 均有消防安全培训计划并按计划组织培训，每年均有消防发现1处不合格扣1分 无记录扣5分 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣1分 未建立扣6分，发现1处不合格扣1分 .

演习计划。 7 管理处存有消防设施布局平5 面图，管理区域内无易燃易爆品及火灾隐患 8 护卫人员均清楚火灾处理程3 序（火灾报警内容、初起火灾的扑灭、人员疏散及要求等）,管理处成立了义务消防队，并有人员分工、组织结构图及演习记录 9 护卫人员均清楚消火栓、灭火6 器、防火卷帘、自动手动报警、喷淋系统、水动警铃、防火阀、消防控制中心等的使用方法、灭火范围、工作原理、操作程序等 10 人防工事内排烟、排风、通风、2 照明、供电等设备运行正常，无锈蚀腐坏、乱堆放现象，人防工事门开启灵活且关闭时密封有效 （三）、环境管理类标准（总分：150分）

发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣2分 无布局平面图扣5分，发现1处不合格扣1分 发现1处不合格扣1分 .

序号 1 内容 分值 扣分标准 扣分 备注 保洁主管/班长清楚知道环2 境管理内容，各岗位人员清楚知道本岗位工作职责 发现一处不合格扣1分 2 保洁工具（如人字梯、高压3 清洗机等）建立了登记台帐，物品保存完好 未建立台帐扣3分，发现一处不合格扣1分 未建立领用登记扣2分，发现一处不合格扣1分 3 公共区域、办公区、保洁库2 房钥匙统一保存，如需领用，填写《钥匙领用登记表》，现场无私配钥匙现象 4 库存物品无腐蚀、霉烂,物2 品安全，物品存放整齐有序，有毒、易燃易爆易腐蚀的危险品应分开放置并有明显标识；指定专人保管保洁库房钥匙，并在管理处留存备用钥匙，物品领用需填写《领料单》 未填写《领料单》 扣2分，发现一处不合格扣1分 5 楼层、外围、总坪、办公区、3 停车场的保洁均需填写《巡视记录表》，保洁每天至少未填写《巡视记录 表》扣2分，发现一处不合格扣1分 .

记录3次，外围、总坪、办公区、样板房、售楼处至少每天至少记录5次 6 保洁主管或班长每月底制3 定下月计划卫生计划，填写在《计划卫生记录表》中，并在每月做计划卫生时将工作情况记录在《计划卫生记录表》内，计划卫生内容包括暗沟清洗、地下车库风管、车道、单元门雨篷、玻璃、天台等日常保洁中未涉及项目 7 环境主管（班长）每周每岗2 位巡视签到不低于3次 8 管理处负责人每月不低于2 两次巡视绿化管理情况，并记录在《检查情况记录表》中，有外委绿化单位区域负责人签字认可，并督促其整改 9 顾客所有家政需求均登记3 在《服务需求记录表》中，发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 未制定计划卫生扣2分，发现一处不合格扣1分 .

并与《派工单》一致，派工单内容完整，并有顾客、家政人员签名。家政人员均按公司规定的程序工作。家政人员在约定时间前往服务 10 管理处在使用药品前（如消2 杀、灭鼠）前，应在管理区域内发出通知并注明投放期限，鼠药投放点要做好标识，消杀后的药品、死鼠应进行回收和填埋。消杀结束后应填写《消杀情况记录表》，6－10月蚊虫消杀至少每月一次。目测无鼠迹鼠洞，目测无蟑螂及成群的苍蝇、蚊虫 11 区间道路路纹清晰，无垃3 圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘 12 花岗石地面、大理石地面、3 石质地面目视1米无垃圾、无水迹、无污迹、无积尘、无青苔 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 .

13 栏杆、灯箱、广告牌目视12 米无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无污迹，灯罩内无蚊虫 14 顶灯无污痕，无虫迹、无积1 尘、无蜘蛛网 15 垃圾桶见底色，无污痕、垃3 圾量不超过容积的2/3 16 内墙面及2米以下外墙面无2 明显水痕、无污迹、无积尘、无蛛网、无无关粘贴物 17 喷水池目视2米台面整洁、2 池中无异物、无异味、池底无淤泥、设施洁净 18 路灯目视2米无蛛网、虫迹、1 无粘贴物、表面光洁 19 标识牌见底色图案，无污迹 2 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 20 防鼠网上无果屑、烟头等垃1 圾、无蛛网 21 信报箱无污迹、锈迹、白纸2 巾擦拭2米无积尘、无污渍 22 管理员岗位/服务台无污1 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格 .

迹，白纸巾擦拭2米无积尘 23 道闸系统无水渍、无灰尘 1 扣1分 发现一处不合格扣1分 24 楼梯目视1.5米无生活建筑2 垃圾、地面光洁 25 扶手白纸巾擦拭1米无灰尘2 （不锈钢件处理同上） 26 天花顶无蛛网、无虫迹、无1 污迹 27 楼道墙面门柱、窗台目视22 米无污迹、无水痕、无蛛网、无积尘，窗户目视1米处无水痕、指印、窗户开启方向一致 28 配电箱、消火栓、灭火器目2 视1米无污迹、无积尘，消火栓内清洁 29 单元门接水台目视1米无积3 水、无积物、无流水迹 30 电梯厅地面干净整洁、无废1 物、无积尘，电梯厅门无灰尘、无污迹，电梯按键无灰发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 .

尘 31 停车场，包括楼梯阶干净整3 洁，无垃圾杂物，地面无油污、无积水、无蜘蛛网，目视1.5米无积尘 32 天台、平台及天井位无废2 物、无积水、渠道通畅、无蛛网，排水沟无淤泥、排水通畅 33 生活垃圾中转站无遗弃垃2 圾、无臭味、无污水、无蚊虫、表面整洁，建渣堆放点建渣集中堆放、有遮挡物、不得与生活垃圾混放 34 排水沟无淤泥、排水通畅 1 发现一处不合格扣1分 35 车道及各单元雨蓬无污迹、1 无积尘、无蛛网、表面光洁 36 保洁人员能按设备操作使2 用说明书操作保洁机具，机具保养得当，机具使用时填写《机器使用登记表》 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 .

37 按规定存放常用清洁剂及2 药品，每位员工均清楚清洁剂及药品的使用范围及注意事项且能正确使用 38 使用高压冲洗机等噪音大1 的工具时应选择合理时间使用，避免噪音扰人 （四）、工程维修类标准（总分：160分） 序号 1 工程人员持有效证件上岗，清楚3 日常工作内容。 2 工程人员将交接内容记录在《值6 班情况记录表》中，记录清楚完整。 3 管理处按设备资料编制各类设备6 的操作规程，并将操作规程报品质部。各类设备处均悬挂有规范的操作规程，管理处有操作规程存档 4 所有设备均建立了设备台帐，设5 备台帐中主要参数记录完整。设内容 发现一处不合格扣1分 发现一处不合格扣1分 分值 评分标准 发现1人无证上岗扣1分 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣2分 设备台帐未健全发现1处不合格 .

备处张贴设备卡 扣2分，其余发现1处不合格扣1分 5 工程人员严格按安全操作规程进2 行操作，无安全责任事故 发现1处不合格扣2分 发现1处不合格扣2分，未巡视扣5分 6 工程维修人员清楚每月空置房巡7 查内容，并填写了《空置房巡视记录表》空置房内设施正常，巡视记录表贴于入户门内 7 工程部于每年12月制定设施、设6 备维修保养计划，设备维修保养计划应张贴在值班室或管理处 设施设备未制定各扣3分，未张贴扣2分 发现1处未按计划执行扣2分 发现1处不合格扣1分 8 工程部按设施、设备维修保养计6 划进行维修保养，并记录 9 按定期检查项目一览表对每周及5 每周以上的内容进行检查，并记录在《定期检查记录》中。对检查发现的问题有相应的处理记录。 10 在值班室内有“有人工作，禁止1 合闸”的标识，维修人员清楚在什么情况下使用 11 设备房外有“设备重地，非请勿6 发现1处不合格扣1分 发现1处不合格 .

进”等标识，设备责任人离开设备房时，必须锁闭门窗。有控制柜、线路且需开启门窗的设备房安有防鼠网 12 各管理处每月25日均填写有《设6 备运行状态月检表》并存档一份，交品质部一份 13 制定有《值班人员巡检路线图》，8 并报管理处主任批准；路线图中需注明巡视要点、巡视频率、记录要求等内容，张贴在值班室或管理处。工程维修人员按此图进行巡检 14 工程人员领用工具时均填写《物4 品领/借用登记表》。 扣2分 发现1月未制定即扣2分 未制定扣8分，未 按要求制定发现1处不合格扣1分 未登记扣4分，登 记不全发现1处不合格扣1分 15 管理处制定监测装置汇总表，各6 监视和测量装置均按其检验周期进行了检定，监测装置使用正常，现场无黑量具，现场监视和测量装置放置位置合理，无破损等。高压安全用具按规定存放和使用 16 管理处有各类设施设备备用钥6 未制定汇总表扣4分，未送检发现1处不合格扣3分，存放不当发现1处不合格扣2分 使用未登记扣4 .

匙，并有明显标识，钥匙领借用时应记录在《钥匙领用登记表》中。 17 工程人员每天应在4、10、15、8 20、22点时巡视配电房并将运行数据记录在《配电室运行记录》中 18 供配电设备责任人清楚停、送电2 操作程序，并能按规定正确操作 19 柴油发电机房清洁、通风、无积6 水积尘及跑冒滴漏现象，设备维护保养得当，能正常使用，设备责任人清楚设备运行规定，保养内容及周期，按规定填写《发电机组运行记录》。并统计运行时间。 20 工程人员应清楚智能网络系统检4 查内容，并填写《智能网络系统月检表》，智能网络系统使用正常 21 水泵房无积水、积尘、跑冒滴漏7 现象，水箱水口清洁，水箱盖锁闭，消防水箱内水源充足。水泵控制柜接头无锈蚀、过热现象，分，钥匙无标识扣2分 未记录扣5分，未 按规定记录发现1处不合格扣2分 不清楚操作程序扣2分 未填写记录扣3分，未统计扣3分，发现1处不合格扣2分 未填写记录扣2分，发现1处不合格扣1分 无记录扣5分，发 现1处不合格扣2分 .

控制柜内贴有线路图。水泵房每日至少巡视两次，并记录在《巡视记录表》中。二次供水操作人员持有有效的健康证，有二次供水卫生合格证。进行二次供水水箱清洗检测时，应填写相关记录 22 消防系统运行正常，工程部每月6 对消防系统进行检查，并填写《消防系统检查记录表》，风机运行记录完整 23 电梯及其设施使用正常，并按规6 定检测。电梯维保单位对电梯按合同进行保养维修，管理处留存维修保养记录。工程维修人员清楚电梯故障处理程序、运行操作规定及日常维养内容。管理处存有电梯日常检查记录、电梯合格证、电梯年检报告及安全钳合格证，电梯每日/每周巡视检查表记录完整齐全。 24 业主装修档案齐全，按规定进行6 装修巡视且记录完整，装修现场无违规装修现象。 发现1处不合格扣2分 到期未检测扣6分，未保存维保记录扣5分，发现1处不合格扣1分 未记录扣3分，发 现1处不合格扣2分 .

25 房屋接管验收各类资料、图纸齐9 全，管理处分类存档。 26 公共设施设备如公共区域电灯、10 线路、管道、阀门、公用洗手间、儿童游乐设施等完好，维护得当，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志 27 在前期介入或日常运行中时发现3 缺陷设备时应填写《缺陷设备登记表》，并报工程主管批准在品质部备案后修复。 28 工程维修人员清楚土建维修操作10 程序，管理区域土建设施正常，门窗、栏杆、楼梯、道路、屋面、电缆沟等完好，按规定对化粪池清掏，天线、避雷设施使用正常无锈蚀 三、行政管理部分

1.劳动纪律考核标准（82分）

考核内容 分值 发现1处不合格扣3分 发现1处不合格扣1分 未记录扣3分，未 上报扣1分 发现1处不合格扣1分 扣分标准 扣分得备注 项目 分 .

1.1着公司统一职业装，按公司规定穿着搭配。 1.2员工在工作期间应保持微笑服务，使用敬语和普通话，注意言谈举止，使用电话时应注意服务规范，维护企业形象。工作服须保持整洁，按公司规定穿着搭配，工作牌应佩戴在上衣的左上方，维护人员各类配件佩戴应标准。 1.3女员工上班要求化淡妆，不准浓妆艳抹，男头发不应长过耳、女员工上班不准留奇异发型、染发不得过于鲜艳、怪异，不佩戴夸张的饰物，不佩戴手镯、手链等饰物。 1.4请假制度：员工请假必须填写请假单: a.事假：3天以内由部门负责人审批，3天以上应报总经理审批。 b.病假：3天以内由部门负责人审批，3天以上应报总经理审批，并持有区级以上医院病休证明。 8 不符合一项扣2分,直至扣完。 14 不符合一项扣2分,直至扣完。 15 不符合一项扣3分,直至扣完。 15 不符合一项扣3分,直至扣完。 .

1.6员工上班实行打卡制度，禁止代人打卡，特殊情况未打卡，由部门负责人签字证明未打卡原因，但每人每月不能超过三次。员工应按时上下班，不得迟到、早退和旷工，迟到或早退30分钟以上按半天旷工处理。 2定置考核标准（65分）

考核内容 30 不符合一项扣5分,直至扣完。 分值 扣分标准 扣分项目 得分 备注 2.1定置管理是指将工作现场（包括10 办公室、会议室、库房、监控室、电工房、设备房、环卫工具房、休息室、宿舍等）的物品和环境，按照安全、方便、有效、美观的原则进行固定摆放和整治，达到人与物的有效结合，从而提高工作效率和物品的使用效率及工作环境的利用率和美观感。 2.2工作现场应将物品进行整理、分10 类，按照定置管理原则将物品进行固定摆放，绘制“定置管理图”并上墙。 不符合一项扣2分,直至扣完。 不符合一项扣2分,直至扣完。 .

2.3工作现场所有的物品应登记造15 册。小区办公设备(包括电话机、传真机、复印机、电脑等)应登记造册存档，严格按照公司的设备使用和维护保养规定执行。 2.4工作现场还应进行卫生定置，达15 到环境优美和整洁，并制定“卫生值班表”且上墙。 2.5工作现场所有的物品应制定维15 护保养计划并按计划实施，并且有记录。 3、办公室考核标准(145分) 3.1小区、管理处应每周召开一次工作例会,须有签到表和会议记录并装订成册。 3.2小区、管理处应定期组织员工培训，并将培训计划和培训记录装订成册。 不符合一项扣3分,直至扣完。 不符合一项扣3分,直至扣完。 不符合一项扣3分,直至扣完。 12 不符合一项扣3分,直至扣完。 12 不符合一项扣4分,直至扣完。 .

3.3严禁办公设备私用，电脑应设置开机、屏幕保护密码，密码不能过于简单。屏幕保护和桌面都应使用公司专用的屏幕保护页面，屏保启动时间不能超过五分钟，严禁上网聊天，玩游戏，浏览与工作无关的网页。 3.4按规定时间提交工作总结与各项报表，如《周报》、《考勤表》、等。要求：提交及时，内容完整准确，格式规范。 30 不符合一项扣5分,直至扣完。 30 不符合一项扣5分 3.5办公设备的报废和更新，应填写《办公设备报废单》和《办公设备申购单》，经管理处主任签字同意报公司领导审批后方可更新。

客服部考核标准

基础资料档案管理标准（20）

考核内容

6 不符合一项扣3分,直至扣完。 分扣分标准 扣分项目 得备注 .

值 4.1小区月报、物品入库、领用资料是否按序整理归档

20 不符合一项扣4分 分