前台考试项目说明
1、业务笔试（满分100分） 2、实际演练 (满分100分） A、办理入住登记（30分） B、办理结账手续（25） C、电话预订（15） D、为客人换房(15） E、为客人续住（15) F、引领客人到房间 （15）
考试过程中包含指路等公共知识的提问 ，入住、结账为必考题 附:实操考试项目和评分标准:
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账(25分)，再从其它程序中随机抽取三个，每个流程分别为15分。
一、散客入住评分标准：（共30分） 项目 1、仪容仪表(工服、工牌、发型、淡妆上岗） 2、起立，主动微笑问候(5米微笑、3米问候),递送欢迎茶 （本条2分) 3、确认客人是否有预订 4、有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型 5、无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间 6、确认房价 7、请客人出示本人有效证件,确定入住人数与证件是否一致 8、双手接物 9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件） 10、核对无误后PSB系统中扫描证件 11、归还客人证件（正面朝客人） 12、确认客人入住天数 13、按天数收取客人押金（押金金额） 14、询问客人付款方式(现金或者刷卡) 15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人(验钞、唱收唱付） 16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求 17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人) 18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔） 19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间 20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好）双手给客人 第 1 页 共 5
完成情况
21、如果有行李，请帮客人提行李 22、为客人指示电梯以及房间位置,引领客人到房间 23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点 、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问题请拨打0致前台） （本条2分） 24、道别语(祝您入住愉快） 25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士,是否需要送儿童用品） 26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注 27、整理相关单据,按顺序夹好,放入RC账夹 28、整个过程称呼客人至少两次姓氏
二、散客结账评分标准：（共25分） 项目 1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 2、起立，主动微笑问候(5米微笑、3米问候） 3、请客人出示房卡,读卡 4、确认客人姓名 5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房 6、报楼层退房 7、从RC账夹中取出客人资料 8、询问客人入住感受 9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡 10、如果有其他消费检查是否全部入账,如接送车 11、打印账单 12、请客人签字确认 13、双手递笔 14、询问客人是否需要 15、使用夹 16、找零(刷信用卡）唱收唱付 17、送离店小食,重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描 18、询问是否需要其它帮助 19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口 20、道别语 21、西软系统结账操作 22、按顺序整理客人消费账单 第 2 页 共 5
完成情况
23、退网 24、记录下客人提出的意见,在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人 25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
三、其它流程评分标准.(15分/项) 1、续住： 项目 1、起立，微笑问候 2、请客人出示房卡 3、确认房间号码 4、确认房量是否满足续住要求,确认房价 5、查看押金是否充足，是否需要续交押金 6、唱收唱付 7、打印补交押金收据/刷卡 8、请客人在押金单或POS单上签字 9、双手递笔 10、给客人押金单底联或POS单底联 11、系统续住新房卡制作 12、询问合适的客人续住打扫时间与要求 13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次 14、通知客房服务员客房续住(包含房间打扫事宜） 15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注)
2、换房： 项目 1、起立，微笑问候 2、请客人出示房卡 3、确认房间号码、姓名 4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情 第 3 页 共 5
完成情况 完成情况
况进行换房） 5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人 6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级 7、房价如有变动，需与客人确认 8、为客人制作新房间房卡 9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房 10、送客人离开大堂,道别语 11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因 12、RC单中将房号更改，价格如有变动需写清 13、RC等单据更换存放位置 14、网房号变更 15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责人，做好记录
3、电话预订 项目 1、主动问候/接听电话标准 2、询问客人姓名、抵离日期、房型 3、西软系统查看是否有房 4、没有此房型推荐上一类房型 5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消)(本条2分） 6、询问是否需要接车 7、询问是否有其他要求 8、重复预订信息 9、感谢客人来电，礼貌道别 10、请客人先挂电话 11、西软系统正确做预订（本条2分） 12、来电记录本登记 13、给客人发确认函
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完成情况
4、引领客人到房间 项目 1、微笑问候 2、向客人说明由本人引领客人到房间 3、正确的指引手势 4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务 5、介绍酒店位置，出行路线 6、介绍酒店品牌含义和酒店理念 7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式) 8、询问出行意向,是否需要安排或预订，推荐目的地 9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订 10、介绍房间分布及此房位置 11、介绍房内设施(Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱用品、物品摆放位置等) 12、说明Ipad留言方式 13、说明如何联系总机 14、礼貌道别 15、全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练
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