麦当劳服务市场营销分析报告(7P分析报告详细版)

目录1 简介2

一、 产品2

〔一〕产品X围2 〔二〕产品质量3 〔三〕品牌4 二、价格4

〔一〕价格水平4 〔二〕价风格整5 〔三〕付款方式5

〔四〕麦当劳价格策略6 四、 促销7

〔一〕 广告7

〔二〕 人员促销7 〔三〕 营业推广7 〔四〕 公共关系8

〔五〕 互联网传播与网上营销8 〔六〕 整合营销传播8 五、 渠道8

〔一〕不用天才与花瓶8 〔二〕没有试用期9 〔三〕培训模式标准化9 〔四〕晋升机会公平合理10 〔五〕培训成为一种激励10 六、有形展示11

〔一〕 背景因素：11

〔二〕设计因素：指刺激消费者视觉的环境因素。11 〔三〕社交因素：指服务环境中的顾客和服务人员。11 〔四〕服务人员：为顾客提供优质的服务，遵循“顾客第一，顾客永远第一〞的原如此。并且遵循“QSCV〞的营销理念。11

〔五〕信息沟通：是另一种服务韩式形式，这些沟通信息来自企业本身以与其引人注意的地方。12 〔六〕品牌形象：12 〔七〕价格：13 七、 过程13

〔一〕 服务的定义：13 〔二〕 服务的目的：14 〔三〕 服务标准：14 〔四〕 服务：14 〔五〕 服务程序：14

〔六〕 员工管理现金职责：15 〔七〕 服务要领：16

〔八〕 找出服务时间长的原因：16

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简介

英文全称：McDonald's Corporation

公司类型：上市公司〔纽约证券交易所， NYSE: MCD〕 重要人物：麦当劳兄弟——迪克·麦当劳和马克·麦当劳；雷·克洛克〔Ray Kroc〕，第一任行政总裁；安德鲁·麦肯纳〔Andrew J. McKenna〕，董事会非执行；吉姆·斯金纳〔Jim Skinner〕，董事会副兼CEO；迈克尔·罗伯茨〔Michael Roberts〕，总裁兼COO。

雇员数目：418，000人

主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等。

收入：150亿美元 〔2006年〕、 274.8亿美元 〔2009年〕、227.45亿美元 〔2010年〕。

广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'm lovin' it〔我就喜欢〕。

一、产品

〔一〕产品X围

1. Entree 〔主餐类〕：以汉堡包为主

Cheese Burger 乾酪汉堡/吉士汉堡

Muffin 满福堡〔有火腿/猪肉/猪肉加蛋 等口味〕〔某些地区限早餐时段〕......

2. Side order 〔配餐类〕：以小吃类为主

French Fries 薯条 〔ketchup番茄酱〕 Salad 沙律/时蔬沙拉/色拉

Hot Pie 苹果派/红豆派/苹果派/红豆派/芋头派... 3. Drink 〔饮料类〕:

CSD 碳酸饮料〔如：Coke可乐/sprite雪碧/芬达〕 Milk Shake 奶昔......

4. Breakfast 〔限早餐时段〕:各种套餐

Big Breakfast 早晨全餐 Hot Cake 热香饼/松饼 Bagel 贝果

5. Extra Value Meal 〔超值全餐/套餐〕:

通常由主餐+配餐+饮料组成.

word 6. Happy Meal 开心乐园餐/快乐儿童餐:

儿童餐通常由小汉堡〔或小份鸡块〕+配餐+饮料+玩具 组成 〔二〕产品质量

1、对生产厂商严格把关

为确保所有的麦当劳食品都符合其一贯标准，麦当劳建立起完整的产品供给网络，确立了严格的质量控制标准。

首先，与优秀的生产商建立密切关系，确保餐厅得到最高质量的产品供给。其次，食品必须经过一连串严格的质量检验，才会送到顾客面前。无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨的标准。 2、机械代替厨师，确保产品品质统一。

机器和人在通力合作，以确保高质量。使用标准化设备，采用机械化的操作保证产品品质统一。

麦当劳的厨房与柜台之间是一排机器，包括饮料机，雪糕机等厨具设备有专门指定的公司为其提供。麦当劳不断开发新的生产设备和系统，提高餐厅的能力。

所有的操作都是标准的，有计时器和温度计在指挥。在这个操作过程中，任何个人的判断力和经验都是多余的。

麦当劳还开设了一个规模很大的工作技术部，专门负责新设备的研制，为麦当劳餐厅标准化的操作提供了标准化的原料和器材。 3、只出售最完美的产品

《管理手册》规定制作标准和规X：。炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、冲好的咖啡超过34分钟便毫不吝惜地扔掉。

饮料的甜度一定要达到规定的标准：可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅。糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4。在温度上也有严格的规定，可乐和芬达在室温下为75℃℃。4、近年出现的质量问题：含泥胶和石油

麦当劳全球媒体关系经理麦孔解释，使用二甲基聚矽氧烷是基于安全理由，目的是为了防止油起泡。而每份麦乐鸡含有的特丁基对苯二酚成分如此控制在百分之零点零二克，同样属于安全X围。

根据卫生部《食品添加剂使用卫生标准》〔GB 2760-2007〕和2007年8月7日第15号公告，“特丁基对苯二酚〞和“聚二甲基硅氧烷〞可作为食品添加剂用于肉制品、油与油炸食品等。

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〔三〕品牌

“常常欢笑，尝尝麦当劳〞 “我就喜欢〞

麦当劳品牌定位的前后变化是根据麦当劳实际市场需求来改变的。前期开拓市场，打出“温馨〞“家庭〞“欢乐〞等亲情牌，最大程度的贴近中国消费者的生活观念。“笑容〞持续了50年，消费者内心感到厌倦，麦当劳的品牌形象日显老态。随着业内竞争压力的加剧，麦当劳必须寻求新的突破，这种情况下，追求时尚、个性的年轻人成为麦当劳新的目标消费群体，很自然的，品牌定位随之改变。时尚取代温馨，个性取代欢乐，麦当劳走出“还童〞第一步。

二、价格

〔一〕价格水平

汉堡包类：在15元以内 小吃类 ：10元以内 饮料：10元以内

冰奶制品：10元以内

其他：开心乐园餐玩具零售：10元 套餐： 20元以内

备注：所有套餐均可加2.2元 薯条饮料加大。 加1元薯条换成扭扭薯条。加1元饮料换成黄金橙特饮。

优惠券

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〔二〕价风格整

2011年涨价情况

2011年4月麦当劳将大杯碳酸饮料价格上调0.5元后，从7月13日起，麦当劳开始进展结构性价风格整，麦当劳局部产品提价，幅度为0.5元至2元。在涨价的同时，麦当劳也推出了一系列的优惠活动来吸引顾客。5块一盒的麦乐鸡从6元涨到8元，麦辣鸡翅也从7元涨到9元。奶昔的价格从9.5元涨到12元，薯条与局部汉堡的价格也进展了微调。对于此次涨价的原因，麦当劳方面表示，属于结构性价风格整，和公司整体超值战略相一致。

2012年涨价情况

2012年年初，麦当劳就对外宣布，自2012年1月12日起调整全国X围内麦当劳餐厅局部食品价格，价风格整的幅度在0.5元到2元之间，涉与主食、饮料和甜品等。

2012年5月13日，麦当劳悄然启动年内第二次涨价， 涨幅16.6%，与之前的调价涉与多种食品不同，本次涉与涨价的产品只有芝士蛋麦总分为套餐，从原来的6元涨至7元。此外，与年初公开发表声明宣布调整价格不同，麦当劳处理今年第二次的调价似乎有点过于“安静〞，芝士蛋麦总分为套餐从4月28日就已经把价格涨至7元。

〔三〕付款方式

1、进入麦当劳麦乐送进展订餐，货到付款。 2、银行卡自助付款

由工商银行携手银联为麦当劳搭建国内首个快餐行业快速支付

word 平台，借助餐厅内的自助终端，顾客持银行卡快速自助付款，200元以下消费免签名，十分便捷。

麦当劳快速支付平台同时支持刷〔插〕卡支付和非接触支付：其中刷〔插〕卡支付方式支持信用卡、借记卡等所有带有中国银联标识的磁条或芯片银行卡；非接触卡支付可使用带有中国银联标识的具有非接支付功能银行芯片卡，例如“工银闪酷卡〞。支付时将银行卡置于店内自助终端屏幕感应区内，3-5秒钟即可完成整个支付过程。

3、移动支付

包括移动支付、在线订餐、无线网络铺设，手机订餐应用的多渠道销售模式，届时，顾客将享受到网上订餐、店内取餐的服务。

在过去的两年时间里，麦当劳在法国80家餐厅进展了网络点餐服务系统测试，其中包括基于GoMcDo手机应用的订餐系统。

在美国的犹他州的盐湖城和德克萨斯州的奥斯汀测试了一款移动订餐应用，这款应用可以帮助顾客在手机上完成订餐和支付服务。顾客通过手机订餐后，可以在麦当劳靠近路边的“得来速〞(drive-through)窗口或门店里取走他们预订的食品。

在中国国内，麦当劳如此积极推进免费Wi-Fi的铺设，计划明年完成1400余家门店覆盖，全国各地门店都将统一认证和接入。 〔四〕麦当劳价格策略

最近全球经济不景气，中国的物价不断上涨， 几乎所有的店家都採取涨价的方式来保持利润，而麦当劳也在今年开始进展调涨，但惊人的是，麦当劳的餐点涨价对来客人数的影响竟然不大。经过本组研究发现，麦当劳是采用第三级差异取价作为价格策略。 1．策略类型

• 第三级别取价(市场区隔订价)， 先做市场区隔，再针对不同市场的需求弹性，制 定不同价格策略；也就是说，在弹性高的市场中 订价较低，在弹性低的市场中订价较高。

• 较好的国际差异定价

– 相似的国际区域使用接近的定价；

– 用代表性的大国市场推断较小国市场的情况；

– 培养消费者的低价格弹性〔低度价格意识、高度产品差 异化〕；

– 注意不同区域市场的分隔方式与国家壁垒 2．市场区隔类别

word • 上班族〔需求弹性较小〕VS学生(需求弹性大)

• 学生与上班族，是麦当劳在中国的两大主要客群，而这两个客群的所得差距甚大，也就是消费力大为不同，因此麦当劳针对这两大族群，做了市场区隔订价。 3．麦当劳是否统一定价？

• NO。

• 在各个区域市场，是否统一定价是一个非常复杂的问题，与企业的管理水平、 产品特性、区域市场特征等各种因素缠绕在一起。

• 中国市场具有多层次多元化的特征，各个区域市场的差异非常大，这就给定价出了一个难题。在不同区域市场，企业必须综合考虑自己的特点，再决策到底是统一定价还是差异定价。

四、促销

（一）广告

每年都会投入大量的广告经费在许多国家和地区发布商业广告和工艺广告，宣传商品和树立形象。金黄色的M标志，欢快、愉悦、节奏感强的背景音乐，表现出麦当劳代表着的欢乐与乐趣。

麦当劳叔叔塑像的广泛运用，几乎每家麦当劳餐厅都会有一个麦当劳叔叔的塑像。 （二）人员促销

麦当劳对柜台的员工提出“建议销售的理念。柜台员工在向顾客推销新产品、传递新产品的信息时，应该在友好服务、愉悦的气氛中，以建议的方式进展销售。 （三）营业推广

以培养顾客的忠诚度为目标。针对青少年、情侣、家庭、职业人士四种不同的消费群体采用不同的推广方式。

青少年：青少年具有决定是否去麦当劳就餐的权利，他们是麦当劳未来的顾客。注重培养他们的消费忠诚度。

1．儿童套餐的玩具就只有购置套餐，才会获得免费赠送。 2．突然获得印有麦当劳标志的小礼物。

3．每逢节假日推出相应的免费参加的庆祝活动，并有获得精美礼物的机会。

4．成立麦当劳叔叔俱乐部，参加者为3——12岁的小朋友，定期开展活动。

情侣：良好的诗文控制、轻音乐和具有特色的店堂布置，使之变

word 得温馨浪漫。当节日降临时随之改变店堂布置风格。

家庭：1、为孩子举办生日宴会，为孩子营造出欢乐的气氛，准备很多小礼物，比传统的庆祝方式有新意，十分吸引小孩子。

2、专门划出“家庭用餐区〞，人多时为家庭预留座位，有服务意识良好和业务能力好的员工担任“家庭服务大使〞提供特别服务。

职业人士：快捷、准确的服务，高度情节干净的用餐环境，提供快速的打包服务，以与订餐、送餐的免费服务。 （四）公共关系

1、成立世界性组织——“麦当劳叔叔之家〞每年都会向需要救助的世界二童捐赠大笔慈善款项。

2、麦当劳餐馆经常参与社会开展和地区规划的活动，与当地学校和居委会建立特别关系。

3、不时的邀请顾客去参观餐厅，了解买当劳的食品制造过程。 （五）互联网传播与网上营销

麦当劳也在网络上有自己的促销渠道。

1．在麦当劳上提供各种套餐，产品的图样，以与介绍。

2．提供电子优惠券的下载和打印，把网上促销和实体店销售结合起来。

3．做创意广告和音乐视频，利用明星效应宣传麦当劳的服务理念。

4．通过扫描二维码来取得优惠券。 （六）整合营销传播

1．2003年根据社会现状改变自己的理念，把握年轻消费群体。 2．2003年11月与“动感地带〞结成合作联盟，推出了一系列“我的地盘，我就喜欢的“通信+快餐〞的协同营销活动。

3．2004年与姚明签约，姚明成为麦当劳全球形象代言人。 4．2004年2月推出“365天给你优质惊喜，超值惊喜〞活动，推迟一项“超值惊喜，不过五元〞的活动。

5．2003年2月，买当劳宣布，将其全球X围内的奥运合作伙伴关系延长到2012年。

五、渠道

麦当劳的人力资源管理有一套标准化的管理模式，这套管理模式具有鲜明的独特性。 〔一〕不用天才与花瓶

word 所谓不用“天才〞，因为“天才〞是留不住的。在麦当劳里取得成功的人，都得从零开始，脚踏实地工作，炸薯条、做汉堡包，是在麦当劳走向成功的必经之路。这对那些不愿从小事做起，踌躇满志想要大展宏图的年轻人来说，是难以承受的。但是，他们必须懂得，麦当劳请的是最适合的人才，是愿意努力工作的人，脚踏实地从头做起才是在这一行业中成功的必要条件。

在麦当劳餐厅，女服务员的长相也大都是普通的，还可以看到既有年轻人也有年纪大的人。与其他公司不同，人才的多样化是麦当劳的一大特点。麦当劳的员工不是来自一个方面，而是从不同渠道请人。麦当劳的人才组合是家庭式的，年纪大的可以把经验告诉年纪轻的人，同时又可被年轻人的活力所带动。因此，麦当劳请的人不一定都是大学生，而是什么人都有。麦当劳不讲求员工是否长得漂亮，只在乎她工作负责、待人热情，让顾客有宾至如归的感觉，如果只是个中看不中用的花瓶，是不可能在麦当劳待下去的。 〔二〕没有试用期

一般企业试用期要３个月，有的甚至６个月，但麦当劳３天就够了。麦当劳招工先由人力资源部门去面试，通过后再由各职能部门面试，适宜如此请来店里工作３天，这３天也给工资。麦当劳没有试用期，但有长期的考核目标。考核，不是一定要让你做什么。麦当劳有一个３６０度的评估制度，就是让周围的人都来评估某个员工：你的同事对你的感受怎么样？你的上司对你的感受怎么样？以此作为考核员工的一个重要标准。 〔三〕培训模式标准化

麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习员工的根本工作程序。培训从一位新员工参加麦当劳的第一天起，与有些企业选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上操作。尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳Ｑ．Ｓ．Ｃ＆Ｖ黄金准如此，Ｑ．Ｓ．Ｃ＆Ｖ分别是质量〔Ｑｕａｌｉｔｙ〕、服务〔Ｓｅｒｖｉｃｅ〕、清洁〔Ｃｌｅａｎ〕和价值〔Ｖａｌｕｅ〕。这就是麦当劳培训新员工的方式，在他们看来，边学边用比学后再用的效果更好，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐融入麦当劳每一位员工的日常

word 行为中。

〔四〕晋升机会公平合理

在麦当劳，晋升对每个人都是公平合理的，适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。面试合格的人先要做４－６个月的见习经理，其间他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，并参加ＢＯＣ课程〔根本营运课程〕培训，经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，负责餐厅的日常营运。之后还将参加ＢＭＣ〔根本管理课程〕和ＩＯＣ〔中间管理课程〕培训，经过这些培训后已能承当餐厅的订货、接待、训练等局部管理工作。表现优异的第二副理在进展完ＩＯＣ课程培训之后，将承受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，即餐厅经理的助手。以后他们的培训，全部由设在美国与海外的汉堡大学完成。

汉堡大学都配备有先进的教学设备与资深的具有麦当劳管理知识的教授，并提供两种课程的培训，一种是根本操作讲座课程；另一种是高级操作讲习课程〔ＡＯＣ〕。美国的芝加哥汉堡大学是对来自全世界的麦当劳餐厅经理和重要职员进展培训的中心，另外，麦当劳还在某某等地建立了多所汉堡大学，负责各地重要职员培训。一个有才华的年轻人升至餐厅经理后，麦当劳公司依然为其提供广阔的开展空间。经过下一阶段的培训，他们将成为总公司派驻其下属企业的代表，成为\"麦当劳公司的外交官\"。其主要职责是往返于麦当劳公司与各下属餐厅，沟通传递信息。同时，营运经理还肩负着诸如组织培训、提供建议之类的重要使命，成为总公司在这一地区的全权代表。 〔五〕培训成为一种激励

麦当劳的培训理念是：培训就是让员工得到尽快开展。麦当劳的管理人员都要从基层员工做起，升到餐厅经理这一层，就该知道怎样去培训自己的团队，从而对自己的团队不断进展打造。麦当劳公司的总经理每三个月就要给部门经理做一次绩效考核，考核之初，先给定工作目标，其中有两条必须写进目标中，那就是如何训练你的下属－－什么课程在什么时候完成，并且明确告诉部门经理，一定要培训出能接替你的人，你才有机会升迁。如果事先未培养出自己的人，那么无论谁都不能提级晋升，这是麦当劳一项真正实用的原如此。由于各个级别麦当劳的管理者，会在培训自己的继承人上花相当的智力和时间，麦当劳公司也因此成为一个发现和培养人才的大课堂，并使麦当劳在竞争中长盛不衰。

word 六、有形展示

实体环境由背景因素、设计因素和社交因素决定。 （一）背景因素：

网页上：进入麦当劳，首先看到的是一个地球，透过放大镜看到的是一家麦当劳餐厅，整个画面向访问者传达一个信息：麦当劳的连锁店已经遍布世界各地。整个画面所使用的色调是著名的麦当劳红色与黄色，金灿灿的“M〞是麦当劳的标志，同时还有其他国家麦当劳站点的搜索。

实体店：在实体店以红色和黄色为主要色调，四周都有麦当劳产品的广告以与介绍。店内干净整洁，给消费者创建一个良好的就餐环境。服务人员态度温和服务周到，面带微笑。柜台上有各种产品的介绍小册。

〔二〕设计因素：指刺激消费者视觉的环境因素。

1、门面设计：金黄的的“M〞标识全球统一，为人熟知，具有很强的亲和力。

2、墙面设计：店内的墙面上挂有各种各样的卡通、乐园类的图画，以与五颜六色的小旗帜、绿树等，随意而挂，烘托出一种无拘无束的乐园气氛。

3、提示语：麦当劳的提示语是“请您妥善保管好自己的贵重物品〞，让人觉得十分的轻柔。

4、桌椅摆放：麦当劳桌椅摆放大体比拟随意，在不同的角落做到因地制宜。

5、洗手间：在墙面上贴着“开心一刻〞的幽默与笑话，让顾客随时随地感受到轻松与温馨。

6、其他：在店内设专门的报纸栏，为还不会走路的小孩准备小推车，在过道边设有“希望工程捐款箱〞，箱上设计者麦当劳“M〞的标识。

7、进来与离去：以一种特别的方式来表达欢迎。比如恰逢教师节，刚一进门，你就可以看到醒目的标语“教师们，您辛苦了〞。让人感到十分的温馨。

〔三〕社交因素：指服务环境中的顾客和服务人员。

〔四〕服务人员：为顾客提供优质的服务，遵循“顾客第一，顾客永远第一〞的原如此。并且遵循“QSCV〞的营销理念。

“Q〞指的是Quality代标品质。麦当劳制定了一系列近乎苛刻

word 的指标来保证食物的独特风味和新鲜感。

“S〞是Service指按照细心关心和爱心的原如此，提供热情、周到、快捷的服务。为了让每一位顾客使用电梯，总经理和员工会主动走楼梯；不论是早后厨制作食品，还是柜台服务，麦当劳所有员工不会让顾客遗留下来的餐盒超过一分钟；对一个顾客只推荐一次食品，点餐后30秒之内就能拿到食物。

“C〞是Clean指严格的清洁工作标准。员工上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗20秒，然后冲净、烘干。除了重视餐厅和厨房卫生，还注重餐厅四周和附属设施的整洁。

“V〞指的是Value进一步传达“向顾客提供更有价值的高品质〞的理念。麦当劳食品讲求味道、颜色、营养，价格与所提供的服务一致。尽力为顾客提供一个宜人的环境，让顾客进餐之余得到精神文化享受。

服务人员工作期间需要着整洁统一的服装，保持微笑服务，为消费者提供优质的服务。

顾客：麦当劳的主要顾客是年轻人，小孩子，家庭以与情侣。这些顾客都会给人一种年轻，活力，温馨的感觉，在无形之中也会更加的吸引更多顾客的前来。

〔五〕信息沟通：是另一种服务韩式形式，这些沟通信息来自企业本身以与其引人注意的地方。

服务有形化：在信息交流的过程中强调和服务相联系的有形物。比如把汉堡包和法国炸制品放进一种被特备设计的盒子里，里面有游戏、迷宫等图案，还有麦当劳的图像，这样买当来就把目标顾客的娱乐和饮食联系在了一起。

信息有形化：麦当劳在宣传广告中创造性的应用容易被感知的展示。比如它的广告语“常常欢笑，尝尝麦当劳〞。充分利用明星效应，推广新产品。

〔六〕品牌形象： 〔1〕视觉形象

“金色拱门〞；麦当劳叔叔；统一门店装修〔以红、黄为主色〕，统一员工着装，细节尽量追求一致性，努力营造统一的用餐气氛，保证消费者在世界各地都能体味到真正的麦当劳。 〔2〕听觉形象

在麦当劳的餐厅里，24小时不连续的播放着麦当劳的电视宣传

word 广告或者音乐，如王力宏创作的带有嘻哈和 R&B曲风的《我就喜欢》、《true color》、《Walking On Sunshine》、《爱的鼓励》、还有充满童趣的《让我们都在一起》、《Apple Tree》等，众多好听的歌曲带着麦当劳飘向世界各地。不过出于的保护，这些歌曲几乎不对外发布，因此消费者要想听到动听的麦当劳音乐，只能光顾麦当劳餐厅。 〔3〕触觉形象

这里的触觉不仅仅是说亲手触摸、亲手感觉，把X围放大，触觉就是亲身体验——麦当劳叔叔教你洗手。洗手，一个小小的生活环节，当小朋友亲身体验完之后，可能他以后不会如此操作，但“爱干净〞“饭前洗手〞等一些意识会很深刻的留在他的脑海里，家长也可以借此对孩子展开卫生教育。这一举措很得人心。 〔七〕价格：

努力做到物超所值。比如推出的6元早餐，超值午餐，6元小食之类的低价服务，通过低价来吸引顾客。麦当劳执行物超所值的原如此，在光顾餐厅的时候不仅会享受到麦当劳的产品，还会享受到它的服务，比如微笑，小朋友有礼物，小朋友的娱乐游戏场地等。

七、过程

麦当劳提倡快捷、友善和周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，餐厅的设备先进便捷，顾客等候的时间很短，外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。餐厅布置典雅，适当摆放一些名画奇花，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地〞，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。麦当劳餐厅备有职员名片，后面印有Q、S、C三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。

从员工进人麦当劳的第一天，就开始训练如何更好地服务，使顾客百分之百地满意。麦当劳全体员工实行快捷，准确和友善的服务，排队不超过两分钟。按麦当劳标准，服务员必须按照柜台服务六步曲来服务，在顾客点完所要食品后，服务员在一分钟之内将食品送至顾客手中，同时餐厅还专门为小朋友准备了漂亮的高脚椅和精美的小礼物，餐厅也为顾客举办各种庆祝活动，为小朋友过欢乐生日会和安排免费店内参观，为团体提供订餐与免费送餐服务。 （一）服务的定义：

通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力

word 满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。 （二）服务的目的：

通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。 （三）服务标准：

1、 提供热辣、新鲜的产品

2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。

3、 顾客等候时间：顾客参加排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。

4、 顾客承受服务时间：顾客承受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。

5、 有效、快捷地处理顾客投诉。 （四）服务：

1、 QSC+V〔品质、服务、卫生+价值〕。 2、 TLC〔细心、爱心、关心〕 3、 顾客永远第一。 4、 活力、年轻、激动。

5、 立即动手，做事没有借口。 6、 保持专业态度。 7、 一切取决于你。 （五）服务程序：

1、 大门口有员工“欢迎光临XX餐厅〞和“先生，慢走，欢迎再度光临〞，一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。

2、 柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临〞。 3、 承受点膳。

〔1〕 询问、建议〔诱导〕销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？

〔2〕 重复顾客所点的内容〔特别当产品较多，记不太清楚的时候〕。

〔3〕 收银机键入顾客所点的内容。 〔4〕 告之顾客款数。 4、 收集产品：

word 〔1〕 按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。

〔2〕 按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。 〔3〕 手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。

〔4〕 切记，在营业顶峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。

〔5〕 缩短走动路线，争取一次拿几份产品。

〔6〕 注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳。

〔7〕 注意保持产品原形，得体包装。

〔8〕 保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。 〔9〕 配好纸巾、调料。 5、 呈递产品

〔1〕 双手把产品递给顾客，并说“先生，这是您点的产品，请看是否正确。〞并再次报价。

〔2〕 如果有误，请立即改正，不须与顾客理论。

〔3〕 如果顾客要改订产品，请立即满足。如改定影响本钱时，可稍微与顾客解释一下，万一顾客坚持改定，必须给予满足。

6、 收款

〔1〕 接款，并说出面值。 〔2〕 验钞。

〔3〕 入机，打开抽屉。

〔4〕 把大钞放入地层，关闭抽屉。 〔5〕 找零，并且说出找零款额。 7、 欢迎再次光临

〔1〕 祝他用餐愉快，或慢用，或欢迎下次光临。 〔2〕 立即迎接下一位顾客，同样的程序。 （六）员工管理现金职责：

1、 每个抽屉备有200元零钱，员工个人负责。 2、 每笔交易必须准确，不多找少收。 3、 认准假钞。

4、 不要让其他员工操作你的收银机。 5、 换零钱，检大钞等需经过本人核对。 6、 出现退钱等请示柜台经理。

word 7、 下线后、下班前跟去清点。 8、 经理告之盈亏情况并签名。

9、 经常性过失会使你失去这一职位。

10、收到餐拳或其他促销圈，请示柜台经理。 （七）服务要领：

1、 服务须知事项

〔1〕 仪容仪表、服装〔包括鞋或袜〕整齐，不留长发、长指甲。

〔2〕 始终注意微笑，热情大方，亲切，自然。 〔3〕 与顾客目光接触。

〔4〕 柜台小跑步，精神焕发，创造积极气氛。 〔5〕 执行第二职责。 2、 处理特殊服务

〔1〕 小孩：把小孩当作大人一样尊重他们。 〔2〕 老人：帮助开门，拿餐盘等。

〔3〕 父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。

〔4〕 特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求。不必单独加工，可以和其他产品同一炉加工，但在调理时要区分。

〔5〕 残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座。 3、 服务戒律

〔1〕 顾客不是我们斗智和争论的对象。

〔2〕 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。 〔3〕 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。

〔4〕 顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是民族他们的要求。

〔5〕 顾客是我们生意的一局部，不是局外人。 〔6〕 顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。 〔7〕 顾客的光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的。 〔8〕 顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存。

〔9〕 顾客是我们的工作目标，我们永远不能阻碍这个目标。 〔10〕 顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样的生机勃勃、有血有肉有感情的人。

（八）找出服务时间长的原因：

1、 收集数据和事实

word 需要收集的数据和事实包括：

〔1〕 预估的交易次数、服务时间。 〔2〕 实际发生交易次数、服务时间。

〔3〕 确定餐厅交易次数、服务时间的目标。找出每个方面存在的机会点，进而确定哪一个服务环节存在的机会点最大。

〔4〕 检查员工班表，确定每个班次是否都正确地储藏了人员。 2、 分析问题产生的原因

依据人员、产品和设备清单，找出问题的根本原因。

〔1〕 人员：包括柜台人员、厨房团队、品管员、薯条位员工、饮料员工等。

〔2〕 产品：包括输送槽产品、薯条、饮料、保温柜内的产品、原辅料等。

〔3〕 设备：包括炸炉、保温箱、煎炉、饮料机、奶昔机、机等。

3、 制定解决问题计划

〔1〕 排列解决问题的优先顺序，制定正确的修正性计划。 〔2〕 找出产生瓶颈的原因。 〔3〕 采取行动打破瓶颈。

〔4〕 保持服务和生产系统的平衡。

〔5〕 检查员工班表，是否合理地配备了人员。 〔6〕 使用员工岗位安排指南。 〔7〕 采取行动杜绝问题再次发生。 4、 实施计划并进展评估

依据计划，对影响服务速度的部位进展改变；再次收集数据和观察事实，了解改变后是否取得了预期的成效，根据需要再次进展调整，直至达到满意效果为止。可以采取的改变措施举例如下：

〔1〕 再次培训员工。

〔2〕 增加饮料员和备膳员。

〔3〕 安排两名薯条工；一个炸，一个装。 〔4〕 提醒顾客点膳，而不让其思考。 〔5〕 补充所有货品，包括促销品。 〔6〕 柜台下方整齐有序，便于索取。 〔7〕 输送槽中备有产品。

〔8〕 备齐调味料，纸巾，防止回头索取。

word 〔9〕 薯条备有产品。 〔10〕 换足零钱。

〔11〕 收银机操作熟练。 〔12〕 机器设备完好。