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商品售后服务评价体系
GB/T 27922—2011
目 次
前言 1范围
2规范性引用文件 3术语和定义 4评价原则 5评价指标
6评价的方式与方法 参考文献
前 言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。本标准主要起草人：谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳。
商品售后服务评价体系
1范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。 本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。 2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO 19011：2002，IDT） SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范
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3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。 注：售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等； 3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。 3.3评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的专业人员。 3.4评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。 3.5评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。 3.6评价指标 evaluation index 具体的、可观察的、可测量的评价内容。 4评价原则 4.1公正性
评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。 4.2持续改进
售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。 5评价指标 5.1售后服务体系
，并有合理的职能划分和岗位设置。
，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
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，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。 ，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
，并能提前准备应对特定问题的专项经费。
注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。 ，具体包括：
a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力； b) 定期或不定期的服务文化的培训； c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。 ，具体包括：
a) 办公场所和服务场所；
b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等； c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。 ，并使员工了解。
，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。
，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。
，并在商品质量或服务质量方面不断改进。
，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。
，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。
，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解。
，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。
，形成有效的顾客认知和口碑。 5.2商品服务
，便于顾客识别和了解。
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，各条款符合国家有关规定要求。
，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。 ，及时告知顾客。
注：系统性缺陷指商品出现的结构性的、批次性的质量缺陷。
，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务。 ，解答并解决顾客的疑问。
，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。 ，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。
，便于运输或携带。
，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。
，保证维修服务的正常进行。
，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。
，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示。
，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。
，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。
，其内容应符合安全和环保的要求。 ，对废弃商品进行回收和处置。 5.3顾客服务
，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。
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，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。
，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。 ，及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。
，建立完整的投诉档案。 ，有效解决顾客投诉。
，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。 6评价的方式与方法 6.1总体要求
，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。企业内部的评价可由售后服务管理师进行。
，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。
，应在相同行业范围內进行。
，应根据企业特性和规模，抽取有代表性的区域进行检查。
，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，宜按GB/T19011-2003中6.5规定的方法进行。 6.2评分
，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。 ，见表1。在实际评价中，应根据本标准规定的要求制定有关细则。当任何要求因企业及其商品的特点（例如：部分快速消费品、无形产品等）而不适用时，可以考虑对其进行删减。删减仅限于5.2中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则不能声称符合本标准。
表1 售后服务评价指标评分要求 指标大类 分值 售后服务体系 40 商品服务 35 5页
指标 组织架构 人员配置 资源配置 规范要求 监督 改进 服务文化 商品信息 技术支持 分值 4 6 6 6 7 5 6 6 6 如有你有帮助，请购买下载，谢谢！
顾客服务
25 配送 维修 质量保证 废弃商品回收 顾客关系 投诉处理 4 10 7 2 15 10 a) 以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值。
b) 遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时（例如：人员资质、能力、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值；
c) 发现以下情况时应产生一项特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合企业有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改（见4.2）。
d) 在评价过程中发现企业售后服务的特别优势时（高于国家法律、法规的有关要求，处于行业领先的情况），可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。
e) 当删减发生时（见，该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。评分计算方法为：评分＝实际得分/涉及项总分值×100。 6.3评分结果
，并以不同级别区分优质程度。
，或特别扣分项达到5个以上（含5个），为评价不合格。 ，且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分： a) 达到70分以上（含70分），达标级售后服务； b) 达到80分以上（含80分），三星级售后服务； c) 达到90分以上（含90分），四星级售后服务； d) 达到95分以上（含95分），五星级售后服务。
参 考 文 献
[1] GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 [2] GB/T19001-2008 质量管理体系 要求
[3] GB/T19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 [4] GB/T19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 [5] GB/T19580-2004 卓越绩效评价准则
[6] GB/T24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求
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