做一个走心的咨询师

私信沟通注意事项

1 时间&态度 时效性，1分钟内

语气、语言，亲切、舒服、耐心（表情、符号也要注意）

2 话术&专业

以真诚服务和帮助用户的角度和语气，去了解用户、回答用户问题（切记做回答工具、答非所问、回复生硬、着急销售）

无论是设计，还是用户的顾虑，分析、建议和解答一定要具体且专业（站在用户角度思考问题）。

3 邀约与结束

邀约不要太着急，邀约失败不要继续多次邀约（切忌没聊两句就邀约、一次不成功不放弃继续邀约，而是先和顾客聊到认可了，再适当引导来院的意思）

结束后少问：已预约成功后就要特别只要自己的言行了，这时要注意言多必失，以免说错话顾客犹豫不来医院了，这时友好的提醒预约时间和注意事项然后送走就可以了。

私信前准备工具

网咨在沟通中，需要让用户认可，除了专业知识、沟通技巧，“有图有”用户是否更容易被带入。同时注意各个小细节的沟通和服务，也会让用户觉得很轻松和安心。

私信沟通前准备工具最重要的一点其实是帮助网咨能减轻沟通成本，同时让用户更认可。

准备工具：

1、诊断工具（美学图、相学图、）

2、项目包装（概述、适应症、术前准备、术后注意、恢复时间、效果、常见疑问等） 3、案例包装（效果图、视频、故事）

4、医院、医生、咨询师的包装（话术、证书、荣誉照片、视频等） 5、催单工具（红包、项目、技术活动） 6、路线图（地铁、开车路线） 7、到院用户的信息对接分析表

私信沟通流程/话术

定位是医生或助理的角色来做咨询服务，要做到：解答咨询的每个问题，同时打消顾虑，并让她产生强烈到院的欲望；同时让用户觉得我们能解决她的问题，抱有期望。最后达到预约到院。

1 怎么勾搭浏览用户

分析：红包+案例+项目技术+优惠活动

例：您好，亲爱的/宝宝，我是汉口爱尔眼科医院的医生助理，看到您浏览的xxx项目，是我院王主任特色项目奥，好评如潮，请问有什么可以帮助您的吗？（发案例）

2 怎么开场，保持兴趣，持续交流？

分析：态度+吸睛内容+问句

好的开场，可以增加用户与网咨间的关系，能够更快的促成下单及到院。

例如：您好，亲爱的/宝宝，您看的是眼整形科室特色项目哦，有什么想了解的吗/是想改善眼部哪一块呢？

3 了解需求

分析：问诊+照片+认可+画饼

不管什么项目，当要顾客描述情况时，一定要引导式、选择式方法，这样不会被顾客牵着走，也不会让顾客觉得不知道如何描述。需要了解用户目前存在的问题，再了解她对对此项目的认知度有多少，来判断什么方案她更适合和更能接受（是只想开眼角，还是对本身双眼皮认知不够）

例1：“亲爱哒，您目前眼部大概是什么情况呢？是单纯单眼皮，还是大小眼，还是内双之类的呢？方便发照片我看看吗？”

顾客发照后，首先对顾客给予认可和赞美（切忌讽刺和侮辱让用户不舒服的话），再从照片上做具体分析。▼

例2：“亲爱哒，你的眼部基础其实不错的哦，虽然从整体来看眼部········（分析问题）会是显的不那么秀气和有神一些，但是不用担心，这些都可以改善的，您确实非常适合做眼睛，做完不只眼型会好看，你脸部也会更有轮廓立体感，对整体面部的视觉会有很大改善哦，~~”

4 如何给顾客方案？

分析：2—3个方案+各自优点

当了解用户的问题和期望后，就必须给他解决方案，我院有哪些方式可以解决她的问题，达到她的期望，同时在介绍方案时，必须说明方法的优势，并主推适合顾客的产品和医生（专家和项目的优势要突出来吸引用户）。

例：“亲爱的，根据您目前的情况和您的期望，我院有两种方案可以达到您的需求“

“一个是， ；另一个是 。咱们眼科专家王主任强调搭配整体脸型和五官特征来设计，根据您自身条件，对眼部全方位精细塑形，术后不管是从单独眼部来看还是整体五官和脸型来看，都是最符合您的个性美眸，无论选择哪种方案都非常安全有效的~~

当给了用户方案后，用户的问题会比较多，甚至会纠结选择哪种，这些需要咨询师专业知识够，每个方案的区别，帮助选择，引导到院再专家建议再决定。 5 顾客犹豫怎么办？（安全、效果等）

分析：技术+规范+案例+观念

当用户对方案产生兴趣了，用户就会非常好奇和考虑这个方案带来的效果，以及关于这个方案的所以问题。这时针对效果，如果你的回答太肯定，可能会造成前后不一的一些不成交或投诉的不必要的麻烦。如果回答模棱两可，顾客又会不放心没有保障。所以对于立竿见影的，要非常肯定（例如单眼皮做完变双眼皮肯定好看，上睑下垂的情况一定会得到改善等等。效果要肯定，但细节要根据用户的情况来定）。如果是治疗型、疗程型的，需要时间和配合程度。

例1：“亲爱哒，您到院后王主任会根据基础情况为您制定系统的治疗方案以及效果评估，咱们是正规三级眼科医院，王主任更是眼整形方面的硕士生导师，医生的审美和技术都是非常专业，并且医院还非常注重术后管理达到最佳的效果，口碑一直都非常好，我院对病人都有严格的体系管理，术前会通过设计、沟通和检查来建立最完美科学的手术方案，每个顾客都需按国家要求建立完善的病例、检查以及术前术后的照

片等等系统的终生档案，不过您放心这些也是按国家要求绝对保密的。从根本上来保障每一位用户的安全和效果~~”

例2：“亲爱哒，放心吧，您的眼睛做完一定是有明显的改善，眼睛是五官之神，做完不仅眼睛会看起来更加立体有灵气好看，整个面部都会有一定的视觉改善，会看起来更立体有轮廓感，拍照一定会非常好看，现在做眼睛的人非常多，很多工作和生意人为了社交上面给别人一个好印象，也为了亲近感更好都会选择做眼袋，所以您的选择是一定没有错的呢~~”

6 用户私信中说价格比别人家贵，分析下顾客的心理，应该怎么回答？

分析：技术效果性价比+找优惠

例1：亲亲~非常理解您的心情，价格固然重要，安全和效果更需要我们消费者关注的哦，任何手术的价格肯定都和专家资质，技术，耗材成本，高端医疗设备等有关，那么这些也决定了手术的品质，因此付出和收益总是成正比的，我们也知道市场的价格，我们汉口爱尔眼科医院做的是品牌哦，并不是以低价吸引顾客的，要是以低价格吸引顾客来到时候来院不一样，那么顾客来院也会说咱们欺骗消费者，我们是需要对顾客手术的效果负责的呢”

例2：亲，单纯的对比价格，小机构或许会低一点点，但是费用和效果是成正比的，咱们汉口爱尔眼科医院都是资质高的副主任医师亲自为您操作的呢，能给您最好的效果和安全保障。咱们眼整形科主任王医生在眼整形方面技术精湛，总结了很多眼整形的专利技术，有数十余篇科研论文发表于国内核心期刊以及美国整形外科手术杂志。每年均受邀在全国眼科年会和眼睑眼眶眼整形大会上发表数篇专题发言。在美学视角

和技术的精细度上造诣非常高，工作之余经常会利用自己休息时间参加国内外的学术交流，无论是技术还是审美都是与国际接轨，术后效果是非常符合您气质可以凸显您特色的，这个价格相对来说在同等资质的专家当中是偏低很多的哦。

7 怎么邀约下单用户？

分析：第一时间预约+项目与时间优势+限时活动

例：您好，亲爱的/宝宝，您的精切双眼皮项目已下单成功，本月到店面诊或手术用户还有意外礼物哦，亲爱的可以先抽时间面诊后再决定是否手术，请问帮亲爱的预约什么时间到院面诊呢？

8 如何让用户对该产品加深兴趣？

分析：项目效果+专业技术+活动

例：亲爱的，从美学角度来说，眼睛是面中之王，眼睛对面部整体美感非常重要，您面部中眼部和脸型基础都还是不错的，目前就是眼部基础偏差一点，可以想之前给您分析的那样，做一个综合的改善，当然最后还是需要到院让咱们眼整形专家王主任亲自诊断设计，确定最终方案，您再决定，王主任是咱们汉口爱尔眼科医院的顶级眼科专家，目前为回馈用户，可以通过新氧享受限时底价优惠，同时本月到院还有限量礼品哦~

9 如何沟通中引导用户下单和到院?

分析：排异解难（问题、只面诊、随时退单）+加深欲望（效果、观念、技术）

例：亲爱的，眼睛是心灵的窗户，所有的灵气美感都可以通过眼来展现，眼部手术是全世界手术数量最多的术式，亚洲 10 个人，可能 9 个就做过眼部手术，这个手术非常普遍但要求精细度也是最高的，咱们王主任是眼部整形专家，除了可以享受新氧特价，到院还有精美礼品，要不我给您先预约一个时间过来看看，怎么做最合适，您再决定~

10 邀约顾客到院

分析：引导时间+专业设计+解决顾虑

例1：“亲爱哒，您平时什么时间有空呢？我帮您预约一个时间，先过来跟我们的专家做个详细的沟通和咨询，让专家根据您的五官比例为您定制一个适合您的治疗方案，这样您也可以对这个项目有个透彻的了解，同时您也可以了解一下我们的专家和我们医院，这样您在选择的时候也会更放心，您说呢？

例2：“亲爱哒，整形是越早做，越受益，其实是建议您既然有意识了，完全可以尽快找到一个好医生取做改善，您可以先下单，我帮您预约个您方面专家也方便的时间，您来医院面诊看看，怎么做合适，您再决定也是可以的，如果到时不适合做或是您不想做，下单后可以随时退单，不会有任何损失~”

新氧客户问题集锦：

1. 刚满18岁需要带父母来么？

2. 双眼皮的宽度是根据脸型来设置吗？ 3. 想咨询双眼皮和开眼角？ 4. 感觉价格比好多医院都贵？

5. 你好，我想只开眼角不做双眼皮你觉得可以吗？