课后测试
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测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题
1. 建立植根式服务文化的最根本策略是： √ A 领导者重视 B 经验者主导 C 顾客满意 D
员工参与
正确答案： C
2. 提升服务者心理素质的训练方法不包括： √ A 主动打招呼 B 热情握手 C 有目的的交谈 D
拥抱
正确答案： C
3. 在提升服务者心理素质时，常用的定期检测方式不包括：A 驻点观察 B 突击检查 C 顾客满意度调查 D
电话测试
正确答案： B
4. 企业革新员工服务水平的最大障碍是： √ A
员工的惯性
√ B C D
员工的惰性 员工的品质 员工的能力
正确答案： A
5. 海尔在解决企业服务革新时采取的策略不包括： √ A 结构单位业务 B SBU创新管理策略 C 动态转换
D
人力资源管理制度
正确答案： A
6. 海尔集团在服务革新中的“三工”是指： √ A 工作、工资、工程
B 优秀员工、合格员工、试用员工 C 老员工、新员工、中层员工 D
精英员工、中层员工、普通员工
正确答案： B
7. 顾客的功能性满足不包括： √ A 产品功能 B 服务质量 C 服务制度 D
空间服务
正确答案： D
8. 下列选项中，属于鼓励员工间展开竞争的企业是：A
海尔
√ B 银行 C 皮尔•卡丹 D
GE公司
正确答案： A
9. 品牌地位的满足，属于顾客满意中的： √ A 功能性满足 B 心理性满足 C 生理性满足 D
应用性满足
正确答案： B
10. 影响员工配合服务的局限性因素不包括： √ A 惯性 B 随性 C 危机性 D
惰性
正确答案： C 判断题
11. 建立定期检测制度是对服务体系的总体检。此种说法：正确 错误
正确答案： 正确
12. 驻点观察是定期检测服务项目的唯一方式。此种说法：正确 错误
正确答案： 错误
√ √
13. 企业要制定一种能满足所有顾客要求的服务标准。此种说法： √
正确 错误
正确答案： 错误
14. 企业面临的压力主要来源于外在要求。此种说法： √
正确 错误
正确答案： 错误
15. 整体服务的硬件设施、空间氛围都能让顾客感到满足。此种说法：正确 错误
正确答案： 正确
√
