XX国际大酒店（新）员工培训考试题库【共1100多题，别提有多全了】
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培训考试题库
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国际大酒店（新）员工
目录
一、 前台篇 .......................................................................................
二、 客房篇 .......................................................................................
三、 餐厅篇 .....................................................................
四、综合篇........................................................................................
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一、前台篇
1. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
2. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3. 值班经理负责店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
4. 值班经理负责检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5. 值班经理负责控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 6. 值班经理负责主动征询和收集客人意见和建议。
7. 值班经理负责根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量 8. 值班经理负责负责夜间审核，对各类折扣审批权限、、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
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9. 值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
10. 值班经理负责负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
11. 值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
12. 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
13. 值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
14. 值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 15. 值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
16. 值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。
17. 值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 18. 值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编
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制预算，制作相应报表交店长审核。
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值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
20. 值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。
21. 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 22. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 23. 前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。 24. 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
25. 前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
26. 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
27. 客房主管或领班每天上午10：00和下班前向前台递交《房态表》。
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28. 前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交本中不包含的其他前台对客服务用品。 29. 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好整齐，价格显示清晰、无涂改。 30. 酒店前台处需摆放的各类会员卡的销售活动、美宜家酒店单页分别不少于10张；当班经理名片不少于10张；宾客意见表不少于10张。 31. 前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，美宜家前台。” 32. 前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”
33. 预订时，前台应先查询电脑客房流量后再决定是否接受预订。
34. 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。
35. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。 36. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。 37. 如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。
38. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
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39. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城美宜家酒店。 40. 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。
41. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。
42. 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。
43. 取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。
44. 若客人在预定时支付预付款，前台在电脑中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。 45. 预订完毕，前台应礼貌道别：“M先生、小姐，感谢您的预订，再见。”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。
46. 协议散客依据预订传真填写《散客预订单》，在电脑系统中及时输入预订。
47. 前台须按照日期存放各类预订单据。 48. 在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引。
49. 若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后保存更改或取消后的《散客预订
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单》，并根据更改后的日期保存。
50. 前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。 51. 对于传真类预订前台必须及时回复。 52. 在为客人做预订时，可以按照客人要求预订相应房型，不可预订具体房间号。
53. 有客人要参观房间时，值班经理须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间告知前台。
54. 未经店长同意不得擅自拍照。
55. 带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 56. 入住接待时，面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”。 前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。 57. 美宜家全国24小时免费电话： 400-717- 。
58. 财务3 个月对前台暂挂帐结一次。 59. 酒店房间数186间，出租率80%，平均房价是150元，酒店的REVPAR（每间可供出租客房收入）是120元. 60. 对于客人损坏物品，但又执意不赔偿的根据权限范围处理，在 5 分钟内解决。 61. 预收房金的计算方法是：（房价 *入住天数）向上取整+100元 。
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62. 吕女士2009年9月13日04:00入住,2009年9月15日17：50退房,门市价是168元，刘女士房价是148元,刘女士退房时应收518元房金。 63. 酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。
. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。 65. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见” “M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。 66. 延时退房处理时，前台须在14：00后联系到客人，询问客人是否续住：“M先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？” 67. 结账时前台须询问客人的付款方式，“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”
68. 在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。
69. 酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。
70. 带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳。
71. 参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。
72. 房间参观结束后，须将参观客人对酒店的评
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价和需求汇入宾客意见本，上报店长。 73. 带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 74. 参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。 75. 酒店接受身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。 76. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。
77. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。
78. 前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定。
79. 一张免费券抵用一天普通房型的房费。
80. 如客人需要开具，只开客人实际消费的。 81. 办理金卡只限会员本人使用。
82. 美宜家紫蝶卡、绿竹卡可享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。
83. 美宜家金卡可享受退房延迟两小时，保留时间也延迟两小时。
84. 前台为家宾会员办理入住时，先读取核实会员信息。
85. 客人入住信息录入完毕后，前台打印《临时住宿登记单》，并请客人签字。
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86. 若客人消费时支付现金，前台收取客人钱款，输入电脑系统入账（临时账号），打印《杂项转账单》，不需客人签名。 87. 收取现金时，前台应唱收唱付，对50元以上验明钱币真伪，并打印《预收款收据》。 88. 为客人信用卡预授时，预授权记录在电脑系统中，只做记录不作为入账。
. 《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。
90. 在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人，“您好，请稍后”。 91. 入住接待时，前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。
92. 在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人推荐早餐。
93. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《美宜家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。
94. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券或其他单据。
95. 房卡的使用方法：带芯片面朝上→插入门卡→绿灯亮→拔出门卡→转动把手，门即开。 96. 前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼
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貌道别 “M先生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。
97. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。 98. 协议散客上门入住前台先查询电脑相关公司名称及协议有效期；若协议无效，先按门市价办理入住。
99. 客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。
100. 在挂账前，须先在电脑系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。
101. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。 102. 挂房帐时先输入电脑系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。 103. 挂账时使用的标准用语，“M先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是……元，请签名” 104. 挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
105. 《杂项转账单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。
106. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。
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107. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币15元。
108. 遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。
109. 前台及时向要求换房的客人表示歉意，对于投诉则由值班经理处理换房事宜。
110. 前台为客人换房后，须注意在信息传送系统中更改相关信息。
111. 《房间变更单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。
112. 前台当班收银、当班值班经理应时刻关注电话计费系统、上传系统。
113. 换房后，前台不可更改《临时住宿登记单》上的信息。
114. 办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。
115. 客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。
116. 前台可为换房客人提供行李搬运服务，并向客人致歉和道别。
117. 接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。
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118. 填写《叫醒记录本》时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。
119. 电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。 120. 叫醒服务须让客人先挂电话。
121. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。 122. 如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语：“×先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了。谢谢！” 123. 电话叫醒时，须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。
124. 如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温。
125. 前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果，实施人签名。
126. 酒店只为住店客人提供物品租借服务 127. 借用物品的最低备置数量是吹风机5个、多功能插板5个，熨斗和熨板1组。
128. 吹风机、熨斗、多功能插座上必须要附有安全使用须知。
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129. 《租借物品单》上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。
130. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。
131. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询电脑系统，确认客人为住店客人。
132. 客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。 133. 借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。 134. 《物品租借单》填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。
135. 借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在电脑系统的“备注”中做好记录。 136. 所有租借物品须按物品分类编号。 137. 所有电器类租借物品须配备《安全使用须知》。 138. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。下雨结束后，伞架放回后台区域
139. 前台服务员须做好每班的借物交接工作，值班经理随时了解借物数量，以便及时补充。
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140. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。
141. 收回借物后，前台及时将电脑系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并签字。
142. 遇客人购买小商品，前台可在电脑系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。
143. 遇到客人需要帐单明细时，前台须用向客人打印一份。
144. 除非出现打印机卡纸，否则前台不可补打印任何单据。
145. 发生收款或退款现金时，前台必须做到唱收唱付。
146. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。
147. 信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。 148. 宾客退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲账处理。
149. 若客人在入住前出示优惠券或免房券时，前台须将其一角剪掉与临时住宿单一起放在客账袋内，退房后附在客帐单上进财务。
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150. 接受行李寄存应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 151. 《行李寄存牌》上联需请客人签字并留下联系电话。
152. 将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知。
153. 行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。 154. 将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区域——行李牌正面朝外悬挂。 155. 如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。
156. 行归还李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。
157. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。 158. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份复印件和签名。
159. 对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。寄存行李收费不计件数，只按天算。
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160. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。
161. 住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。 162. 客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。
163. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——提供开门——《住店开门通知单的》处理。
1. 客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。
165. 前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。
166. 如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。 167. 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。
168. 商务服务项目有：复印、打印、传真、上网。 169. 商务服务项目收费：上网：5元/半小时；复印、打印：1元/张；传真：2元/市内、3元/省内、5元/国内、10元/国际。
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170. 提供商务服务时，前台按照要求规范操作，仔细检查请客人确认，并按规定收取费用。 171. 所有商务服务的费用前台必须输入电脑系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。 172. 前台双手递交商务服务有关材料，感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的……，谢谢，再见”
173. 如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。 174. 票务代理不做入账处理。
175. 电话费属于代收代付，开时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。
176. 当客人提出代订和代收代付票款时，前台应按以下步骤操作：填写《代收代付服务记录单》——确认项目、时间和预收金额——客人签字；收取预收款——将绿联递交给客人——及时代理——及时与客人联系，提交票单——收回《代收代付服务记录单》绿联——结算金额，请客人签字。
177. 客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。
178. 客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《物品寄存记录明细》并签字。
179. 客人寄存贵重物品后，前台及时在《物品寄
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存记录明细》和电脑上、交接本上进行记录。 180. 客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。
181. 寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品在客人的监视下完成物品存放工作。前台须随时掌握保险箱使用现状。
182. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。
183. 前台取出保险箱，检查《物品寄存记录明细》，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。
184. 客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《物品寄存记录明细》上记录；若发现签名不同，应马上通知值班经理或店长。
185. 客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在《物品寄存记录明细》上签名确认并删除电脑内的相关信息。
186. 前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。
187. 提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。
188. 酒店可为住店宾客和未入住但有预定的客人
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提供留言服务。
1. 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。 190. 前台记录完《宾客留言单》后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。
191. 前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。
192. 前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。
193. 递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面。
194. 递送留言单时，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。 195. 前台须对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。
196. 对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预订单后并在电脑系统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。 197. 提供问询服务时，要求前台服务员：（1）仔细聆听客人的要求或问题；（2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（3）做到首问式服务。 198. 前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，还为客人指引道路。
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199. 如遇客人的问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。
200. 问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。 201. 物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。
202. 赔偿价格可参照酒店物品价目。
203. 处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。
204. 处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。
205. 前台将赔偿费用输入电脑系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。
206. 处理宾客投诉时，应注意关注宾客，表情自然，注意处理投诉的场所，尽量不要影响其他客人；注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论。 207. 聆听宾客的投诉时，应精力集中，热情从容，不要轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录。 208. 对宾客的投诉，前台应诚恳的道歉，并提供解决方法，征求客人意见。
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209. 解决宾客投诉要有明确的时间承诺，务必留有充裕的时间以便完成补救工作；不要低估解决问题所需要的时间。
210. 对于宾客投诉在权限范围内应及时处理，并报告上级主管。
211. 关注投诉处理结果，跟踪处理过程，必要时及时回访，与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。
212. 免赔权限：前台收银50元，值班经理100元，店助200元，店长1000元，超过500元，须报上级审批。
213. 免赔处理后，相关部门做好报损处理，及时添补相应物品。
214. 免赔处理后，前台须向相关部门提供此赔偿相应的《杂项转账单》复印件。
215. 有访客来访，前台应主动问候客人，核对访客提供的信息，查询电脑系统，核对住客姓名。 216. 前台须请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人的意见。
217. 访客登记时，若没有此住客或住客要求保密，前台应婉言拒绝访客者，注意不能透漏客人的房号。
218. 访客登记完毕后，前台向来访者指引电梯方向和楼层，如有必要应该提供引领服务，礼貌道别。
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219. 前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表》，记录余额不足的房号和客人姓名。 220. 延时退房处理时，前台须在14：00后联系到客人，询问客人是否续住：“M先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”
221. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。
222. 办理续住时，与客人确认续住天数，查询流量，加收预付款，打印《预收款收据》，修改房卡钥匙、入住日期，修改或填写新房卡（套），双手递交房卡和单据。
223. 办理完续住手续后，前台应礼貌向客人道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢，再见！” 224. 前台在18:00后再次联系《在店客人余额表》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。
225. 在20：00后对余额不足，无行李且未联系到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。 226. 前台现金管理中规定，非酒店收入款项按要求及时上缴。
227. 为确保前台现金正确，前台应在空闲时随时对账，现金抽屉随用随关。
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228. 如前台备用金出现短款，应由本班操作员和值班经理及时查明原因，当班补足备用金，值班经理就问题进行分析后并加以培训和督导。 229. 离店结账核对房号后，前台使用对讲机通知相关楼层查房，“（203）退房，（203）退房，谢谢”
230. 客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。
231. 客人离店结账时，前台应先问候客人，再询问客人房号。
232. 客人退房时，前台须核对房号，并收回客人房卡和《预收款收据》。 233. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递交和零钱——感谢和道别——整理客史资料。
234. 若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。
235. 退房时与电脑电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与电脑系统内信息进行核对。
236. 退房时，查看客人是否使用保险箱或租借物品。
237. 前台须根据电脑系统显示数据，向客人报告
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总消费金额。
238. 如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。 239. 客人账单必须请客人签字确认。
240. 前台所有员工操作电脑系统时，必须使用自己的工号，下班时必须退出自己的工号。 241. 前台日审/夜审单据和报表的审核，原则上是值班经理负责，前台服务员协助。
242. 前台日审/夜审现金封包由前台服务员负责，值班经理负责核实。
243. 前台日/夜审时须审核《临时住宿登记单》上是否有客人的签名。
244. 前台日/夜审时须审核《房间变更单》与《换房记录表》上是否一致。
245. 前台日/夜审时若有换房记录，但没有《房间变更单》，值班经理需查明原因，并在《换房记录表》上写明情况，并签名。
246. 前台日/夜审时，须查看挂账消费的《杂项转账单》上是否有客人签名。
247. 前台日/夜审时，查看餐费账单上是否有经办人和收款员的签名、挂账消费的客人签名，金额书写是否正确。
248. 前台日/夜审时，查看每份客人账单：《预收款收据》红联的总额与账单上的预付总额是否一
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致；《杂项转账单》红联与帐单上的消费项目（除夜审房金和电话费）是否一致；账单是否有客人签名；上开具的金额与账单上的消费总额是否相符。
249. 前台日/夜审时，须查看中介和协议客人的账单后是否附有中介预订传真、协议传真和《散客预订单》。 250. 前台日/夜审时，将信用卡消费凭证上的金额进行累加，所得总额=《收银员交款报告》中的“应交信用卡”金额。
251. 前台日/夜审时，信用卡消费金额核对也可以将POS机中的信用卡消费金额与《收银员交款报告》中的“应交信用卡”金额核对是否一致。 252. 前台日/夜审时，清点前台现金是否正确：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额，清点无误进行现金封包。
253. 前台日审时，上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“应交人民币”金额。
254. 前台现金封包时，将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，最后放入保险箱中。
255. 《交款单》上必须有当班服务员和值班经理的签名。
256. 如POS机打印的消费凭证为两联单，前台应将信用卡消费凭证复印一份，将复印件放入封包
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内，原始的凭证夹在对应的账单上。
257. 现金封包完毕后，前台须填写本班次的《美宜家酒店连锁收款单》，并签名。并放入报表封包内。
258. 前台日/夜审时，值班经理须每例冲账在表上写明原因后签名，并交店长审核签字。 259. 除免赔单以外，其他所有作废单据必须附在作废帐单表后，随封包一起交财务。
260. 值班经理对当天14：00-18：00之间退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房费的情况，在《当天离店客人表》上写明原因并签名。 261. 小商品、酒水交接单每班次核对，销售金额应与金额核对一致。交接单必须有当班值班经理签字确认。
262. 前台夜审时打印现金账户帐单，取出现金账帐袋中的《杂项转账单》红联与现金账帐单合订。 263. 若经理使用了自己的房价折扣权限，应当在〈临时住宿登记单〉签字说明。
2. 前台夜审时须结算POS机，对当日发生的信用卡消费进行结算，并打印出当日信用卡消费结算单。
265. 欠款离店客人的账单一般放在前台指定的地方，直到客人结账后入封包进财务。
266. 前台须在凌晨0：00-凌晨3：00之间进行系统夜审。
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267. 前台夜审所打印的各类报表，必须有当班前台收银、值班经理签字。
268. 夜审后须查看所有报表是否都已有签名。 269. 前台夜审，取出日班和夜班的《临时住宿登记单》的白联整理后装订一起，存放在前台指定地方。
270. 前台夜审后，取出当天的预订单，与电脑进行核对。
271. 前台夜班下班前交接，根据《收银员交款报告》，交接现金和信用卡消费凭证，现金和信用卡费用必须双方清点确认。
272. 前台交前准备工作，整理前台物品，查看房态及原因，检查必备品和表单，清点备用金、审核本班次账目，清点并填写《小商品销售交表》。 273. 交时，以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、各类要是、房卡钥匙、贵重物品寄存。
274. 前台人员下班前必须完成本班的预定输入、入账等事项，并将相关表单归档。
275. 对于客人提出的问题、要求和投诉，前台须在交接本中做好记录。
276. 交时，交接双方须清点确认备用金、行李件数等，并做好记录。
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277. 交时，人须仔细阅读《前台交接本》，并及时询问相关事宜。
278. 交时，须根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失。
279. 交须查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。
280. 交须查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》，询问前一班有无特殊情况。 281. 前台交时，须观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂《行李寄存牌》的行李等。
282. 如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人，“M先生/小姐，您回来了”。 283. 处理宾客投诉的基本步骤：问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进。
284. 处理宾客投诉的处理方式——致歉，送水果、早餐、小礼品、折扣、代币券.
285. DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外。
286. 在晚间21：00－次晨7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。
287. 若酒店客房机械钥匙正常损坏，由值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或补充，补
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充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。 288. 每次钥匙领用均应有领用/归还记录，且领用与归还须为同一人。
2. 客房机械钥匙柜钥匙每月进行盘验。 290. 客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写编号和经办人。
291. 使用客房机械钥匙前，值班经理必须报店长同意后，由值班经理和使用人两人在场，共同开柜和按表做好记录。
292. 各类备用钥匙：包括但不限于雨伞架、大门（地弹簧门或自动门）、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房门、水泵房门、锅炉房门、电梯三角钥匙、商务中心门、后台门、餐厅门、酒水柜门、小商品柜门、厨房间门、办公室门、男女员工宿舍门、男女更衣室门、公共卫生间门、上屋顶门、院子铁门、所有客房卫生间门（一把公共钥匙）、2合一沐浴液盒子钥匙、仓库钥匙、酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙等等。
293. 酒店各类备用钥匙应存放在备用钥匙箱内。 294. 备用钥匙箱内须张贴《美宜家酒店备用钥匙清单》，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管。
295. 其他备用钥匙柜内须放置《美宜家酒店备用钥匙领用/归还记录本》，每次钥匙领用和归还均
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应登记记录.
296. 其他备用钥匙箱内的酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙的进出不做领用/归还记录，值班经理每班交接即可。
297. 值班经理中设专人分管钥匙柜，每月负责开柜逐一清点查验，检查结果向店长汇报并填写《备用钥匙清点查验记录表》，表格放在备用钥匙柜内。
298. 值班经理交接或盘查时，如发现有某一客房机械钥匙缺失，应第一时间内上报店长，店长除立即在酒店内秘密展开调查外，应先临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换。同时联系锁厂更换锁芯。
299. 若客房机械钥匙是正常损坏，由值班经理填写《美宜家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》按正常流程经店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。 300. 由于酒店客房机械钥匙关系到酒店的安全，所以任何一个员工，不能在未经店长许可的情况下私自调换门锁和私配钥匙，若有一经发现，视情节轻重给予处罚或解除合同。
301. 若是酒店其它备用钥匙因遗失或损坏，需要增配，经调查及店长许可后，由工程办理门锁更换、钥匙增配，完后及时将新的备用钥匙交值班经理贴标签后，放入钥匙柜内保存。
302. 前台交接房卡若出现差异，当班值班经理查
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明原因。
303. 前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由值班经理至财务处申领补充。
304. 坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡至财务处更换。
305. 客人遗失赔偿的房卡，由值班经理凭《杂项转账单》复印件到出纳（专员）处领取。
二、客房篇
1. 客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
2. 客房主管每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表——领取钥匙与对讲机——安排工作——检查公共区域与空房——交第一次房态表——检查房间与公共区域安排,中班工作——收齐服务员工作报表并发放客用品——主持班后会——填写报表和交接本—— 结束工作。
3. 客房服务员每日工作流程的基本步骤：准时签到上岗——领取钥匙、对讲机和工作报表——保洁准备工作——保洁工作——保洁结束——领取客用品——工作区域的清洁整理——交还钥匙与对讲机——参加班后会——结束工作。 4. 主管的岗位职责：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导。培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。确保酒店客房干
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净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
5. 领班的岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。
6. 作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。
7. 客房补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤。
8. 在打扫住客房时，电话铃响，服务员不可以接听电话。
9. 客房楼层区域开荒，应该按楼道——房间——卫生间顺序进行操作。
10. 清洁住客房时，遇到紧急情况，服务员可以使用房内电话。
11. 客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周的星期一更新。
12. 客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 13. 客房大清洁必须检查，单项清洁需抽查。
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14. 清洁大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。 15. 检查客房卫生的顺序应遵循顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间的原则。
16. 酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《客房保洁服务周期表》的项目为原则。 17. 客房床位数和可用的布草数量达到1：2.7时，客房必须及时申购，申购数为0.5。
18. 当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。 19. 每年6-10月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。 20. 绿色植物每天清洁，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。
21. 客房走道卫生质量标准要求：地脚线无污灰，无黑印；墙面无黑印、无污迹；通道门无污迹、无指印；消防指示灯无污迹、无指印；天花板无手印和蜘蛛网；灯泡无指印；楼梯无污迹、无灰尘；镜子和窗台无污迹、无浮灰。
22. 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。
23. 遗留物品保留日期一般为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。
24. 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给客房主管，由客房主管交至前台。 25. 服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，
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应马上汇报值班经理和客房主管。
26. 客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。
27. 杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是1：3‰-5‰。
28. 布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录。
29. 工作车固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。
30. 工作车上必须配有遮盖布。
31. 工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。
32. 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。 33. 工作车不得存放私人物品。
34. 工作车、工具篮、抹布每天下班前必须清理一次。
35. 控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。
36. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门需验收《开门单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，
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确认无误方可为客人开门。
37. 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。
38. 拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。
39. 服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应：微笑示意；主动侧身，让路或放慢步子，并问候客人“先生/小姐，您好”；如客人是离店，要说：“欢迎再次光临，再见”。 40. 根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“您好，服务员”；再次敲门后，需将门开至30公分后，重复自报身份再进入房间。 41. 服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，再次敲门后，开门至30公分后，重复身份再进入房间。
42. 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 43. 进出客房站立在门前时，身体站直，面带微笑,目光平视，表情自然。
44. 敲门时应用手指关节敲门2次，每次3下，每下敲3-5秒，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内窥视。
45. 第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。
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46. 如客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得擅自敲门。
47. 员工在打扫房间时发现房门上挂着“请勿打扰”牌，不可以马上敲门进房；必须通知客房主管。由客房主管在下午14：30分打电话询问客人：是否需要打扫房间。工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶——地面——淋浴区墙面、面盆和客房家具——客房电器和卫生间镜子的干抹布----。
48. 客房内挂画安装时，必须先用挂钩挂住画框，再采用双面胶或硅胶固定画，使其不能移动。 49. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便客人进出。
50. 清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 51. 服务员应在淋浴区内清洗客房抹布。 52. 连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和马桶的清洁。
53. 客房主管每天上班前到前台领取《房态表》、《在店客报表》。 54. 清洁客房使用的抹布分别是淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、恭桶一块、卫生间地面和客房地面合一块和杯具消毒干抹布一块。
55. 客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标
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准，同一间房间的布草不能有色差。
56. 清洁客房时，干抹布用来清洁卫生间的五金件、镜子、电器。
57. 铺床时，床单包角要求外角 90度，内角45度。
58. 摆放客房枕头时，要求薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约1/3。 59. 铺床流程中，将床拉离床头板时应弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。
60. 铺床时，将床拉离床头板约50厘米，整理床褥，将床垫拉正对齐。
61. 铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换；发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 62. 铺床操作时，操作要做到快、巧、准。 63. 铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下，双边在上。
. 铺设棉被时，棉被首端应与床头平齐，中线与床中线吻合。
65. 套枕头时，要先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。
66. 铺设棉被的标准：（1）先打开被套，检查质量；（2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。（3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整；（4）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整，开口处翻边应单边在下，双边在上，被
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套扎绳不外露。
67. 套枕头的标准：将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
68. 清洁房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清。
69. 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。
70. 床单、枕套做到 无毛发 、无污迹、无破损。 71. 无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。 72. 加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。
73. 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。
74. 清扫住客房时，如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。 75. 打扫住客房时（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。
76. 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。
77. 走廊地面（地毯）每天清洁2次，保证无污迹。
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78. 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。
79. 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。
80. 房间大清洁每天做一间，每月做一次。每天做一项单项清洁。
81. 值班经理可协助客房主管做好单项清洁检查工作。
82. 打扫住客房时，不得乱动客人的物品；对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。 83. 打扫住客房时，对客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 84. 打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。
85. 如客房卫生间地漏中有蚊子出来，应在地漏下装纱罩。
86. 储存被子时，应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片。
87. 酒店在老鼠活动区放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并每天巡视灭鼠装置。
88. 如营业区放置灭鼠装置，必须确保不让客人看到。
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. 客房内的饮用水水桶上必须有饮用水的生产日期及保质期。
90. 在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。 91. 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问客人姓名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
92. “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《客人通知单》摆放在放入房间内的门口地板上。
93. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房主管。
94. 标准双人间内，床头上方挂画下沿距离床头板35公分。
95. 客房饮水机一个季度清洗消毒一次，并做好记录。
96. 清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。 97. 清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员不得敲门，做好记录，并通知主管。 98. 清洁房间时，用完的餐具和酒具应放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起。
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99. 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。
100. 客房里有设施需要维修时，客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用电话报告前台。
101. 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由专人负责及时清点和检查质量，并签收。 102. 客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。
103. 按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，所有被子在存放前必须清洗/晾晒，用袋装好存放在库房或床下。
104. 已报损的布草，每月分开存放。
105. 报损布草超过标准报损数量（2000元）时，应单独存放，经公司审核方可处理。
106. 布草盘点当天，由客房主管/领班做好客房布草盘点统计表。
107. 灯具安全清洁的要求是在断电情况下，使用干抹布。
108. 维修结束时，客房主管负责维修房验收。 109. 客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左边，一双兰色围边放在右边。 110. 清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的布草袋内，不得扔在房间地板上。
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111. 任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时报修。修好的工程需验收和清洁，住客房维修需有人陪同，任何重大工程问题须报告主管。
112. 上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。
113. 打扫房间时，不得打开电视机、空调和使用客用设施。
114. 负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无杂物、无纸需、无烟蒂等。
115. 酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。
116. 为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出网线。
117. 客房网线打孔要使用开孔器，防止将写字台的贴皮破坏。
118. 清洗消毒客房杯具必须使用专用抹布。 119. 客房工作车最下层存放床单和被套。 120. 客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。
121. 酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。
122. 台面去污、保养的操作流程是：（1）将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面；（2）待台面表
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面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。
123. 卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有：水锈净；报废的床单或浴巾；橡胶手套；厚百洁布；干净抹布和上腊布。
124. 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）脏布草清点时，尽可能避开客人视线；（2）在公共区域清点时需用垫布垫好；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
125. 客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房间。
126. 客房通道吸尘应在9:00-12:00,14:00-20:00进行。
127. 地毯发生小面积破损，修补的方法是：可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶粘在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。
128. 根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、玻璃套装工具、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片和拖把。 129. 卫生间的白色毛巾靠近淋浴区摆放。
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130. 美宜家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。
131. 酒店客房窗户限位在10-15厘米以内。 132. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。 133. 酒店房间的电话铃声应调到最小的位置；酒店客房内的电话机应摆放在床头柜左上方。 134. 有地毯的酒店，地毯每季度清洗一次。 135. 酒店的客房和餐厅的椅子，每半年安排清洗一次。
136. 客房服务员工作报表的备注栏内应记录工程报修、洗衣收送、DND、NNS、SO、NB、遗留物品、房间特别情况等项目。
137. 房态术语：VC——清洁的空房；VD——未清洁的空房；OC——清洁的住客房；OD——未清洁的住客房。
138. 房态术语：OOO——维修房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间；
139. 房态术语：NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。
140. 遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）发现――及时联系前台――客人离开――填写“标签”――备注栏记录――下班交给主管；（2）贵重物品及时告知前台――并立即通知主管――交到前台。
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141. 酒店客房大清洁：不需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一间，每月每间一次――主管/领班必查――计划实施表一年一张（注意月与月之间相互日期）。 142. 酒店客房单项清洁：需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一个区域/一个项目――主管/领班/值班经理抽查――计划实施表一月一张。
143. 打扫住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人的任何物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。F、空调温度设置到25度，并且关闭。G、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。H、若房内有加床，应增加一份客用品
144. 恭桶清洁的步骤：用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部——放水冲净——用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净——用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦——擦净卫生纸架——整理卫生纸。
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145. 客房擦尘的标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具；检查、擦拭墙面污迹。 146. 服务员环视房间整体时，应检查：房间是否全部打扫整洁；物品摆放是否齐全和标准；有无遗留物品。
147. 打扫房间离开时，应做到：清洁用品放回车内；廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态；关门后回推门，确保房门关闭。
148. 打扫卫生间时的准备工作有：清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂；分色干湿抹布5块；进入卫生间，打开灯和换气扇；在淋浴区清洗抹布。 149. 撤出脏布草和垃圾的标准：撤掉用过的布草，放入布草袋内；废弃物品收集到垃圾袋中；擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。
150. 清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准：用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件；清洁完后用水冲洗。
151. 清洗淋浴区的标准：用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等；完后放水冲洗。
152. 清洗恭桶的标准：用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部；放水冲净。
153. 擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦
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净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。
154. 擦拭淋浴区的标准：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发；把浴帘拉到一边摆放好；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。
155. 擦拭恭桶的标准：用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净；用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干；擦净卫生纸架；整理卫生纸。
156. 清洁浴室门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。
157. 清洁地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。
158. 客厕清洁的准备工作有：备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌；敲门问讯：“您好！服务员”；检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况；打开排风清洁。
159. 清洁完毕离开房间后，填写《客房服务员工作表》：房间状态，出房时间,客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
160. 棉被铺设要求：棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合；被子均匀的罩在被套里，四角定
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位准确；被面平整;被套扎绳不外露。 161. 大床房枕头摆放标准中的三线对齐是指薄枕中线、厚枕相对开口接缝线与被套中线在一条直线上。
162. 标准房枕头摆放要求：薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上，薄枕前部外露约1/3，开口处翻边应单边再下，双边在上，枕头开口全部背离床头柜。
163. 大床房厚枕平放在被套上，薄枕平放在厚枕上，大床两对厚枕开口相对，薄枕开口在右侧,双边在外、单边在内。
1. 清洁用具桶分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。
165. 进入卫生间，打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内，随时检查设施。客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。
166. 客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。 167. 常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒恭桶；多功能清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水—
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—清洁玻璃,镜面。
168. 对已报损的棉织品，按“当月”、“历月”、“历月超过2000元未经公司审核的”三种情况分开堆放。
169. 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分。
170. 所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在相应的记录本中。
171. 卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做剪角处理。 172. 工作车上的牙具参考配比量是80%-90%，工作车上的茶叶包参考配比量是50%-60%。 173. 客房主管的直属上级是值班经理。
174. 大床房的拖鞋应放置于靠进门一侧的床头柜。
175. 查房发现问题（203房间），及时通知前台的标准用语是“前台，请（203）房间客人稍等”。 176. 如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。
177. 清洁房间时，空调温度应设置到25度，并且关闭。
178. 住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
179. 钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，并随身
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携带。
180. 钥匙严禁当取电牌使用。 181. 客房钥匙严禁外借。
182. 日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管。中班员工交还给值班经理。
183. 夜班员工归还钥匙时，必须与值班经理当面清点，并在《钥匙和对讲机领用本》上签名。 184. 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办人。
185. 安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是 15CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌5CM。
186. 每个季度的第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命。
187. 淋浴间张贴的推拉标志底边距地150 CM。 188. 清洁公共卫生间需要准备好以下物品：万能清洁剂、抹布、空气清新剂和恭桶刷、百洁布、洁厕剂、拖把。
1. 杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。
190. 杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）收集客人用过的杯具，集中到指定地点；（2）准备好消毒液与消过毒的杯布。
191. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消
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毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作。
192. 检查退房流程的基本步骤：前台通知客房查房——服务员查房——报查房结果——变更房态。
193. 房间、餐厅和大堂的纱帘必须关闭。 194. 客房内饮用水的商标和生产日期及保质期要求证明向外，饮水机的开关设定为关闭。 195. 根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在门框上的防盗扣内；“请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房内。 196. 根据客房物品摆放要求：“安全疏散图”放置在窥视镜上方1厘米，图上标明房间所在位置和行走线图；挂衣杆：双个位置为合闭状；单个位置朝向房间。
197. 饮用水水位，低于最下面外凸部位，必须更换；饮水机每月做一次消毒清洁，注意水质。 198. 根据客房物品摆放要求：“茶盘靠近饮水机摆放；遥控器放置在电视机旁，方向为在客人进入房间的视线内。
199. 摆放杯垫时，应“美宜家Logo”朝上，正放于托盘内。
200. 如客房使用一次性纸杯，应“美宜家Logo”居于杯托中间，杯托分色左右摆放（右手绿色，左手黄色），底部杯垫正向摆放。
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201. 根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方,右侧对中线，前端离开2厘米；便签套下方与电话机平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为5张。
202. 客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意避开客人视线。
203. 在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出网线。
204. 窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分；窗帘长度至窗台以下20厘米。
205. 画悬挂位置床上方画--高度：1.2-1.35米床，画下沿距床背板最上沿35CM；1.5-2.0米床，画下沿距床背板最上沿30CM；水平：根据床摆放，居中放置；侧墙画高度：画下沿距地面155CM。 206. 根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）；喷头的出水口设置在出水量最大的位置处；出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。
207. 淋浴区晾衣杆方向：淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头；淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。 208. 防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）。 209. 根据卫生间物品摆放要求：地巾折叠放在马桶水箱盖上，“美宜家Logo”的徽标正向；“小心地滑”贴于恭桶水箱上方（一块墙砖距离）。 210. 淋浴房的门的开关形式分两种：一种是平开
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门；另一种是推拉式移门。
211. 淋浴房平开门必须粘贴推拉标记，标记底边距地面150CM，标记的上边紧靠门的开启边；推拉式移门不需要粘贴标记。
212. 淋浴房清洁后的定位标准：平开门在关闭状态；推拉式移门在全开状态。
213. 客房主管每日开晨会的内容：（1）根据房态排房并做好派房记录；（2）向员工发放房卡钥匙；（3）让员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名；（4）检查仪表仪容。 214. 客房必须迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。检查客房内是否有不安全的因素。查房时间控制在3分钟内。
215. 发现客人遗留物品时应及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。
216. 遗留物品超过规定保存时间，酒店店长有权处理，并做好记录。
217. 客房钥匙领用时领用人必须在 <钥匙和对讲机领用本> 上写明领用时间并签字。
218. 主管查房时切忌回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上。
219. 客房保洁周期要求电话消毒周期为7天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30
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天，卫生间地漏喷药消毒去味30天。 220. 维修房维修结束后，由客房主管负责验收。 221. 服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道。
222. 按标准使用化学药剂，药剂配比不能超标。 223. 严格按照操作规程使用电器，如有故障及时报修，并做安全处理。
224. 礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。
225. 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。
226. 使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。
227. 保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
228. 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。
229. 清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
230. 除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗。
231. 卫生间灯具的清洁周期为30天，注意对灯具的水迹与小垃圾清除。
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232. 客房窗帘架清洁周期为30天，清洁无污渍、无蜘蛛网，并注意安全。
233. 按客房数备用5％的浴帘，每间客房每月循环清洁一次浴帘。
234. 客房窗帘清洁周期为90天。
235. 客房保洁周期表中，保洁周期为7天的项目有电话消毒、电梯内顶面清洁、公共卫生间大清洁、吸尘器保养。
236. 客房保洁周期表中，保洁周期为15天的项目有大堂客人休息沙发外套和电梯内金属面上光。 237. 客房保洁周期表中，保洁周期为90天的项目有客房窗帘、客房床垫翻转。
238. 《服务标准表》中：散客查房3 分钟；客房服务时间5分钟, 提供客人物品等服务时间。 239. 为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取《住店客人开门通知单》。 240. 餐具和用完的酒具收出后放在工作车上或工作间内，不得放在走廊上。
241. 清洁房间时，要检查整理好窗帘两边均匀对称，纱窗拉拢，厚帘拉至两边均匀为40公分。 242. 大堂公共厕所，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保洁工作并经常巡视。
243. 大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应不超过三个。
244. 打扫结束离开房间，除留一盏走廊灯外，其
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余灯都关闭。
245. 发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间并报告。
246. 客房需建立的本子：例会记录本、布草送洗记录本、钥匙与对讲机领用本。
247. 客房主管每天要用的表：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房主管工作日报表。
248. 客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。 249. 每个工作间必须配备固定数量的棉织品，并将配备数张贴在每个工作间墙上。
250. 服务员每天上班要清点楼层固定配备数，如有不符及时向主管/领班汇报，查找原因。 251. 脏布草交接步骤：由楼层服务员与洗衣厂交接或由中班服务员逐个楼层的与洗衣厂或由领班主管与洗衣厂清点交接；在布草送洗单上记录好清点的数量；双方签字确认，各自保留一份。 252. 由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人在前台进行赔偿，客房主管到前台拿取杂项收费单复印件，并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。
253. 服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放。
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254. 客房清点脏布草时，应注意：尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做好记录； 255. 楼层备用布草应分类后整齐地放在布草柜内，并张贴数量清单。
256. 布草大小和数量符合标准，且同一间房内的布草不能有色差。
257. 布草应无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。
258. 卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
259. 检查客房应顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；
260. 服务员从房间内搬出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，
261. 脏布草超出布草袋口时，应立即送到指定的地点存放。
262. 在公共区域清点布草时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。 263. 公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。
2. 客房服务员收取客衣注意：（1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗
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衣单》并确认。（3）记录客人联系电话；（4）询问客人有无特殊要求；（5）提示洗衣送回时间。 265. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号及时通知客房，客房员工带好洗衣单和洗衣袋至客房收取洗衣。
266. 服务员收取客衣时，须清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。
267. 服务员应提示客人洗衣送回时间，尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。
268. 客房钥匙使用时要求：非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》。 269. 已报损棉织品的管理：（1）集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历月”、“历月超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放；（2）要求盖报废章。每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分；（3）所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在《报损棉织品处理记录本》上。
270. 地毯局部清洁的操作要求：（1）将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用牙刷刷松并清除污渍；（2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。
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271. 酒店客用品管理：（1）客用品在工作车有定量标准，目的在于控制消耗；（2）每辆车上的客用品可供服务员打扫一天房间，且根据客人使用的习惯和频率的规律配备（也可根据酒店情况作调整）；（3）对每日每辆车的发放进行记录。 272. 客房服务员必须及时向客房主管报告的情况有：客人遗留物品；客人生病；发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其它地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告；如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；房间内有贵重物品或大量现金；其它异常情况。
273. 服务员每日工作流程中，保洁工作的标准是按规范清洁走廊；开始按顺序清扫房间；及时填写《客房服务员工作报表》；布草投入指定地点。 274. DND房处理流程：发现DND房——电话询问——进房查看——放置“客人通知单”——记录跟踪。
275. DND房处理流程规定：下午2：30客房主管打电话询问客人，“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
276. 查看DND房时，必须客房主管应与服务员或保安一同进房查看。
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277. 《客人通知单》是提醒客人服务项目、服务时间。
278. 客房主管每日上午7：50到前台领取《房态表》、《在店客人表》。 279. 客房主管在每日上午10：00递交第一次房态表给前台，下午下班前交第二次房态表给前台值班经理。
280. 客房主管在下午1：30到前台领取VD房房态报表并核对。下午2：20安排中班工作。 281. 每月月底客房主管/领班彻底、全面的盘查酒店的所有棉织品，核对是否有差异数，如有需查找原因。
282. 客人赔偿布草后，客房主管到前台拿取杂项收费单复印件，并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格，以备月底盘点时计入此数量，减少不必要的差异数。
283. 对报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”；“历月”；“历月超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放。
284. 对于无法及时修复，需要计划维修的项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。 285. 对于未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员和店长。
286. 在有客人时，大堂烟缸内的烟蒂应不超过3个，客人离开后及时倾倒烟缸、整理沙发、书报
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架。
287. 钥匙由客房主管发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。
288. 客房布草每月 21-23 号之间盘点。盘点结果的确认：盘点完成后由实物保管人、财务人员共同签字确认，并复印二份双方保存。 2. 非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门，非工作需要不得擅自开启门锁。 290. 钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。
291. 开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道---房间---卫生间。 292. 冷热水系统检查：检查所有龙头水压、水温。 293. 杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）收集客人用过的杯具，集中到指定地点；（2）准备好消毒液与消过毒的杯布。
294. 杯子清洗消毒质量标准：表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性附着物。
295. 清洗消毒完的杯子存放在保洁厨中待用。 296. 每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。
297. 客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的
杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒间清洗。
三、餐厅篇
1. 美宜家餐厅营业时间：自助早餐 7：00-9：30 ； 2. 负责餐厅经理的岗位职责：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。
3. 餐厅服务员的岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
4. 厨房人员的岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。 5. 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
6. 餐厅盘点中，如发现积压过多或长期不使用的物资，应及时记录并向上级报告。
7. 餐厅粮油的出库总数计算方法：总数=月度《入库单》粮油总数-实际盘存数+上月该类物品盘点数。
8. 餐厅的综合毛利率应达到50％－58％。 9. 只做早餐的餐厅，建议毛利率达到30%以上。 10. 餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配厨
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师长。
11. 酒店执行询价制度时，鲜活物品及蔬菜类需每半月询价一次。
12. 酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需每月询价一次。
13. 餐厅食品类原材料入库后，应立即出库。 14. 假设餐厅的面积为55平方，只供应早餐时，与其配套的厨房面积应为15平方；如供应三餐，那么厨房面积因为30平方；它的餐位数应在27-37之间。
15. 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为1：1.3。 16. 供早餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置25～35餐位。
17. 供应三餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置30～35餐位。
18. 餐厅所有装饰挂件始终保持干净、无灰尘、无蛛网。
19. 餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。 20. 餐厅吊顶悬挂装饰挂件的密度为4-6平方/1件或总面积的30％左右。
21. 节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。
22. 吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分，悬挂后下垂长度不超过 400mm，下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
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23. 餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
24. 隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在20-30厘米之间，宽度8CM以上的塑料仿生宽叶植物。
25. 自助餐台后方墙面上的挂画规格400*500mm直画；餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容应与食物和饮食有关。
26. 餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为500*500mm方画，画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。
27. 餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则。 28. 餐区摆放植物需生长状态良好且枝叶茂盛，枝叶直径不低于700mm，叶冠顶部距地面不低于1500mm，花盆以瓷质或陶土为主，底部必须有盆托衬垫。
29. 餐厅隔离槽的放置是为了起到阻隔和分离不同功能区域的目的，故此隔离槽绿化需摆放于餐厅和大堂的分界线上。
30. 餐厅布置在挑选插放植物时，应选择叶片长度在200mm－300mm，宽度在80mm以上的塑料仿生宽叶植物为主，辅以适当数量的花卉；植物的叶冠顶部距地面不超过1300mm，叶冠直径600mm以内，密度需能达到略阻挡视线的程度
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31. 餐台上方射灯光带的长度应等同于自助餐台的长度，光带上的射灯每 500mm布置 1 盏，射灯光线须平均分布。
32. 自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板，最上层一个放置装饰物，其余放置 装饰物和食品皆可。
33. 自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
34. 自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用夹胶冰花玻璃作为隔板材料；分别在餐台后墙面上方距桌面 300mm及400mm安装，长度依餐厅实际自定。
35. 菜谱用于正餐，材质为皮革外表、塑料内层夹页，由配送，规格为180*260 mm夹页型，内含 12张菜谱内页，用于常备菜肴品种及价格的展示，菜谱表面不得开裂 、 脱皮，塑料内层夹页无破损。
36. 菜谱内页题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。
37. 立牌内页为纸制，尺寸为109*190mm，选用A4纸为打印纸或外送用美术纸印刷，底色选用粉红色或其他暖色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗；菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2号。
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38. 餐厅酒杯抛光时，服务员应两手朝相反方向旋转，直至杯具光亮。
39. 早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——清洁餐厅——摆放自助餐台——巡视检查。 40. 早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。
41. 自助餐台所用的酱菜盆、冷菜盆、水果盆、果酱碗的尺寸分别为8寸、10寸、13寸和7寸。 42. 自助早餐的食品数量配置最低应不少于10种。
43. 早餐时供应的酱菜类食品，不能单一色彩现象。
44. 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅。
45. 自助早餐时，点心应摆放于12寸藤篮内，盛器底部需用花边纸铺垫。
46. 餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230 mm，筷把处为方形，筷头细圆。
47. 早餐时段，餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量应不少于15张。
48. 自助餐台上，食品夹和席面羹应头尾呈10点钟方向摆放于7寸圆盘上。
49. 早餐服务时，迎候并主动问候每位客人：“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记帐？”
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50. 对于早餐记帐的客人需核对其住宿房卡。 51. 早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的请客人至前台购买早餐券，标准用语是“先生/小姐，请您到前台购买早餐券，谢谢”。 52. 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）需核对住宿房卡，看清房号并交还房卡：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）在客人用餐的同时，开具杂项收入转帐单；（3）在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生/小姐，请您签名，谢谢”。 53. 早餐服务过程中，应使用的礼貌用语有：先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记帐；请出示一下您的房卡；请收好房卡,请您先用餐；先生/小姐，这是您的帐单，请签名；请您到前台购买早餐券；先生/小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品。
54. 自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区 -甜品和水果区-饮料区。
55. 早餐备餐程序中规定，当班值班经理应在6：55AM巡检餐厅，并负责餐厅主管/值班经理巡检自助餐台；打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量。
56. 早餐备餐程序中，规定厨师在7：00AM将所有菜肴烹制完成。
57. 自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之
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前摆放完毕。
58. 早餐时段，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。 59. 自助早餐时热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。
60. 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅。
61. 早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
62. 早餐券出售时需要盖当日日期章。
63. 在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于1/2时要准备制作。
. 餐厅服务员应在开餐前15分钟设置餐台。 65. 开餐前5分钟，当班值班经理巡检餐厅，打开所有照明灯。
66. 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，方便及时的提供茶水服务。
67. 正餐备餐时段，灯光视自然光线强度开启1/2－1/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。 68. 正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用咖
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啡壶水杯内添加茶水，约至8成满。
69. 餐厅正餐设台时，餐位摆放要求离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。
70. 正餐时段需使用的表单：点菜单、杂项收入转帐单。
71. 正餐备餐的基本步骤：餐厅环境布置——了解菜品情况——准备茶水——补充各类物料——设置餐台——巡视检查。
72. 正餐备餐时，服务员与厨师沟通：核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。
73. 《正餐服务程序》中，服务时间的规定：送茶时间-2分钟；点菜时间-5分钟；上菜间隔时间-10分钟；第一道菜在客人点完菜后，15分钟内；结帐时间-5分钟。
74. 正餐服务的基本步骤：问候客人——递送茶水——点菜服务——酒水服务——上菜服务——餐间服务——结帐服务——送别客人——撤台。
75. 服务员双手呈递菜单，标准用语是“请先看一下菜单”，并主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料。
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76. 点菜服务的操作步骤：（1）正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数；（2）复述菜单内容，让客人进行确认；（3）迅速将点菜单送至厨房。
77. 正餐时填写点菜单必须写清台号、时间、菜品、单价、数量、人数。
78. 点菜单一式两联：一联――厨房，一联――餐厅。
79. 餐厅服务时，服务员在行走时要注意行走的姿势，宜端正；行走时自然轻松，遇到客人要主动让道。
80. 点菜时，如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等候的时间。
81. 餐厅服务员对做好的菜品须仔细核对台号，出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回。
82. 上菜的一般顺序是茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果。
83. 餐厅服务员上菜时，不可选择儿童和老人的旁边的位置上菜。
84. 菜上齐后，服务员应告之客人：先生/小姐，菜已上齐，请慢用。
85. 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）上菜时要调整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的或转盘上；（3）向客人报出每道菜名 ；（4）菜
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上齐后，应告之客人。
86. 上饮料时询问客人是否需要撤去茶水杯，标准用语是：“请问要帮您撤下茶水杯吗?” 87. 更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手五指并拢指向顾客的骨碟礼貌的询问“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”
88. 菜肴有质量问题需重新制作时，在新菜上桌之前，服务员应将含有问题的菜肴存放于工作台上，等到新菜上桌后再将有问题的菜肴撤回厨房。
. 进行菜品调整时(退菜、作废等)，单据须经餐厅主管或分管值班经理签字确认。
90. 在顾客用餐的同时，开具杂项收入转帐单，必须在顾客用餐间隙礼貌的请顾客在杂项收入转帐单上签字确认。顾客签完名后，将顾客房号和用餐金额电话通知前台或者直接交至前台。 91. 餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做现付处理，标准用语是：“对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗？”
92. 如遇到醉酒后呕吐的客人，餐厅服务员应及时送上漱口水、湿毛巾；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而无同伴时，通知值班经理安排人员陪同客人回房；如果客人是外来用餐人员，通知值班经理安排人员送客人上出租车。
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93. 各酒店餐厅应接待和服务好午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以午餐或晚餐营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。 94. 客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“先生/小姐，谢谢光临，请注意保管/携带好自己的物品”。
95. 餐厅收餐的基本步骤：餐厅清洁——盘点交接酒水——补充餐具、调味料——整理餐桌椅。 96. 撤台时，餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过120mm。 97. 撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过120mm。
98. 收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐。 99. 月营业额达6万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得在餐厅内清理餐盘中剩余的食物。
100. 餐车使用时需注意不得在餐厅内清理餐盘中剩余的食物。
101. 正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应全部撤回保洁柜。
102. 晚餐结束后，须整理点菜单，清点营收款，填写《餐厅营业情况日报表》，然后全部装入封包交至前台。封包上须注明日期、上缴人及上缴项目及金额。
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103. 器皿抛光应使用清洁干燥的棉布，棉布可用清洗消毒过的报废布件替代。
104. 器皿抛光的操作要领：（1）左右手各握一块清洁的棉布；（2）左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。
105. 当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。
106. 在垃圾桶内套装三只垃圾带，且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。
107. 厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取。
108. 洗碗工负责将早餐要用的原材料进行挑拣清洗，清洗完沥干水份后装入塑料筐摆放在货架上。
109. 全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）除冰柜外，切断所有电器电源；（2）检查所有水龙头是否关紧；（3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。 110. 餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将“小心地滑”指示牌放置在清理区域上。
111. 餐厅服务员清扫地面时动作要轻，不得产生
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扬灰，遇有湿污物时须及时清理，不使污染面积扩大。
112. 抛光器皿的棉布可用清洗消毒过的报废布件替代。
113. 酒店隔油池的清洁步骤：（1）打开隔油池盖，捞去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。
114. 厨房排烟罩清洁方法：（1）卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；（2）用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；（3）全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；（4）不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。
115. 餐具消毒过程中规定，餐具需消毒30分钟。 116. 全天营业结束后，餐厅钥匙应交前台保管。 117. 厨房喷洒药水必须在晚市结束后进行。 118. 餐具在清洗消毒过程中，发现餐具破损缺口裂缝时，须将餐具挑拣出来。
119. 餐厅餐桌清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。 120. 餐厅餐椅清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。
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121. 餐厅地面清洁步骤：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形清洁地面（包括餐桌椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。
122. 餐厅酒杯抛光的操作步骤：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。
123. 餐厅全天营业结束后，服务员需做的安全工作：1）切断所有的电器电源，除冰柜外；2）检查所有水龙头是否关紧；3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患；4）关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。 124. 生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈蓝色胶带。 125. 木砧板为生料砧板，塑料砧板为熟料砧板。 126. 码兜是厨房配菜时使用，一般配置的标准是80个。
127. 厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是万分之三。
128. 厨房刀具消毒时，需要用70度的酒精擦拭刀
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具及握把表面。
129. 厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态30分钟。
130. 餐厅人员每天的最后一项工作是安全检查。 131. 清洁厨房排烟罩时，将卸下的隔油网用浓碱水涂抹后，需保持5分钟，再重复一次。 132. 熟料砧板、刀具每次开餐前消毒；生料砧板、刀具每天一次消毒。
133. 厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池。
134. 厨房地面清洁方法：先扫除地面上的垃圾，然后用尼龙地刷蘸热碱水刷洗地面，用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。 135. 遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。 136. 餐厅员工上岗必须持有健康证。
137. 厨房地沟清洁方法：先排空地沟内积水，用尼龙地刷蘸碱水溶液刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。 138. 保洁柜清洁步骤：抹布在洗涤剂溶液中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用清洁的湿抹布擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。
139. 餐具消毒时，餐盘应竖放，水杯应倒放在消毒柜中。
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140. 厨房熟料砧板消毒步骤：（1）用含有适量洗涤剂的清水将砧板洗至无油污，再用清水洗净；（2）用3/10000比例调开的优氯净抹于砧板所有表面；（3）5分钟后用沸水冲淋干净。 141. 厨房刀具消毒步骤：（1）用含有洗涤剂的清水将刀具洗至无油污，再用清水洗净；（2）然后用干爽抹布蘸75度酒精擦拭刀具及握把表面。 142. 厨房毛巾/抹布消毒步骤：（1）用热碱水或洗涤剂溶液浸泡5分钟，然后揉搓，捞出拧干；（2）用清水冲洗两遍， 中间换水时必需将抹布拧干；（3）冲洗完稍微拧干后放入微波炉，用高火力加热3分钟，取出后晾干。
143. 客人饮酒过量，服务员应确定该客人是否确已喝醉；礼貌地询问同桌清醒的客人是否可以停止供应含酒精饮料；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
144. 确保餐厅食品安全必须做好以下工作：（1）严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；（2）任何食材必须在保质期内使用；（3）餐饮从业人员必须做到持证上岗；（4） 供货商具有相关的资质；（5）员工对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。
145. 餐厅安全操作要求：（1）所有员工按标准进行规范操作；（2）确保工作时做到人不离岗；（3）员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品。
146. 餐厅的安全检查工作有：（1）各岗位每天的
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最后一项工作必须是安全检察，确保无事故隐患遗存后方能离岗；（2）酒店工程维修人员每月需对餐饮使用的电、气设备做一次安全检察，并须有检查记录。
147. 餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿黑色正装皮鞋，女员工穿黑色/米色半高跟或坡跟皮鞋。
148. 厨房内应配备灭火毯和灭火器消防器材。 149. 厨房使用点火棒应遵循“先点火，后开气”原则，防止爆燃。
150. 根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有扫帚、尼龙地刷和拖把。厨房用具的更新应遵循以旧换新的原则。
151. 厨房周清洁的项目包括：油烟罩、滤网、冰箱、冰柜、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。
152. 厨房月清洁的项目包括：隔油池、灭蚊灯、油烟机离心泵。
153. 厨房日清洁的项目包括：地面、墙面、蒸箱、炒灶、地沟、冰箱、冰柜、厨房用具、水池、工作台。
154. 餐厅月清洁的项目包括： 空调外机、灭蚊灯、椅套、窗帘、开水箱、空调内机。
155. 餐厅周清洁的项目包括：玻璃窗、挂画、天花板、吊顶、灯具、花瓶、绿化、饮料展示柜、电话机、灭火机箱、服务柜、墙面、餐椅、菜谱、
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立牌。
156. 餐厅日清洁的项目包括：地面、玻璃门、自助餐炉、餐桌、玻璃转台、摆件、餐具、电加热设备、托盘、热水瓶、电源开关、餐厅调味罐、保洁柜。
157. 餐厅原材料分为三大类，分别是食品、粮油、调料。
158. 食品原材料包括蔬菜、肉类、蛋禽、水果、海河鲜、罐头等。
159. 粮油原材料包括米、面、油等。 160. 调料原材料包括调味品、香料等。
161. 餐具每月报损的参考比例是餐具总数的3%-4%。
162. 厨房收餐时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。 163. 厨房收餐时，洗碗工负责用含有清洁剂溶液的抹布按自上而下的原则清洁工作区墙面，再用干净的湿抹布清洁一遍。
1. 蒸箱清洁步骤：切断电源或气源，放空内部水分，用清水内外清洗干净。
165. 清除炒灶上的杂物，应用刷子蘸清洁剂溶液将灶具刷洗至吾油污、污物，再用清洁的湿抹布擦洗干净。
166. 厨房冰箱消毒步骤：选用符合国家相关质量
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标准的消毒液（如：84消毒液），按照配比标准配置成喷雾消毒剂；装入喷雾瓶内后将消毒剂成雾状喷入冰箱冰柜内胆；保持自然通风状30分钟。
167.
厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在塑料保鲜盒内，进冰箱存放；冰箱内物品摆放整齐，外表擦拭干净。
168. 厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按固定位置摆放，工作台清理擦拭干净。 169. 早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将清洁的、可以重新使用的食物保鲜密封后，按类别储藏于冰箱内。
170. 厨房收餐时，炉灶人员负责所有调料、调料盒加盖封闭。
171. 厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回工作台下层保洁柜中。
172. 厨房收餐时，炉灶人员负责清除炒灶上的杂物，用刷子蘸清洁剂溶液将灶具刷洗至无油污、污物，再用清洁的湿抹布擦洗干净。
173. 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源出外）、燃气开关，最后关闭门窗。
174. 清洗餐具前先用软的百洁布将餐具内残留的污渍刮掉。
175. 打荷操作程序中的准备工作是：（1）准备清洁筷子和擦菜盘的干净毛巾，放置于打荷台上专
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用的盘子内；（2）将消毒过的干净的餐具放置于打荷台上，以取用方便为主。
176. 正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作：（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放于便于取用的位置；（3）将切配厨师切制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。
177. 打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看是否符合此菜肴基本烹饪要求，外观有否瑕疵、异物。
178. 厨房用具的盘点由分管餐厅值班经理负责。 179. 打荷人员接到点菜单后，应及时确认所需的菜肴是否都有供应，及时向服务员传递信息；快速将点菜单传送到切配。
180. 粮油和调料每月月底经餐厅负责人及酒店财务盘点后，由餐厅人员填写《入库/出库单》出库部分。
181. 厨房烟道燃烧的紧急处理：（1）关闭所有火源、气源并切断电路，通报值班经理，由值班经理电话报警；（2）可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；（3）现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。 182. 跳电事件处理流程：第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客；不得随意推闸送电；向值班经理通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；
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得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。
183. 烟道燃烧的处理：关闭所有火源、气源并切断电路，通报值班经理，由值班经理电话报警；可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
184. 发生燃气事件时的处理：及时关闭所有气源并切断电路，尝试初步处理；封闭现场，尽快疏散无关人员；及时通报值班经理；现场人员须注意自我保护。
185. 停水事件处理：第一时间安抚顾客；通报值班经理并向工程维修员发出维修申请；得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作。
186. 工伤事故处理：判断伤者受伤的严重程度，设法止血；通报值班经理；对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治；判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料。 187. 偷盗事件的处理：尽可能维持现场的原状；将情况通报值班经理直至店长，由现场最高责任人安排下一步工作；不要触碰任何在现场的物品。
188. 餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。
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1. 在油污清洗池中配置温热洗洁精水，清水漂净池中蓄满温热清水，流水漂净池中放置一个大盆蓄满清水。
190. 厨房要确保工作时做到人不离岗，尤其是炉灶工作人员必须要养成离灶熄火的工作习惯。 191. 餐厅日清项目中保洁柜的清洁标准是：无破损、无明显变形、无污迹、无灰尘、表面光洁、无划痕。
192. 油锅起火绝对不可使用任何灭火机扑灭火焰，须使用灭火毯覆盖在锅上。
193. 洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒30分钟。
194. 餐具在清洗消毒过程中，如发现有破损缺口裂缝需挑拣出来。
195. 晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料倒出，酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。 196. 自助餐炉的清洁标准：表面光洁、无划痕、无水迹、无污物。
197. 餐厅地面的清洁标准：无破损、干净、整洁、无污迹、五杂物、无水迹、无异味。
198. 电加热设备的清洁标准：干净、无污迹、正常安全使用。
199. 托盘的清洁标准：无油迹、无污渍、无破损变形。
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200. 菜谱的清洁标准：干净、无污迹灰尘、无破损、无明显划痕。
201. 灭蚊灯的清洁标准：能正常工作、捕虫网及托盘上无残留虫尸。
202. 厨房地沟的清洁标准：内无污破损、水流能正常流动、无异味。
203. 隔油池的清洁标准：清洁，池水能见度约300至400mm、池底无明显杂物、池壁无附着物。 204. 发生用电事故时，非专业人员除切断总电源外不得随意进行设备检修。
205. 酒店进行市场询价须填写《市场询价表》，写明调查人员，调查时间、地点及调查结果，由参与人员签字后交财务出具询价情况分析意见，店长审阅备案，单项货品的调查数量不低于二家。 206. 酒店餐厅每月需对餐具、厨具、酒水和原材料进行盘点。
207. 严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度，使食品卫生安全工作有章可循。 208. 任何食材必须在保质期内使用，变质、过期食品材料及时销毁。
209. 对聘用的餐饮从业人员必须做到持证上岗，确保从业人员基本素质合格。
210. 严把食品安全关，不合格的原料不采购，确保采购途径的正规化，供货商具有相关的资质。 211. 厨房工作人员必须严格按照电、气设备的使
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用标准进行规范操作，养成良好工作习惯。 212. 厨房下水道出口处应安装铁丝网罩。 213. 确保工作时做到人不离岗，尤其是炉灶工作人员必须要养成离灶熄火的工作习惯。 214. 员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品。 215. 弄脏客人衣物的处理方法：（1）诚恳地向客从道歉，视情
节可由本人、值班经理或店长出面；（2）设法替客人清洁，可能的情况下征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回；（3）值班经理或店长视具体情况给客人一些优惠。
216. 客人饮酒过量后的处理：否可以停止供应含酒精饮料；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
217. 客人醉酒后呕吐的处理：及时送上漱口水、湿毛巾；迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪或表情；如果客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够自行回房间，通知值班经理安排人员陪同客人回房；如果客人是外来用餐人员，通知值班经理安排人员送客人上出租车。
218. 菜肴中吃到异物的处理：以最诚恳的语言向客人致歉；尽量减少其他客人的注意；按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，之前可将含有杂物的菜肴存放于工作台上）；必要时通知值班经理或店长以其他方式给客人以补偿，如：给予加菜、折扣、送水果等。 219. 物品报损处理程序：检查货物的外包装，确
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认相关信息（制造日期、截止保质期）；摘录有关数据填写物品报损单；将报损单上报分管值班经理或店长；分管值班经理或店长实地检验后进行销毁处理。
220. 相关负责人如有下列情况者，应照价赔偿：对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者；对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；未尽保管责任或由于过失致使财务遭受被窃、损失者。
221. 若菜肴存在严重质量问题，服务员应向客人表示致歉，并立即撤去此菜通知厨师重新制作。 222. 餐厅食品类原材料在入库后必须全部一次性即时出库，餐厅人员填写《出库单》。 223. 物品报损处理程序：（1）检查货物的外包装，确认相关信息（制造日期、截止保质期）；摘录有关数据填写物品报损；（2）将报损单上报分管值班经理或店长；（3）分管值班经理或店长实地检验后进行销毁处理。
224. 大堂、餐厅、厨房的昆虫活动区域且不引人注意处须安装紫外线灭蝇灯。
225. 了保证酒店早餐品种和数量符合美宜家的要求及从成本节约考虑，有条件的酒店可用豆浆代替牛奶（在保证卫生的前提下，可考虑购买豆浆机自制豆浆）。 226. 酒店采购的其他原材料必须在正规商店及超市购买，购买的产品必须符合国家相关食品卫生
质量要求。
227. 酒店不得以降低成本为理由，使用“三无食品”，过期食品必须及时销毁。 228. 各酒店需安排专人负责原材料采购质量的把关和监督。
229. 各店店长作为酒店食品安全的第一负责人，必须定期抽查酒店食品原材料的采购质量是否符合公司相关要求。
230. 酒店如发生食品卫生事件，店长因按“酒店危机管理流程”第一时间上报上级主管领导并采取相应措施以将影响减少到最小。
231. 餐厅男服务员发不过耳，长不过领，不烫发，不染发，保持整洁、无头屑；
232. 餐厅女服务员头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不得有怪异发型和发色。 233. 餐厅盘点中，如发现积压过多或长期不使用的物资，应及时记录并向上级报告。
234. 餐厅正餐设台时，餐位摆放要求离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。
235. 厨房用具的盘点由分管餐厅值班经理负责。 236. 粮油和调料每月月底经餐厅负责人及酒店财
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务盘点后，由餐厅人员填写《入库/出库单》出库部分。
237. 分管餐厅的值班经理为盘点负责人 238. 分管餐厅的值班经理及餐厅服务人员和厨房工作人员共同参与餐具盘点。
239. 餐厅服务人员负责清点餐厅保洁柜内的所有餐具，厨房工作人员负责清点厨房内所有的餐具 240. 餐具损坏报废时，餐厅主管需及时填写原因，月底盘点时需核实总数。
241. 厨具是指厨房内除了炉灶、冰箱等位置相对固定的器具以外的其它用品。
242. 厨具每月盘点一次，盘点日为每月的固定一天，盘点需等营业结束以后。
243. 厨具损坏报废时，应及时记录原因，月底盘点时需核实总数。
244. 酒水盘点每班需进行两次，时间为后和前。
245. 酒水盘点需注明账面数量、实盘数量、当日领用、当日销售、剩余数量等动态明细。 246. 如酒水数量上产生差异需说明差异原因。对于不明原因的数量差异，餐厅管理人员有权责令当班责任人负责赔偿。
247. 分管餐厅的值班经理每月对酒水进行复盘。 248. 餐厅每月需对所用原材料进行盘点工作，盘
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点时间为每月的最后一天。原材料的盘点需等当天营业结束后进行，盘点负责人为厨师长。 249. 食品原材料的采购坚持少进勤进的原则，压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用。
250. 值班经理每天对餐厅卫生检查，对不符合检查标准的项目令其整改。
251. 值班经理要掌握周清、月清项目清洁的时间，并在项目清洁后及时进行检查，对不符合要求的必须要求整改。
252. 店长或店助定期对餐厅卫生进行全面检查，发现问题及时要求整改。
四、综合篇
1.新进员工入职时需提供的表单有应聘人员登记表、身份证和学历证明复印件、健康证、劳动手册或离职证明。
2.美宜家的愿景 :立足中原放眼全国，创著名住宿业连锁品牌
美宜家的使命:追求阳光下的利润，使我们的员工和投资者能够获得稳定而有竞争力的回报
美宜家的经营理念：为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。
为员工提供良好工作环境
和发展机会，以及有竞争力的报酬。
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美宜家的服务理念：视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；
视员工为第一客户，关心和
帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。 3.美宜家价值观的尊重是指美宜家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。
4.美宜家价值观的尽责是指作为一名美宜家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。 5.美宜家价值观的进取是指希望美宜家人能够有进取精神，不断创新和提高。
6.美宜家价值观的合作包括美宜家人的合作、美宜家团队、美宜家和所有合作伙伴的合作。 7．2007年7月18日河南美宜家管理有限责任公司成立。
8.超前服务是在服务态度、服务标准、服务程序上要超出顾客的预想。
9.酒店员工在与客人开始交谈前，先用一个真诚的微笑来表达自己的热情。
10.服务人员在使用礼貌用语时要求态度要诚恳；亲切用语要谦逊；文雅声音要优美；动听表达要灵活、恰当。
11.酒店员工规范统一的着装能体现酒店统一规范的服务形象。
12.酒店员工上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、
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韭菜等有刺激性的食物。
13．优质服务的三个步骤分别指（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
14．礼仪服务准则中的“简”是指工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
15．礼仪服务准则中的“便”是指要让客人从进店到离店，处处感受到方便。
16．礼仪服务准则中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到满足。 17.
礼仪服务中的“四要”：（1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；（2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；（3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；（4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时回报。
18.礼仪服务中十五规范是指：（1）在距离客人10步时，用目光关注客人；（2）在距离客人5步时，向客人问候；（3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；（4）客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
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19． 礼仪服务准则中的“捷”是指服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 20． 礼仪服务准则中的“好”是指客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 21． 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。” 22． 酒店经常使用的感谢用语有：谢谢；谢谢您的配合/支持；感谢您的帮助；感谢您的宝贵建议；感谢您的预订；感谢您的来电。 23． 良好的仪表仪容是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。 24． 酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要“接受”投诉。 25． 当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。 26． 酒店员工未经酒店允许，不可乘坐电梯。 27． 酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。 28． 酒店十字礼貌用语：“您好，请，对不起，谢谢，再见”
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29． 酒店员工穿着制服时要求：（1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；（2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 30． 根据礼仪手册，酒店员工常用的歉意用语有：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 31． 根据礼仪手册，酒店员工常用的迎送用语有：欢迎您；您好；请进；欢迎光临；再见；请走好；欢迎再次光临；祝您一路平安。 32． 酒店员工站立时要求：（1）端正、自然、亲切、稳重；（2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；（3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。 33． 电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。
34． 礼仪服务的“四不要”内容：（1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的问题推给别人解决；（3）不要与客人争辩；（4）不要在酒店大声喧哗。
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35． 作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度友善，礼仪，勤奋，诚信，守时，负责，服从，整洁。 36． 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。 37． 女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、结婚戒及耳钉。 38． 酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。 39． 酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十元。 40． 酒店将按照员工之岗位发给其制服；员工不得穿着制服出酒店，员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服。 41． 员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁。员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿 42． 员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。 43． 员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。 44． 员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交店长
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45． 员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告 46． 员工应严格遵守美宜家手册中的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或酒店制度时，酒店将根据情节轻重，进行不同程度处罚 47． 安全手册中规定：对消耗品，应贯彻“ 先进先出 ”的原则。 48． 根据人事手册规定：普通员工店龄是 30 元，直至增加到 第6 年不再增加。 49． 酒店仓库报废：客房主管或分管值班经理填写报废单，由酒店 店长 审批，并将报废单于财务入帐。 50． 酒店员工工资制作流程：收集考勤表—→审核考勤表—→制作工资。 51． 根据人事手册规定：客房服务员小张09年10月18日入职，开始发放转正工资的月份为十二月份。 52． 酒店工资以 现金 形式发放。 53． 安全手册钥匙管理制度中规定：客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种 54． 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 55． 一年聚餐两次，店长自由支配，以当前在职人数申请（每人 30 元/次）。
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56． 店长每月只少要夜查1 次。
57． 店长每月要审阅的报表为：棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、前台用品盘点表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表、物品报损。
58． 根据人事手册规定：领班级以上人员试用期 三 月， 如遇特殊情况，必须请示 上级领导 批准后，才可传达并执行。
59． 旅游返点公司和酒店前台分配比例6:4。 60． 暂挂帐入前台系统，充当 营业额 ，同时要备注存根；
61． 一年四次福利（每人 30 元/次）；分别于3月、6月、9月、12月下旬以上月工资单发放；
62． 因总公司行为让员工去郑州实习、培训、考试等去一次补 20 元补助；
63． 申请财务备用金时需要把备用金费用明细支出 扫描 并发送于总公司；
． 盘点形式： 定期盘点 和 不定期盘点 结合；
65． 酒店后台财务出纳库存备用金不得超过人民币 5000 元；
66． 30分钟以内------按个人日平均工资标准的 25% 扣除；
67． 员工直系亲属及公婆、岳父母死亡时，可休假 3 天（历日），非直系亲属死亡时，可休假一天。员工请丧假时，需出示有关证明； 68． 会员卡补卡费是 20 元；
69． 公司总共有5个合法章，分别是：公章、
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合同章、章、财务章、法人私人章；
70． 员工内赔时，食品按 市场 价；日用品按 内赔 价。
71． 16人的团队入住，应免去 0.5间客房费用。
72． 长住客人是指连续入住 3个月时间及以上的客人。
73． 信用卡预授权金额超过 2000 元时，必须先结清帐目。
74． 备用金不得从 营业款 中提取，也不得将营业款存入自己的存折，以备以后用坚持收支两条线。
75． 美宜家紫蝶卡享受门市价 7 折，收取卡费70元/张。
76． 《预收款收据》一式两联：白联—— 财务 ；红联——客人—财务。
77． 酒店所有的证件有：消防证、特种行业许可证、营业执照、国家组织机构代码、食品、卫生许可证、税务登记证、开户许可证、环境保护证。
78． 美宜家人事手册规定：布鞋和皮鞋发放一双时限分别为3个月：一年。
79． 酒店进行人员招聘前，应先做人员核编，并按照核编后的人数进行招聘。
80． 酒店进行人员招聘可通过各种招聘渠道，如劳动力市场、人才市场、中介机构、区域人事协助等。
81． 店长负责酒店人员招聘的面试与录用。 82． 酒店录用面试者后，须通知其到岗时间与
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报道所需的材料。
83． 酒店员工招聘流程：空缺需求—→招聘/初试—→复试—→审批录用。
84． 店长需在应聘登记表上签署录用意见、基本薪酬和试用期。
85． 酒店人员编制表是酒店根据运营部颁发的核编规定提报酒店编制,经总经理审核,后执行。
86． 酒店员工入职办理流程：员工报到—→办理入职手续—→建立员工档案—→入职培训。 87． 新员工入职一个月内由相关部门对其进行酒店员工手册的培训。
88． 前台员工、值班经理及店助入职时须提供学历证明复印件,其它岗位不做硬性要求。 ． 员工在一个公司的试用期只能约定一次，员工晋升和调动到其他酒店不能再设试用期。 90． 酒店管理岗位是指：店助、值班经理、会计、出纳、人事、客房主管、餐厅主管、销售主管。
91． 酒店服务岗位是指：前台、客房服务员、PA、客房领班、餐厅服务员、厨工；其他岗位：厨师长、工程维修员等；
92． 员工调动工作地点（含同城区不同酒店的调动）、工作岗位、工资异动都属于员工调动。 93． 每月10日前由相关部门负责人以及酒店财务收集酒店员工考勤表，由酒店财务审核考勤表后做出相应工资表，核对人员变动情况，并交由店长审批后提交公司相关部门。
94． 人事相关表单：考勤表，应聘登记表，离
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职申请交接表，调动审批表，员工请假申请单，试用期评估考核表。
95． 酒店员工考勤表上需有制表人签名和店长签名。
96． 酒店严格遵循公司审核的编制岗位，不可擅自设置员工岗位（副领班、副组长等）。 97． 检查全员人事资料是否建档规范时限为每季度。
98． 现金支票通常用于单位或者个人需要支取现金开出的.要盖单位的财务章、和法人私章.还有背书.还需支取现金人的填写签名和身份证号码并带身份证. 现金支票的用途.备用金.差旅费和工资.
99． 转帐支票是单位或者个人转帐给其他单位时用的.同城同行转帐不需要背书.异地.跨行托收需要背书。转帐支票的用途.货款.往来.还款.代付等.
100． 酒店行业“一拖二”的涵义：第一天上午6点之后入住，住到第二天中午，也就是掏一天的钱。
101． 员工当班布草盘点数：工作间+工作车+脏布草+未送回布草+房内特别情况。 102． 为了减少成本费用，维修时要尽量坚持补修补更新原则. 103． 维修工每天保养1间客房的设施设备时，需对照客房维修保养表进行逐一检查并记录。 104． 发生电梯故障， 当班值班经理 和 维修人员 需第一时间赶赴现场。
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105． 客户流失的原因：死亡占1%；搬走了占3%；自然地改变了喜好占4%；在朋友的推荐下换了公司占5%；在别处买到了更便宜的产品占6%;对产品不满意（硬件、软件）占10%；服务人员对他们的需求漠不关心70%。 106． 培训过程四步骤：培训准备 培训实施 培训评估 跟进再培训 107． 实施培训四步法：培训开始 讲解示范 员工练习 检查测试 108． 根据《工程维修记录表》，将当日维修使用 配件名称、数量记录下来。 109． 一般维修在 10 分钟内赶到。如不能赶到应立即向值班经理汇报。如住客房维修完毕后，维修人员须 征询客人 是否对维修结果 满意 110． 酒店安全 每月 检查一次，逢 国定假日 、“ 119 ”防火日之前专门检查一次。 111． 火警报警时，须报清 火警地点 和 情况 。 112． .在销售中的SWOT分析，指的是:优势、劣势、机会、威胁。 113． 处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同 114． 口头警告: 根据当事人所犯过失的性质，酌情给予50元-100元的经济处罚
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115． 书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚 116． 酒店各部门应当遵守消防安全法律法规和规章制度，贯彻“预防为主，防消结合”的消防安全工作方针，积极履行消防安全职责，保障消防安全。 117． 酒店店长是单位的消防安全责任人，对本酒店的消防安全工作全面负责。 118． 酒店应落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，确定各部门的消防安全管理人（包括后场设施、员工区域也需明确负责人）。 119． 酒店的消防安全工作要切实做到“谁主管、谁负责；谁在岗、谁负责”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。 120． 禁止在仓库、机房、客房、办公室、员工宿舍和更衣室等地吸烟、拆拉电源和使用大功率电器设备（如热得快、取暖器、电炒锅等）。 121． 禁止私自携带易燃、易爆物品进入酒店后场区域。 122． 禁止在办公室或员工生活区域内抽烟、动用明火或使用燃油、液化石油气等灶具及其他加热设备。 123． 禁止在安全防火通道堆放物品或作其他用途。
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124． 后场员工区域必须配备灭火设备，如员工宿舍、餐厅和更衣室，店长和财务办公室等。 125． 离开后场员工区域时，关闭照明和电源。 126． 建立24小时巡检制度，要认真检查后场办公室、员工宿舍和更衣室等地安全情况，离开关闭门窗，切断电源方可离开。 127． 前台、大堂、商务中心或书吧和机房安全由当班值班经理负责。 128． 餐厅（含厨房）安全由当班餐厅主管、厨房负责人或值班经理负责。 129． 客房工作区域（含楼层仓库、布草房、消毒间等）安全由当班客房主管、领班或值班经理负责。 130． 监控室、消防泵室、楼层通道（含消防通道）和酒店外场安全由当班保安负责。 131． 店长和财务办公室，员工餐厅、宿舍和更衣室安全由酒店指定专人负责。 132． 变配电室、弱电房、锅炉房、工程人员办公地和电梯机房安全由当班工程人员负责。 133． 每天各区域负责人巡查结束后，需把各自巡查的结果清晰记录在记录本上，如发现有安全隐患，应及时与店长回报。 134． 店长每周对各后场区域进行一次例行安全检查，每月按运营质量标准要求，进行一次全面安全检查。
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135． 店餐厅只提供早餐服务的条件：客房数量少于100间的酒店；酒店处于商业中心周边餐饮业较发达，周边200米范围内社会餐饮配套齐全的；酒店餐厅布局不在底层的，或因为客观原因无法进行有效的餐厅广告形象宣传的；在美宜家租赁的物业内，其它租赁方就有提供规模性餐饮服务的；因工程原因无法煤气接入或煤气接入成本较高的；酒店开设三餐卫生环保等条件达不到相关部门要求的；其他城区认为提供三餐服务（如客源结构的影响等）；城区总在确认项目时，应对酒店的餐厅功能设置给出建议，如遇上述一条或以上情况者，可提出只开设早餐的申请，由工程部和运营部共同商讨后予以最终确认。 136． 为了保证直营店小商品毛利，酒店应相应调整相关商品的售价。 137． 当地供应商（包括但不仅包括）：饮用水供应商、洗涤公司、电梯维护公司、广告公司、其他经公司同意当地采购物品供应商等。 138． 除总经理以上领导外，其他区域和酒店人员不应接收媒体的采访或者问询，如果碰到此类要求，请及时转到公司处； 139． 酒店发生的事件可分为普通投诉和重大恶性事件,重大恶性事件属于危机处理的范畴,普通投诉则不构成危机处理的流程之列 140． “一般事件”定义:为顾客的普通投诉,顾客的财产损失金额在1000元以下。
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141． “重大事件”定义:酒店发生的重大灾害,包括但不限于火灾、地震、台风等；酒店发生的重大意外伤害、意外事件导致酒店发生的赔偿金额达到1000元以上；因治安事件（黄、赌、毒）严重影响酒店的治安事件；有关违反国家相关法律（包括但不限于无照经营、非法用工、偷漏税）遭受工商、税务、劳动、卫生等国家机关行政处罚和罚款的行为。 142． 处理流程一般事件:由酒店店长直接妥善处理和解决。 143． 处理流程重大事件:若酒店发生重大恶性事件则由酒店于第一时间报危机处理小组（并抄送公司相关部门，统一对外，有关对客处理则由相关部门根据运营相关规定处理。 144． 酒店自主额度的使用必须用于员工集体福利，可以以实物或者旅游形式支出，但不得套取现金发放。 145． GDP总量释义：根据“区域经济聚集效应”，城市经济总量相对区域越大，就越能表现为其他城市依托目标城市的联动发展，也就能解释城市的商务性流动是巨大的，酒店机会同时显现。 146． 人均GDP释义：GDP总量说明了城市机会，而衡量城市机会大小的主要指标是人均GDP。当个人所创造的GDP比较高时，必定他及他所引起的商务流动是相对较大的。因此，当城市
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人均GDP与城市所属省份人均GDP比较时，更能体现这种机会。
147． 所处商圈现状描述释义：通过对所处半径0.5公里范围商圈现状概述中小区域属性的明确，及关联消费/服务业配套成熟度，直接定义酒店所处区域经营环境、综合消费生态环境关联要素的优劣。如所处市场商圈范围涉及多重属性，可允许按当地区域实情选择双项定义。 148． 酒店行业数据释义：通过对当地星级酒店业及同质化产品对手的全方位现状、经营数据比对分析，包括同城美宜家门店的经营参考，判别酒店发展、竞争空间及机会大小，并作为较主要的定价参考依据。 149． 周边商务资源概述释义：通过对所处区域内“美宜家”产品对应的主要目标客源市场集聚场所分布及远、近描述，为门市价格定位提供间接衡量依据。 150． 区位定义:以一个城市的商业、商务活动中心作为城市中心区域（各城市已成熟的高新开发区均计入此项），以与此中心区域的距离远近为主要依据、以所处商圈属性为次要依据，划分出次中心区域、一般区域和边缘区域。 151． 调价基本原则一：平衡收益和长期的品牌价值。 152． 调价基本原则二：充分考量市场状况及其发展趋势。
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153． 季节性提价一:< 3天的短期提价不作考虑。 154． 季节性提价二:季节性提价包括：旅游旺季，大型会展期间，运动会，特大活动等。 155． 季节性提价三:鉴于预订前置性，应至少提前50天申报，以具备30-40天的准备时间 156． 降价基本原则一：涉及城区内市场中、长期价格调整的，则直接降低门市房价。 157． 降价基本原则二：申请降低门市价的必要条件：经营一年及以上的次新店、成熟店，过夜房出租率6个月内的平均值低于60%，与主要对手主力房型的门市均价水平持平或高于主要对手10—50元。三个条件缺一不可。 158． 降价基本原则三：降价可以分为直接降低部分或全部房型的门市房价——“明降”；也可以在正常或特殊时段利用一些“特殊房型”（有假窗的暗房、不规则房间等）制定较低的价格，通过与其他“主力房型”拉开价差，吸引对价格非常敏感的低端顾客，以性价比抢占更多市场份额，同时也为了增强应对竞争的灵活性——“暗降”。 159． 促销基本原则一：价格不倒挂――促销应遵循公司规定的酒店价格体系，当针对某一客源类别进行促销时，应考虑到对其他有关联的客源有否冲击，特别需要关注到是否冲击到美宜家的客源（CRS和家宾）及具
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有长期成长性的协议客源，并对此进行一系列的价格上的调整。
160． 促销基本原则二：单店促销提前2周由店长提交报总经理审批，同意后方可执行。 161． 促销基本原则三：遇阶段性促销活动，涉及促销价低于相应中长期重要客源市场操作价的，对该时段相应客源成交价执行就低操作原则。 162． 促销基本原则四：在阶段性促销期间，家宾卡会员应在促销价格上再享受相应的家宾卡折扣，以充分保证家宾卡会员利益,促销期间会员是否继续享受积分，可由城区提议并报相关部门审批。 163． 促销基本原则五：在阶段性促销期间，需同时兼顾促销价格与协议、中介之间的价格均衡，维持长期合作。不同客源的促销方案需区别对待，切忌价格“一刀切”，影响收益最大化。 1． 抢客定义：酒店通过各种方式让“携程”等客人不通过携程等，直接向酒店预订。 165． 倒挂定义：相同时间段内，酒店给“携程” 等会员的同一房型的销售价格（包括特惠房、特价房、服务费和早餐等因素）高于酒店前台入住价格，包括酒店网站、国内外各渠道网上销售价格、无门槛会员价和非公司协议客户价等。
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166． 店长可通过定期检查酒店房态和客房服务员每日工作记录来控制酒店拆房行为的发生。 167． 每月进行小商品和酒水的盘点工作，确保小商品、酒水帐实相符。 168． 每月及时进行棉织品的盘点工作；每月做好棉织品的报废管理工作，严格执行审批流程，做到先报废后申请再支付。 169． 酒店财务新店固定资产的盘点：开业后2个月内完成第一次盘点工作。 170． 店长负责对以下美宜家财务报表和管理平台数据进行审核：利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。 171． 酒店财务每月负责内用房的统计和免房券的统计。 172． 酒店财务进行酒店的证照年检工作。 173． 酒店财务配合每年的总部的检查工作。 174． 酒店财务配合财务部门的各项审计工作。 175． 酒店财务配合财务主管安排的各项检查工作；协调店内整改事项。 176． 酒店财务负责协调酒店与当地各级税务部门及财政部门之间的关系；协调酒店与各职能部门之间的关系。
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177． 若遗失或被盗的是整个酒店所有客房门锁的机械钥匙，则应第一时间上报总经理，及安排更换全部门锁。 178． 酒店须在总台后面的办公区、行李房或弱电机房内，利用有限的墙面，制作一个客房机械钥匙柜，钥匙柜大小以能完全放置客房机械钥匙为准，注意结实牢固。 179． 灭火器压力低于标准时，必须更换。 180． 易燃、易爆品入库后应定期检查，检查周期为每周一次。 181． 大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是１０％。 182． 酒店客房服务员人数配备的计算方式：酒店预算出租客房数（酒店总可供客房数×年度出租率预算）÷15×1.4＋1（小数点≥0.3向上取整；＜0.3向下取整) 183． 监控录像的保存期限是30-60天。 184． 酒店消防档案包括：（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。 185． 安保员交内容主要包括：（1）宾客中可疑情况；（2）未解决的安全隐患；（3）通缉
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协查事宜；（4）宾客委托而尚未完成的事宜；（5）前台交办未完成事宜；（6）钥匙和对讲机；（7）车辆停放情况；（8）各项记录簿记录情况；（9）上级交办但未完成的事宜；（10）其他未完成事宜。
186． 发现火警，酒店员工应立即进行扑救 同时报告酒店当班值班经理。 187． 酒店火警应急预案标准流程的四个步骤：（1）扑救和报告；（3）（2）接警和应急处理；现场处理；（4）善后处理。 188． 根据酒店火警应急预案，发生火警时，酒店应及时进行现场处理：（1）组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；（2）组织扑救；视情况撤离火警区域的人员、财物；（3）指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；关闭消防门，阻断火势蔓延；（4）与上
（5）店长级主管取得联系，报告现场情况；
必须在第一时间赶赴现场。 1． 根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作：（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合消防部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司总经理汇报。
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190． 酒店仓库有两套钥匙，第一套钥匙由仓库保管员存放；第二套钥匙应该存放在酒店备用钥匙箱内。 191． 根据标准服务手册的保密规定，酒店领用人，不得将手册带离酒店；公司管理人员，不得将手册带离固定办公地点。 192． 根据标准服务手册的保密规定，任何个人不得全本复印手册。对员工培训，只可摘印相关岗位的相关章节。 193． 根据标准服务手册的保密规定，作废手册必须交还总部，在总部监督下，统一清点销毁。 194． 根据标准服务手册的保密规定，任何人员发现标准手册已经泄漏或者可能泄漏时，应当立即采取补救措施并及时汇报。 195． 《酒店采购物品存货保管安全制度：（1）必须严格遵守安全守则，严禁吸烟；（2）仓库必须配备灭火器；（3）物品存放离电器和照明30CM以上；（4）离开仓库时关闭电器。 196． 酒店采购物品存货保管的要求：（1）仓库每天清洁，做到无垃圾、无积灰，物品摆放整齐；（2）仓库内物品进、出必须及时记录；（3）遵守各项安全规定；（4）每月定期盘点物品，做到帐、物相符。
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