案例 曼克顿信用卡的顾客关系管理策略
曼可顿（Manhattan id)信用卡是深受大学生欢迎的信用卡。以顾客为中心做市场定位的Manhattan id信用卡具有几款不同的卡面设计以供选择，包括“我想”、“我索”、“我要”，这正迎合了大学生及年轻专业人士的独特性格。另外，Manhattan记信用卡给予更多类型购物及礼品换购优惠来满足不同会员的需要。最近的一项研究显示，Manhattan记信用卡的顾客关系管理策略具有5大成功要素：针对性的销售策略、优质客户服务、会员优惠计划、满足顾客的需要及计算机技术的应用。这次的调查旨在研究顾客对Manhattan id信用卡的满意度，主要的研究对象是7所大学的学生，共100名学生接受访问，详细的研究结果如下。
1．针对性的销售策略
Manhattan记信用卡的销售策略主要针对大学生及年轻的专业人士。为了吸引这些客户，Manhattan记信用卡特别设有4款不同的卡面设计来配合不同的喜好，并提供实时的积分奖赏、低息优惠、购物保障、现金透支，还有长达60天的免息还款期给予成功的申请人，‘根据研究显示，有80％的Manhattan记信用卡会员是基于这些优惠而申请Manhattan id信用卡的。除此之外，Manhattan id信用卡更设有“长期会员推荐赏分计划”’来吸引现有会员推荐更多新客户申请Manhattan记信用卡。每成功推荐一位新会员，现有会员便可以享有积分奖赏。为了方便新客户随时申请Manhattan id信用卡，申请表格可于网上下载，或于指定的时尚商号领取。由此可见，Manhattan id信用卡使用不同的优惠来吸引新客户的申请及现有会员的推荐，借此与顾客保持紧密的联系。
2．优质客户服务
提供优质的客户服务，也是Manhattan id信用卡的成功因素之一。Manhattan记信用卡与客户的主要沟通渠道分别有24小时的客户热线及网上的电子邮件，会员可随时通过电话或电子邮件与Manhattan记信用卡的客户服务员联络及查询任何问题。根据受访者的意见，Manhattan记信用卡的客户热线服务员不但殷勤有礼，而且细心聆听申请人及客户的查询，还十分乐意帮助解决任何问题，令人感到满意。另外，申请人及客户也十分满意Manhattan id信用卡方便快捷的电子邮件查询服务，令他们可随时地通过电子邮件向服务员查询任何与，Manhattan id信用卡有关的问题。方便快捷的查询服务及前线员工的良好服务表现，均显示出Manhattan记信用卡致力提供优质的客户服务以满足客户的需要。
3．会员优惠计划
Manhattan id信用卡更设有会员优惠计划，借此奖励时常使用Manhattan id信用卡的会员。Manhattan记信用卡根据会员的喜好及需要而设有多项不同种类的优惠计划，包括信用卡年费全免、全年购物优惠、不定期的购物优惠、“记我有分数累积计划”、“分期流行计划”，还有戏票、演唱会及其他节目门票订购优惠。
Manhattan id信用卡是少数年费全免的信用卡。凡成功申请Manhattan id信用卡，便可实时享有年费全免优惠。据调查，有92％的受访者是基于Manhattan id信用卡年费全免优惠而申请成为会员的。由此可见，年费全免的优惠对于大学生及年轻专业人士是非常具有吸引力的，也鼓励他们继续使用Manhattan id信用卡
除了年费全免之外，Manhattan id记信用卡更联合多间商号设有全年购物优惠，包括家用电器、手工艺品、学习用具、精品、珠宝首饰等。只要会员于指定的145间商号以Manhattan id信用卡购物或消费，便可享有全年折扣或礼品优惠。例如，Manhattan id
信用卡会员可于Jessica或DIESEL商店享有全年九折购物优惠，而在生日月份以Manhattan记信用卡于Levi Strauss专卖店购买任何货品即可获得礼品一份。有92％的受访者指出，这些优惠的确能吸引他们以Manhattan记信用卡于指定商场购物或消费。
Manhattan id信用卡除设有全年购物优惠之外，更设有不定期的购物优惠。
Manhattan记信用卡会员可于优惠期内以优惠价购买不同的礼品。例如，以35美元购买价值约65美元的Kogepan雨伞。据调查，这些不定期的优惠能够吸引78％的Manhattan记信用卡会员以优惠价购买礼品。
Manhattan id信用卡还设有“id我有分数累积计划”。只要会员用Manhattan id信用卡签账或现金透支即可换取记分数，所累积的记分数可以免费换领合适的礼品。例如，以25 000 分数免费换领Albertini的自助餐券。研究显示，有60％的Manhattan记信用卡会员曾以记分数免费换领礼品。另外，记分数更可以免费换领“记盛事”的门票，如“拉阔音乐会”、“id电影节”及“id运动狂热”。此计划能吸引约72％的Manhattan记信用卡会员以记分数换领门票。除此之外，签账或现金透支所得到的记分数也可兑换俱乐部免费竞投礼品，包括空运到港的外国货品、具生活品味的货品、戏票或演唱会入场券、科技产品、娱乐消闲产品、珍藏非卖品、饮食及其他商户现金券。约有65％的Manhattan记信用卡会员表示他们曾以id分数在网上竞投礼品。
“id分期流行计划”也是Manhattan id信用卡的会员优惠之一。Manhattan id信用卡会员可以享有免息分期学化妆、学剪发、学计算机，到日本留学、去旅行、去购物等。但调查显示，只有32％的Manhattan记信用卡会员曾使用这个“记分期流行计划”。受访者表示，Manhattan记信用卡应该给予更多的优惠来吸引会员使用这个分期计划。
Manhattan id信用卡的最后一个会员优惠计划便是戏票、演唱会及其他节目门票订购优惠。会员以Manhattan记信用卡于网上的CityLine或通过购票热线、购票专线订购戏票、演唱会及其他节目门票，即可以1 000优惠积分换取一张订票手续费用的豁免优惠。成功申请Manhattan记信用卡的新客户，更可额外获得享用首月之电影、戏票订购手续费用的豁免优惠。这个会员优惠计划成功吸引了72％的受访者使用CityLine的购票服务。
以上多个会员优惠计划不但能吸引会员使用Manhattan记信用卡签账，更鼓励会员推荐更多新客户申请Manhattan记信用卡。这样既可以与现有会员保持良好关系，更可以凭借现有会员吸纳更多新客户。
4．满足顾客的需要
Manhattan记信用卡的另一个成功的要素就是满足顾客的需要。研究指出，82％的受访会员满意Manhattan记信用卡的整体服务，如24小时客户热线及会员优惠计划。其中，有71％的受访会员表示曾使用Manhattan id的24小时客户热线。当中有75％的使用者对于24小时客户热线的服务及客户服务员的态度感到满意。对于Manhattan记信用卡的会员优惠计划，受访者表示Manhattan id信用卡了解为他们不同的需要而提供不同的会员优惠。例如，网上游戏及竞投是特别针对大学生，而演唱会门票优惠就特别针对年轻专业人士。对于各项会员优惠，受访者都有不同的满意程度。最令人满意的优惠是全年购物优惠（75%)，其次是以id分数免费竞投礼品（57%)，余下的便是不定期的购物优惠（56%)，以记分数免费换领“记盛事”的门票（51%)订购戏票、演唱会及其他节目的手续费用豁免优惠（44%)，以记分数免费换领合适的礼品（40%)，而满意程度最低的是“记分期流行计划”（巧％）。整体而言，会员对于Manhattan记信用卡的各项服务及优惠感到满意，而且有94％的会员表示未来5年会继续使用 Manhattan id信用卡。
5．计算机技术的应用
为了提供更优惠的服务，Manhattan记信用卡更设有网上服务。有兴趣申请Manhattan记信用卡的人士可通过网页得到Manhattan记信用卡的详细资料、申请手续及表格。除此之外，会员更可通过网页得到Manhattan id信用卡及id俱乐部的最新优惠信息，于网上竞投喜爱物品、参与网络游戏、下载现金券，以及向Manhattan记信用卡提供意见。网上设有网页提供Manhattan id信用卡的详细资料及最新优惠，不但能够吸引有兴趣的人士申请，更可以与会员保持紧密的联系，了解会员的需要及给予更多不同的新优惠。
从上述5项顾客关系管理策略可见，Manhattan记信用卡以多种服务及优惠满足会员的需要，并与会员保持紧密的良好关系。
思考题
1.nhattan银行是怎样理解顾客满意的？
2.nhattan银行通过Manhattan id在巩固和发展银行与客户关系上，使银行与顾客双方获得哪些好处？
