物业管理中心手册

序号1．02．03．04．04．14．24．34．4目录部门概述组织架构图岗位职责物业管理中心总经理岗位职责物业管理中心总经理助理岗位职责夜班值班总值岗位职责物业管理中心总经理文员岗位职责管理制度档案管理制度办公室管理制度通讯设备使用管理规定物业管理中心保密制度物业管理中心安全制度物业管理中心办公室管理制度物业管理中心考勤制度物业管理中心值班制度名称页号1345571111131820212223245．05．15．25．35．45．55．65．75．86．0

相关表格 25 6.0相关表格

序 号ZLSC-JL-0001ZLSC-JL-0028ZLSC-JL-0029ZLSC-JL-0038ZLSC-JL-0053ZLSC-JL-0054ZLSC-JL-0055ZLSC-JL-0056ZLSC-JL-0057ZLSC-JL-0071ZLSC-JL-0072ZLSC-JL-0088 名称《文件发放/回收记录》《各部门质量计划》《质量活动总结报告》《服务质量检查与考评表》《部门年度服务工作计划》《部门月份服务工作计划》《部门月份服务质量考评》《部门年度服务质量考评》《年度服务工作总结》《总值班日志》《紧急事件报告》《部门服务质量统计表》 页号111111111111 保存期限1年1年1年1年1年1年1年1年1年1年1年1年 2.0 部门概述

物业管理中心是经营管理的综合管理部门，是执行最高管理者指令的办事机构，向物业管理中心各部门负责传达领导指令及决议，了解领导指示及决议执行情况，其主要任务：

一、贯彻执行领导的指示，了解掌握所管物业的服务质量情况；二、根据公司领导的指示，督促检查所属部门执行会议精神的情

况，并向最高管理者汇报；

三、审阅、修改物业管理中心所属各部门起草的以物业管理中心名义发

出的文件；四、管理并按规定使用物业管理中心公章；五、负责各部门之间的有关问题的协调；六、负责接待来宾；

七、完成领导交办的其他任务。

3.0 组织架构图

总经理

经理助理

物业管理中心秘书

4.0 岗位职责

4.1 物业管理中心总经理岗位职责

直接上级： 国航大厦总经理

直接下级： 物业管理中心各部门主管经理岗位职责：

1、对上级的责任义务：

1）在集团、公司的领导下，将上级领导提出的各项要求，在工作

中执行并予以落实；同时负责对物业管理公司的全面领导、管理及运作。

2）发现问题时，能够及时给集团或公司领导提出行之有效的管理建议及解决办法；并为公司能够更好的发展提出合理化建议。3）对各方面的工作情况进行总结，定期向集团或公司领导汇报工作进展。

4）完成集团或公司领导安排的其它工作。2、内部运作的管理：

1）负责大厦写字楼的日常物业管理工作，掌握大厦的运作情况。

2）有效的领导物业中心各个部门，并随时督导各部门经理的日常工作，为客户提供高质量的服务，为客户创造一个清洁、安全、方便的办公环境。

3）制定并完善物业管理中心的各项管理制度及各项服务标准。4）定期主持、召开工作会议，总结工作，协调各部门间的关系，解决工作中存在的具体问题，并监控问题的落实情况。

5）根据全年的工作计划及各月的主要任务，对各部门的各项工作

进行监督检查，确保各项任务得以完成。

3、人员管理：

1）负责各运营部门主要管理人员的应聘及录用工作，并根据实际情况调整人员的组织结构及人员安排。

2）对各运营部门的主要管理人员的工作进行评估，合理的安排管理人员的工作岗位。

3）定期安排考核各级员工的工作情况，及时调整人员岗位。4、财务管理：

1）提前拟出年度财务预算，掌握并控制各方面的费用支出情况。2）制定每月、季、年的财务计划，并控制计划实施情况。

3）对物业管理中心内部各方面的费用支出进行监控并做出具体安排。

5、对内、对外的工作协调：

1）了解大厦内客户的要求及投诉情况，及时处理重大投诉，并定期对客户进行拜访。

2）做好“横向沟通”，协调好物业管理中心同相关部门、各机关、单位及合作公司间的关系。

3）负责物业管理中心对外的协调、联络及业务开展工作，塑造良好的公司声誉及形象。

6、突发事件的处理：

1）掌握并监控大厦内突发事件的处理情况，及时解决问题。

2）对突发事件进行总结，并实施安排防御工作，避免再次发生。

4.2 物业管理中心总经理助理岗位职责

直接上级： 物业管理中心总经理

直接下级： 物业管理中心总经理文员

岗位职责：

1、 协助物业中心总经理做好大厦的日常运营的管理工作。

2、 积极协助物业管理中心总经理的日常工作，并协调好各部门

之间及合作公司间的关系。

3、 协助物业管理中心总经理制定并完善物业管理中心的各项管

理制度及各项服务标准。4、 协助物业管理中心总经理做好各项公关及外联工作。

5、随时关注客户所提出的意见、建议及投诉，并监督落实情况。6、定期拜访客户，了解客户对物业管理中心的意见情况及客户的需求。

7、掌握人员的工作情况并及时向物业总经理汇报，以便对物业管理中心人员做出合理的安排。

8、关注大厦内具体事件的实际操作情况，清楚的掌握实际情况，做出总结，及时向物业总经理汇报。

9、协助物业总经理做好对外协调、联络及业务开展工作，为公司创造良好声誉。

10、了解并掌握大厦内突发事件的处理情况，妥善的安排人员，尽

可能的减小大厦及租户的损失。11、完成物业总经理安排的其它工作。

4.3 夜班值班总值岗位职责

1、做好当日大厦行政事务，管理协调和对客服务工作。

2、全面检查物业管理中心夜间运转情况，包括设施运转、客户服务、人员监督等。

3、作为大厦夜间的最高负责人，将对夜间的一切情况负有责任；当发生紧急事件时，及时调派相关人员对现场进行适当处理，并对不能及时处理的事件应立即向上级汇报。

4、认真详细的作好交工作，对于夜间无法处理或未完成的工作，记好交接日记，报相关部门跟进。5、当在非办公时间有紧急情况发生时，能够迅速、准确的联络到租户的紧急联络人。

6、每日查阅各类文件，了解公司各项及规定，对新的及规定立即予以执行。

7、对每日在岗时工作进行汇总，完成夜间值班记录，交总经理统一处理。

8、对于大厦发生意外事件超出大厦所能解决的范围时，及时控制事态发展，请示总经理后与相关主管部门取得联系，并积极配合部门处理。

9、有一定的英语表达能力，正确处理外国客户的投诉。10、积极完成上级交办的各项任务。

4.4 物业管理中心总经理文员岗位职责

岗位职责：

1、协助物业总经理处理各种日常事务。

2、做好物业管理中心对内、对外的一切文件的管理工作，并对相应的文件进行归档及打印。

3、负责物业管理中心会议的准备工作，如通知会议时间、安排议程、布置会场、签到、会议中的服务工作，并做好会议记录。4、负责物业管理中心对外撰写的各种公告。

5、负责来访客人的接待工作，并能够用英文与客户进行沟通。6、负责所有客户及大厦各项设施的档案进行归档、查阅管理等工作。

7、根据租户的申请，为客户提供相关的注册证明。8、协助物业总经理处理对外的各种公关事宜。9、协调外部及各部门间的关系。

10、负责所有物业管理中心内部呈批文件的登记、审核、上报及分

发工作。

11、总结各部门上报的文件，于每月10日前做好写字楼租用情况和

管理报告。

12、负责办公区域环境卫生的监督工作。13、完成物业总经理交办的其他工作。

工作标准：

1、保证办公环干净、卫生，物品摆放整齐，设施动作正常。2、管理好各种文件，做到目录清楚，没有丢失。

3、具有良好的职业素质，礼貌的接待所有来访的客人。4、做好对客信函的保存及归档工作。

5、管理好客户及大厦各项设施的所有档案，记录清楚。

6、做好物业管理中心会议的准备、服务及记录工作，并监督会上提出各项问题的完成情况。

7、严格执行《员工手册》中的各项规定。

5.0 管理制度

5.1 档案管理制度

一 档案管理机构、职责及归档制度

1 档案管理由专人负责，所属各部门指定人员专职负责档案资料管理工作。

2 物业管理中心档案管理人员按照国家有关规定，及档案工作制度统一管理物业管理中心的档案；各部门的档案管理人员应参照公司的有关管理规定做好工作，负责收集、整理、保管本部门的档案资料。

3 档案管理人员要严格执行公司档案管理规定，认真细致地做好档案保管及利用工作，充分发挥档案资料的作用。

4 公司档案管理人员有责任对所管的档案管理工作进行监督和指导。每年对档案管理进行一次检查验收。

5 凡是反映公司企业开发、生产经营、企业管理及工程建设等活动，具有考察利用价值的文件资料均属归档范围。6 凡属归档范围的文件资料，均由公司统一管理，任何个人不得擅自留存。

7 归档的文件资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或下属部门须保留的，总经办保存复印件。

8 凡在业务活动中收到的文件、函件承办后均要及时归档；以物业管理中心名义发出的文件要留底稿及正文备查。

9 由物业管理中心对外签订的经济合同，物业管理中心、财务部各保存一份合同原件；特殊情况，只有一份原件时，财务部保存原件，物业管理中心保存复印件并注明原件存放处。

二、档 案 保 管 制 度

1 物业管理中心应有专人负责保管档案，下属部门应根据保存档案数量，设置存放档案的专柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件。2 归档资料要进行登记，编制卷内目录。

3 档案要分类、分卷装订成册，保管要有条理，主次分明，存放科学合理。4 库存档案必须图物相符，帐物相符。

5 档案管理人员要熟悉所负责的档案管理资料。

6 根据有关规定及物业管理中心实际情况，确定档案保管期限，每年年终据此进行整理、剔除。

7 须销毁的档案，由人事行政部编造销毁清册，经公司领导审批后销毁。销毁的档案清单由档案员永久保存。

8 严格遵守安全保密制度，做好档案流失的防护工作。

9 公司工作人员调离岗位前必须做好资料移交工作，方可办理调动手续。

5.2 办公室管理制度

一 办公设备使用规定1 电话：

1）工作时间不准打电话聊天、听音乐、获取与工作无关的电话资讯；2) 电话用语应尽量简明扼要；3）妥善使用与爱护机器。

2. 复印机：

1) 由文秘人员专管；

2) 使用复印机必须与工作有关，严禁私人用途；

3) 复印前应保持纸张平整，如复印量大，应分次复印，以免机器发热出现故障；

4）复印效果不好时不许连续试印，应通知管理人员排除故障。3. 传真机：

1) 传真件必须与工作有关并填写“传真机申请单”。2) 传真机由文秘人员专管专用，并如实登记。

二、电脑使用规定

1 电脑须由专人管理。

2 电脑随机配置的参数，若有较大幅度的修改，如硬盘重新格式化，重要软件删除等须事先报告，并存档备查。

3 不定期检查电脑内硬盘的使用情况，并清理硬盘储存的不再使用的文件，确保电脑有足够的存储空间来运行及提高电脑的运作速度。4 所有损坏或其他原因经核查需弃置的软盘，须先清除软盘储存的资料，然后剪断弃置。

5 禁止在公司的电脑上进行私人用途的操作。任何外来软件、盘片使用前须作 病毒检测。

6 每月定期对电脑进行病毒检测。凡不遵守本规定而造成电脑设备（含软、硬件）损坏或公司资料损失及泄密者，公司将依据情节及后果,对相关责任人员给予经济和行政处罚。

三 关于公文处理的若干规定

为加快公文运转，提高工作效益和服务质量，现对我公司公文处理

作如下规定：

1 公文的拟稿与会稿

1）文件（包括传真件）的草拟必须符合国家现行的、法律和法规，做到

实事求是、主题明确、逻辑清楚、层次分明、文字简练。

2）应做到一文一事，不要一文数事；请示问题与工作报告必须公开。3）凡各部门要求以公司名义行文的公文，由部门负责拟稿，各部门草拟的文稿，须先经部门负责人审核后交物业管理中心登记（凡有外单位来文者，必须同时附送）。4）凡涉及其他部门，拟稿部门应将文稿及时送交有关部门会稿；会稿部门在审阅文稿后，须签署意见、姓名和日期；会稿完毕，及时交回拟稿部门，拟稿部门修改后方可将公文送物业管理中心。

5）各部门起草公文，一律用蓝色或黑色墨水书写，拟稿部门、发文单位、主送、抄送、抄报单位必须使用全称，各级部门签名也须用全称。

2 核稿与签发

1）公文拟稿后，各部门负责人认真审核，严格把关。凡以物业管理中心名义发文的公文，须经总经理签发。

2）各部门负责人审批公文，要签署自己的意见、姓名和日期（签发时不能使用铅笔或圆珠笔）。3 发文与催办

1）以物业管理中心名义发文或以部门名义发文，应明确主送（报）单位、抄送（报）单位、打印份数、文件密级，由物业管理中心进行文字审核，文秘按部门分类进行登记、编号、印发、存档；没有签发的文件一律不能打印发文。

2）做好公文校对工作。为避免错漏，文印人员必须负责校对，打印中不得随意修改原稿；校对者必须在公文原稿上签署自己的姓名和日期。

3）发文需专人作发文登记，应将文号、文题、抄送单位、密级、发文方法等逐一写明，重要文件由收文单位签收。发文后，正文连同原稿应及时归档。4）实行公文催办制度，经手处理的公文，应件件有着落，不得推诿敷衍，拖延积压。4 收文处理

1）发给物业管理中心的文件、公文、函电、传真必须由专人登记、编号、送批、传递与催办。

2）实行公文收文登记制度。外来公文应先登记编号，由物业管理中心转交主办部门，必要时直接送总经理。

3）处理公文、函电、传真必须分轻重缓急，力求及时准确，呈批文稿，急件应按要求随时处理，不得误时、误事。

4）限期办理的重要公文、函电、传真处理过程要有记录，随时向有关领导通报传递情况。

5）外来文稿办理之后，必面写明阅办结果，连同收文一起交文秘员分类归档。

6）部门（个人）收文（包括传真件）、原件一律及时送交文秘员分类、编号、登记、存档,部门需留存的备份复印件。

7）因工作需要查阅已归档文件，必须按文件保密权限批准后查阅。公司职员查阅档案需经物业管理中心批准；查阅保密档案尚需经总经理批准；在档案借阅登记本上登记，查阅人必须在指定地点查阅档案，阅后及时归档。8）借出档案由总经理批准办理借阅手续，借出档案期限最长不超过3天，超过3天应办续借手续，申明续借原因和归还期限。四 技术资料管理制度

1 工程部要建立技术资料档案，加强管理，确保其完整性，订有妥善的管理借阅制度和设有兼职的管理员。

2 工程部接管项目，应力求完整的向工程部门接收，包括以下内容的

技术资料：

1）工程项目竣工图（应符合归档要求）：包括土建图册以及给排水系统分布图、供配电线路分布图、消防系统图等。2）设备清单：包括设备的名称、规格、数量、产地、主要性能、单价及随机的工具、技术资料、出厂合格证、备品备件等。

3）设备安装调试记录：包括电梯、空调、防盗设施、消防设施等的安装调试记录、运行许可证等，以及管道、煤气系统的试压试漏记录。4）工程和设备质量事故的发生和处理记录。5）隐蔽工程的验收记录。

6）土建施工记录：包括地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等。

7）建筑物、构筑物的沉降、变形、防震、防暴、绝缘等指标的测试记录，重要钢管结构的焊接检查记录。

8）各项有关批文（含技术数字如红线、面积、容积率、绿化率、环保要求等）。

9）图纸会审记录，设计变更通知单和技术检验单的复印件。

10）关于建筑物、构筑物的使用注意事项说明及其他重要技术决定文件。

3 技术资料每年年终清点一次、每次清理核对应作详细的记录。4 技术资料只供工程部使用，一般不外借。五 工作会议、报告制度周会

1 时间：

周会：每周星期五上午9：00

2 出席人：物业管理中心的各部门负责人员（每月的最后一个周末，所

有外包单位人员参加）。

3 主要内容：

（1）总结、检查和分析上周工作；

（2）提出本周工作计划和安排；

（3）研究讨论解决工作中存在的问题；（4）汇报对公司规章制度的执行情况。

5.3 通讯设备使用管理规定

为规范物业管理中心的通讯设备使用，加强各部门之间有效的沟通及联络，提高工作效率，延长设备的使用寿命，特制定本规定，望大家共同遵守。

1、对讲机、BP机及各种通讯设备是物业管理中心人员用于通讯联络的专用工具，使用人必须妥善保管和使用，不得丢失和损坏，若发生丢失和损坏由责任人照价赔偿（可视有无特殊情况）。

2、因工作需要携带时，应将对讲机、BP机挂在腰带右后侧，以便使用。

3、工作期间应保证对讲机、BP机电源充足，在任何时候都不能随意关闭，以保证正常通讯联系。

4、对讲机、BP机严禁与其他物品撞击，禁止携天线吊拿对讲机，造成损坏者，必须照价赔偿。

5、使用呼机者，应注意避免机器碰撞或摩擦其他物品而造成损坏。6、使用BP机时，当接到寻呼后，应保证在三分钟内回复，以避免造成延误！

7、使用人严禁在值班时将对讲机转借他人。

8、不准用对讲机谈论与上班无关的事情，必须用规范的语言进行通话，违反者将予以严惩。

9、对讲机使用人员需严格按规定频道操作对讲机，严禁使用者私自乱点及乱调其他频道。

10、在负责区域使用对讲机时，应注意音量的控制，应控制在可以听到的音量，不得对周围造成干扰或影响。

11、使用对讲机者，应做好对讲机的清洁保养工作，每天归还时必须清

洁外表一次，清洁时不准使用强酸，强碱等腐蚀性清洁剂，应用温润的潮布进行表面擦拭，注意不要将水滴进机器内，而造成损坏机

芯。

12、交时，必须做好对讲机的交接工作，做好记录以便于追踪通讯

器材的运行状态，并及时发现问题，追究责任。如：某班在交接验收工作中，因不负责任，而使通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。

13、对讲机在更换充电时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长

对讲机的使用寿命。

14、电池不能经常更换，必须按规定时间（8小时至16小时）轮换使

用。

15、严格遵守“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则。

16、若对讲机出现故障，应及时报告，由专人负责修理，任何人员不得

自行修理，不得私自拆机，如有违者，追究因此所造成的所有责任。

17、保安值勤过程中，或物业管理中心人员，在特殊情况下，造成对讲

机的损坏，要及时报告物业管理中心，由物业管理中心做出调查处理结果，逾期三天不报者，责任自负。

18、除上级批准外，任何人不得将对讲机、BP机携离大厦。

19、报销话费人员应保证24小时开机，以便联络，如有特殊情况，需提

前通知上级领导并告知可联系的方式（紧急联络电话）。

5.4 物业管理中心保密制度

1、 员工应遵守公司的规章制度，为公司保守秘密。

2、 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况、大厦

的租金价格等较敏感的问题。

3、 不得将公司内部情况的文件带出公司，或借予其他无关人员。4、 公司内部人员因工作需要借阅档案时，应做好相应登记手续。

不得将档案柜钥匙借予他人。

5、 除正式谈判外，不得向客户询问其公司内部运作状况及业务范围。

6、 应注意公司有关文件的存放，以避免该类文件到处乱摆而引致

机密泄露。

5.5 物业管理中心安全制度

1、 所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有

责任。2、 所有员工均需有良好的安全意识。

3、 员工离岗时，应切断电器的电源，并养成“人走灯灭”的好

习惯。

4、 员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避

免产生安全隐患。

5、 员工需了解所在区域的设施、设备的运作情况；不使用时，应及时切断电源。

6、 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上

报或通知保安部。

7、 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑

灭小量明火。

8、 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，严格按照程序操

作。

9、 每位员工必须严格遵守公司的安全规定和安全检查制度。

5.6 物业管理中心办公室管理制度

1、 严格执行公司颁布的有关礼仪、礼貌、仪容、仪表及言行举

止的各项要求及内部的各项纪律。2、 保持办公室内清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无杂物等。3、 保持办公桌桌面整洁，不得摆放私人物品，与工作无关的贵

重物品不得带入办公室。任何人离开工位时，必须将办公椅等物品摆放正确、整齐归位。

4、 保持安静有续的办公环境，不得在办公室内吸烟、大声喧

哗、嬉笑打闹等。5、 上班时间不得在办公室内吃零食、上网及做与工作无关的

事。

6、 电话铃在三声之内必须接起，接电话时要说：“您好，请

讲”等礼貌用语。

7、 客人来访时，办公室人员要主动指引，要以谦让和热情的态

度待客，不得怠慢客人。为不影响办公室内其他人员的工作，可引导客人到会议室洽谈，并倒好茶水。

8、 必须注意办公室的用电、消防及防盗等方面的安全，最后离

开办公室的人员必须要关灯、断电、关窗、锁门，目视确认无问题后方可离开。

9、 严格按照并结合员工手册中各项规定所要求的事项执行。

5.7 物业管理中心考勤制度

1、 物业管理中心安排专人负责员工的考勤。

2、 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。

3、 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况上报。

4、 制定下一个月的排班表，经领导审批后复印给相关人员。5、 已经安排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，

需提前批准，并上报人事部。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告物业管理中心总经理，以便其重新布置安排工作。

5.8 物业管理中心值班制度

1、每日值班时间从18：00开始（周六、日为24小时值班制，值此班人员可安排下周倒休一天）；2、如有特殊原因需调换班次，需提前通知；

3、按《大厦夜间总值岗位职责》进行值班，并做好值班记录；4、当班期间，严禁饮酒。