酒店营销部管理手册

市场营销部是在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际，制定短、中、长期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门，是酒店总经理的经营决策顾问和参谋，以市场营销为主。销售主任需针对市场做好商务散客、团队客户、机构及其它客户的各种销售工作，完成酒店下达的销售计划。 市场营销部需对以下项目及指标负责：根据市场需要，调节酒店的市场定位；根据不同客源，调整销售方法；合理制定全年淡旺季市场销售计划，确保完成年度销售指标；按照五星级酒店的服务水准及要求开展形式多样的促销活动，如上门拜访、电话拜访、媒体促销、广告宣传、举办嘉宾酒会等，并代表酒店参加各种联络会、展销会。

附：市场营销部组织机构图：

总监 文员 经理经理助理 销售主管 销售代表 市场营销部 ·2· 第二节 办公室

一、岗位职责与素质要求

（一）市场营销部总监 <垂直关系>

直接上级：总经理

直接下级：经理、经理助理、文员

<岗位职责>

1、 根据总经理提出的经营方针，制定酒店对外销售计划，并为完成经济目标而确定本部门销售计划的实施细则，使酒店达到理想经济效益。

2、 掌握国内旅游市场动态，提出开拓经营的可行性研究报告，制定销售广告策略，在国内外客源市场上开拓旅游业务，争取国内外的客源市场。

3、 扩大与上级主管部门、中外旅行社、铁路、航空公司及各酒店的纵横联系，并与各客户间建立长期稳定的良好关系。负责接待并陪同来酒店访问、参观的重要客人。

4、 负责制定本部门每年经营预算费用，负责确定销售计划，使营销费用合理分配，拓展客源市场所占份额。

5、 结合市场调查，努力掌握市场最新动态，对市场变化及时找出原因，提出有利方案及建议，将分析报告上呈酒店领导。

6、 负责不断了解同行的竞争策略，通过每天报表分析，研究及明确各行业的销售来源。

7、 负责制定、修改各种商务合约。

8、 负责代表酒店，参与有关旅游，展览会议。

9、 负责代表本部门参加每天酒店早会及主持每周部门总结周会。

10、 组织员工培训，提高员工素质，不断更新市场营销观念和促销手段，评估员工工作表现，按奖惩制度实施奖惩。

11、 负责代表酒店举办商务客房酒会和联谊会，密切与客户的关系。

<素质要求>

具有大专以上或同等学历。通晓营销专业的理论和酒店营销学内容,精通业务,有决策、业务实施、理解判断、组织协调、开拓创新和社会活动等方面的能力，有坚强的毅力和勇于开拓的精神，精力充沛、仪表端庄、作风正派。能熟练使用一门外语进行业务联系，与客人对话。熟练掌握销售的方法、手段、技巧，并在工作中灵活运用。有5年以上前厅、公关等部门管理工作经历。

市场营销部 ·3· （二）经理和经理助理 <垂直关系>

直接上级：市场营销部总监 直接下级：销售主管

<岗位职责>

1、 协助总监安排、管理部门各项工作。

2、 留意市场动态。了解过去一年内各行业在酒店入住率轨迹，确保更有效的对口推广。

3、 协助部门总监开展形式多样的对外推广宣传活动。

4、 协助部门总监对本部门员工进行培训、督导、考核和评估。 5、 有特殊团队或重要客人入住时，负责安排好人手及工作。

6、 部门总监不在时，负责处理日常事务，并代表部门总监参加酒店早会及主持部门周会。

7、 完成上级安排的其他工作。

<素质要求>

具有大专以上或同等学历。掌握市场学和酒店市场营销的业务知识，熟悉酒店管理和客源市场的基本知识，了解企业管理有关的基本法律制度，了解金融、公关关系、心理学、财会、贸易等知识。具有分析判断、业务实施、社交及语言文字表达能力。能熟练运用一门外语进行业务洽谈、阅读业务资料。有酒店营销部或营业部门3年以上工作经历。

（三）文员 <垂直关系>

直接上级：市场营销部总监 直接下级：无

<岗位职责>

1、 在总监的领导下，负责市场营销部的文书和内务管理工作。 2、 负责有关会议精神和各项指示的传达，起草本部门有关业务公文。 3、 协助总监做好销售业务统计，负责填制各种报表。

4、 负责本部门的函电处理和文书档案管理，搜集整理市场信息。 5、 负责来访客人的接待工作，处理部门的日常事务。 6、 做好部门会议记录，整理会议纪要。 7、 完成部门总监布置的其他工作。

<素质要求>

具有大专以上或同等学历。熟悉文秘知识，掌握市场学、酒店营销学、档案管理统计学的基本知识。能妥善处理本部门的文书档案工作，有较好的语言和文字表达能力。通晓常用的电脑应用软件，能用一门外语阅读专业资料，能与客人进行基本洽谈。

市场营销部 ·4· 有在星级酒店2年以上工作经历。

二、管理规定和工作制度

（一）市场营销部日常管理制度

1、严格考勤制度，每日外出销售人员必须先到部门签到，经经理同意后方可外出。如因工作原因不能及时签到，必须提前告知部门管理人员。

2、离开部门在酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。

3、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服。

4、非工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道。 5、不陪客人时，严禁使用电梯。

6、销售人员因工作之需可以在酒店营业场所使用茶水，事后销售代表本人签字确认。

7、注意礼貌用语，接电话先英文后中文，有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。

8、无紧急事件不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不超过三分钟。 9、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生证明，并到医务室办理相关手续。

10、有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事，在有自联团队和跟办活动期间，不许补休。

（二）市场营销部人员工作纪律

1、 严格遵守国家及酒店的外事规定和要求。

2、 坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。 3、 参加销售活动时，必须衣着整齐，文明礼貌、对人热情、不卑不亢，做到有理、有利、有节，树立酒店良好形象。

4、 在销售谈判及合作中不得作私下交易，要站在酒店的立场上坚持原则。 5、 不得接受贿赂，不得接收贵重礼品及回扣。

6、 参加工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。

7、 不能利用工作时间做私事。

8、 对每次销售活动都要本着友好合作的原则，以诚待人。

三、工作程序及工作标准

（一）处理业务信函的程序 程 序 标 准 市场营销部 ·5· 1、收件处理 2、建档 收到的所有信件都要加盖收到的时间印章，要确定专人负责及时处理、回复。 （1）发出的每一封业务函件，都要反复检查，确保业务内容准确无误； （2）凡发出的业务函件，要做好存档，以备查阅； （3）每次发信之前，都要认真检查、核对收信人姓名、职务、地址及公司名称。 （二）建立营销档案的工作程序

程 序 1、分类、分区 标 准 （1）协议按省内、省外不同的地区归类等； （2）将各地区协议按英文字母顺序排列； 2、建档 （1）打印协议目录； （2）装订、存档； （3）根据协议内容将客户的公司名称、联系电话、传真、联系人、地址、邮编等信息输入电脑。 3、更新 （1）对变更处在电脑中及时更新； （2）对以上工作要做到目录清晰、便于查询、内容详尽、及时更新、注意保密。 第三节 销售组

一、岗位职责与素质要求

（一）销售主管 <垂直关系>

直接上级：市场营销部经理 直接下级：销售代表

<岗位职责>

（1）协助上级有效实施营销推广计划，积极开展销售工作，努力完成销售计划内月度分解目标。

（2）合理规划与分配下属销售人员的工作，并对他们的工作进行有效的指导与督促，保证部门业务目标的实现及部门、程序的贯彻执行。

（3）保持部门内部及酒店各部门良好的沟通与合作。 （4）根据客户和各部门意见反馈，对现有工作进行改进。

市场营销部 ·6· （5）协助经理和经理助理制定客房价格，参与其他经营项目的定价。 （6）协助经理助理进行部门员工培训及其他各项管理工作。 （7）参与有关工作会议。 （8）协助财务部追收相关欠款。 （9）完成上级指派的其他工作。

<素质要求>

具有大专以上或同等学力，具有良好的策划、领导、组织、协调、分析及实际开拓能力，有良好的业务谈判能力；具有较高素质、修养，语言文字组织能力强，熟悉酒店产品和各部门运作。

熟悉本地区和周边地区的市场变化。有在酒店市场营销部门3年以上工作经历。

（二）销售代表 <垂直关系>

直接上级：销售主管 直接下级：无

<岗位职责>

1、在总监、经理和主管领导下，负责市场销售工作，负责各大商社、公司，并定期登门拜访。

2、掌握市场动态，并定期向总监、经理和主管提出调查研究报告，为制定市场销售计划提供参考。

3、建立、巩固和发展与客户的业务联系，及时收集客户对酒店的意见，并及时反馈给有关部门。

4、负责制定拜访客户的计划，并付诸实施，建立市场的销售网络。

5、定期与有关部门联系，协助有关部门做好推销产品的接待服务工作。 6、负责客户档案的建立和管理工作。协助总监、经理和主管制定团队的销售

计划，协调有关部门落实旅行团队的接待计划和具体工作。

7、负责做好全年团队和季节团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。

8、负责建立市场销售网络，与有关旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。 9、负责做好旅游市场、旅行社的客源分析，承接有关洽谈、咨询工作。 10、协助制定、修改有关报价信、合同书和推销信件，做好团队档案资料的管理工作。

11、协助做好团队市场及其产品的开发管理工作，配合各部门开展多种形式的宣传销售活动。

12、严格执行房价审批权限，对特殊价格严格保密。 13、完成好客户预定的客房、娱乐、餐饮等活动事宜。

14、完成上级交办的其他工作任务。

市场营销部 ·7· <素质要求>

具有大专以上或同等学力。掌握酒店的市场营销知识。了解市场交易的有关法规，熟悉合同法，掌握酒店有关规章制度。有关业务实施、社交沟通、分析判断能力。品貌端正，气质高雅。具有亲和力，有较强的语言组织和表达能力，掌握一门外语，并能熟悉的用外语进行业务交流、阅读和翻译业务资料。有2年以上酒店工作经历。

二、管理规定和工作制度

（一）销售代表工作要求

1、销售主任每日必须严格按酒店规定时间打卡上班，更换制服至办公室报到，经部门负责人同意后由酒店统一派车外出，如需接待大型会议活动，则按上级指示留店跟踪服务。

2、销售主任业务量化标准：

（1）每位销售主任客户数量不少于150家。

（2）每天外出销售拜访客户不少于4家（写字楼至少4-6家）。 （3）销售人员每天电话拜访不少于6家，公关接待不少于10家。 （4）销售主任每月签约客户不少于10家。

3、销售主任每次外出销售或访问，都必须填写每日销售报告表，交销售主管审核。每周向部门经理汇报。

4、客户CARDEX的管理：

（1）非常有潜力的客户每周拜访一次 （2）较有潜力的客户每2周拜访一次 （3）一般潜力客户每月拜访一次 （4）客户CARDEX的信息随时更新 5、对会议、团体客户的接待要求：

（1）有客人入住、退房时销售主任必须在场，并积极做好会务组人员及酒店部门之间的协调工作。

（2）会议结束后三天内跟踪会议的销售主任必须登门拜访，或寄发感谢信给会议承办方表示感谢。

6、VIP客人的管理。VIP客户入住时，销售主任亲自迎接，随时了解客户的需求，认真填写VIP客户的CARDEX。

7、跟会要求。每位销售主任必须全程跟踪每次会议（包括会前精心安排，会中全心接待，会后意见反馈）。

8、销售主任必须参加每天17:00的碰头会，并做记录，如因工作原因不能到会，应事先向销售主管请假，经批准后方可，且次日上班前查看前日的会议记录。

9、坚持开展市场调研。并于每周五15:30准时参加市场营销部周会，由部门经理对本周工作总结，对下周工作作出安排。相互交流调研的情况，针对市场作出有效的回应。

市场营销部 ·8· 10、每周六上午交本周工作总结和下周工作计划，销售主管批阅后呈报包门经理。 11、每年年底，销售主任要写出本年度工作总结和下年度工作计划，上交部门经理。

（二）长住房操作管理制度

1、洽谈合约

（1）了解客人所需的客房种类，如办公、住房。 （2）了解客人所在的公司的性质和信誉，并商定价格。 （3）了解客户的付款方式，介绍清楚要求和规定。 2、签订合约

（1）合约要注明时间、房号和预付金额及双方商讨事宜。

（2）合约需经对方公司（个人）签字盖章，酒店市场营销部盖章，报酒店财务部进行审核盖章后方可生效。

（3）记录客户的联系电话和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系。 3、签订合约后

（1）销售主任携“住房合约”复印件陪同客人到财务部交付规定的预付房费。 （2）营销部将合约下发至客房、前厅、财务部，并通知前厅客人抵店日期、所租房间号码和要求。

（3）财务部收存“住房合约”复印件建档。

（4）建立客户长住卡，填写酒店预定表，了解客人的生日，并将其输入电脑，同时将酒店预定表交付前台接待处。

4、结账

（1）财务部每月初五天内向客户发出上月客房杂费账单，要求客户在收到账单后的7天内付款，逾期不付则加收滞纳金。

（2）欠款累计接近“合同”规定的预付金额，财务部应立即书面通知，若催告无效，财务部会同营销部上报酒店领导，可采取中断电话、停止签单或酒店单方面中止协议等措施。

5、退房

（1）对合约即将到期的客户，营销部提前一个月发出书面通知，了解客户意向，如客人无意续租，销售主任应在合约终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结账、收房准备。

（2）退房者如无欠款等未决事宜，营销部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。

（三）订房处理制度

1、 以对方订房传真为准。 2、 接到订房传真立即处理：

市场营销部 ·9· （1）不管是否为协议单位平日订房，必须在一小时内用文字形式予以回复确认。 （2）如房间数达8间以上需以团单的形式下发，需交一定的押金。

3、 团体到达前一天，销售代表应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况。 4、 改订或取消预定：

如是更改或取消预定，直接通知预订部，散客必须在6点钟之前取消，团队增加或减少房间必须提前一天告知，如团队改期，提前日根据房数而定。立即抄送客房部、财务部、餐饮部等部门，由各部门签收，如是客户提前三天取消预定，则不收取补偿费，如是在到达日期的前一天或当日取消，则应按酒店有关规定或按协议书上规定，收取一定补偿费。

5、 团队的联络工作由此团联系人负责： （1）普通团队需查明其是否按期到达即可。

（2）重要团队则协助团队入住，并与领队联系，团队离店时欢送客人，并征询客人意见。

6、 汇报：做好资料汇总工作，并向总经理汇报。

7、 催收欠款：协助财务部催收拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。

8、

三、工作程序及工作标准

（一）拜访客户的工作程序 程 序 1、拟定拜访计划 标 准 （1）确定拜访目标，制定拜访计划，开发新客户，稳定老客户； （2）电话预约客户； （3）准备推销所需的各类资料。 （1）登门拜访客户时，向客户作自我介绍，并确认对方的身份，与其交换2、拜访客户 名片； （2）根据准备的资料向客户介绍，同时征询意见，了解相关信息，向客户进行有针对性的推销。 程 序 3、填写每日工作小结 标 准 （1）详细记录客户目录，访问时间，访问目的，商谈结果； （2）重点突出客户所提出的意见和建议； （3）制定第二天拜访计划； （4）字迹清楚，言语简洁。 （二）协议客户操作程序 程 序 标 准 市场营销部 ·10· 1、了解情况 2、协议分类 与客户签订合约前，先要了解客户的消费实力、公司规模及背景，根据信息来确定协议客户类型。 每月入住客房达到10间夜以上的客户或在各大酒店举办过的大型接待活动，一次性消费达到20万元以上的客户签订一般优惠协议。 （1）签订协议时，客户需将详细资料填写清楚，以便存入客户档案； （2）双方签名盖章，协议一式三份，一份留给客人，一份交财务部，一份由部门存档； （3）协议客户来到酒店消费前，为客户预定酒店各项消费项目，如客房、会议室、康体娱乐等，并跟踪各项设施的准备情况； （4）客户的各项消费动态予以跟踪和回访，并将客户意见及时反馈到酒店。 3、签订协议 （三）与旅行社联系和签订合约的程序

程 序 1、书信 标 准 （1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价）； （2）复信写好后，要认真检查，并交领导审阅； （3）认可后，盖上本部门的印章，复印一份存档，把原稿寄出。 （1）接到电传后，了解其内容，向领导汇报，请示处理意见； 2、电传 （2）发电传时，注意检查电文是否准确，以防止出现错漏； （3）回复电传后，与预订部确认。 （1）签订合约前，先要了解季度（旺、淡季）的团体餐价、全陪房价、散客价、回扣率； （2）签订合约后，先呈领导批阅，批复后方可打印； （3）合同打印后，要认真审核，确信准确无误后，呈本部门领导签署盖章； 3、合约 （4）请对方旅行社签署盖章后回复； （5）收到签复合约后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查； （6）将合约内容输入与前台及财务联网的电脑，以方便有关部门查对合同客人类别。 （1）来往文件、书信、电传、计划要按日期次序存档； 4、整理 （2）一些重要的文件要写出内容提要； （3）客人处理完的文件，一定要署名，以便查核； （4）参加洽谈后，要及时编写有关备忘录。 （四）接待旅游团队的工作程序

程 序 标 准 （1）接到国内外旅行社电话或书信订房后，先与客房部联系，了解要求订房日期是否安排，然后交领导批示，同时汇报有关事宜，领导批准后，确认订1、确认 房； （2）确认电传、书信发出后，与客房部确认，把订房和批复的电传、书信放到该旅行社的档案中，同时要做好工作记录； （3）如对方订房的时间变更、人数增减，及时汇报并与客房经理联系，通知市场营销部 ·11· 变更情况。 （1）按照对方（接送服务时间）要求，通知礼宾部落实接送车辆； （2）团队（尤其是一些重点团队）抵达前要检查房间是否按要求安排好； 2、准备 （3）落实订餐人数，核对用餐地点； （4）检查机票、车票及提出的要求是否落实； （5）了解其在本地的活动安排，把工作做到前面。 （1）团队抵达时，与领队及陪同取得联系，了解问题及时处理； 3、接团 （2）与礼宾部联系，迅速把该团的行李送至别墅、房间，记录领队、陪同的房号，以便随时联系。 （五）带领客户参观酒店的工作程序 程 序 标 准 （1）了解客户需要和兴趣，拟定参观项目； 1、预约 （2）约定客人较方便的时间和地点会面； （3）每批参观人数控制在8人左右。 （1）通知各相关部门做好准备工作； 2、参观 （2）事先检查将参观的设施，确保其处于最佳状态； （3）迎候客人，态度热情、礼貌； （4）介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人拟策划活动。 （六）接待会议及大型活动的工作程序 程 序 标 准 （1）与客人约定在双方都较方便的时间、地点会面； （2）了解客户活动要求，主动为客户出谋划策，与客人逐项商谈细节； 1、洽谈活动 （3）带领客户参观活动场地（安排好电瓶车跟随）； （4）根据客户活动形式确定价格； （5）洽谈内容全面、详尽、周到。 （1）合约遵循严格、清楚、无误的原则； 2、签订合约 （2）将公司名称、联系人姓名填写详细，对活动的内容和价格双方签盖章，以示确认； （3）按合约要求填写订房单。 程 序 标 准 （1）了解团名，记录联系人、总房数、抵店日期、抵达航班和车次的时间3、接待团队 等详细资料； （2）确定付款方式，按规定交付预付款； （3）落实房间数量、用餐人数和宴会地点、标准 市场营销部 ·12· （1）安排好活动前的各项布置工作； 4、活动跟踪 （2）及时解决活动中出现的问题； （3）活动结束后，向客人征询意见和建议，并递送感谢信。 （1）记录活动的详细资料（名称、时间、地点）； 5、填写报告 （2）记录客人的特殊要求； （3）归档。 ·13·

第五章 策划部

第五章 策划部

一、部门概述

策划部是酒店的综合性形象支持性部门，其包括活动策划，宣传方案制定，酒店形象装饰设计、制作等工作项目。同时通过对市场的调研，搜集市场同类企业，同等企业的相关市场策略，宣传策略，并根据酒店自身的需要，进行有效的、有针对性的方案制定及酒店形象的宣传与树立，并通过与媒体的对接，完成酒店对外宣传、企业形象、提升酒店知名度以及酒店日常形象维护工作。

部门主要工作职责包括：广告宣传计划制定、活动策划方案制定以及活动物品的美术设计、制作以及《金鹰之声》店报编辑等。

附：组织机构图

经理 报刊编辑 策划主管 策划员美工 ·14·

第五章 策划部

二、岗位职责与素质要求

（一）策划部经理 <垂直关系>

直接上级：工会 直接下级：策划主管 <岗位职责>

1、在工会的领导下，负责策划部的日常管理工作。

2、与新闻媒介建立良好的合作关系，及时推广饭店的服务设施、服务项目，时时树立酒店卓越、超前、人性化的企业形象。

3、制定全年广告及各种宣传推广活动计划。

4、做好重大节庆的策划工作并具体负责有关的布置和装饰工作。 5、审核并向上级提交美工年度的工作计划和预算。 6、在对酒店的整体形象装饰布置上提出合理化整改建议。

7、审核美工制作的广告牌、告示牌、横幅、展示板的文字信息和制作质量。 8、与其他酒店取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应措施。 9、负责监控各种客用印刷品的质量，使之与酒店星级水准吻合。 10、完成上级安排的其他各项工作。

<素质要求>

具有大专以上或同等学力。掌握公关、新闻、广告等理论知识及酒店业务知识，了解心理学、市场营销学、礼仪和主要客源国概况等知识，掌握企业法和有关涉外法规。能根据酒店的经营方针和市场供求关系的变化，选择公关目标，制定公关计划，策划公关活动。能完成相关运作的策划方案，熟练运用摄像、美工、摄影中的一项技能，有一定美术鉴赏能力。有较好的组织协调、社交活动能力。语言和文字表达能力较强。有在酒店策划、前厅、营销等部门3年以上工作经历。

（二）策划部主管 <垂直关系>

直接上级：策划经理 直接下级：美工、策划员

<岗位职责>

1、在部门经理和经理助理的领导下，负责策划部的日常管理工作。

2、与新闻媒介建立良好的合作关系，及时推广饭店的服务设施、服务项目，时时树立酒店卓越、超前、人性化的企业形象。

3、协助部门经理制定全年广告及各种宣传推广活动计划。 4、做好重大节庆的策划工作并具体负责有关的布置和装饰工作。 5、向上级提交美工年度的工作计划和预算。

·15·

第五章 策划部

6、在对酒店的整体形象装饰布置上提出合理化整改建议。

7、审核美工制作的广告牌、告示牌、横幅、展示板的文字信息和制作质量。 8、与其他酒店取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应措施。 9、负责监控各种客用印刷品的质量，使之与酒店星级水准吻合。 10、完成上级安排的其他各项工作。

<素质要求>

具有大专以上或同等学力。掌握公关、新闻、广告等理论知识及酒店业务知识，了解心理学、市场营销学、礼仪和主要客源国概况等知识，掌握企业法和有关涉外法规。能根据酒店的经营方针和市场供求关系的变化，选择公关目标，制定公关计划，策划公关活动。能完成相关运作的策划方案，熟练运用摄像、美工、摄影中的一项技能，有一定美术鉴赏能力。有较好的组织协调、社交活动能力。语言和文字表达能力较强。有在酒店策划、前厅、营销等部门2年以上工作经历。

（三）报刊编辑主管 <垂直关系>

直接上级：策划经理 直接下级：无

<岗位职责>

1、贯彻酒店经营、管理方针，正确把握《金鹰之声》店报的导向。 2、负责收集整理通讯员所投稿件，根据每期内容和版面需要，对稿件予以筛选、编辑。

3、负责报纸清样的校队，并对报纸出版后的错漏负责。 4、负责酒店各部门的报纸发放以及与兄弟饭店的报纸交流。 负责稿费的发放。

5、负责召开通讯员会议，加强与通讯员的联系与沟通。 6、及时反馈各部门信息和建议，提高报纸的可读性。 7、负责酒店宣传资料的保管。

8、满足酒店各部门及报纸的摄影需要，并负责照片的冲洗。 9、配合市场营销部做好酒店贵宾的题词、留影工作。 10、定期总结报社工作，确定下一阶段工作目标和思路。 11、完成上级交办的其他任务。

<素质要求>

具有中文、新闻专业大专以上学历，有扎实的文字、美术功底，懂摄影及电脑操作技术，能外出采访，熟悉相关新闻出版法规和酒店知识，服从上级指导安排，吃苦耐劳，热爱本职工作。

·16·

第五章 策划部

（四）策划员 <垂直关系>

直接上级：策划主管 直接下级：无

<岗位职责>

1、负责制定工作计划，编制开展公关活动和促销宣传的专项预算，上报主管。 2、关注市场信息和公众反映，及时调整酒店公众形象。

3、负责完成酒店各营业部门宣传海报的设计、制作与更新等工作。

4、负责广告牌、标语、横幅、商品橱窗、节日环境布置、各种宣传品的美术设计。

5、完成上级交办的其他工作任务。

<素质要求>

具有大专以上或同等学力。了解国家对新闻出版、广告等行业的。能根据酒店的经营方针和市场供求关系的变化，辅助制定策划方案，并有一定的美术鉴赏能力。有较好的组织协调、社交活动能力。有2年以上酒店工作经历。

（五）美工 <垂直关系>

直接上级：策划主管 直接下级：无

<岗位职责>

1、在主管的领导下，从事美术设计和制作工作。

2、负责广告牌、标语、横幅、商品橱窗、各种宣传品的制作及节日环境的布置。 3、负责制作各部门所需要的美工制作品。

4、负责做好美工资料的搜集、整理、分析和储存工作。 5、负责保管和合理使用美工工具和材料。 6、完成上级交办的其他工作任务。

<素质要求>

具有美术中专以上或同等学力。掌握工艺美术装潢知识，能书写多种中外文美术字体，绘画平面图、透视图、效果图，能进行一般的工艺美术平面设计、立体设计。能阅读粗浅的外文资料。有从事美工工作2年以上的经历。

三、管理规定和工作制度

（一）策划主管管理制度

1、严格遵守酒店各项规定和要求。

2、每日必须严格按酒店规定时间打卡上班，更换制服至办公室报到

·17·

第五章 策划部

3、严格按照部门岗位职责完成各项工作。

4、如无特殊情况工作时间须留守酒店，负责部门的相关工作。 5、不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。 6、不得利用工作时间做私事。

（二）策划员、美工管理制度

1、严格遵守酒店各项规定和要求。

2、每日必须严格按酒店规定时间打卡上班，更换制服至办公室报到。 3、严格按照部门岗位职责完成各项工作。

（三）美工室管理制度

1、美工设计室是专门工作场所，无关人员不得入内。

2、工作人员必须自觉遵守酒店的规章制度和工会的有关管理规定，维护美工室的正常秩序和良好的工作环境。

3、美工全面负责美工设计室的业务工作。

4、工作人员必须明确本人工作职责范围，严格履行职责和作业流程，服从领导，努力工作，高效、优质的完成上级交办的各项任务。

5、工作完毕及时清理杂物、用具、资料要及时归档，保持工作环境整洁美观。 6、爱护公共财产，节约费用开支。

7、防火、防盗，安全用电，确保美工室财产和人员安全。

8、上班时间不得办理与工作业务无关的事项，外出办事要向领导报告。

（四）报社工作制度

1、每周召开编辑会议，汇报工作，交流思想，探讨业务。 2、严格按照会议安排，各司其职，逐步落实各项议题。

3、编辑外出采访时，要及时通报遇到的新情况，并根据实际情况进行工作安排，决定选题与采访重点。

4、编辑对自己所负责的版面，要统筹规划，保证优稿优图，做到每期出精品、 出佳作。5、编辑负责的版面，连续三次出现错别字或出现重大失误给报纸和酒店造成不良影响的，视情节轻重做出警告或开除处理。

6、加强对通讯员写稿的辅导，及时提出修改意见和具体指导，提高通讯员的写 作水平，并积极为他们创造较好的写作环境和条件。

7、有计划地组织讲课和学习交流活动，加强通讯员队伍的建设，增强内部活力。 8、每年按照适当比例和有关标准，评出优秀通讯员，给予表彰奖励。

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第五章 策划部

（五）报社管理制度

1、热爱新闻工作，吃苦耐劳，不计较个人得失，自觉加班加点，奉献精神强。 2、组织纪律性强，服从安排与管理，杜绝油、散习气。

3、加强与经营部门的联系与沟通，及时了解和掌握新闻线索。重大活动结束后有关稿件即要写好备用，确保月底按时出报。

4、注意收集信息、积累资料，为办报提供帮助。 5、加强资料、照片的保管工作，防止遗失、损坏。 6、精益求精，不断提高办报质量。

7、多与通讯员交朋友，写作上帮助，生活上关心，鼓励通讯员多写稿、写好稿。

四、工作程序及工作标准

（一）策划活动的工作程序 程 序 标 准 （1）密切关注市场动向及国内外新闻媒体，提前2个月进行活动周期的市场1、收集资料 调查； （2）收集同行的信息，做到知己知彼，有所侧重。 （1）提前30~45天确定活动主题，提出设计方案（活动名称、时间、地点、对象、目的、方式、内容、装饰要求、各部门分工及完成时间、设计图等），2、策划活动 交经理会议审核； （2）联络合作伙伴，确立合作意向； （3）根据市场和活动筹备情况及时调整、完善活动细节。 3、发布信息 联系新闻单位，及时发布酒店确定的活动信息。 （二）制作宣传页的工作程序

程 序 1、初步设计 标 准 （1）接受制作任务，并了解主题； （2）在2天之内完成宣传页的所有文字创作，并提交设计要求。 （1）将电脑打印稿交广告公司进行具体设计，广告公司承担文稿的初校工作； 2、专业设计、定稿 （2）在2天之内对广告公司的设计稿进行校核，提出修改建议，并征求使用部门意见，最后由部门经理对彩稿进行终审，交付印刷。重要活动必须请示总经理认可。 （3）临时更改信息将适当延长整个设计、制作期。 3、成品宣传 提前将宣传页成品交付或通知使用部门摆放及外寄有关部门。

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第五章 策划部

（三）发布报纸广告的工作程序 程 序 标 准 （1）接到有关部门书面通知后2天内完成方案创意，提出设计要求，将电脑打印稿交广告公司进行具体设计，并负责文稿初校； （2）联系有关媒体落实刊登广告的具体时间及版面安排； （3）在2天之内对设计稿进行校核，提出修改建议，经部门经理终审后出胶片交新闻媒体发布。 （四）制作指示牌、广告牌的工作程序 程 序 1、接受任务 标 准 指示牌至少提前2天，广告牌至少提前7天得到有关部门的书面通知，重大活动或数量特别多时应提前15天。 指示牌1天、广告牌2天内完成样式文字创作，并提出设计要求，然后将电脑打印稿交美工进行创意、设计和制作。 美工将制作好的指示牌、广告牌送部门经有关人员核对、检查后提前摆出。 按时摆放，及时撤除。 2、制作 3、核对 4、摆放、撤除

（五）《金鹰之声》报编印程序 程 序 1、策划、安排版面稿件 2、采写稿件 3、审稿 4、编辑组版 标 准 做到符合酒店规定，形成良好的氛围，增加员工的凝聚力。 各版面各选题负责到人，要在出报前3天完成采写任务。 主编严格把关，对政治导向出现偏差、不具备性、报导性或可读性的文章，相应做出“不发”、“修改”、“补充采访”等处理。 按版面组合文章，做到字斟句酌，力求版面样式和内容的和谐统一。 5、校队、清样 查漏补缺，做到细致、准确无误。 6、排印、发送 与印刷公司和酒店各部门保持联系，及时排印、发送报纸。 ·20·

第五章 策划部

附件：美工制作申请表

美工制作申请表

使用部门 送单年 月 日 时 取件 时间 年 月 申请人 日 时 撤除 时间 年 指示牌□ 背景板□ 月 日 时 海报□ 其他□ 时间 工作种类 室外横幅□ 拱门、气球□ 收费情况 内 容 室内横幅□ 宣传单页□ 申请人签字确认 使用部门负责人签署 公关策划部负责人签署 承制人 备注： 1、申请表需在取件日期前3天下单，以便公关策划部有足够的制作时间。 2、下单时必须准确填写送单时间、取件时间和撤除时间，如因送单时间、取件时间和撤除时间不准确而导致的负面后果由申请人负责。 3、申请者必须签字确认所提供的内容准确无误，如因申请者提供的内容不准确而造成的负面后果由申请者负责。 4、申请的制作项目必须注明详细的单项收费金额，以供财务查账。 ·21·

第五章 策划部