第三章 散客导游服务程序
第一节 散客旅游概述
一、散客旅游的特点
散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因
（一）游客自主意识和旅游经验增强
（二）游客结构的改变
（三）交通和通讯的发展
（四）散客接待条件的改善
三、散客旅游与团队旅游的区别
（一）旅游方式
（二）人数多少
（三）服务内容
（四）付款方式和价格
（五）服务难度大
第二节 散客导游服务流程
一、接站服务
（一）服务准备
1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）
2．做好出发前的准备
3．联系交通工具
（二）接站服务
1．提前到港等候
2．迎接游客
（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：
①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务
与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务
1．帮助办理入住手续
注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排
注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票
注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目
（五）后续工作
应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务
（一）出发前的准备
1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。
（二）沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。
（三）现场导游讲解
1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。
2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解
时回答旅游者的提问。
案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对?
（2）应该怎样接待老年散客?
参
（1）老年夫妇的批评很有道理
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的
游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是：
①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；
④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
（四）其他服务
由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。
（五）后续工作
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。
三、接站服务
（一）服务准备
1．详细阅读送站计划
2．做好送站准备
（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。
（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。
（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。
（二）饭店接送散客
1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。
2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到
散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。
4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。
（三）送站工作
1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。
2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。
3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。
4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。
（四）结束工作
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
