－８ ２ － 商品与质量 经营管理 中国酒店对高职酒店管理专业实习生满意度调查与分析 季 阳 （天津现代职业技术学院，天津３Ｏ０ ３ ５０） 【摘要】酒店实习是将所学的基础理论知识及专业技能与实际应用相结合的实践过程，是高职酒店管理专业学习中必不可少的重要环 节。本文通过问卷、访谈等形式，对多家高星级酒店的人力资源部作了高职实习生满意度跟踪调查。调查表明高职酒店管理专业如何重视学科基 础理论的学习，注重管理创新能力培养，加强外语口语表达能力等训练ｚ 成为教学关注的重点。 【关键词】实习；酒店管理专业；酒店满意度；实习生 文章编号：ｌ ＳＳＮ１ ００６－－６５６Ｘ（２０１ ４）０１ ０－００８２—０１ 酒店实习是高职酒店管理专业的重要教学组织形式，其对于提高 教学质量，培养酒店管理人才方面起着十分重要的作用。近年来，各高 职院校对实习管理进行了一系列实习模式的改革，建立了遍布全国各地 各种理由向酒店人力资源部提出申请以达到逃离实习的目的。 （二）从专业化角度来看 １、专业基础知识 的高星级酒店实习基地。但从酒店对实习生满意度调查的分析中也 反映了实习生在实习过程中仍存在一些问题。因此有必要对我们的 教学工作进行反思，并寻求解决问题的对策。 一、调查对象、内容及研究方法 （一）调查对象 ２０１３年９月至２０１４年９月通过调查问卷形式，对天津现代职业技术 学院专业实习现状进行了跟踪调查。调查范围为学院学生的各个所 在实习酒店，调查对象为酒店的人力资源部经理。 （二）调查内容 对高职酒店管理专业实习生调查内容从两方面考虑：职业化和 专业化角度，具体如下： １、职业化：职业道德、工作态度、 心理素质、自我约束能力等２、专业化：基础理论知识、动手操 作能力、沟通协调能力、创新能力等。 （三）研究方法 调查分析法：通过调查问卷、访谈等形式，对天津现代职业技术学 院所在的十家实习的酒店（天津威斯汀酒店、天津瑞吉大酒店、天 津水晶官饭店、天津美都大酒店、天津滨江万丽酒店、天津海河 文华大酒店等）进行调查，了解实习的现状和问题。共发问卷６０份， 收回有效问卷５８份，有效率为９５％。 二、结果与分析 调查表明，酒店对高职实习生在动手操作能力、职业礼仪等方 面作了充分的肯定，但也存在一些问题，主要表现在以下几个方面： （一）从职业化角度来看 １、自我约束能力 从数据显示，学生自我约束能力在中等和差的满意度评价指标 中占据了６０％，酒店方主要集中在对学生的劳动纪律、实习生宿舍 管理等方面作了评价，普遍反映的问题有：学生自我能力较弱，需 要依赖外在强制性的管理方式管理，如酒店的打卡考勤制度、实习 地生活老师的卫生检查等、甚至采用扣除奖金等手段进行管理，自 我约束的能力较弱。 ２、礼仪 据酒店人力资源部反映，学生在实习过程中，很担心被人力资 源部安排到酒店客房和餐饮宴会厅等部门实习，觉得那些部门相当 辛苦。所以在实习中对岗位的挑三拣四的现象比比皆是，真正理解 岗位并有效完成实习工作的学生可谓是少之又少，每家酒店实习中 最多展现出１—２名比较优秀的学生。 ３、心理素质 心理素质主要是心理上对该岗位的理解和应承受的心理能力。实 习生在工作中总有一个过程，会做出心理反应。心理的过程状态和 心理反映结果就是心理素质。心理素质主要有： ①性格问题。开朗热情性格的学生数只占到了２５％，大多数学 生比较内向，不太愿意对人敞开心扉和各种人物打交道。在实习中更 多关注工作流程的学习而忽视对人际交往的关注。 ②承受压力的心理索质。由于实习生刚踏入岗位，工作流程不 熟悉，周边环境及工作人员不熟悉，经常在工作中产生差错，会受到 来自酒店、客人等等方面的压力。如何面对压力，以积极的心态去面 临的心理素质的具备调查发现，只有２％达到了酒店满意优秀的评价 指标中，而有更多的学生还停留在不断需要做思想工作和时间的磨合 中。 ③稳定的心理素质。要有稳定的心理索质，灵活地处理各种问 题。这方面稳定性的实习生比例只占１５％比例，每年都会有部分学生 情绪波动较大，遇到一点挫折，便会借口本人生病、家庭父母生病等 从数据调查显示，学生在安全管理知识和应用文写作方面相当 欠缺，许多高职生连起码的工作汇报、实习岗位工作描述和实习小 结都无法描述清晰，有时连请假报告都写得模棱两可，可谓是错字 连篇，缺乏认真的态度。至于安全管理方面更是模糊不清。 ２、外语表达能力 酒店方对高职学生在服务工作和动手操作方面比较满意，但对 管理意识和创新能力方面调查显示出不甚满意。实习生更多关注自 我工作的完成，喜欢按部就班，但对于整个酒店或部门的经营管 理、组织等方面关注甚少，对突发事件更难以面临，用心去学习 的实习生不多，创新能力比较缺乏。 三、解决问题的对策 （一）重视学科专业基础理论知识的学习，拓展知识面 针对实习生专业基础理论知识的问题，主要是在于学生没有完 全掌握和理解饭店管理中必备的知识要求，在校期间往往只看重那些 课程（选择本人有兴趣地或教师上的较好的课程）所以，在高职教学 中，要重视饭店管理模块的设计，加强英语Ｅｌ语表达能力和写作能力的 训练，使学生具备酒店人的职业化和专业化的基本素质，不断加强专 业知识的学习，拓宽知识面。 （二）注重创新能力的培养 高职学生不是普通的中职专业学生，对他们的培养目标应该是 具备基本的操作能力以外，更应该有基层管理的能力，这其中包括管 理中的创新能力，中国科学技术大学校长朱清时院士曾在一次《如何 培养自己的创新能力》讲座中，深刻的分析了创新能力：一个人的创 新能力是由两部分组成的。一部分是他的智力，包括通常我们所说的 知识和能力。知识学得越多、学得越活，这个人的创新能力可能就越 强。第二方面，就是这个人在面对复杂局面时，是否能够迅速地抓住 要害，找得出办法来，这是一种能力。比较遗憾的是，目前高职教育 中往往忽视了这种能力，没有关注去培养它，甚至很少有人提它。这 种能力还包括在复杂的工作中，善于发现机遇并抓住机遇的能力。所 以导致很多高职院校的学生在校期间成绩很好，但在工作的时候一遇 到问题就不知道该怎么办了，他们在面对复杂的问题时缺乏能力去发 现关键所在，去发现机遇并且抓住机遇。这是我们现在教育制度的弊 病造成的。所以在高职教学中增加情景、案例分析、调查分析等教学 环节，不断培养学生的创新能力。 （三）多创造机会锻炼心理素质 由于酒店实习的特殊性，实习生总会遇到人际关系的压力和单 调重复工作的压力，所以作为高职酒店管理专业的教师，应积极承 担起教育学生的工作任务，不仅传授理论知识，更应教会学生如何 解脱压力，积极面对挑战，也可邀请高星级酒店人力资源部经理来 做讲座。同时也应创造机会让学生进行心理素质的锻炼，如通过学 校社团活动、勤工俭学、志愿者活动、挫折训练等达到酒店职业 人要求的素质。 参考文献： Ｌ１］潘柳燕：加强毕业虞习管理提高实习质量［Ｊ］．高教论 坛．２００４（１） Ｉ ２ ｌ汪卫琴：高校毕业实习工作的柳献分析及对策建训Ｊ １．四川教育学院学报２００５【９） ｌ ３ ｉ王蕞蓉高校力文喜睁管理专业实习管理闸 究Ｉ Ｊ １．甘，－ｆ１●ｒ师 学郭Ｌ．２０Ｏ２．７（６） ［４］谷玉芬．应当ｌ强化对学生践行酒店服务耳‘－仪．的指辱［Ｊ］． 辽宁高职学报２０ｏ２．４（５）
