基于扎根理论的高校图书馆微信平台用户使用体验研究——以中国民

收稿日期：2019-02-21基于扎根理论的高校图书馆微信平台用户

*

使用体验研究

——以中国民航大学图书馆为例

李健丽，许砚斌，梅雪蒙，刘婧

（中国民航大学，天津，

300300）

摘要：随着高校图书馆微信平台的普及和发展，图书馆界学者对于微信

平台功能与服务的探索也逐步深入。采用扎根理论的研究方式对高校图书馆微信平台所有用户进行了调查研究，对影响校内外用户使用体验的各类要素进行了比较分析，希望更全面、更广泛地利用高校图书馆微信平台为校内外微信平台用户提供理想的图书馆服务。

关键词：高校图书馆；微信公众平台；扎根理论G258.6A中图分类号：文献标识码：

高校图书馆微信平台发展至今，已历时7年。在这期间，随着高校图书馆微信公众平台的普及和迅速发展，其功能也在逐步完善。与此同时，针对高校图书馆

目前我国业内对于高校图书馆微信平台的研究普遍存在以下问题。

（1）研究方式过于单一。在对高校图书馆微信平台用户应用情况的研究中，研究者多倾向于使用问卷

013微信平台的研究也从未停歇，自2年业内学者就开始对高校微信公众平台进行了不断的探索与研究。研究方向可分为4个方面：一是微信平台的设计与建设；二是微信平台与图书馆用户交互功能研究；三是图书馆的微信营销策略；四是高校图书馆微信平台的应用现状与调查。其中对于高校图书馆微信用户的研究不在少数，如都蓝等对高校图书馆微信公众平台用户信

］

息行为展开了实证研究［1；郑知卉等对高校图书馆微信］用户的使用行为进行了大数据分析［2；而尹明章等则将

SPSS调查+分析的定量研究方法，少数人使用了谈话、个案研究的方法，存在着分析方式简单、不成体系等问题，缺乏基于研究者与研究对象之间互动的情境化资料收集，以及范式研究方法所得出的科学性结论。

（2）研究对象多局限于学生用户。高校图书馆微信平台是一个用户范围广泛的交流平台，其用户虽然多为本校学生用户，但教职工甚至校外用户同样可以关注和使用。目前的研究多围绕学生用户，而对非学生用户缺乏关注。

TF任务技术适配模型（T）和信息系统持续使用模型CM-ISC（E）进行整合后，深入考察了影响高校图书馆

］微信用户持续使用意愿的各项要素［3。

017据《2中国社交媒体影响报告》显示：微信依然是社交媒体领域的统治者，在各类社交媒体对用户影

然而，通过对研究类型和内容进行总结可以看出，3.500响的积极程度中排名第一，得分为8分（满分为109分）；年龄在2～2岁的用户对社交媒体的使用率达

［4］

77.3%。由此可见，微信的受众群极为广泛，高校图书

──────────

*基金项目：高校基本科研业务费专项资金项

:3122017096）。

目课题“基于扎根理论的高校图书馆微信平台用户使用行为研究”（项目编号

馆微信公众号的用户并不一定局限于高校学生，本校教职员工、校友、图情专业工作者等都可能成为高校图

1

李健丽，许砚斌，梅雪蒙，刘婧基于扎根理论的高校图书馆微信平台用户使

用体验研究——以中国民航大学图书馆为例图书馆研究

书馆微信公众号的用户。本文基于这一视角，对高校图书馆微信用户进行使用体验调查研究，希望从更广泛新颖的角度探讨高校图书馆微信用户的使用体验，并能进一步挖掘和完善微信公众平台的功能。

11.1调查方法及结果

扎根理论

扎根理论是1967年由格拉斯和斯特劳斯（Glazer

＆Strauss）共同提出的一种研究方法，它是一种对大量的原始材料进行归纳总结，并以此为基础建构某种理论的方法和步骤。扎根理论是质化研究方法的典型代表，与其他质化研究方法相比，扎根理论更体现为对社会现象的深入理解和挖掘，而不仅仅是对某种现象的描述。扎根理论对社会现象的解释和理解，是建立在对大量事实材料自下而上的归纳和分析之上的。研究者通过对原始资料的提炼和总结，找出各项散在要素

1间的相互关系，［5-8

］.2研究对象与内容

并以此为依据构建相关理论

。

选取中国民航大学图书馆微信用户为研究对象，

采用随机抽样的方式选取研究样本43人，其中校内用户27人，校外用户16人（本校教职工退休后归类为校外用户），其身份信息如表1所示。访谈形式采用5～7人小组访谈，当不再出现新的所需信息时则认为信息达到饱和，访谈停止。访谈方式分为网络访谈和实地访谈两种，实地访谈地点设置在图书馆、教学楼和宿舍楼，网络访谈采用微信群方式进行。

校内用户表大一学生人数/1人样本信息校外用户人数/二学生3校友4大四及以上学生大三学生161进修或交流人员本校退休人员34教职工52图情专业人员其他14

访谈主线设计主要为以下5方面：你关注图书馆微

信平台的初衷是什么？你最常用的功能有哪些？你使用图书馆微信平台最深刻的感受是什么？你认为我校图书馆微信平台有何缺陷？如果让你设计图书馆微信平台，你会增加哪些功能供你使用？实地访谈采用录音方式进行记录，网络访谈对聊天内容进行文本导出，并对采集的原始数据进行整理录入，内容丰富，效果2

良好。

1.3编码过程

本研究采用开放式编码、主轴编码和选择式编码

的方式对原始材料进行3级编码，并根据编码结果构建理论。为保证编码过程中的敏感性和客观性，研究组成员分为两组对校内外用户分别进行编码，之后两组研究者交换，再次对校内用户和校外用户进行检验和讨论，确保原始资料中的所有概念信息完整无遗漏地保存在编码中。

1.3.1开放式编码

研究人员通过对原始资料进行整理、划分、去重和

提炼，得到5条原始语句，其中校内用户271条，校外用户293条，通过对其进行反复分析和范畴化，校内用户得到概念11个，校外用户18个，以此作为关联性编码基础。

1.3.2关联性编码

再对两组访谈用户的开放编码结果进行二级编

码，即深度分析和讨论开放编码过程中所得概念的属性和类别，逐步找出各个概念内属的有机关联。在分析过程中，研究组成员始终保持高度敏感，挖掘隐藏在各类概念背后的样本意识和动机。经分析后，研究组发现校内用户概念在型平台服务、补充型平台服务和资源与服务质量3方面形成关联；而校外用户概念则在型平台服务、型平台资源、个人偏好、线下权限拓展、补充型平台服务、资源与服务质量6个方面形成关联。

1.3.3选择性编码

选择性编码过程中，研究组成员再次对关联性编

码和开放编码的结果进行审视和剖析，得到其中的核心类属及故事线，并尝试建立理论。最终确定两组用户对于高校图书馆微信平台的体验感来自直观型要素、依附型要素和质量要素3个维度。其中，直观型要素是用户在使用微信平台过程中产生的直接体验，它是基于平台本身使用感的一种直观评价；依附型要素多与实体图书馆服务项目相互补充或支撑，这类服务通常需要与实体图书馆服务结合才能产生最后的体验和评价；而质量要素则通过微信平台上信息质量水平高低影响用户感受。编码结果见表2与表3。

李健丽，许砚斌，梅雪蒙，刘婧基于扎根理论的高校图书馆微信平台用户使

用体验研究——以中国民航大学图书馆为例图书馆研究

选择性编码表关联性编码2校内用户编码表直观型要素界面舒适性

开放编码

接影响用户体验→直型平台服务操作简易性用户间互动性用户与平台交互性

依附型要素学术资源信息可下载

托图书馆服务影→依响用户体验补充型平台服务馆藏及馆内空间预约获取图书馆使用的相关信息质量要素馆藏图书资源信息完善化用户体验的根本→影响因素

资源与服务质量资源与服务的即时性资源与服务的个性化

3资源与服务的多样化表校外用户编码表

选择性编码关联性编码界面舒适性

开放编码

型平台服务操作简易性用户间互动性

用户与平台交互性直观型要素接影响用户体验→直

在线学术资源型平台资源在线学习资源在线原文资源

数字化馆藏资源个人偏好节约时间成本节约资源成本

移动阅读习惯依附型要素馆内活动参与权

托图书馆服务影→依线下权限拓展馆藏资源使用权响用户体验入馆浏览或阅读

补充型平台服务获取图书馆使用的相关信息

质量要素馆藏图书资源信息完善化

用户体验的根本→影响资源与服务的即时性1因素

资源与服务质量资源与服务的个性化

.4饱和度验证

资源与服务的多样化为保证研究结果的信度，需要对研究结果进行饱

和度验证。为此研究小组选择校内用户2人、校外用户2

人分别进行深度访谈，并对访谈资料进行重新编码。经过比对，新的访谈内容中并没有出现新的概念和范畴，故认定研究结果达到理论饱和，所构建理论确实有效。

2理论构建及校内外用户体验影响要素比较

根据三级编码结果可知，影响校内外用户图书馆微信平台使用体验的维度均为直观型要素、依附型要素和质量要素。然而深入分析可以发现，影响校外用

户的要素范围明显比校内用户更加广泛与复杂。影响校内外用户对高校图书馆微信公众平台体验的扎根理论框架构建如图2.1直观型要素比较分析

1所示。

直观型要素是脱离高校图书馆实体服务、仅依托

微信平台存在的影响要素，如平台上的在线资源、界面导航、阅读评论和留言功能等。这类要素对用户的微信平台使用产生直接影响，且几乎在用户使用微信平台的瞬间产生。因此，这类要素对高校图书馆微信平台的体验影响是最直观、最重要的，是高校图书馆微信平台给用户留下的第一印象，是改良和完善微信平台服务的重点。

在这类要素中，校内外用户均提到了平台服务对其体验感的影响，对平台界面舒适性、可操作性以及互动性都格外关注。除此之外，校外用户对平台服务、自有资源以及阅读界面和方式等都有更明确的要求。由于工作地点和时间紧张等个人原因，校外用户更倾向于通过图书馆微信平台方便、快捷地获取优质资源，他们希望用最少的时间和资源成本来获取信息资源和信息服务。很多校外用户在访谈中提到可以接受有偿获取微信平台电子资源，无须但前提是希望资源具有性，

高校图书馆的读者身份。而校内用户通常有更多机会利用高校图书馆的实体资源和服务，故而对图书馆微信平台的依赖性不强，大多数校内用户仅希望界2面功能更加清晰，.2依附型要素比较分析

并能增强互动性功能。

高校图书馆微信平台作为高校图书馆的延伸，其平台服务必然和实体图书馆服务有着密切联系。这些服务仅仅通过使用微信平台是不能获得完整体验的，需要与图书馆实体服务结合才能产生完整的评价。例如，学生用户体验影响中的重要概念——馆藏线上预约，大部分学生用户认为如果设置这一功能将提升他们的用户体验，但实际上，仅仅是在平台上提交预约申请是无法提升用户体验感的，只有用户到馆后真正通过预约渠道获取预约馆藏之后才会产生完整的使用评价。而这期间的任何服务环节，如平台预约与借阅系统的对接情况、借阅手续的繁杂程度等，都会对用户体验产生很大影响。因此，这一类属要素对用户体验的

3

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图

1基于高校图书馆微信平台用户体验的扎根理论框架

例如馆藏和自习室预约、图书书目和简介信息、图书馆近期活动信息等；而校外用户虽然对馆藏信息获取有一定要求，但并不强烈，他们对于平台用户的线下权限拓展则显示出了很大兴趣，多数用户希望可以参与馆

影响，大多需要依附于馆内实际服务情况产生，是用户对微信平台的一种间接性体验要素。

对于依附型要素，影响校内用户体验的范畴依然相对简单，这些范畴大多是实体馆内服务的一些补充，4

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内活动或有限度地使用馆内空间及资源，他们认为通过高校图书馆微信平台使用高校图书馆，或者偶尔参与图书馆举办的各项活动，可以很大程度提高他们对

2微信平台的兴趣。

.3质量要素比较分析

校内外用户的调查结果一致说明，服务平台上的资源与服务质量是用户体验的基础。用户组的一手资料中存在大量对平台上提供资源及服务的各类要求，如“希望根据微阅读历史推送书籍或资料”“馆内活动能及时在网上发布信息”“推送种类有点少，希望增加科普知识的推送”等。这些要求看似范畴广泛，但实际上均可归纳为资源的即时性、资源的个性化和资源的多样化3个方面。大多数用户认为高校图书馆微信平台上所提供的各类信息资源必须是丰富多样且准确可信的，这是高校图书馆微信平台吸引用户的基本条件。

虽然校内外用户对高校图书馆微信平台的体验受质量要素影响明显，然而研究组通过对一手材料整理发现，校内用户更偏重于关注信息的即时性和个性化，调查中提到的信息内容也多与大学生活、就业以及文献检索等内容相关；而校外用户体验则更多受平台信息的多样化程度影响，更偏重于关注文史和科普知识，甚至音乐影视鉴赏等话题，类型比校园用户更加宽泛。

3结语

扎根理论作为一种质性研究工具，被认为是走在

质的研究最前沿的完整方体系［9］

。以质性研究方

式对高校图书馆微信平台用户体验进行研究，可以从另一角度对微信平台的运行效果进行分析和验证。本研究运用扎根理论的方法，跨越校内外用户之间的“高墙”，以高校图书馆微信平台用户作为调查对象进行调查和资料收集，将样本分组进行细化分析，并将校内外用户实际需求进行对比分析，得到两组特点鲜明的分析结果。校内用户对于微信平台的使用体验主要由型平台服务、补充型平台服务及资源与服务质量3个方面决定；而校外用户则对型平台服务、型平台资源、个人偏好、线下权限拓展、补充型平台服务、资源与服务质量6个方面要素较为敏感。

此外，通过本次调查可以看出，虽然影响校外用户体验的要素与校内用户存在一定差异，但校外用户对

高校图书馆微信平台的使用意愿，以及对馆藏资源和服务的需求都十分强烈。高校图书馆微信平台开放性强、受众群体广泛的特点，使它有更多的机会被社会公众了解和使用，是高校图书馆与社会接轨的理想平台。

2018年1月1日，经十二届全国常委会第三十次会议表决通过的《中华人民共和国公共图书馆法》正式实施，其中第四十写明“国家支持公共图书馆加强与学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型图书馆的交流与合作，开展联合服务。国家支持学校图书馆、科研机构图书馆以及其他类型图书馆向社会公众开

放”［10-11

］，更加说明了越来越多的校外用户将是高校图

书馆用户的重要组成部分。然而，本次研究仅着重于比较分析高校图书馆微信平台方面校内外用户体验的各类要素，对微信平台在高校图书馆服务社会化中的作用并未深入探讨和研究。如何利用微信平台促进高校图书馆的社会化服务，是未来高校图书馆走向社会的重要方向之一。

1］都蓝，王子祺.

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06/doc-ifynmnae22262.shtml.馆员。

［］

AStudyonUserExperienceofWeChatPlatforminUniversityLibraryBasedonGroundedTheory：TakingtheLibraryofCivilAviationUniversityofChina

asanExample

，，，LIJianliXUYanbinMEIXuemengLIUJing

：WiththedevelopmentandpopularizationoftheWeChatplatforminuniversitylibraries，libraryresearchershaveexploredthefunctionsandservicesoftheWeChatplatformstepbystep.ThispaperusesgroundedtheorytoinvestigateallusersofWeChatplatformofuniversitylibrary，andcomparestheinfluencingfactorsoftheexperiencebetweenintramu-ralandextramuralusersattemptingtomakefulluseoftheWeChatplatformofuniversitylibrarytoprovidebetterlibraryservicesforbothintramuralandextramuralusersoftheWeChatplatform.

：universitylibrary；WeChatpublicplatform；groundedtheoryKEYWORDS

ABSTRACT

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