优质服务体系
1、 优质服务“三要素”：给客人一个好脸，会说拜年话，眼里要有
活。
2、 十二字方针：“微笑、问候、称呼、主动、陪同、快捷”。3、 首问责任制：1、凡是宾馆员工第一个遇见客人的，必须将这
位客人负责到底，2、在离客人五米远的地方向客人微笑，并急步上前向客人问好。3、征询客人意见或建议，对客人服务到满意为止。4、为客人送别。
4、 两个授权1、服务员有满足客人合理需求高于一切的权利。
2、当客人对服务不满意时，服务人员有处置权。
五、精细化服务、亲情化服务、个性化服务。
六、金钥匙服务：我不是无所不能，但我会竭尽所能。没有做不到的，只有想不到的。七、黄金标准：
1、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。2、凡是提供给客人使用的必须是有效的。3、凡是提供给客人使用的必须是安全的。
4、凡是酒店员工对待客人必须是亲切切礼貌的。
营 销 部2008年12月4日
