Power Technology 浅谈提升供电服务质量让用户更好用电 浅谈提升供电服务质量让用户更好用电 王艺锦 （国网江西省电力公司赣西供电分公司） 【摘 要】供电服务作为供电企业的重要组成部分，其服务管理的品质影响着企业的发展。同时，随着科技的进步，客户对供电质量、可靠性等供电服务质量要求越来越高，需求也越来越具体，在这种新形势下，供电企业如何用创新的思维更新电力客户服务观念，用创新的意识达到优质服务要求，从而促进供电服务再上新台阶是值得我们去深思熟虑的问题。 【关键词】供电服务；规范化；客户 前言 在供电客户服务的过程中我们要不断解决客户要到的难题，因此，我们要不断的改进服务方式，提高服务质量，让客户满意。为用电客户提供规范优秀的供电服务，既是供电监管部门赋予供电企业的责任，也是供电企业生产运营中最为基本的工作导向。我国的供电服务的规范化实施时间较短，存在的问题也比较多。 1 供电服务的现状及存在的问题 供电服务指的是供电企业遵照有关法律法规，在供电的生产经营、检查和管理等一系列过程中，向用电户提供全方位的配套服务事项的过程。不过，虽然近年来我国供电企业的规范化供电服务取得了较大的进步，也获得了令人瞩目的成绩。但是，同西方发达国家相比，我国的供电规范化服务建设仍有较大的进步空间。现将我国供电企业规范化服务进程中存在的不足之处进行概述。 1.1 供电服务理念不明确 长期以来受到“重生产、轻服务的”经营管理的思想影响，供电企业形成了不同程度的“官本位”思想，从而导致多数的基层供电员工和供电管理部门对供电服务的认识不足，不能从更深的层次去理解供用电双方的主顾关系，不能意识到自身在供电服务框架内应该扮演的角色，认为供电服务不属于自己的工作范畴，所以很少有人主动将供电服务的好坏纳入到精神文明建设和职业道德规范管理的范畴。受到上述思想的影响，供电企业的服务工作倾向于形式化，因此也很难得到用电客户的认可。另一方面长期以来用电户处于双方关系中较为弱势的地位，对传统的供电服务模式中供电企业的主导位置已经默认，所以对供电服务的规范化管理的期望值不高。因此，当前的供电服务体系下，供电企业的供电服务更加的倾向于一种管理与被管理的关系模式，而不能作为一种真正意义上的服务体系。 1.2 供电服务体系不健全 供电服务体系不健全主要表现在以下几个方面。首先表现在供电服务法律体系的不健全。目前我国的供电服务管理中还没有权威的法律法规来规范供电企业的服务行为，用客户的权利得不到法律法规的保护。虽然《供电监管办法》中，指出了供用电双方的权利和义务，但是其内容不够详尽，对一些细节性的问题并没有指出，存在较大的漏洞。作为仅有的一部稍具权威性的供电服务规范性文件的《供电服务工作规范（试行）》也存在诸多不尽如人意的地方。比如文件层次低、缺乏权威性；内容不完整具备的操作性不强；对于服务方式、服务时限和服务标准等缺少具体的规定。其次表现在供电服务组织体系不够健全。第三、供电服务规范性和系统性不够完善，相关文件对供电企业供电服务的标准、内容和方式等没有统一的规范性指标，各供电部门自成一套理论体系，供电服务具有较强的随意性和自发性性。 1.3 供电服务的社会化程度低 我国目前的供电服务的提供来源主要还是供电企业。虽然代理供电行业有所发展，但是却没有相应法律法规来规范代理商的行为。代理商在供电服务中存在着许多不规范的地方，代理商并不能真正起到规范供电服务市场的作用。 1.4 供电服务职业化服务技能短缺 高层次复合型人才不足，专业化、职业化服务技能仍需提升。一线服务人员的专业化、职业化服务技巧和技能，还处在兑现承诺服务的初级水平上，尚不能适应“依法服务”、有效疏导客户情感、主动管理客户期望的较高层次的职业服务要求。 2 规范供电服务的措施 规范供电服务必须要转变治企观念，将服务的理念融入到供电关系的处理中去。要不断的求实创新，逐步规范供电服务，为用电户提供更加有着的服务。为此，供电企业可以从以下几个方面规范︱302︱华东科技 自己的行为，提高服务质量。 2.1 做好安全管理，保证供电安全 供电服务公司重点把握的内容是整体供电系统安全性工作以及安全隐患的排查工作。为了保证企业供电设备的安全管理，确保电网稳定运行，对供电服务资料进行全面管理，即时更新各种资料和图纸的信息，同时对于线路安装的时间和质量进行记录，做好防水工作，按时进行相关安全检查，严格遵守小相关安全规程进行处理，对上岗员工应当进行经培训之后，考核达标后才能上岗。对于电力施工场地的操作规范进行详细描述，严格按照相关技术规范进行管理，作业环节的每个步骤的注意事项应当进行清晰明确的解释，保证工程质量。 2.2 树立正确的供电服务理念 供电企业服务人员要认清我国社会主义计划经济和市场经济相结合的特点，用电户既是财富的创造者也应该是服务的享受者，其权利应该受到尊重和保护。供电企业应该从上至下转变治企观念，将公司的服务重点更多的转移到为大众提供全面舒适的服务上来。 2.3 积极推进供电服务社会化 为了进一步规范供电市场，还应积极推进供电服务的市场化。因为，供电企业的规模有限，不可能有足够的人力和物力为全社会提供足够优秀的供电服务。供电企业社会化就是加强各级部门的沟通与联系，充调动整个社会的优秀剩余资源和可利用资源，为整个社会提供优质的供电服务。为此要做到以下几个方面的内容。 （1）大力发展协电护电组织，以志愿者服务活动等形式调动社会成员的力量帮助有困难的用电户。 （2）规范和促进供电代理等中介机构的发展，完善社会监督机制。 2.4 提升服务质量，改进供电客服大厅功能 供电客服大厅作为供用电双方沟通的桥梁，其管理的好坏直接决定了供电企业在用电户心中的形象。优化供电客服大厅功能可以从改进窗口功能入手，综合窗口功能，推广“一窗式服务”，为用户开辟全程服务绿色通道，减少用户换窗次数。所谓“一窗式服务”就是将客户的服务需求在一个窗口完成，用户资料在窗口内流转，不需用户奔走于各个窗口之间。 在开展优质服务的过程中，主要从制度、业务以及工作环境等方面进行管理，认真做好供电服务优质度问卷调查的管理工作，重视客户的投诉意见，同时设立电话投诉热线，保证用户存在的问题能够及时的向供电部门进行进行反馈，对客户的咨询和投诉及时的进行管理，保证服务质量。 2.5 加强信息化建设 规范的供电服务体系离不开现代信息化技术的支撑。为此供电服务部门应做到： （1）建立集咨询、通知公告、供电指南、投诉举报和供电论坛等为一体的大型网络平台，并开发手机客户端，以方便用户及时准确的获取用电信息和办理业务。 （2）尽一切可能实现资源共享，跨地区联网，实现信息采集和手续办理一体化。 2.6 重视科技创新，提升整体管理 采用高科技的营销管理手段，对本地区的用户进行联网，对用户反应的供电服务中的问题进行全面管理，认真探讨工作中的问题，设立讨论组对其中的细节进行讨论和研究，对整体供电服务进行提升。 2.7 设立监督机制，保证标准化工作开展顺利 建设标准化工程的过程中，严格落实标准的考核体系，对考核工作中的细节进行严格管理，领导人员和专业技术人员对工作进行检查，确保工作的质量，供电服务的质量和满意度进行管理，直接与用户进行沟通，询问相关情况，认真记录相关访问内容和问题，将工作进度进行上报。 3 结语 在对供电客户服务的过程中，我们要不断规范供电服务不仅能使用电户享受到更加方便快捷的供电服务，也可以在无形之中加强供电企业的业务量和工作效率，提高服务水平，更好的为社会服务。 参考文献： [1]肖世杰.构建中国智能电网的思考[M].电力系统自动化,2009(03). [2]刘洪深,谭丹.优质服务与客户满意度分析[J].中国电力企业管理, 2012(8).
