2022年酒店管理经理个人总结_值班经理个人总结

一、履行职责情况

协助餐厅经理进行前台的日常内部管理。在接下来的几个月（6月、7月、8月和9月），主要负责酒店的营销工作，因为工作的需要，领导的信任和自身的发展。回顾近几个月的工作，主要内容如下：

1、抓学习教育，激励奋发向上

自就职以来，我一直在骏宇酒店负责内部管理。据我了解，骏宇酒店的大部分员工来自不同的地区，如河北、安徽和湖南。文化水平和综合素质差异较大，业务水平和服务意识不高。针对这种情况，我一一列举了我所看到的不足之处，并进行了全面的培训和现场监督。纠正错误的管理方法，解释理论和实践。从标准的礼貌语言、yjbys的微笑服务、职业道德理念以及客人进店时的菜品搭配，规范技能的实践和操作程序。

通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店有迎声，能主动、热情地上前服务，介绍酒店风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时呈上烟缸等。在四月份时，举行了技能实操比赛，服务员潭丽燕获得了技能比赛第一名的好成绩。其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。

2、注重管理，建立规章制度

前期，餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我对罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。后期电话费用高，配合高层经理配置电话机盒，规定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打市话的现象。

3.注重内部客户沟通

真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“阿美小炒肉”分量不足，“沸腾鱼”不够香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意。

4、注意宴会的接待、管理和宣传

金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走访工作，目前，我承接了10月份的五场婚宴工作，向前来的宾客介绍餐厅的各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传酒店规模等，计划性地对宴席接待做好充分的准备工作。

5.聚餐

利用每周六、日、一与30多家旅行团电话沟通及接待团餐，目前前来旅行团消费最多的是 旅行社、 旅行社、 国旅、 旅行社等，通过接待团餐，第一为餐厅增添了人气，第二为厨房减少了成本费用。并利用接待团餐的机会，认真咨询反馈，做好信息的反馈统

计工作。

二、 未来方向

在工作中深感自己的不足，今后我将朝这几个方面努力：

1.不断学习，提高自己，加强对销售业务知识和各方面知识的学习。

2、认真做好本岗位工作的同时，不断开发新的客户群体。

3.维护并与内部客户沟通。

4、有计划性地安排好营销工作。

5.做好客户统计工作，不断加强联系，处理客户投诉和反馈信息。

6、密切配合酒店销售部接餐及接待服务。

这一幕在2022年悄然结束。XXX酒店今年也取得了重大突破和变化。作为酒店的普通会员，我感受到了稳定中的变化、变化中的创新、创新中的发展和发展中的压力。今年对我和我的行政部门在日常管理方面有着不可磨灭的记忆和不可重复的意义。在企业文化建设、人力资源、质检、安全和外包方面取得了许多成就。每一项工作的完成和完成都成为未来进步的动力，为2022的工作奠定了良好的基础。今天，我在这里简要总结个人和行政部门的工作，并向各位领导和同事汇报2022年的工作思路，希望大家指正。

一、 2022年工作总结

回顾我2022年的工作，我既有收获也有损失。作为酒店的股东和监事会成员，我的工作和责任也增加了我的责任感和利用感。在进入酒店工作之前，我可以说对这个行业知之甚少。在抵达酒店后的短短六个月内，在所有领导和同事的帮助和协助下，我在自己和部门的工作中取得了巨大的进步。当然，在过去的六个月里发生了很多问题，但这也为我的工作和个人成长提供了足够的经验和资金。我总结和分析我个人和部门的工作。2022年的工作总结如下。

1.工作表现描述

（1） 半年来，该部工作取得显著进展，规范化管理、制度化建设取得重要成果；

（2）外包工作取得重大突破，为酒店营造良好的外部商务环境打下基础；

（3） 人力资源工作取得进展，包括人员选拔任用、人员培训、人力资源科学管理和配置等方面取得重要进展；

（4） 质检工作取得进展，质检体系基本建立；

（5） 行政部的工作为酒店的整体工作和运营提供基础支持，与各部门保持密切联系，为酒店的发展共同努力。

2.工作失误汇总表

（1） 时间短,部门内部管理还存在一些不规范现象,影响了工作的整体效果;；

（2） 注重工作质量和效率，强调严格管理，对员工生活关注不够，在今后的工作中加强与员工的沟通，确保更好地满足工作要求；

（3） 培训工作不系统，应在2022年改进；

3.个人优势分析

（1）有较强的亲和力，有一定的管理基础，愿意在压力下工作，并能快速适应工作环境；

（2） 学习能力强，能在短时间内掌握新知识并应用于实际工作；

（3） 具有协制能力，善于沟通，对管理工作有较强的控制能力；

（4） 工作细致，善于从细节做起，对工作大有裨益；

4.个人劣势分析

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2022年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞

的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIp团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、 加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、 灌输“增收节支”意识，控制成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，

房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极推进个人客房的销售。今年，酒店推出了一系列客房推广计划，如扇形房、积分卡、优惠券、千元卡等。酒店有优惠，接待员根据市场情况和当天入住情况灵活控制房价。前台的个人客人数量显著增加，入住率有所提高，强调接待员的宗旨：“只要客人在前台，我们就应该尽最大努力让客人留下来”，争取更多的入住率。4、 注意部门之间的协调

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理

前台应按照的规定为每位客人办理入住手续，并输入电脑。酒店的贵重物品应通过发出的报关单和出境通知单，提醒客人在出境时要认真保管好自己的贵重物品。指定专人负责前厅部的所有报表和资料，对报表进行分类归档，每月统计上报。2022年客房收入与2022年相比，入住率上升9.46%，收入下降240223.07元。主要原因是酒店业之间的恶性竞争导致平均房价下降，入住率上升，收入下降。房间简介已附加。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1.服务缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

3、部分新员工对本职工作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心2022年经营简况表：2022年商务中心经营简况表

项目现金总收款前台总内部签字和豁免备注

复印 2812.9 665 3477.9 13 3490.9

键入2549.5 1031 3580.5 12 3592.5

传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1

本地电话24662.82468.81.12469.9

长话 28 3.4 2651.4 2.2 2653.6

其他收入54

合 计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○四年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○四年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;

3、“硬件“老化”和“软件”补偿，通过提高服务质量弥补设备老化的不足；

过去的****年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们**大酒店创建初期的第二年，是**大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。****年，我们**大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县及工商、税务、旅游等相关部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：

一、 酒店经营业绩稳步提升，与去年相比有了显著进步

****年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种

税金超30万元。

二、 酒店综合管理日益加强和完善，水平全面提升

1、继续建立健全酒店各项规章制度。

（1） 重新起草并完善了酒店的各项岗位职责。包括从总经理到普通服务员所有岗位职责的提升。

(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

今年，酒店发布了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度（修订版）》、员工食堂就餐制度、员工工作餐供应制度、酒店物资采购管理制度、酒店财务纪律规定、，酒店健康管理系统和其他系统。特别是随着酒店物资采购管理制度的出台，酒店大部分菜品和原材料实行供应商上门供应和采购分类价格市场调价制度，着力完善酒店采购制度的深化改革，节省酒店采购人力，节省采购时间，提高采购及时性。

(4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店pa技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。

可以说，酒店拥有高标准、严要求的强大体系，实施到位，充分保障了酒店管理的正常发展。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

众所周知，质量是酒店的生命线。在过去的一年里，我们酒店自上而下都非常重视酒店的产品质量、服务质量和管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、加强了酒店的六常管理和六实管理

酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六t实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

三、 酒店服务水平日益提高，员工服务意识不断增强

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。

2.3月，酒店支付何义贤在株洲五星级酒店华天酒店学习洗衣技术。何义贤还撰写了自己的学习经历，并在酒店进行了宣传，促进了酒店员工的学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。

如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、及时性”，制定培训计划，采用理论与实践相结合的方式，分阶段、分批进行新旧员工培训。每个月，我们都积极开展员工仪容、礼貌用语等行为准则的培训和竞赛，以及托盘、倒酒、摆桌、上菜、叠餐巾等技能的培训和竞赛；每月培训酒店管理知识和安全健康知识；每周两次餐饮推广业务知识培训，定期考核。

财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

全年每个月，客房部都积极开展客房服务员培训和房间清洁、床铺制作、查房技能竞赛。

酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结一些酒店服务经验。例如，客房部通过标准化个性化服务，如温馨留言服务、叫醒服务和家庭外楼层的管家服务，不断提高客户服务质量。餐饮部服务员提供自助营销个性化服务、节假日与顾客电话问候或短信联系等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。

四、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部承担。在各部门的充分合作下，开展了以下工作：

1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效(提成)方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。

2、集中酒店所有力量，不断探索创新营销渠道，拓宽营销思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员在酒店营销中的积极性，对营销人员进行酒店营销技能培训，提高营销人员的营销水平。例如，为了拓宽酒店的营销和宣传渠道，利用酒店网站的信息平台宣传酒店营销活动的内容；利用微美短信平台发布相关营销信息，开展一系列酒店营销活动；定期或不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访和回访；建立客户相关档案等。

3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8月份开展了庆祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8月份起开展了酒店****年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店****圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。

4、酒店开展了店庆一周年及牛年除夕晚餐营销活动。

5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

6.成立的婚礼（生日）庆祝团队通过点对面营销促进酒店的整体运营。

五、酒店开源节流工作卓有功效

全年，酒店发布各部门绩效计划，加强各部门成本核算，重点对酒店部门楼层、棋牌室、洗衣房、餐饮部、生产部进行详细的成本控制，节约日常耗材、日常用水，电力和天然气，并取得了良好的效果。

1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基础。

2、客房部是酒店的主要创收部门，通榆也是酒店成本最高的部门。本着节约就是创造利润的宗旨，客房部呼吁所有员工从自己做起，从点滴做起，消除所有浪费。

(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。

（2） 客房部各工作区均制定了灯具、空调等的开关计划，可及时开关，科学使用。这样，它可以日复一日地实施，为酒店节省大量电费。

(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。

3.餐饮部提高员工的福利意识，加强部门成本控制，节约费用。

(1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性，提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。

（2） 保存部门消耗品，并在丢弃某些物品后重新使用。例如，香巾报废后用作抹布重复使用，桌布破损后修补重复使用。

(3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。

4.生产部门通常严格控制菜肴的生产成本，并严格注意厨房的成本核算。面对今年11月以来市场价格飞涨，生产部门一方面发布菜品价格和原料配比问题，及时调整菜品结构，确保厨房产品毛利润；另一方面，我们配合采购部调查市场，及时组织供货，并储存了大量低成本粮油（包括茶油、色拉油、大米等），有效地节约了大量生产成本。

六、酒店后勤保障工作充分有力

1.采购：

酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风雨无阻进行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购部的还兼顾了酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来布草的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位，象贺志勇兼职了餐饮总监的工作，贺伟河兼职了酒店保安主管的工作，工作确实很辛苦。

今年下半年，酒店采购实施了科学的采购制度改革。酒店采购制度改革的主要内容是酒店专门成立了7人采购价格委员会。酒店菜肴的主要原材料由供应商提供，送货上门。酒店采购价格委员会成员每10天查询一次菜肴原料的市场价格，以规范酒店用品和原料的采购程序。通过采购制度改革，一方面降低酒店采购成本，提高采购效率；另一方面，它减少了采购员的采购工作量，将采购员从复杂的采购琐事中出来，并可以在酒店的兼职工作中投入更多精力。这表明酒店采购管理越来越科学化、规范化。

平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行专车专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。

全年，采购部全力支持和配合酒店硬件设施的一系列改善措施和几次大型营销活动，顺利完成相关设备材料的采购。比如在酒店四楼棋牌室购买麻将机，在员工食堂购买座位，从一楼特价大厅购买设备到火锅城，实施大雄鱼头供应，酒店新招牌菜“思源鱼头皇帝”的主要原料，11月11日“光棍节”约会派对的商品和原料采购，12月24日平安夜化妆舞会的原料采购等。

采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒店营销活动的开展。

全年，采购部协助生产部经常到长沙、醴陵、攸县等地采购食品新材料，不断开发新菜品、新菜品，为生产部菜品创新做出了应有的贡献。

一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。

2.工程、电力运行和维护：

酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务，还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也相当繁忙。

在工程部的组织和责任下，酒店全年做了大量的工程维修工作，主要包括酒店所有吊顶渗漏工程、酒店主楼空调维修工程、酒店外墙照明维修工程、，酒店热水供应系统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清洗工程、酒店下水道疏浚工程、酒店厨房风房漏风维修工程、，酒店一层果汁车间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十层屋顶防水改造及维修工程、酒店屋顶避雷针改造安装工程、，客房门等油漆修补工程。

酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上万元新安装了酒店二、四楼包厢和麻将客房的纱窗，及员工通道铁桥上的雨棚。5月份完成酒店各部门分装水电表的工程。7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。8月份在厨房新建了

一个大鱼池，一个烧卤房;在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。9月份前台新装报警器工程(2300元)。11月份前台新装身份证扫描仪工程(XX元)、酒店数字电视整体转换工程(3万多元)及酒店办公楼四楼的防盗窗制作安装工程(11000元)。等等。

酒店电力工程部的上述工作保证了酒店电力的正常运行，酒店建筑的正常功能，完善了酒店硬件设施。

3、消防安全工作：

今年，根据酒店全年构建安全和谐“思源”的消防工作计划，年初与各部门经理签订部门消防安全责任书，分解落实酒店消防安全管理责任。今年8月，酒店投资6000余元，委托株洲金盾消防传媒有限公司制作并张贴酒店消防安全标准化管理制度和职责，制作并张贴所有消防设施的标准化标志；9月，酒店消防组织领导图制作并悬挂在总经理办公室。今年年底，又花了6000元聘请消防工程公司的专家对酒店整个消防系统进行全面检查、维护和调试，包括火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消防联动系统、，消火栓给水系统和消防应急照明系统。解决了一些火灾故障，维修了一些消防配件，使酒店消防系统全面运行；12月，酒店内11个无压干粉灭火器更换维修。

酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作，如1月31日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训。如8月25日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店，对员工进行有关消防车法律、消防管理、家庭防火、高层火灾逃生等消防安全知识的培训。8月26日酒店开展了有关

酒店安全防火、消防管理、消防器材(设施)知识，及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。11月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的资料，填补了酒店缺失消防报建折资料的空白。

总之，酒店今年的消防工作有效地完善了酒店的消防软件，完善了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意识和水平，并使酒店成为株州县乃至株州市消防安全管理先进单位，为建设消防安全“防火墙”工程，实施规范化的社会单位消防安全管理打下了坚实的基础。

总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着“安全第一，预防为主”的消防工作方针，完善了消防管理责任体系，理顺了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实;以教育培训为依托，普及了酒店全员消防常识，提高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。

4.保安工作：

酒店保安是酒店对外形象的代表，担负着保卫酒店人身安全、财产安全的重任。一年来，酒店保安部克服了长期人手不足的困难，坚持对酒店的安全巡逻，搞好停车场的日常管理，基本上能保证酒店的安全，全年没有出现重大事故，没有造成酒店重大经济损失。

8月，通过多方努力，酒店提前终止了与原外包承包商温家贵的合同，酒店成功收回了停车场的直接管理权。8月5日，保安廖华东及时发现酒店屋顶的避雷针被风吹倒，并

在第一时间向酒店领导汇报，以便酒店能够尽快现场处理安全隐患。

保安部成功解决了3月23日酒店一楼咖啡厅玻璃门被门前过路中巴车离奇弄碎事件的破案及索赔问题，成功解决了9月8日客人搞坏酒店走道栏杆及门锁事件的索赔问题。9月与县五中的朱足粮签订了停车场协管员合同，有效地解决了酒店停车车位不够的问题。

安全保卫部门负责完成2月份“”期间接待县政协委员的安全保卫工作。他负责11月6日中国科学院院士和国家减灾委员会专家下榻的酒店的安全。11月11日完成酒店光棍节安保工作。12月24日圣诞节前夕，酒店的安保工作已经完成。此外，他还负责完成酒店所有节假日的安保工作，平时协助客房部和餐饮部。

酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防知识的培训。经过酒店对保安队伍的长期建设，目前酒店保安工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神面貌大为改观，保安工作确保了酒店一方安全。

5、绿化养护：今年酒店继续将一层周边绿化养护工作移交株洲县绿化部门。县绿化部门每月都派专人到酒店进行绿化养护，使酒店的花草树木能够正常生长。

6、员工住宿、就餐等生活管理工作;

酒店全年员工住宿和餐饮管理有效。酒店妥善安排了近50名员工的住宿，100多名员工在员工食堂免费用餐，部门负责人免费经理餐。

酒店3月份调整了客房部楼层服务员的就餐时间，表现出酒店对员工生活的关心。

下半年，酒店在员工食堂安装了吊扇，并购买了全套员工餐桌椅，使员工食堂焕然一新。

酒店员工食堂及宿舍8月份重新维修配置了员工工衣柜、专柜锁钥，加强了管理。

酒店已下发《关于全班员工对员工食堂餐饮管理监督的通知》（4月和9月）、《关于加强员工宿舍内部事务管理的通知》（6月）、《酒店员工工作餐供应制度》和《酒店员工食堂餐饮制度》（9月），酒店加强了员工食堂的日常规范化管理。

酒店每月还召集当月过生日(以身份证日期为准)的员工举行生日会餐。

目前，酒店餐饮部男生、女生宿舍大部分配备空调，其他宿舍配备风扇，男生生产部宿舍配备饮水机，女生宿舍集中配备洗衣机，员工住宿条件不断改善。

7、创卫工作：

今年7月以来，酒店每月多次响应县号召，组织部分酒店员工开展株洲县集中整改日，创建省级卫生县，清理了从五中大门到县消防队的一线街道卫生。同时，加强酒店内部健康体系管理，积极开展健康合规活动。

酒店今年继续与株洲鑫达虫害防治公司签订了“除四害”合同，每周由该公司派专家来酒店进行除虫灭鼠，确保了酒店卫生环境。

8.其他社会工作：酒店计划生育、慈善等社会工作延续了去年的成绩。酒店员工全年

无超生现象。今年，酒店老板在太湖乡友好会议上为太湖乡社会主义新农村建设捐款4万元。

9、酒店董事长在年底被株洲县劳动局推荐为株洲县唯一代表参评****年首届株洲市创业明星活动，目前该活动正在评选之中。

七、 企业文化建设

一年来，我们酒店秉承“思源”独特的企业文化立业宗旨，坚持以《员工手册》内涵为标准，以不断塑造酒店良好形象，增强酒店凝聚力、领导号召力、员工战斗力，打造“思源”核心竞争力为目标，有的放矢地开展了以下精神文明建设工作：

1、大力推进员工思想道德建设。酒店已订购《株洲晚报》、《潇湘晨报》和其他报纸，供员工阅读和学习党的精神。平时，要求各部门深入开展爱国主义、集体主义等优良传统的思想教育，开展职业道德和纪律教育，树立崇高的世界观、人生观和价值观，培养员工爱岗敬业、诚实守信，以专业的奉献精神为客户服务。

如5月份酒店行政人事部组织员工分三天六批次观看《李强：优秀员工》录像，进行职业道德培训，培训后每位员工都写了观后感，都不同程度上受到了启迪，大大提高了员工的素质。一些员工的优秀观后感还张贴在员工食堂供广大员工学习。

10月，酒店行政人事部组织员工开展以人生观、世界观为主要内容的思想道德教育培训，极大地促进了酒店员工综合素质的提高。

2、一如既往加强员工作风建设。酒店始终倡导“以人为本，共同发展”的企业精神，以制度规范人，以纪律约束人，加强酒店管理，提高员工工作作风和服务质量。

酒店积极开展员工争先恐后活动。酒店每月对本部门优秀员工进行评选，年底进行年度优秀员工评选。酒店将把优秀员工的照片张贴在员工食堂的明星栏上，鼓励员工进步。

3、酒店7月份制作了40多块企业文化标语宣传牌张贴于酒店办公楼、员工食堂墙壁上;把酒店组织机构图制成牌悬挂在员工食堂墙壁上，体现了酒店浓厚的企业文化氛围。

4.制定《思源酒店员工行为规范》，使酒店全体员工都能学习并贯彻执行。为了构建和谐社会，从酒店和自己做起，规范员工行为，提高员工的综合素质。

5、酒店4月份组织员工分两批去长沙石燕湖旅游，作为酒店对员工辛苦工作的慰问，大大激励了员工更好地为酒店工作。

八、 这家饭店涌现出一大批优秀的员工。经年终评选，客房部经理赵兰华同志被评为****酒店“优秀经理”；罗磊、吴素欢当选****酒店“优秀领班”；高朗等13位同志当选****年度酒店“服务明星”。我们要向这些优秀的员工代表致敬！

思源大酒店现在已经成为株洲县县城集客房、餐饮、棋牌娱乐、咖啡茶饮、商务会谈、会议接待于一体的多功能现代酒店。思源大酒店现在的主要设施齐全，装修高档，格调高雅，在硬件上至少达到四星级酒店标准，软件上正朝着上三星而不断努力。勿庸置疑酒店已经是渌口最好的酒店。

不劳无获，汗水带来丰收，奋斗带来欢乐，努力得到回报，希望实现。我们得出结论，过去一年酒店运营管理服务的主要成功经验是强调做好三个字的文章，实现两个“改进”目标。

做好了三个字的文章，具体来说：

首先，做好“质量”一文，即道德、质量、品牌。

我们常说“做事先做人”，它就是指要成就一番事业，首先要有好的品德。古人说：“人之立身，所贵者惟在德行”。品格如同树木，名利如同树荫。我们常常考虑的是树荫，却不知树木才是根本。的确，学会做人是成事之道，人品人格是谋事之基。我们既然以“人”的身份在人世间生活，首先从本质上讲是“人”，所以一个人若要成功，首要问题就是学会做人，如果连做人都不会，怎么能把事做好呢?比尔·盖茨曾说过：“我把人品排在人所有素质的第一位，超过了智慧、创新、情商、激情等，我认为如果一个人的人品有了问题，这个人就不值得一个公司去考虑雇用他。”广东今日集团总裁何伯权说：“我们用人的原则是德才兼备，以德为先。打个比方说，品德就像火车的方向、路轨，才能就像马力。如果方向、路轨偏了，马力越大，造成的危害也就越大。”我相信，没有好的人品，是难以生产出好的产品的。

当然，我们酒店的大多数人都有良好的性格。他们懂得尊重他人，懂得相互理解和包容，热爱集体，努力工作。不要因为小事而毁了你的名声，也不要为了个人利益而取消你的公职。我们公司需要有品德的人，欢迎有品德的人，我们要培养更多有品德的人！能力固然重要，但性格也是不可或缺的。一个品行端正的人总能赢得人们的欢迎和信任。以人

格为灯塔，你的生命之舟可以乘风破浪，到达成功的彼岸。

我们常说人品即产品，有了好人品就不怕生产不出好品质的产品。品质是什么?品质到底是怎样来的?有人说是：检验出来的?制造出来的?设计出来的?管理出来的?习惯出来的?

那么，你的答案是什么？事实上，无论结果如何，零缺陷的质量目标是我们想要的。然而，要实现零缺陷的目标，我们需要大家齐心协力，认真负责，也就是说，质量取决于员工。我们要生产零缺陷、零浪费、零故障、零投诉的产品，最终生产出一流的产品。我们的服务也是如此。“质量就是生命”，这句话不是一句老话，而是一条永恒的经营原则。

没有好品质，品牌就是无源之水、无本之木。有了过硬的产品，我们就要全力创品牌、创名牌。名商曾宪梓(金利来品牌的拥有者)说过他是靠好质量、大品牌取得成功的。现在，我们思源大酒店这个酒店品牌在株洲县已打响，但这还未达到我们的目标，成为株洲市响当当的酒店品牌。我们下一步目标是进一步加大广告宣传力度，让“思源”品牌发扬光大，酒店知名度、美誉度大大提高!

第二，做好“赢”的文章。双赢就是双赢。

企业里任何事情，我赢你输，我输你赢，都不是赢。真正的赢就是双赢，是皆大欢喜，大家都获胜，大家都获益。所谓企业双赢这里包括三层意思：

1、企业与客户双赢。顾客是我们的父母。客户的利益就是企业的利益。只有顾客赚钱，我们才能赚钱。你的薪水不是由会计师支付的，也不是由理发师支付的。谁付的？是

顾客！我们的客户越多，我们的收入就越多。

2.企业与员工双赢。企业要发展，靠的是员工，仅有几个领导是不可能的。我们老板开办思源酒店的目的，其实不是急于要赚钱，而是饮水思源，回报家乡回报社会，增加社会就业，让更多的人都赚到钱。只有大家齐心协力，努力工作，我们才能都有钱赚。这是个简单扼要的道理。

3.企业与社会双赢。企业的贡献对社会发展是不可或缺的。企业要为区域发展做出贡献，有社会责任感，热心公益事业，支持环境保护，树立良好的社会形象。最后，社会上会有更多人支持我们，支持我们，让支持我们，我们会发展得更快。

第三，做好“和”字文章，和即和睦和谐。

《诗经》上说：“谦逊的绅士给我一百个朋友。”。有一首歌说“团结就是力量——这种力量是铁，这种力量是钢，比铁还硬，比钢还强。”团结就是力量，这是许多企业的座右铭。团结就是力量，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何对手都能战胜；团结就是力量。团结产生凝聚力、战斗力、生产力和社会活力。如果一个集体不团结，它就会分散。一滴水在注入大海之前是不会干涸的。一个人只有与集体事业融为一体，才能成为最强大的人。俗话说，人合则泰山动。只有在一个地方思考，在一个地方努力，形成强大的合力，经济社会才能持续、快速、和谐、健康地发展。另外,要和谐,必须讲纪律,有纪律。我们的纪律表现为集体的面孔、集体的声音、集体的行动、集体的表达和集体的信念。

和，主要体现以下三点：

1.家庭应该和谐。家庭是社会的细胞。和谐的家庭让你在工作中感到轻松愉快。我们每天都很忙，但是我们回家的时候很吵。这会使人身心疲惫，肯定会影响我们的工作。一个成功的人有一个和谐的家。我希望每个人都能处理好家庭关系，家庭和睦。

2.部门班组要和睦。同事之间若有良好的关系，绝对有利于你的工作和健康。员工都要用心处理好同事关系，“闲谈莫论他人非;静坐常思自己过”。在和同事相处的过程中，要始终以此为准则。同事之间还要互谅互让、互帮互助，相处和睦融洽。

3.社会应该是和谐的。人是社会的人。没有社会，人们就无法生存。因此，我们应该与社区建立良好的关系，让社区成为我们成长的土壤。现在国家倡导构建和谐社会，就是要践行“以人为本、全面协调可持续的科学发展观”，使国家和人民安居乐业。

实现了两个“提升”的目标，具体来说：

首先，它丰富了酒店品牌的内涵，提升了酒店的外部形象。

为实现提升酒店良好形象的目标，我们不是空谈，这些体现在酒店每一个员工的基本素质、每一个员工生活习惯、每一项对客服务、每一项日常管理，每一个产品的质量、每一个细微环境的进步改观上，体现在酒店常年不断领导潮流的系列营销活动上，体现在酒店企业文化内涵不断丰富上。譬如我们酒店今年从严抓员工宿舍内务卫生开始着手提高员工素质，拌擞员工精神面貌，起到了良好的成效。如酒店今年成功开展的“光棍节”交友派对活动和圣诞夜化妆假面舞会活动等，都相继提升了酒店品牌的形象。

二是提高酒店在株洲县酒店餐饮业的市场占有率。

思源大酒店通过****年的创立品牌，提升形象，扩大影响，在株洲县酒店、餐饮行业的市场占有率得到大大提升。酒店过去的一年，最大的意义在于充分调动酒店人才的工作积极性，不断锤炼团队，并通过团队的努力奋斗，不断推动整个县城的消费，提高酒店的销售业绩，让酒店在渌口的市场占有率稳步攀升。另外发挥酒店洗衣房固有优势，挖掘洗衣房内部潜力，积极开拓了外接布草洗涤的业务，现在酒店已是渌口县城唯一的一家对外接布草洗涤业务的酒店，抢占了县城外接布草洗涤业务市场的相当大的份额，为减少洗衣房亏损为酒店创收闯出了一条新路来。

百花齐放，梅花枝繁叶茂，鸟语花香春归柳源****总之，酒店多年来的成就，得益于酒店牢记产品、共赢、和谐三个字，做好这三个字；注重酒店品牌的建立，酒店形象的提升，市场份额的提升。

勿庸讳言，一年来，酒店在管理、经营、服务等软件方面仍存在的这样和那样的问题和不足，期待我们来年加以解决和改进，主要表现在：

1、酒店管理专业化程度不高，人性化管理不够，管理程序不规范，人员配备不够，尤其是酒店保安队伍建设不尽如人意，中层管理团队的整体素质仍不能满足酒店硬件等级的要求，管理力度不够，执行力不够，有待于今后改进和加强。

2、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度。酒店创收渠道单一，除客房、餐饮、棋牌等经营外，其它商务开发几乎没有。另外酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。

3、酒店综合服务水平有待提高，酒店服务员整体素质有待提高，酒店服务规范有待进一步加强，酒店个性化服务和细节服务不完善。

4、员工竞争意识和危机意识有待增强。

5、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，人力资源开发难度大，开发成本高。

6、一楼咖啡厅经营仍未达到理想的高度，仍然没有充分发挥其经济效益，一楼餐饮经营开发仍然大有文章可做。

****初步工作计划

回顾过去，展望未来。****年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，“思源”酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划：

1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店的制度化、规范化、科学化管理，完善酒店组织机构和人员配备，提高酒店员工的绩效考核，从而使酒店的“明星”走上快速发展的道路。

2、酒店将大力弘扬思源的独特企业文化，树立“顾客就是上帝”的经营理念，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务

的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。

3、为提高酒店的综合管理水平，加强酒店各项日常事务的管理，酒店计划成立六个专业化的督导小组，隶属于酒店质量监督小组，即员工之家小组，公共关系和客户信息小组、消防和工程环保监督小组、物业硬件维护小组、技能培训和外观小组、质量监督和监测小组，正式实施将极大地促进酒店全面质量检验。

4、酒店更加重视酒店中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活动的工作成效。

5、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各项消防管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，消除火灾隐患，确保酒店消防安全；同时，加强酒店保安作风建设，打造一支规范有效的保安队伍，确保酒店的财产安全和人身安全。

6、酒店将继续实行各部门经济指标的绩效管理。

7、酒店将继续做好“增收节支”工作。一方面，酒店将加强对各项成本的管控，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗工作；另一方面，千方百计利用酒店平台进行酒店经营业务发展，如继续做好中秋月饼销售等“开源”工作。

8、酒店应在****年改善一楼咖啡厅的经营力度上，进一步开发一楼特价厅的经营，提升酒店的的整体经营人气。

9、计划将Siyuan酒店建设成为株州县商会、广东省商会和总商会商务文化交流的桥头堡，促进株州县招商引资，提升酒店的社会形象。（励志世界）

10、酒店继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。

11、酒店应加强电力和项目运维的管理和维护，做好后勤服务保障工作。

12、加强员工的培训，提高员工的业务素质和综合素质。

13、酒店继续注重系统营销工作，不断扩大营销力量。营销部配合餐饮部、客房部、厨房做好酒店“团体会议、零点客、宴会接待”三项消费者营销工作，节假日打酒店营销牌，做好酒店营销工作；建立和完善VIP客户档案；同时，酒店全年的整体经营理念必须着眼于营造酒店优美、舒适、安全、便捷的消费环境，充分发挥酒店健康、环保、时尚的餐饮特色，充分发挥酒店设施优势，高档装修等客房，提升酒店知名度和美誉度，吸引更多客户到“思源”消费，让思源酒店真正成为株洲县酒店业的领跑者！

为了实现酒店****年以上工作计划目标，酒店在此强调四个方面的工作：

一、 强调****年是思源酒店展示品牌形象的光明品牌年

1、亮牌的背景

如果说****年是酒店打造品牌、树立品牌的舞台，那么****年就是酒店真正全面展示

品牌形象的舞台。1月15日，该酒店已开业两年。按照最初的“一年亏损，两年结余，三年盈利”的假设，****年将是酒店盈利的一年。思源酒店的整体经营理念一直是通过餐饮消费带动客房运营，酒店餐饮面临“雁楼东”、“和盛”、“大友餐厅”等餐厅的冲击。面对禄口镇餐饮业日益激烈的竞争，思源酒店只有不断挖掘自身内在潜力，打造酒店品牌形象之林，展现酒店品牌独特魅力，打造酒店核心竞争力，才能立足市场。

2、怎样亮牌

（1） 加强培训，提高员工综合素质，提升酒店接待能力，提高酒店客户满意度，提升酒店在行业市场的信誉。

(2)做好酒店营销策划并付诸实施，争取市场更多份额。

（3） 不允许重复出现问题。酒店应对重复出现的问题制定处理机制，问题必须迅速整改。坚持“三不放过”原则，遵循“闭环原则”，养成习惯。“三不放过”原则就是不找原因就放过问题；如果你没有找到负责人，不要放手；没有整改措施就不要放手。这是为了学会找到解决问题的办法。“闭环原则”是指坚持“计划-实施-检查-改进”四个环节的完整链条，真正实现解决问题的工作效率。

(4)管理人员工作率先垂范，实行工作绩效末位淘汰制，“能者上，平者让，庸者下”。如连续三个月个人绩效考核最后一名则免职或降级，连续三个月个人绩效第一名则实行奖励。酒店要不断打造强大的中层管理人员队伍，打造团队力量，提高酒店决策的执行力。

（5） 继续建设优秀的部门（团队）。部门和员工之间要相互促进，相互竞争，提倡先进典型的作用。

二、强调****年是酒店完善机制流程出效益的产出年

在过去的****年里，思源酒店完全依靠经验和惯性，不断建立和完善酒店运营管理机制****年，酒店机制将更加科学、规范和合理。酒店在过去两年中积累的机制将持续优化一年。

1、机制的概念：我们常说什么市场机制、竞争机制、用人机制，可以理解为机构和制度或者是制度加方法。另外机制也可以理解为解决实际问题操作可行的策略，保证目标实施有效的方案，调动全员积极性、创造性的激励及奖罚办法。

2.过程的概念：过程是从工作开始到结束的过程以及过程中的所有标准。包括时间、地点、质量、要求、检验等要素。实施过程实际上是一个工作步骤标准化的过程。酒店现有业务流程应不断优化、科学、完善。酒店业务流程应根据客户满意度进行重组和整合。集成和改进的业务流程有以下四个好处：

(1)是能极大地调动员工工作的积极性。

（2） 它可以合理利用信息技术，加快内部信息的传递和外部信息的整合，促进信息的横向交流，共享信息资源，更好地服务于酒店的经营管理。

(3)实现以人为本的团队管理。

（4） 推动酒店内部流程化、客户化、市场化的竞争格局。

总之****年酒店各部门均要完善管理的规范化，由各部门配合行政人事部和酒店质检督察组，完成各部门组织机构图、人员编制、部门文化、部门特点，部门各岗位职责及工作流程、部门制度、事控点、检查标准、奖罚标准、培训与考核、薪酬与福利等的规范，作为部门及员工绩效考核和年底奖惩的依据。

三、 强调****年是酒店建立强大团队的一年

1、什么是团队?团队即由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体有一个既定的目标，并合理利用每一个成员的知识、技能协同工作，解决问题，最终实现这个目标。

2、合理选择班长和成员。

3、形成团队认同的文化、制度、工作方法，规范团队行为。

4.注重团队绩效的建立。

5、打造团队成员和谐上进的正确心态。