商场物业安保人员训练、礼仪标准规范1.队列动作:
1.1 立正口令:立正;
要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;
两腿挺直;
小腹微收,自然挺胸;
上体正直,微向前倾;
两肩要平,稍向后张;
两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝;
头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视;
1.2 跨立口令:跨立;
要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿挺直,上体保持立正姿势,身体重心落于两之间。
两手后背,左手握右手腕,拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高右手手指并拢自然弯曲,手心向后;
1.3 稍息口令:稍息;
要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚;
1.4 停止间转法向右(左)转口令:向右(左)转。
半面向右(左)转;
要领:以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力,使身体协调一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。
转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。
半面向右(左)转,按照向右(右)转的要领转45度;
1.5 向后转口令:向后--转;
要领:按照向右转的要领向后转180度;
1.6 行进:行进的基本步法分为齐步、正步和跑步,辅助步法分为便步、踏步和移步;
1.7 齐步口令:齐步--走;
要领:左脚向正前方迈出约75厘米,按照先脚跟后脚掌的顺序着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;
上体正直,微向前倾;
手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;
两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯曲,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高,身高身体约25厘米;
向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距被缝线约30厘米。
行进速度每分钟116-122步;
1.8 正步口令:正步--走;
要领:在脚向正前方踢出约75厘米(腿要绷直,脚尖下压,脚掌与地面平等,离地面约25厘米),适当用力使全脚掌着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;
上体正直,微向前倾;
手指轻轻握拢,拇指伸直贴于食指第二节;
向前摆臂时,肘部弯曲,小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处,离身体约10厘米;
向后摆臂时(左手心向右,右手心向左),手腕前侧距裤缝线约30厘米,行进速度每分钟110-116步;
1.9 跑步口令:跑步--走;
要领:听到预令,两手迅速握拳(四指蜷握,拇指贴于食指第一关节和中指第二节,提到腰际,约与腰带同高,拳心向内,肘部稍向里合。
听到动令,上体微向前倾,两腿微弯,同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米,前脚掌先着地,身体重心前移,右脚照此动作;
两臂前后自然摆动,向前摆臂时,大臂略直,肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里合,两拳内侧各距衣扣线约5厘米;
向后摆臂时,拳贴于腰际。
行进速度每分钟170-180步;
1.10 便步口令:便步--走;
要领:用适当的步速、步幅行进,两臂自然摆动,上体保持良好姿态;
1.1
1 踏步踏步用于调整步伐和整齐;
停止间口令:踏走--走;
行进间口令:踏步;
要领:两脚在原地上下起落(抬起时,脚尖自然下垂,离地面约15厘米;
落下时,前脚掌先着地),上体保持下直,两臂按照齐步或者跑步摆臂的要领摆动;
1.1 2 移步(
5 步以内)移步用于调整队列位置;
右(左)跨步口令:右(左)跨__步--走;
要领:上体保持正直,每跨1步并脚一次,其步幅约与肩同宽,跨到指定步数停止;
1.1 3. 向前或后者口令:前向__步--走后退__步--走;
要领:向前移步时,应当按照单数步要领进行(双数步变以单数步)。
向前1步时,用正步,不摆臂;
向前3、5步时,按照齐步的要领进行。
向后退时,从左脚开始,每退1步靠脚一次,不摆臂,退到指定步数停止;
1.1
4 立定口令:立--定;
要领:齐步和正步时,听到口令,左脚再向前大半步着地(脚尖向外约30度)两脚挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势。
跑步时,听到口令,再跑2步,然后左脚向前3.15大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着地,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势。
踏步时,听到口令,左脚踏1步,右脚靠拢左脚,原地成立正姿势(跑步的踏步,听到口令,继续踏2步,再按照上述要领进行);2.坐下、蹲下、起立2.1 坐下口令:坐下;
要领:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下(坐凳子时,听到口令,左脚向左分开约一脚之长),手指自然并拢放在两膝上,上体保持正直;2.2 蹲下口令:蹲下;
要领:右脚后退半步,前脚掌着地,臂部坐在右脚跟上(膝盖不着地),两腿分开约60度,手指自然并拢放在两膝上,上体保持正直。
蹲下过久,可以自行换脚;2.3 起立口令:起立;
要领:全身协力迅速起立立正姿势;3.脱帽、戴帽3.1 脱帽口令:脱帽。
要领:双手捏帽檐或者帽前端两侧,将帽取下,取捷径置于左小臂,帽徽向前,掌心向上,四指捏帽檐或者帽前端处,小臂略成水平,右手放下;3.2 戴帽口令:戴帽要领:双手捏帽檐或者前端两侧,取捷径将帽迅速戴正;4.着装要求:-制服:当值期间制服应当保持整洁,配套穿着,不得混穿,并须按规定季节着装。
不得在制服外罩便服。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
扣好领钩、衣扣。
着长袖衬衣(内衣)时,下摆扎于裤内。
制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时,下摆不得外露。
正确系好领带。
呢服每年干洗一次。
钮扣完整、扣紧。
大衣与外套统一穿着,衣领不得竖起;
>-衬衫:衣服平整,领、袖口保洁,隔天换洗,纽扣完整、扣紧;
-领带:长度不过腰带,领结居中饱满;
-帽子:当值期间应按规定着安全部制服,应当戴帽子。
戴大檐帽时,帽檐前缘与眉同高。
大檐帽饰带应当并拢,并保持水平;
-皮鞋:上岗必须着黑色皮鞋,上岗前擦拭,保持保洁光亮,鞋带扎紧;
-佩饰:胸牌别在左上口袋
1 厘米处,肩章佩在肩部正中,臂章佩在左上臂外侧,离外套肩线下约 12 厘米;
根据安全部的通知进行季节换装(日期表),所有在岗人员的着装必须统一。
未经许可不得在当值时间外着安全部工作服;
5.仪容仪表:-安保员头发不过衣领,鬓角不过耳、不留奇异发型。
不得染与本人自身原发色以外的颜色,特别是颜色较为强烈的;
-勤刮脸,不留胡须;
-指甲要常修剪、不留长指甲;
-当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品;
-当值期间不得围围巾,不得在外露的腰带上系挂钥匙和饰物及手机等,不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。
除工作需要和眼疾外,不得戴有色眼镜;
-无特殊情况,当值期间不得佩戴与工作无关的证章;6.举止:-安全部员工当值期间必须举止端正,谈吐文明,精神振作,姿态良好。
不得袖手、背手和将手插入衣袋,不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子,不得搭肩挽臂;
-行走时上身应保持挺直,双手自然摆动,避免上身晃动;
-跨立式站立时两脚分开,与肩同宽,腰挺背直,目光朝向前,右手捏住左手腕,紧贴后腰部;
-坐着时上身要端正,不能前倾歪斜,不要用脚敲打地面,不要摆动、抖动,不要翘二郎腿;
-着安全部服装情况下参加集会、晚会等活动,必须按照规定的时间和顺序入场,按照指定的位置就座,遵守会场秩序。
散会时,依次退场;
-着安全部服装情况下进入室内通常脱帽。
脱帽后,立姿可以将大檐帽夹于左腋下(帽顶朝外,帽徽朝前);
坐姿置于桌(台)前沿左侧或者膝上(帽顶向上,帽徽朝前),因特殊情况不适宜脱帽时,由在场主管临时规定;
-安全部员工当值期间不得聚集一起、嬉笑打闹和喧哗;
-安全部员工当值期间不得在公共场所和其他禁止吸烟的场所吸烟;
-当值期间的安全部员工的站/行姿应遵照队列规范执行,保持良好的跨立/立正等姿态,三人成行,两人成列;7.待人接物:同客户说话时要面带微笑,轻声细语。
请字当先,当别人为你做了点事,要表示道谢。
与人有不同意见时要心平气和地交谈,不要大声争执;
与客户交谈时要与对方保持适当的目光交流;
同人握手时要目视对方,面带微笑;8.接听电话时:-铃声一响,尽快接听,铃声不超过三次;
-接听电话时,声调要亲切,语速不要快;
-接听外线电话要先问好,报管理处简称:“您好,(红星美凯龙),请讲”接听;
-接听保安联系电话应报:“ 岗, 请讲”;
-如没有听清对方的话,应说:“对不起,我没有听清,请否再讲一遍”;
-如需要询问对方姓名和公司,应说:“请问您贵姓请教贵公司名称”;
如果接到打错的电话应说:“对不起,这里是 (红星美凯龙),您打错了;
-通完电话后要说:“谢谢、再见”,并应让对方先挂电话;
