1 岗位要求
1.1 着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。
有什么可以帮助您”
1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。
(当繁忙过后马上收
拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)
1.3 正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我
先接听电话。
”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。
1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾
袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。
”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。
1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。
1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。
1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。
1.8 据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在
下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。
1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。
1.10 熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。
2服务操作规程
前台服务电话应答、接待操作2.1 接听电话
-----电话铃响三声内接听
-----“您好,丽江花园物业管理处”
----- 按客人要求处理事务
2.1.1 查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。
2.1.2 简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握
通话时间,把握主动权,尽快结束)
2.1.3 较严重投诉
仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点
表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理
2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门
2.1.5 追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户
2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)2.2前台现场处理注意事项
2.2.1 当班人员应分散座位位置
2.2.2 当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助
2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待
室,再通知区域同事
2.2.4 有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室
2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈2.3 工作要点:准确性、主动性、积极性2.4 工作质量:熟知、态度、效率、负责
注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)2.5 “自我要求准”
2.5.1 不应在前台看报纸、杂志
2.5.2 不应在前台吃东西
2.5.3 不在前台打私人电话
2.5.4 不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情
2.5.5 不擅离岗位2.6. “对待客人四不准”
2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事
2.6.2 不要与客人争论
2.6.3 不要随便承诺客人
2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上2.7. 应持态度
2.7.1 做客人的同盟军
2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题
2.7.3 告诉客人我们可以做到什么
2.7.4 采取其他方式弥补客人2.8 投诉处理十条程序
2.8.1 耐心仔细聆听
2.8.2 保持冷静:
①隔离 ②不辨护,不争论
2.8.3 加强语气表同情
2.8.4 尊重客人
2.8.5 给予全部的注意力
2.8.6 记录
2.8.7 告诉客人我们可做到什么
2.8.8 给予一个大概时间,以解决问题
2.8.9 检查问题是否解决
2.8.1 0询问客人是否满意
