物业管理中心用户回访工作规程
1、目的规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.2、回访形式2.1上门回访2.2电话回访3、管理处应对下列三类工作进行回访3.1对业主意见征询的回访:按规定进行发放、回收、回访。
3. 2对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3. 3对意见、建议的回访:
3.3.1 管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。
3.3.2 管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。
3. 4向业主(用户)提供维修服务的回访。
维修质量的回访,每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访,将回访情况录入"回访记录"中,报修维修满意率98%。
4、回访工作的要求
4.1责任人:管理处主任和管理员。
4.2上门回访必须有业主(用户)的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明"电话回访"。
4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。
4.4对回访中,业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:
4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;
4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
4.4.3对业主(用户)反映的问题做到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。
4.4.4 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
5、回访频率
5.1对"业主意见征询"和投诉的回访处理率96%。
5.2意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。
相关质量记录:1.《回访记录表》
