屈臣氏面膜致女子死亡危机公关策划
专业：市场营销3班
姓名： 钟海威
学号：20134430338
一、前言
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团（）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。
而近日，在福州发出了一则一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡的消息。这严重影响了屈臣氏的面膜销量，而此次的策划就是针对这次危机事件。通过此次策划的危机分析、危机公关活动等，我们希望屈臣氏能达到恢复并或者超过原先的面膜销量，同时通过此次危机提高屈臣氏的知名度，树立一个安全、负责任的公众形象。
二、危机分析
1优势：（1）面膜致死几率极低，女子很可能是死于其他的疾病
（2）该产品已经过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，产品符合国家标准。
（3）屈臣氏本身已经有一百多年的历史，资金雄厚，声誉良好.。
2劣势：（1）面膜致死事件已经影响到屈臣氏的销量了。
（2）如果该事件确定是因为屈臣氏面膜导致的，那这可能会对屈臣氏旗下的其他品牌也连带受影响。
(3)屈臣氏的竞争对手众多，很有可能他们借助此次事件进行打击。
3机会：专家也认为面膜致死的可能性很低，但事件引起了很多人的关注，我们完全可以借助此事件进行品牌推广，树立一个安全，负责任的形象。
三、公关目标
澄清，消除公众疑虑，稳定忠实消费者规模，促进销量的增
长，扩大市场占有量；同时 提高屈臣氏的品牌形象。
四、公关方案实施
1公司立即成立危机公关处理小组，对这次的事件进行调查。
2为了将这次事件将此次事件的负影响降到最低，屈臣氏应在12小时内召开一个新闻发布会，将珍珠美白臻面膜的权威认证，合格证书等公示给媒体，并把发布会内容在腾讯、微博、新浪、央视等多媒体上进行宣传。
活动一家属处理方案；
不管最后面膜致死的结果与屈臣氏有没有关，屈臣氏都应该第一时间派人到福州去慰问死者的亲属，安抚他们的情绪，同时可给予适当的帮助。
活动时间：2012年08月14日
活动二、消费者处理方案：
邀请专家和学者进行访谈，并现场开通免费拨打电话、短信、QQ、微博的方式让有疑虑消费者进行现场提问，并由专家现场作答
活动时间：2012 年08月16日
活动地点：央视直播
活动流程：
由专家对面膜致死事件进行说明，以比较客观的态度表面自己的态度。然后就是开展现场互动，让现场观众和消费者直接把疑问向专家提出，由专家现场作答。开展这一活动目的在于通过专家访谈，进一步消除消费者心中的疑虑，让消费者对屈臣氏产品增加信任度
活动三、媒体处理方案
邀请化妆品监督部门进行产品检测，并召开检测结果报告会在开报告会时邀请央视、腾讯、凤凰卫视、新浪进行现场报道。
活动时间：2012年08月17日
活动地点：当地饭店
活动流程：首先由化妆品监督部门对检测结果予以通报，并对我国国内面膜生产标准进行公布，对于其他检测的面膜成分也都进行公布，并说明化妆品的国家生产标准。其次是由邀请的几大媒体进行报道，并要求各个媒体就检测结果和相关国家标准在网络、电视广播、和报纸上进行澄清说明。
活动四、部门处理方案
积极配合人员的工作，向其展示珍珠美白臻面膜的24小时透明生产方式，让政
府人员对于生产全过程了如指掌，赢得部门的认可
活动时间：2012 年08月15日
活动地点：珍珠美白臻致面膜生产车间
活动流程：邀请人员参观屈臣氏生产过程进行全程现场，向其展示屈臣氏的安全、卫生。消除的余虑。
此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！
五，公关预算
活动前期：召开发布会场地设备租金 （10000元）
活动项目一:
必要的人员开销及家属补助 （10000元）
活动项目二：
邀请化妆品监督部门产品检测 （50000元）
媒体邀请 （40000元）
邀请专家访谈 （20000元）
开通全国免费拨打电话 、现场网络设备租赁 （20000元）
活动项目三：媒体生产线直播 （500000元）
活动项目四：人员费用 （10000元）
整个活动期监督控制人员费用 ； （50000元）
预期总费用为： （710000元）
六、效果预测
经过以上的活动，屈臣氏的知名度得到了极大地提升，在公众里树立了一安全、负责任品牌形象。其次屈臣氏的面膜销量增加百分之三十，并带动屈臣氏的其他产品增加百分之一的销售量。
