物业基础服务管理品质提升方案81135

物业基础服务管理品质提升方案

为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度.根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下:

一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分

1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日-—10月30日 3、整改预防阶段：11月01日-—11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段:12月29日-—12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★ 动员培训阶段

1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。

2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。

3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习.结合公司本次“质量管理体系\"贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

★ 自查自纠阶段

1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足.

2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案.

3、各项目报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人、完成时间等必备项目，

不得走过场敷衍了事。

4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑.

5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

★ 整改预防阶段

1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析,形成计划方案逐一解决。

2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题.

3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

★ 检查验收阶段

1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。

2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行. 3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80(含）— 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）

4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元,部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。

5、考评综合得分在80(含）— 90分的项目，相关管理人员不奖不罚。

6、考评综合得分在91(含）- 100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元.

7、项目综合得分达到96分(含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。 ★ 专项总结阶段

1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升” 工作总结会。

2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等,

为今后的工作提供经验。

成都麦高物业经营管理有限公司 项目管理中心 二零一一年九月三十日

客户服务督导评分细则

类别 项目 标准及检查内容 规定分值 （分） 评分细则 1.有完善的内部管理制度,并上墙公示; 2.公众制度归档及时管理规范； 3.公众制度及时更新无作废后再运行情况； 4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 制度建设 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5-2分. 1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范； 2.建立了档案清册目录，便于查阅; 3.档案标识美观醒目； 客户档案管理 4.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确; 5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。 1.客户需求信息应及时作好登记; 客户需求信息受2.信息登记后应及时派工处理; 理 3.信息处理后应及时作好回访工作； 4。作好季度信息统计分析。 内部1.按时召开会议（培训）; 管2.记录（签到）完整规范； 理会议(培训） 3.会议（培训)后有效果评估; 4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。 1.计划编制完整规范; 2.计划完成情况有可追溯性； 3.纳入项目（部门）档案集中管理； 4。统一纳入项目(部门）档案管理. 1.有人才培养计划或方案; 2.有团队建设的设想（方案）; 3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告; 4。统一纳入项目(部门）档案/资料管理。 1.着装统一整齐； 2.服装整洁、佩带齐全; 3.整齐协调，精神面貌好； 4.严禁佩带违反规定的饰品上岗； 5.女员工头发应束装，男员工不留长发。 1.符合5分； 5 2。每缺一项扣0。5—1分。 10 1。符合10分； 2.每缺一项扣1-2分. 1.符合5分； 5 2。每缺一项扣0.5—2分。 1。符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5—2分。 1。符合5分; 2。每缺一项扣0。5—2分。 计划管理 团队建设 5 岗位形象 5 1.符合5分； 2。每缺一项扣0。5-2分。

服务意识 1.看见客户主动打招呼并问好; 2.客户来办事应主动招呼并安坐； 3。说话语气语调适中,使用普通话。 5 1。符合5分； 2.每缺一项扣0.5—2分。 1.有客户投诉记录; 2.有客户投诉受理记录; 客户投诉管理 3.有客户投诉回访记录； 4。建立季度客户投诉汇总分析报告。 1.实施客户满意度调查记录； 客户满意度管理 2.建立动态的客户意见征集库； 3。 有总结分析报告（结论）。 1.有明显的标识，管理制度完善； 2.实施统一存放管理,记录完善; 3.建立钥匙清单（台帐）； 4。实施专人管理,不得随意借出. 1.有社区活动的计划（方案）、通知; 2.有社区活动的图片或资料； 3。有社区活动的总结性报告或记录. 1。符合5分； 5 2。每缺一项扣0.5—2分。 1。符合5分； 2。每缺一项扣0.5-1分. 5 钥匙管理 1。符合5分； 5 2。每缺一项扣0。5-2分。 1.符合5分； 5 2。每缺一项扣0.5—2分。 1.符合5分; 5 2.每缺一项扣0。5—2分。 1。符合5分； 5 2.每缺一项扣0。5—2分。 1。符合5分； 5 2.每缺一项扣0.5—2分。 1。符合5分; 5 2.每缺一项扣0。5-2分. 1.符合5分； 5 2.每缺一项扣0。5-2分。 1。符合5分； 2.每缺一项扣0。5—2分。 1.符合5分； 2。每缺一项扣0.5—2分。 社区活动 现场管理1.建立空置房清册; 2.实施专人管理； 空置房管理 3.建立定期巡查制度并有相关记录； 4。建立空置房动态管理模式。 1.在小区开展多种经营及特约服务项目； 2.明确收费项目及标准； 经营管理活动 3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制； 4。定期编制经营情况的汇总报告. 信息公示 1.在服务中心建立项目“三公开”公示栏； 2.内容符合公司及项目要求； 3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。 合计 1.有费用催收记录； 收费服务管理服2.建立电子收费台帐； 务 3.严禁现金在项目（部门）过夜； 4.严禁挪用、截留、占有公司资金. 客户关系修复与1.建立重点客户名单； 重点客户关系维2.拟定关系修复(维护)计划/方案； 护 3。作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。 其他业务外联管理 1.建立完善的外联单位名录; 2.保存外联单位文件、通知或资料； 3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作； 4。作好与外联单位的沟通协调工作。 5 1.建立相关的突发事件处理应急预案; 突发应急事件处2.有完整详细的记录; 理 3。有过程分析及处理结论报告。 5 100 备注：本专业版块评分占总分25℅权重.

设施设备维护督导评分细则

类别 标准内容 检查内容 规定分值（分） 评分细则 1.管理制度齐全; 供电设备运行正常，限电、停2.应急预案、规程等上墙制度公示; 电有通知、报告、文件,按规3.运行、值班及维护保养记录完善； 定通知客户 4.设备运行良好。 设备及高低压配电机房环境1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有整洁,无杂物、灰尘，无鼠、防小动物设施； 虫害发生,机房环境符合设备2.按时抄表、通讯电话畅通； 要求 3.非值班人员进出有记录。 1.发电机上墙制度公示; 2.巡检、运行记录完善； 备用应急发电机状态良好,可3.设备完好,无跑冒滴漏现象； 随时启动运行 4.机房消防设施完善; 5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通； 6。按规定周期试运行。 配备所需专业技术人员，严格1.操作人员持证上岗； 执行操作规程 2.配置的设施、工具齐全、完好。 1.管理制度齐全； 弱电系统状态良好、运行正常 2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整； 3.设备完整、完好,故障维护及时。 1.工作正常，监视摄像范围正常； 2.运行、值班及维修记录等完整； 监控系统设施设备运行正常,3.设备的进入经过授权密码有有效保护； 有记录，并按规定期限保存 4.设备、线缆完好、可靠;5。录象资料记录保存期限至少7天。 1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备； 机房环境整洁,无杂物、灰尘，2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常； 无鼠、虫害发生,机房环境符3.外来人员登记、巡检等记录完善； 合设备要求 4。通讯火警电话畅通,温度、湿度满足设备运行要求。 停车场智能收费系统运行正1.故障记录、维修记录完整； 常，道闸系统运行可靠，道闸2.道闸系统运行正常； 栏杆完好 3.道闸栏杆无破损。 1.符合4分; 4 2。每缺一项扣0。2-1分。 1.符合4分; 4 2。每缺一项扣0.2—1分。 供电系统4 1.符合4分； 2.每缺一项扣0.2—1分. 弱电系统消防故障维修及时 消防报警系统运行记录、维护记录等齐全 系专业技能达标、统1.具备电梯运行的合法性并现场公示； 电梯准用证、年检合格证、维2.资料齐全并妥善保管； 修保养合同完备 3。火警按钮、电话对讲按钮齐全. 电电梯按规定时间运行,安全设1.操作人员熟悉电梯运行管理制度； 梯施齐全，通风、照明及附属设系2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。 施完好 统 轿厢、井道、机房保持清洁 1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好; 2.井底无积水、垃圾等。 1.符合2分； 2 2。每缺一项扣0.5-1分. 1。符合2分； 2 2.每缺一项扣0.5—1分. 1.符合4分； 4 2。每缺一项扣0.2—1分. 1。符合2分； 2 2.每缺一项扣0.2-1分。 1.符合2分； 2。每缺一项扣0。2—1分。 1.符合2分； 2。每缺一项扣0。5-1分。 1。符合2分； 2.每缺一项扣0.5—1分。 1。符合2分; 2。每缺一项扣0.5—1分。 1.符合2分； 2。每缺一项扣0.5—1分. 2 2 2 2 2

电梯由专业队伍维修保养，维1.有电梯维保外包监管制度,签订维保合同； 修、保养人员持证上岗 2.维保单位定时保养记录齐全。 1.设备故障维修及时，监管到位； 2.故障维修记录、巡检记录完善; 故障维修及时 3.运行平稳、正常,无异响、异味； 4。按要求实施日常巡查。 1.规程/制度完善、上墙公示； 运行出现险情后，应有排除险2.有应急操作预案; 情的应急处理措施（预案） 3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。 1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识； 电梯机房环境符合要求 2.机房内防小动物进入设施完善； 3.通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。 1.规程/制度完善，上墙公示； 建立用水、供水管理制度，给、2.运行记录、巡检记录规范、及时； 排水设施设备运行正常 3.设施设备运行正常； 4。机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。 1.泵房标牌齐全、醒目； 设备房内设备、阀门、管道工2.记录规范、完整； 作正常,无跑、冒、滴、漏现3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好; 象 4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。 二次供水设施设备清洁、运行1.供水管道、水泵清洁卫生； 正常 2.设施完好、运行正常. 1。符合2分； 2 2。每缺一项扣0.5-1分。 1.符合3分； 3 2.每缺一项扣0。5—1分. 1.符合3分； 3 2。每缺一项扣0。5-1分。 1.符合2分； 2。每缺一项扣0。2—1分。 2 1。符合2分； 2 2.每缺一项扣0。2—1分. 1.符合4分； 4 2.每缺一项扣0.5—1分. 1。1。符合2分; 2 2.2。每缺一项扣0.5-1分。 1。符合2分； 2 2.每缺一项扣0.2-0.5分。 给给水管网：限水、停水有通知、1停水、限水应及时通知客户； 排报告，并按时通知住客户 2。停水、限水有通知、报告。 水系1.排水系统通畅,雨水口、雨水斗完好无堵塞； 统2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物; 排水系统通畅，汛期道路无积3.各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识水,地下室、车库、设备房无相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范； 积水、浸泡发生 4。道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生;5。雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。 遇有事故，维修人员在规定时1.遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修； 间内进行抢修 2。事故报告表及维修记录齐全. 制定事故应急处理方案 制定事故应急处理预案，并制定责任人。 1.符合5分； 5 2。每缺一项扣0.5-1分。 3 2 共用设施管理共用配套服务设施完好，无随钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；钢构件无锈蚀、意改变用途 脱落. 共用管线统一下地或入公共室内外公共区域无私拉乱接现象. 管道，无架空管线,无碍观瞻 3 2 1。符合3分； 2。每缺一项扣0。5-1分。 1.符合2分；2。每缺一项扣0.5—1分。 1。符合3分； 2.每缺一项扣0.2—0。5分。 1。符合2分; 2.每缺一项扣0。5—1分。

道路、楼道等公共照明完好 公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中. 管理范围内的道路通畅，路面1.道路畅通、路面平坦;2.发现损坏及时修补。 平坦 1。符合3分； 3 2.每缺一项扣0.5—1分。 1。符合2分; 2 2.每缺一项扣0.5—1分。 1。符合4分； 4 2.每缺一项扣0.5—1分。 1。符合4分; 4 2。每缺一项扣0.5-1分。 1.符合4分； 4 2。每缺一项扣0。5-1分. 1.符合3分; 3 2。每缺一项扣0.5-1分. 1。符合2分； 2 2。每缺一项扣0。2—0.5分。 1。符合3分； 2。每缺一项扣0.5-1分. 房屋管理及维修护房屋管理及维修护1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目； 2.标志无缺损； 标识、标牌齐全醒目、管理完3.平面图和路标清楚,无损坏； 善 4.工程档案资料规范； 5.设备设施台帐完善。 1.签订管理规约； 无违反规划私搭乱建，无擅自2.发放用户手册； 改变房屋用途现象 3。签订装修管理协议. 1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落 2.贴面无脱落； 房屋外观统一美观、功能完好 3.玻璃幕墙的、无破损； 4。涂料的无脱落。 1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁； 室外招牌、广告牌、霓虹灯按2.无污渍； 规定设置，保持整洁统一美3.无安全隐患或破损； 观，无安全隐患或破损 4.有管理规定; 5。有巡检、维修记录. 1.空调安装位置统一； 空调安装位置统一，冷凝水集2.冷凝水集中收集; 中收集,支架无锈蚀 3。支架无锈蚀。 1.管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损； 2.门窗、灯具、开关等功能良好； 楼道、卫生间等设施功能完好 3.巡检、维修记录完善； 4. 公共卫生间等无漏水、排水畅通；地面无严重积水。 1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占公共通道无随意占用，共用楼用等； 梯、屋面设施完好 2。屋面防水层、隔热层无严重破损。 房屋装饰装修符合规定，未发1.装修手续齐全； 生危及房屋结构安全及拆改2。装修施工监管到位巡查等记录完善。 管线和损害他人利益的现象 合 计 3 1.符合3分； 3 2。每缺一项扣0。5—1分。 1.符合5分; 5 2.每缺一项扣0。5—1分。 100 备注：本专业版块评分占总分30℅权重。

秩序维护管理督导评分细则

类别 标准内容 检查内容 规定分值 评分细则 根据公司《秩序维护工作手册》，建立、检查《秩序维护工作手册》健全秩序维护管理各项制度，各岗位工的有效性、符合性和可操作作职责及具体工作标准，并制定具体的性，检查质量记录的完整落实措施和考核办法。 性、有效性。 综合管理5 符合5分，每发现一项不符合扣0。5分.

询问秩序维护队员物业分秩序维护人员熟悉物业环境及分布,工布情况，工作流程，工作方作规范,作风严谨. 法,应急处理等。 定期对秩序维护队员实施业务培训和日有培训计划、培训记录及培常训练。 训实施效果评估。 制订完善的安全防范措施和管理方案；有消防、防洪、治安等方面制订安全管理工作检查和安全各岗位工的应急预案和措施。 作检查制度，并有效落实。 3 符合3分，每发现一项不符合扣0.2分 符合2分,每发现一项不符合扣0.2分。 符合3分,每发现一项不符合扣1分. 2 3 询问装修现场巡视方法与装修监管制度完善，并严格按照制度要符合5分，每发现一项内容，检查工作记录，检查5 求管理。 不符合扣0.5分。 装修现场是否有违章现象。 向管理人员了解消防设施按部门手册要求落实消防设施巡检。 的巡查管理并查看相关记录。 向管理人员了解项目/部季度内无重大安全责任事故，无客户关门管理重点安全管理工作于秩序维护相关工作的集体投诉事件。 的相关情况。 按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿现场巡查队员着装、礼仪、标准. 指挥手势。 现场检秩序维护队员执勤着装岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品用具配置配戴情况及个人礼的配带不得影响统一形象。 私人物品的佩带是否符合仪要求。 言行举止规范、服务意识到位、作风严现场检查值勤情况。 谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明,床面平检查内务情况，询问或检查整，无邹褶,不积压换洗衣物，并具有完内务管理规定。 内善的监督制度. 务管严格执行外出请销假制度，保证足够备检查制度、查看请销假记理勤力量. 录。 宿舍紧急召集设施（如电话、警铃）处对召集设施进行测试. 于正常使用状态。 监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。 现场检查。 监控设备处于完好状态。 检查监控设备运行状态,检查运行记录。 3 符合3分,每发现一项不符合扣0.2分。 符合3分，每发现一项不符合扣1分. 符合3分，每发现一次扣0.2分。 符合3分,每发现一次扣0。5分。 符合5分，每发现一次扣0.5分。 符合2分，每发现一处扣0.2分。 符合5分，每发现一处未达到标准扣0.5分。 符合2分,每发现一处未达到标准扣0。5分。 符合3分,每发现一处未达到标准扣1分。 符合2分,每发现一项扣0.5分。 符合3分,每发现一项扣0。5分。 符合3分,每发现一项扣0。5分。 符合2分,每发现一项扣0。5分。 符合2分,每发现一项扣0。5分。 3 3 3 5 2 5 2 3 2 3 3 2 2 监控人员熟悉监控报警设备的技术性现场询问值班人员，查阅记监视能、操作方法。 录填写情况. 摄像 现场询问值班人员，检查工 对进出人员和物品实施登记制度。 作记录。 对闲杂人员及无明确目的人员进行重点现场询问值班人员,检查工跟踪，及时清理出物业区域。 作记录. 危及人身安全处设有明显标志和防范措检查标志及防范措施,检查施。 相关清单。

检查处理预案及流程图，询制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、问有无此类事件，检查处理非法集会、在逃通缉犯等处理预案。 记录. 对外来施工人员或供方人员需进行登检查工作现场情况，检查登记,对其行为举止进行有效管理。 记记录. 公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的现场检查。 危险品存放. 进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，现场检查。 不影响行人通行。 询问队员对车辆管理情况；当队员发现有客户停车时应主动上前指现场抽查车辆停放管理情挥。 况。 停车场管理严格，出入有电脑登记。 检查车辆进出电脑记录. 停车场安全交通标识清晰、有效,禁止通询问有无此类区域，现场检车和停车的道路应有禁行、停标志或措查标识及措施。 施. 3 符合3分，每发现一项扣0.5分. 符合3分，每发现一项扣0。5分. 符合2分，每发现一项扣0。2 符合2分，每发现一处扣0。5分。 符合2分,每发现一处扣0。5分。 符合2分，每发现一处扣0.5分. 符合2分，每发现一处扣0.5分。 3 2 2 2 2 2 车辆停车场有相关行政部门颁发的合法证照检查停车场相关证件。 管或有效手续。 理与车位使用人签订停车位服务协议，双检查车位服务协议签订情方权利、义务明确，同时停车场显眼处况，检查停车场有无停车须应装有停车须知。 知. 检查非机动车专人专管情非机动车辆集中停放,管理制度落实,管况，现场检查车辆停放情理有序，停放整齐，场地整洁. 况。 车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收资金控制措施或流程，检查取临停车辆费用必须是钱票相符，严禁工作现场款、票是否相符，收钱不给票或给票不收钱，同时作好现检查收费操作是否规范。 金的双人以上监管工作。 成立义务消防队,职责明确. 检查义务消防队组织架构、职责。 秩序维护员熟悉物业消防设施、设备的位置,具有熟练使用消防器材、扑灭初始询问秩序维护队员是否清火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、楚此类处置方法. 消防处理自然灾害等技能。 管理 检查设施设备台账；现场检设立消防设备、设施台帐；消防设备设查消防设施设备情况；检查施完好无损,可随时启用。 项目消防设施设备巡查记录。 项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱检查消防工具是否齐全。 及常用医药、防烟防毒工具等. 2 符合2分，不符合0分。 符合2分，每发现一处扣0.5分。 符合2分，每发现一处扣0。5分。 2 2 2 符合2分,每发现一处扣0.5分。 符合2分，每发现一处扣0。5分。 符合2分，每发现一处扣0.5分。 符合2分,每发现一处扣0.5分。 2 2 建立健全消防应急处理预案和处理流程检查处理预案及流程图、演图，定期举行消防演习。 习方案、记录、图片. 2 3 符合3分，每发现一处扣0。5分。 3 符合3分，每发现一处扣0。5分。

消防通道无堆放杂物、无阻碍物,随时保现场检查消防通道。 持畅通； 对业主、商家、使用人每年至少进行一检查宣传原始记录。 次消防知识的宣传. 合计 3 2 100 符合3分,每发现一处扣0。5分。 符合2分，每发现一处扣1分。 备注:本专业版块评分占总分25℅权重.

保洁管理督导评分细则

类别 标准内容 检查内容 规定分值 （分） 评分细则 检查《环境维护工作手册》根据公司《环境维护工作手册》，建立、健的有效性、符合性和可操全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，作性；质量记录的完整性、并制定具体的落实措施和考核办法。 有效性。 清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任编制区域责任制实施方分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化案；工作、巡检记录完善（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。 规范。 保洁质量考核与巡检标建立保洁质量考核标准及保洁检查标准,准；保洁工作监管记录；进行严格监管。 有问题处理措施（计划)。 保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使测试保洁人员的服务意用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方识；抽查保洁人员岗位职法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有责，工作内容、标准； 较强的安全防范意识。 距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无检查卖场、单元门厅等区玻门窗清洁情况；璃明显污迹；距地面2米以外玻璃目视无明域的玻璃、显积尘. 检查玻璃清洁记录。 现场检查入户门、单元门、目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显门防烟门、楼梯门等，检查手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。 相关记录。 道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、现场检查道路等区域有无枯枝败叶、沙石砖块等杂物 明显的积水、纸屑等杂物. 保洁 需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期现场检查镜面情况，检查处理。 养护记录。 水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污现场抽查公共区域的地面迹、灰尘、脚印、烟头. 的卫生情况. 现场抽查公共区域的地垫地胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损. 面等卫生情况。 水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、现场抽查水泥地面的卫生污迹。 情况。 广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油现场抽查广场地面的卫生迹、污迹、青苔。 情况。 现场检查车道线、斑马线车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。 的卫生情况。 3 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分。 综合管理3 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每降低一个百分点扣0.5分。 3 4 符合4分；每发现一处不符合扣0.5分。 2 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。 符合2分；每发现一处不符合扣0。2分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合2分；每发现一处不符合扣0。5分。 符合3分;每发现一处不符合扣0。5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分. 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 2 3 2 3 3 3 3 3

现场抽查电梯厅,门厅、楼无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘. 道等公共部位的卫生情天况。 花 通风窗无明显灰尘、呈本色。 现场查看,检查清洁记录。 3 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分. 符合2分；每发现一处不符合扣0。2分。 符合2分；每发现一处不符合扣0。2分。 符合2分;每发现一处不符合扣0。2分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。 符合2分；每发现一处不符合扣0。5分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合2分；每发现一处不符合扣0。5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。 3 2 2 2 (1）涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、现场抽查涂料墙面的卫生呈本色. 情况. （2）大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表现场抽查大理石、贴瓷面面无明显积尘。 的卫生情况. 墙面(3)水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘,呈现场抽查水泥墙面的清洁本色。 情况。 （4)不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指现场抽查电梯箱等部位的印、油迹,呈本色；外墙面无明显污迹、积卫生情况. 尘，呈本色。 现场检查水质，检查水景喷泉水景水质不浑浊、无青苔、无明显沉水管理制度和水质处理记景淀物、漂浮物，无异味。 录。 2 2 洗公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积手水、污迹、纸屑烟头等杂物,便池无明显污现场检查，检查看记录。 间垢、无异味，各项设施完好. 卖场内烟灰缸内置物（水、石米、沙)保持现场抽查卖场烟灰缸的卫缸烟灰清洁，烟头不多于6个. 生情况。 轿厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净；轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘，电梯呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无明显抽查电梯轿厢内的环境. 指印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。 房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保抽查公共部位现场的卫生持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网,无乱贴、情况。 乱画,无擅自占用和堆放杂物现象。 2 2 3 符合3分；每发现一3 处不符合扣0.5分。 符合4分；每发现一处不符合扣0。2分. 其它公共部位、公共设施排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度；现场抽查公共区域的环境排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、卫生情况。 无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴. 现场抽查消杀情况;检查清垃专人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。 理圾消杀记录. 人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹；所有设施表面基本呈本色.(设施包括但不对公共区域现场设施的卫限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、生进行抽查。 扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等） 4 符合4分；每发现一处不符合扣0.2分。 4 3 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分.

生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装现场抽查。检查记录. 存放. 环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃现场抽查;检查环卫设施圾中转站等保洁设施,且设置合理。 台帐。 垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整现场检查。 齐，场地干净无强异味。 垃圾不得散装,无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无现场检查。 污迹、油迹. 符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀现场检查；检查消杀记录。 工作要求的警示牌,必要时采取有效措施防范。 房屋共用部位、共用设施设备部分定时实现场检查；检查消杀记录。 四施白蚁防治工作。 害防现场检查；检查消杀记录。 治无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。 暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。 现场检查；检查消杀记录. 3 3 2 符合3分；每发现一处不符合扣1分. 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分。 符合3分；每发现一处不符合扣0。5分。 3 3 2 2 2 2 符2分;每发现一处不符合扣0。2分。 符合2分;每发现一处不符合扣0。2分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。 符合2分；每发现一处不符合扣0.5分. 符合2分；每发现一处不符合扣0。2分. 符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。 定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。 现场检查;检查记录。 电办除满足其它设施清洁要求外,还应满足：公脑、打印机、复印机、桌椅、空调等办公现场检查;检查记录。 区设施目视无明显积尘、污物. 2 清工清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放;现场抽查。 洁具无占用绿地、公共区域现象。 2 备注：本专业版块评分占总分15℅权重。

绿化管理督导评分细则

类别 标准内容 检查内容 规定分值 评分细则 检查《环境维护工作手册》根据公司《环境维护工作手册》，建立、符合8分，每发现的有效性、符合性和可操作健全绿化各项制度，各岗位工作职责、标8 一处不符合扣0.5性，检查质量记录的完整准，并制定具体的落实措施和考核办法。 分。 性、有效性。 综合管理建立绿化岗位区域责任制 检查分工记录、排班记录，符合6分,每发现工作检查记录;检查监控记6 一处不符合扣0。录、问题的处理整改记录，5分。 评估记录。 符合6分，每降低6 一个百分点扣0.5分。 建立绿化质量考核标准及检查标准，进行检查考核标准及检查标准;严格监督、管理，实行巡查制度、建档记检查工作记录。 录。

绿化人员熟悉管辖区域的环境和客户情检查内部沟通记录，询问现况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流场服务人员岗位职责，本岗程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的位工作内容、要求。 安全防范意识。 符合3分，每发现3 一处不符合扣0。5分。 符合5分,每发现5 一处不符合扣0.2。 绿卫化生绿地无明显的纸屑、石块等杂物. 现场检查绿地内的清洁情况。 根据项目实际情况检查主符合6分，每发现应对植物名称、生长习性和科别以及产地要植物标识情况，植物台帐6 一处不符合扣0.5进行标识，并将植物名录备案管理。 或清单。 分。 标识符合6分，每发现绿化标识牌安装位置妥当、醒目，标识清根据项目实际情况现场检6 一处不符合扣0。晰、完整、干净。 查温馨告示，警示标识等。 5分. 符5分，每发现一剪草整体平整，剪口平齐，无明显起伏和现场检查，检查修剪记录。 5 处不符合扣0.5漏剪，不规则处无明显漏剪和交错痕迹. 分. 成活覆盖率95％以上，无明显秃斑、枯死，现场检查，检查消杀记录. 无明显病虫害或生理性病害. 符合5分，每发现5 一处不符合扣0.5分。 符合5分,每发现5 一处不符合扣0.5分。 符合6分，每发现6 一处不符合扣0。5分。 符合5分，每发现5 一处不符合扣0。5分. 符合6分，每发现6 一处不符合扣0。5分. 符合5分,每发现5 一处不符合扣0。5分。 绿绿地内无明显杂草。 地绿 化 现场检查,检查相关记录。 剪草现场清理干净，无遗漏草屑、杂物；绿地无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；绿现场检查。 地整洁，无明显烟头、纸屑、塑料袋、碍眼土石等杂物. 记录大面积整改记录，施肥记录,用药记检查施工整改记录。 录。 修整造型植物形态整齐，棱角分明,轮廓清晰,无凌乱枝条和冗长枝叶，无明显枯现场检查,检查修剪记录。 枝、死杈;乔木基部无明显萌蘖枝，无明显的枯枝黄叶、折断枝及修剪残留枝。 乔灌木园区内无明显的乔木枯死现象. 现场检查. 符合5分，每发现病虫害防治及时,无明显的蚧壳虫等病现场检查，检查消杀记录。 5 一处不符合扣0.5虫. 分。 修整造型绿篱轮廓清晰，棱角分明,无明符合6分，每发现显缺漏剪，脚部整齐，每次修剪不超过上绿现场检查，检查修剪记录。 6 一处不符合扣0.5篱一次剪口，若有坡度变化，则坡度应平滑,分。 不能有明显交接口。

园区内绿篱无明显的枯死现象。 现场检查。 符合5分，每发现5 一处不符合扣0。5分。 符合5分，每发现5 一处不符合扣0。5分. 符合5分，每发现5 一处不符合扣0.5分。 符合5分，每发现5 一处不符合扣0.5分。 100 病虫害防治及时，无明显的蚧壳虫等病现场检查,检查消杀记录。 虫。 绿篱内无明显杂生植物、爬藤等，无严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫屎、虫网、灰尘现场检查。 叶，脚部整齐清洁。 施肥、浇灌及时。 合计 检查记录。 备注：本专业版块评分占总分5℅权重。