车险理赔

第一章 事故现场查勘

第一节 查勘前的准备和到达现场后的首要工作

查勘人员接到查勘派工指令后，应立即做好以下准备工作：

1、在接到查勘派工指令后5 分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实地点，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。

2、根据《机动车出险信息表》提供的资料，了解出险车辆的承保、出险情况； 3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。

4、携带的查勘单证主要有：《索赔申请书》、《机动车辆保险索赔须知》、《机动车辆保险事故查勘报告》及附表、《机动车辆保险事故案情询问笔录》及附页等。

5、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍。

6、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。

7、认真核对客户的保险单是否与《机动车出险信息表》内容相符。如果发现标的车的其它有效保险单（交强险或商业险）未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给接报案人员；

8、涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险（可通过是否具有强制保险标识进行初步判断）和商业机动车辆保险的投保情况，若我公司最先到达现场，查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司，以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损。

9、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，提示客户阅读《机动车交通事故责任强制保险索赔告知书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。

10、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。

第二节 事故勘查和查验出险车辆情况

1、查明肇事驾驶员和报案人情况

（1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。

（2）查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据。

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（3）若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作。

（4）准确记录被保险人或驾驶员的联系方式。

（5）如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联，应认真记录相关信息，及时反馈给接报案人员。

2、查验保险车辆信息

（1）查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、VIN 码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对。

（2）查验标的车辆保险期限是否有效；

（3）标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；

（4）车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备； （5）是否运载危险品； （6）是否有超载情况。 2、查验第三方车辆信息

（1）查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，交强险和商业险的承保公司。 （2）记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。 （3）核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。

第三节查明出险经过和判断保险责任

1、核实出险时间

（1）对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。

（2）了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。

（3）核对报案时间是否超过出险时间48 小时以上。 2、核实出险地点

（1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。 （2）对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。

（3）查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。

（4）盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。

3、查明出险原因

（1）根据车辆的损失状况和现场情况，对照报案人所陈述的出险经过，进行科学的分析和判断，确认事故原因和损失结果中是否存在合理的逻辑关系。

（2）注意查证事故中是否存在故意行为。

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（3）对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过做进一步调查，必要时可到交管部门请求查阅事故资料，对有较高技术性的勘查，可聘请专业部门进行调查鉴定。对肇事的相关人员的询问应按照询问程序做好询问笔录。

（4）对于单方事故，应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的，按第三方查找不到处理。

4、对事故是否属于保险责任进行初步判断

应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。

5、对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。

6、暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。

7、查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额，初步判断事故涉及的责任险别。 8、对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的，必须调出近两次历史赔付记录，核对历史记录中的损失照片及定损资料，确认是否与本次损失有联系。如存在同一损失重复索赔的，应剔除该损失或予以拒赔。

9、初步判断责任划分情况

（1）交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；

（2）交警部门未介入事故处理的，可指导当事人根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规，协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》。

（3）当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。

第四节 查勘拍照工作要求缮制查勘记录

1、定损核价照相内容：

（1）、现场方位、概览、中心(重点)、细目照相； （2）、现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相； （3）、道路及交通设施、地形、地物照相；

（4）、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格 / 编码照相； （5）、车辆检验 (车架号、发动机号)、两证检验照相。 2、定损核价照相步骤：

现场方位 → 现场概貌－含牌照的标的损失全貌 → 重点部位 → 损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。

3、定损核价照相原则

（1）、先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；

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（2）、先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹； （3）、先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。

总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。

4、查勘拍照要求

（1）、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；

（2）、拍照保险车辆特征。包括车牌号，车架号/ VIN 码/车架号照片；

（3）、拍摄保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证，特种车辆驾驶员操作资格证）。

（4）、双方或多方事故，应拍摄三者车辆的“交强险标志”――正面及背面均需拍摄。条件允许的应拍摄三者车辆交强险保单。

（5）、必要时可要求相关证人（包括我方人员）与受损车辆拍摄合影照片。

（6）、夜间拍摄时，可使用查勘专用手电或现场其他照明工具（车辆大灯、手灯灯），提高现场照度，保证照片清晰可辨。

（7）、第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如道路全貌（交叉路口情况、道路宽度）、路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点；

（8）、网上车险理赔系统上传照片的顺序。照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；

（9）、在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码45°度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌及损失部位；

（10）、对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围； （11）、凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；

（12）、内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因； （13）、对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；

（14）、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片；

（15）、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；

（16）、局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；

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（17）、受损货物、路产照片。照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。

（18）、照相机的日期顺序调整为年、月、日；且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；

（19）、照相机的焦距调整准确，光线适用得当；

（20）、数码相机象素调整为480×0，照片大小不超过150k。

（21）、为了提高系统资源使用效率，要求提高照片的使用效率，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。

5、根据查勘情况，认真填写《查勘报告》，肇事司机或报案人应在《查勘报告》上签字确认。

6、涉及人员伤亡的，要登记分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数。

7、对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况逐车进行记录。

8、重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《车险事故查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认。

9、重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制事故现场草图。现场草图要反映出事故车辆在事故前、事故中及事故后的方位、道路情况及外界影响因素。

10、对查勘中发现的问题，需提醒下一步理赔环节注意的问题，应在《查勘报告》中详细注明。

第五节 事故现场处理和非现场查勘要点

1、对于现场真实，事故当事人对事实及成因无争议，标的车、三者车和其它三者财物损失较小，各方损失都在交强险保险限额内的，可以按简易案件处理。查勘定损人员现场核定各方损失，指导事故当事人协商、调解，确认赔偿金额及责任，协助撤离事故现场；

2、预估第三者车辆及物损失超过交强险分项责任限额的和涉及人身伤亡的及有下列情形的，要求客户必须报警处理：

（1）当事人对交通事故事实、成因及事故责任有争议的； （2）机动车无号牌、无检验合格标志、无保险标志的； （3）驾驶人无有效机动车驾驶证的；

（4）驾驶人饮酒、服用国家管制的精神药品或者品的； （5）事故中任何一方或多方没有交强险的；

3、因特殊原因未能参与事故查勘定损的，要求事故当事人出具能够证明事故各方损失情况的相关资料和单证（如：事故证明、现场/车/物损照片、损失清单、其他相关保险公司出具的查勘报告和定损报告、向受害人进行赔偿而取得的赔偿凭证、医疗、维修等），

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原则上认可其他相关保险公司已经出具的查勘、定损意见，遇到异议或单证不完善，可要求事故当事人进行补充或及时与相关承保公司沟通、协调，不能与客户发生冲突；

4、我公司查勘第一现场的单方事故和责任明确、当事人自行协商处理的双方事故，可不要求交警出具的事故证明。

5、查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点。 6、对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损。

7、 不能查勘事故现场的交通事故，原则上应要求提供门出具的事故证明，依法进行责任划分。保险人应积极前往车辆停放地或财产损失地查勘定损。

8、 我司原则上应认可其他相关保险公司已经出具的查勘意见。如对查勘意见有异议或单证不完善的，可要求事故当事人进行补充或及时与相关保险公司沟通协调。

第六节 交强险查勘定损基本原则和盗抢案件查勘要点

1、 多方事故，且各项损失在交强险赔偿责任限额范围内案件，由交强险的保险人查勘定损；

2、 多方事故，且损失超过交强险赔偿责任限额，以承担赔偿金额大的保险人查勘定损为主；

3、 单方事故，且不涉及第三者物损的案件，由车损险的保险人查勘定损；

4、 单方事故，涉及第三者物损且物损金额在交强险赔偿责任限额内，保险车辆的损失由车损险保险人查勘，三者物损由交强险的保险人查勘；如果三者物损超过交强险赔偿责任限额，由承担赔偿金额较大的保险人查勘定损为主。

5、 对不涉及人员伤亡，当事人对事实及成因无争议，事故现场真实，事故各方的财产损失在交强险责任赔偿限额内的案件。完成勘查后及时现场出具车、物定损报告，要求事故各方当事人及参与查勘的其他保险公司理赔人员签字确认。

6、 现场查勘时，如果涉及两家或两家以上的保险公司同时对同一车辆定损时，各方保险公司应本着实事求是、相互信任、相互尊重、友好协商的原则，共同确定损失金额。

7、 交强险代查勘费的收取按、各地保监局或同业公会（行业协会）的相关规定执行。

8、接到调度后，调查人员应立即赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录，进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，如停车场周围环境、当时的天气等有无可疑之处。

9、走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。应特别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停车场看车人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证，如该地点有人看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况，要求其出具相关证明并写明收费看管情况（由被保险人协助办理），了解车辆丢失后追偿的可能性。

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10、如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查，向有关的个人或单位负责人了解情况，取得可靠证据，必要时可以通过门进一步了解案件性质。

11、在作询问笔录时应注意的几点

（1）、当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；

（2）、保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向机关或保险公司提供；

（3）、是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系； （4）、该车手续是否齐全；

（5）、丢车地点是否有人看管收费，有无收费票据； （6）、车况如何，是否进行过修理。

12、对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化进行保险诈骗。 13、调查车匙及修车情况。调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过。

14、调查车辆购置情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。

15、了解车辆档案。到车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。

16、调查报警情况。走访接报案门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况。 17、调查案件侦破情况：调查人员应经常与机关刑侦部门联系，积极协助破案。在保险车辆被盗抢三个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况。

18、调查取证过程中发现下列疑点，应深入细致地重点调查取证： （1）、盗抢发生在一个不寻常的地方；

（2）、行驶证上车主与被保险人、使用人不一致； （3）、单位车辆按私人投保或私人车辆按单位投保； （4）、环境、时间似乎没有发生盗抢的可能；

（5）、与起保日期或保险终止日期相近，投保金额异常高； （6）、报称车辆所有证件一起被盗抢；

（7）、交上来的车钥匙有配过痕迹或钥匙不齐； （8）、当事人反对某种调查；

（9）、当事人行动反常，表现特别冷淡；

（10）、当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。

19、根据现场查勘及案件调查情况和车辆实际使用年限，计算保险标的现有实际价值，及时在网上车险理赔系统内查勘和立案，将调查取证资料及时上传。

20、如发现有以上任何可疑问题，应立即上报调查员。

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第二章 事故损失确定 第一节 损失范围确认和确定原则

事故损失的确定，需按照条款规定，会同被保险人共同修复方式、修复价格进行协商，并取得双方共同认可。对认可后的结果，需缮制定损报告。定损报告一车一份，由事故各方当事人共同签字确认；如果条件允许，参与事故处理的各保险公司理赔人员也应签字确认。

1、应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和自然磨损的界限。 2、注意对保险车辆标准配置以外的新增设备进行区分；并分别确定损失项目和金额。 3、确认车物损失范围、项目，注意区分三者车外物损、三者车上物损，收集现场的相关证据资料；

4、了解并记录事故各方的人身伤亡情况，登记伤员的姓名、性别、年龄、救治医院和科室、伤情、抢救或垫付情况，并核实人伤类型：本车上人员、三者车上人员或三者车外人员，及时转医疗核损人员进行跟进处理；

5、查勘定损人员应对事故涉及的各类财产损失进行完整确认，即不论财产损失是否超过交强险的责任限额，都应分类确认全部的事故损失金额。

6、事故损失金额指事故造成的直接损失金额，即不考虑事故责任比例、免赔率、免赔额、赔偿比例等因素。

事故损失确定过程中应坚持以下定损原则： 1、修复为主的原则

对于经修复可继续使用的部件，应坚持修复为主的原则。如车方提出扩大修理，或应修部件改为更换时，超出部分的费用应由其自行承担。

2、残值扣除原则

更换部件价值在200 元以上的，应将残值合理作价折归被保险人的，并在定损金额中扣除；需我公司收回残值的，按照我司《损余物资管理规定》做好登记、移交工作。

3、拆解定损原则

对损失较大或不经拆解不能最终确定损失的案件，应在拆解后再出具全部损失核定报告。需拆解定损的车辆，定损员应全程跟踪车辆的拆检，并记录换件项目、待检项目和修理项目。同时，应注意妥善保管修换零配件和待检零配件。

4、配件及工时定价原则

（1）配件及工时的定价，原则上按照车辆承修地，购置其适用配件的最低价格为标准，其上限不得超过系统内规定的配件价格；

（2）涉及车辆的安全系统、行驶转及向系统的配件，其价格可按照市场上OEM 配件价格确定；

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（3）承保时未进行“指定修理厂”加费的车辆，原则上不适用4S 店价格。与4S 店建立全面合作协议的或特殊情况下的2 年以内新车，当客户强烈要求进站（4S 店）修理的，可适当参照与合作4S 店协商后的价格和工时定损。

（4）工时定价以分公司下发的《工时费标准》执行。 5、重新核定损失原则

未经我方同意，被保险人擅自对事故车辆进行修复或赔付的，我方有权对损失进行重新核定，因被保险人原因导致损失无法确定的部分，我方不承担赔偿责任。

6、非现场查勘定损

因故未能参与事故查勘定损的，要求事故当事人出具能够证明事故各方损失情况的相关资料和单证（如：事故证明、现场/车/物损照片、损失清单、其他相关保险公司出具的查勘报告和定损报告、向受害人进行赔偿而取得的赔偿凭证、医疗、维修等），原则上应认可其他相关保险公司已经出具的查勘、定损意见，遇到异议或单证不完善，可要求事故当事人进行补充或及时与相关承保公司沟通、协调，不能与客户发生冲突；

第二节 损失确定中的修换标准

一、定损修换总原则

事故车辆损失应掌握 “以修为主、能修不换”的总原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则：

1、对既不影响使用性能又不影响外观质量，且利用简单工艺即可恢复的，应以修复为主； 2、以二类以上维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修后质量的应更换； 3、当配件修复费用超过或等于该配件更换费用时应更换； 4、所有更换件定损规格不得高于原车事故前装配的品牌、规格。 二、车身件损伤修换原则 1、钣金件修换原则

基本原则：损坏以弯曲变形（弹性变形）为主就进行修复；损坏以折曲变形（塑性变形）为主就进行更换。弯曲变形（弹性变形）特点：

（1）损伤部位与非损伤部位的过渡平滑、连续；

（2）通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久性的变形；弯曲变形（弹性变形）修复方法：

先对车身结构的整体变形和钣金件上间接损伤进行拉拔、矫正；然后对钣金件表面，特别是直接损伤的撞击点进行整平作业。即使撞损不是很严重，车身没有整体变形，也要修理间接损伤，再修理直接损伤部位。如果间接损伤中有挤缩变形（隆起或卷曲变形），应先进行拉拔使之展开，

然后在折曲部位进行整平作业，并使弹性变形得以恢复后，再对直接损伤的撞击点进行整平处理。折曲变形（塑性变形）特点：

（1）弯曲变形剧烈，曲率半径很小，通常在很短的长度上弯曲90°度以上；

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（2）矫正后，零件上仍有明显的裂纹和开裂，或者出现永久变形带，不经高温加热处理不能恢复到事故前的形状；

折曲变形（塑性变形）更换原则：

（1）如果损伤发生在平面内，则矫正工作比棱角处的严重起皱和折曲可能容易得多，几乎可以肯定，在轮廓分明的棱角处发生了折曲变形，则只能采取更换的方法；如车门玻璃框折曲；

（2）如果损伤部位处于纵梁的端部附近，而且压偏区并未受到影响或变形的范围影响不大，通过拉拔即可矫正的，则必须修复；如果压偏区已出现折曲，并将碰撞力传递到后部，造成后部也变形，则必须予以更换；

（3）如果损伤位置在发动机或转向器安装位置附近，重复性载荷会造成疲劳破坏（重复震动力或应力会加重并产生二次变形），这些安装位置发生折曲变形后，则必须更换；如：紧抱转向器的广州本田前桥发生折曲变形；

（4）由于严重冷作硬化而造成的严重折叠起皱变形，则必须更换；

（5）如果只有一个未曾完全修复的轻微折曲变形，其解决方法就不能与在大面积上有多个折曲变形方法相同，应采取挖补法修复；

2、塑料件修换原则

基本原则：热塑性塑料件损伤以修复为主，热固性塑料件损伤需更换。 热塑性塑料件特点：

（1）反复加热而变软，其外观及化学成分并不发生变化，冷却后即变硬，可用塑料焊机焊接，太阳灯加热修复变形；

（2）在受到热、催化剂或紫外线的作用后会产生化学变化，其固化后的形状是永久性的，再加热和使用催化剂也不会使其变形，其无法焊接，但可用无气流焊机进行“粘结”；车身塑料件鉴别方法：

（1）查看ISO 识别码：此码常在注塑时模压在塑料件上，通常需要拆下该零件，常标在注模号或零件码前面。

（2）热塑性常用汽车塑料件名称：AAS、ABS、ABS/PVC、PC、PE、PP、PS、TPUP、PVC 等，以上配件在不影响外观的情况下可以修复。

（3）热固性常用汽车塑料件名称：ABS/MAT、PA、PPO、PUR、SAN。 （4）玻璃钢件在变形破损不严重的情况下可以修复。 3、机械配件的修换原则

基本原则：超过配合尺寸，通过加工也无法得到装配技术要求，或变形通过矫正无法保证使用性能和安全技术要求，或断裂无法焊接或焊接后无法保证使用性能和安全技术要求，原则上必须更换。

（1）事故造成发动机损伤

①事故碰撞造成发动机缸体、缸盖的外部损伤：

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发动机缸体、缸盖常用的材料为铸铁或铸铝，这些材料目前许多机械专业加工厂均可焊接，定损时主要查看其损伤部位；固定安装位、或只是表面裂纹、或裂纹只延伸至发动机冷却水道边等，通过焊接工艺可以恢复正常使用；发动机冷却水道与油道间损伤、或发动机冷却水道或油道与缸筒（气门座）间损伤、或外部裂纹延伸至缸筒（气门座）等处，通常应更换缸体或缸盖；

②事故发生引起发动机“飞车”造成拉缸、烧瓦等发动机内部损伤；

烧瓦：曲轴可以通过修理尺寸法按级磨曲轴、并给予更换加大尺寸轴瓦修理法即可。拉缸：若活塞未损伤可通过镶缸套或换缸套和活塞环修理法即可；若活塞也拉伤，则通过修理尺寸法加大缸筒、活塞，更换活塞及活塞环修理法即可。

注意：这种现象一般只有发生在柴油发动机因事故翻车机油倒灌燃烧室才会形成，汽油发动机是绝对不会发生的，在定损中一定要区分。这部分损伤一定要有现场测量并能清晰反映损伤尺寸的照片。

（2）事故造成悬挂损伤

现在轿车的前后悬挂基本都是麦弗逊式或其变型款。主要结构即是由螺旋弹簧加上减震器组成,可避免螺旋弹簧受力时向前、后、左、右偏移的现象，弹簧只能作上下方向的振动．并可用减震器的行程长短及张力来设定悬挂的软硬及性能。由于这种结构相互间连接基本为活动缓冲式连接，对碰撞力传导有明显阻止作用，所以在定损核价时要认真检查：

①注意仔细研究碰撞着力点位置、碰撞力传递方向、明显被碰撞损坏有哪些件； ②仔细研究悬挂各连接点松动量，检查连接点磨损情况，判断松动是自然磨损引起还是碰撞引起，从而推断碰撞力传导距离；

③注意连接点有无变形夹紧，有变形夹紧则碰撞力有可能通过该连接点传导引起相连件损坏，应重点检查；

④可以肯定非碰撞力传导件，也绝非事故损坏件；

⑤减震器检查办法。检查减震器有无漏油，区分事故造成漏油还是机件磨损渗油（通过查看油痕迹即可区分），事故造成漏油，则应更换；拆下减震器，检查有无变形、弯曲，有则予以更换；用手握住减震器两端，将其拉伸和压缩，若拉伸或压缩时用力都极小，表明减震器功能减退，与事故损坏无关；

4、电子元件损伤的修换原则

（1）车辆上除安全气袋电子元件、控制单元外，其他电子元件、控制单元事故受损均必须有明显被撞击痕迹和因撞击造成变形、损伤、烧蚀（注意区分事故与非事故引起的烧蚀），才必须更换；

（2）所有伤、断线路均采取对接锡焊法修复；

（3）事故中造成安全气袋爆炸时，应认真检查有无外装碰撞传感器，有，安全气袋系统控制电脑一般通过解码可重复使用3 至4 次；无，则内置碰撞传感器控制电脑一定要更换；

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（4）座椅安全带关系驾驶者和乘客的生命安全，是车辆使用过程中经常损坏件,只有气爆式安全带发生碰撞并造成安全气袋爆炸时才有可能是保险责任损坏(注意区分)；

（5）更换电控系统控制电脑（必须为原厂件）不需解码仪检测解码工时费，只有单换感应器（传感器）才需解码仪检测解码工时费；

5．易耗材料的修换原则

（1）油脂类（如机油）和工作液类（如制动液、蓄电池液、冷却液等）具有润滑、冷却、防锈等作用，与发动机、变速箱、离合器、制动装置、蓄电池的正常运作息息相关。这些油液在使用过程中会渐少和劣化，从而降低汽车配件的性能并可导致发动机和其他装置产生烧蚀、不良运作等故障。定(核)损中要严格区分是事故造成损耗还是原车自然损少；

（2）汽车上的各种橡胶皮带均与行车的安全性密切相关。正时皮带、转向助力泵皮带、冷却风扇皮带、制动软管和散热器软管等均以橡胶制成，但橡胶会随著使用时间的延长而逐步老化。当皮带龟裂甚至断开时，会导致配件受损或方向盘沉重等问题。定损中要重点检查是保养不善龟裂、磨损等情况损坏引起事故，还是事故直接造成损坏；

（3）汽车中的制动摩擦片、制动蹄片、离合器片、轮胎等零件由于工作中的不断磨损,本身有一定的使用寿命。事故中造成损坏，核价时应折旧；

第三节 事故车辆修复费用组成与计算标准

一、事故车辆修复费用组成

事故车辆修复费用包括事故损失部分维修工时费、事故损失部分需更换的配件费（包含管理费）和残值。

1、损失部分维修工时费： （1）事故相关部件拆装工时费；

（2）事故部分钣金修复工时费（包辅助材料费）； （3）事故部分配件修复工时费（含外加工费项目）； （4）事故相关的机修工时费； （5）事故相关的电工工时费；

（6）事故部分喷漆费（包含原材料费用）； （7）事故修复所需的附料费

2、事故损失部分需要更换的配件费（包含管理费）： （1）目前，配件市场上主要有三种价格形式：

①由汽车生产厂家对其特约售后服务站规定的配件销售价格——厂家指导价； ②当地大型配件交易市场上销售的原装零配件价格——市场零售价；

③符合国家及汽车厂家质量标准，合法生产及销售的装车件、配套件（OEM）价格——生产厂价格；保险公司确定事故车辆修复中需更换的配件价格一般采用市场零售价为基础，再加一定的管理费为原则。

（2）配件管理费：

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配件管理费是指保险公司针对保险车辆发生保险责任事故时，保险人对维修企业因维修需更换的配件在采购过程中发生的采购、装卸、运输、保管、损耗等费用以及维修企业应得的利润和出具应缴的税金而给出的综合性补偿费用；

3、残值：

残值是指车辆或其它财物因保险事故遭受损失后残余部分或损坏维修更换下来的配件，其自身所具有的可再利用价值或自然价值。保险公司对残值的确认可按照维修行业惯例和维修市场运作方式进行客观合理估算。残值原则上划归被保险人所有。但遇有特殊情况，公司可将旧件收回。（具体操作详见《损余物资管理办法》）。

二、事故车辆修复费计算中应注意的问题 1、事故损失维修工时费计算中应注意的问题

（1） 车身钣金：车门、车顶维修时需有内饰及附件拆装工时费；后侧翼子板重大变形维修与更换隐含拆装后挡风玻璃；

（2）机修：式前悬挂只有事故损坏更换上/下悬挂、拉杆等相关附件才需电脑前轮定位（注意：不是四轮定位）；刹车只有拆装或更换路件才需检修和调整；吊装发动机工时已包含了拆装与发动机相连的散热系统、变速箱及传动系统工时；发动机只有更换汽缸体才可定损大修工时（内部磨损件需更换非保险责任，为配合原部件需对汽缸体加工属保险责任）；更换新汽缸盖隐含铰削气门座和研磨气门工时；

（3）电工：更换前大灯隐含调整灯光工时；空调系统中更换任何涉及雪种泄漏件均需查漏、抽空、加/补雪种工时；更换电控系统电脑（必须为原厂件）不需解码仪检测解码，只有单换感应器（传感器）才需解码仪检测解码；

（4）所有维修工时费均包含辅助材料费（消耗材料费、钣金焊接材料费）和管理费（利润、税金）；

（5）喷漆工时费应包含喷漆需要的原子灰、漆料、油料、辅助剂料等材料费，工时定额以实色油漆材料为基准工时费，原车辆使用珍珠油漆，工时费可适当上浮；如果使用实色漆不需要罩树脂的，工时费应适当下浮。

（6）外加工费：事故车辆维修过程中本厂以外协作方式由专业加工企业进行加工、维修而发生的费用。

（7）外加工费确定原则：索赔时可直接提供外加工费，本厂不得再加收管理费；凡是已含在维修工时定额范围内的外加工费，不得另行列项，重复收费；

2．事故损失部分需要更换的配件费

配件费＝配件进货价×（1＋管理费比例）－残值 配件进货价：以该配件的市场零售价为准。 配件定价的原则：

（1）配件报价以该配件的市场（北京、广州）零售价为准； （2）配件价格严格按照总公司关于配件核价的相关规定执行；

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（3）老旧车型更换配件以换型替代件或通过与被保险人协商按照拆车件价格定价，原车损坏时是副厂件按副厂件价格定价；

配件管理费确定的原则：根据维修厂技术类别、专修车型综合考虑进行确定，维修站没有配件管理费。残值以维修当地行业通行标准为计算基础。

（1）所有残值归被保险人所有，保险人在维修费用中扣减； （2）事故车辆更换的配件由保险人收回后不计入残值之内。

第四节 非车辆财产损失的确定

一、第三者财产和车上货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清点。 1、确定损失数量、损失程度和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。 2、超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损或核损。

3、制作《机动车辆保险财产损失确认书》一式两份，由被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。

二、财产损失的确定应注意以下几点 1、损失修复原则

（1）第三者财产和车上货物的恢复以修复为主。

（2）无法修复和无修复价值的财产可采取更换的办法处理。 （3）更换时应注意品名、数量、制造日期、主要功能等。

（4）对于能更换零配件的，不更换部件；能更换部件的，不更换总成件。 2、确定物损数量

交通事故中常见的财产损失有普通公路路产、高速公路路产、供电通迅设施、城市与道路绿化等。

相关财产的品名和数量可参照当地物价部门列明的常见品名和配套数量。受损财物的数量确定还必须注意其计算方法的科学性、合理性。

3、损失金额的确定

（1）简单财产损失应会同被保险人一起根据财产价值和损失程度确定损失金额，必要时请生产厂家进行鉴定；

（2）对受损财产技术性强、定损价格较高、难度较大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，严禁盲目定价；

（3）根据车险条款规定，损失残值应协商折价折归被保险人，并由被保险人进行处理； （4）其它物资查勘定损

①市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定；

②房屋建筑：了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用；

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③农田庄稼：在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损；

④家畜、牲畜：牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿；

⑤车上货物及其它货品：应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、，核对装载货物情况，防止虚报损失。

（5）对于出险时市场已不生产销售的财产，可按客户原始购置数额为依据，客户不能提供的，可根据原产品的主要功能和特性，按照当前市场上同类型产品推算确定。

（6）定损金额以出险时保险财产的实际价值为限。 4、维修方案的确定

根据损失项目、数量、维修项目和维修工时及工程造价确定维修方案。对于损失较大的事故或定损技求要求较高的事故，可委托专业人员确定维修方案。

第五节 施救费用的确定

一、施救费用的界定

1、施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。

2、必要、合理的费用是指施救行为支出的费用是直接的、必要的，并国家有关规定。 二、施救费用的确定原则

施救费用的确定要严格依照条款有关规定，并按照以下原则处理：

1、被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。

2、保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。

3、在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在抢救时，抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。

4、抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。

5、保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。 6、只对保险车辆的救护费用负责。

保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或救护其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物（其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。

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7、保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆者的工资和差旅费，不予负责。

8、施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。

9、车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。

10、施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。

11、重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。 三、记录施救情况

1、事故车辆及其他财产需要施救的，应记录被施救财产的名称、数量、重量、价值、施救方式、施救路程。

2、被施救财产已经施救的，应在查勘记录中记录已发生的施救费用。

3、保险标的与其它财产一同施救的，应与被保险人说明施救费的分摊原则并在查勘记录中注明。

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第三章 车辆损失核定

核损是指由核损人员对保险事故中涉及的车辆损失和其他财产损失的定损情况进行复核的过程，包括事中、事后核损和远程同步核损。核损的目的是提高定损质量，保证定损的准确性、标准性和统一性。

第一节 核损工作应掌握的原则

定损核价工作总原则：“以我为主”，掌握定损主动权。 1、修理范围仅限于本次事故所造成的车身损失；

2、事故车辆以修复为主，能修复的配件尽量修复，不能随便更换新的配件；

3、可局部修复的不可按总成大修计算工时费，可更换配件的不能按更换总成计算费用； 4、配件价格、修理工时定额（或工时费）分开计算，只有更换的配件才有管理费，被更换的配件要计算残值；

5、管理费原则控制在8％左右，特殊情况最高不得超过15%；

6、配件价格按相关规定上报核价，配件费遵循“有价有市”和“报供结合”的原则； 7、残值应处理给被保险人或维修厂，并从总维修费中扣除，保险人收回的配件残值不在总维修费中扣除；

8、查出属于客户自修的部分应在定损报告中列明，并有客户确认。

第二节 核损工作内容

1、根据抄单信息、查勘录入信息、行驶证信息、受损车辆照片信息，了解受损车辆型号、规格、年款及车身构造的类型，比对上述四处提供的车牌号码、发动机号和车架号（VIN 码）是否一致；

2、通过抄单信息、报案信息、查勘情况说明了解事故发生的时间、地点、原因及碰撞过程情况，确定保险责任范围；

3、翻看现场照片记录、损失照片痕迹记录，核对出险原因、经过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分；如上传资料不能完整反映事故损失的各项内容，或照片不能完整反映事故损失部位和事故全貌，应通知定损员补充相关资料。

4、查看所有受损车辆照片，目测碰撞位置、碰撞方向，判断碰撞力大小、走向，初步确定事故损失范围，并估计可能有的损伤；

5、沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置，以防遗漏间接损失（间接损失是由碰撞力的冲力沿着车身传输和惯性力的作用在车身其他部位引起的损坏。间接损失较难全面地确定和分析，但是，无论碰撞力来自哪个方向，都会使车架或车身变形。所以，定／核损人员在定／核损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等），同时又要注意间接损失和非事故损失的区分（例如：车顶褶皱、

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弯曲与顶平面凹陷，发动机机脚胶、悬挂、转向、底盘等部位机件机械磨损、老化与外力撞击损伤）；

6、注意观察里程表数和车内各种开关、设施及轮胎的磨损；

7、确定损伤是否在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等），根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失照片区分事故损伤与拆装损伤；

8、严格按拆装、钣金修复、机修、电工、喷漆分类确定修理项目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录照片中反映出的零配件型号、规格及零配件上有的配件编码；

9、根据型号、规格、年款及配件编码向市场询价，按“有价有市”的原则确定配件价格和根据维修当地工时费标准确定维修工时价。

第三节 核损工作中的审核重点

一、车辆损失

1、审查定损员上传的（初估）定损清单及事故照片的完整性 2、换件项目的复核 审核换件项目的重点是：

（1）剔除应予修复的换件项目（修复费用超过更换费用的除外）。 （2）剔除非本次事故造成的损失项目。 （3）剔除可更换零部件的总成件。

根据市场零部件的供应状况，对于能更换零配件的，不更换部件；能更换部件的，不更换总成件。

（4）剔除保险车辆标准配置外新增加设备的换件项目（加保新增设备损失险除外）。 （5）剔除保险免除责任部分的换件项目。

如车胎爆裂引起的保险事故中所爆车胎，发动机进水后导致的发动机损坏，自燃仅造成电器、线路、供油系统的损失等。

（6）剔除超标准用量的油料、辅料、防冻液、冷媒等。如须更换汽车空调系统部件的，冷媒未漏失，可回收重复使用处理等。

3、车辆零配件价格的审核

（1）车辆零配件价格的复核应根据定损系统价格，参考当地汽配市场价格核定。 （2）对于保单有特别约定的，按照约定处理。如专修厂价格，国产或进口玻璃价格等。 （3）残值归被保险人的，对残值作价金额进行复核。 4、维修项目和方式的审核

（1）应严格区分事故损失和非事故损失的界限。剔除非本次事故产生的修理项目。 （2）应正确掌握维修工艺流程，剔除不必要的维修、拆装项目。 5、维修工时和单价的审核

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（1）对照事故照片及修理件的数量、损坏程度，剔除超额工时部分。

（2）以当地的行业维修工时标准为最高上限，参照出险地当时的工时市场单价，剔除超额单价部分。

二、车辆全损或推定全损的审核 1、全损/推定全损的条件 （1）事故车辆无法施救.

（2）保险车辆的施救费用达到或超过保险事故发生时车辆的实际价值。 （3）事故车辆修理费用达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值。

（4）当事故车辆修理费用与施救费用之和，达到或超过保险事故发生时事故车辆的实际价值时，可以与被保险人协商采取推定全损处理。

2、全损或推定全损的计算 （1）被保险人收回残余物资 定损金额=实际价值-残值 （2）保险人收回残余物资 定损金额=实际价值

车辆损失的理赔流程如图3-3-1所示

图3-3-1车辆损失的理赔流

程三、其他财产损失的审核

其他财产主要包括第三者非车辆财产和承运的货物。

其他财产的核损主要包括损失项目和数量、损失单价，维修方案/造价的核损。可参照《非车险理赔实务指南》的定损规范处理。

第四节 核损结果的处理

1、核准定损

当核损人员核准定损员（初估）定损清单后，签署核准意见将定损单传至相关定损员。 2、修订定损

当核损人员修订或改变定损员（初估）定损方案和定损金额之后，将相关要求和修订意见通知相关定损员。

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3、核损权限超过本级核损限的，向上一级核损人上报。经最终核损人审核确定的核损结果，为最终结果，不得擅自更改。

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第四章 人伤案件调查及损失核定

第一节 医疗调查

医疗调查是指保险车辆发生事故，造成人身伤亡的，由人伤调查员对伤亡人员的抢救、治疗过程，死亡原因的鉴定和伤残等级的评定,以及相关费用的使用情况进行跟踪的过程。

1、医疗调查的主要内容是：

（1）、了解受害人情况、伤情程度。

（2）、跟踪伤者治疗过程，协调对伤者的抢救和治疗方案。 （3）、告知保险人可承担的医疗费用范围。

（4）、对死亡原因的鉴定和伤残等级的评定进行跟踪和调查。

第二节 医疗调查前期准备及案件调查内容

1、承保信息：接到派工后应及时了解交强险、商业性第三者责任险、车上人员责任险等涉及人员伤亡险种的承保信息，各险种的免赔率及特别约定等；

2、事故经过：联系被保险人、受害人了解事故经过、事故伤亡人数及各伤者与机动车之间的保险险种关系、事故是否涉及其他物损等情况；

3、仅涉及人员伤亡且未经车辆查勘的案件应核验承保标的。

对于轻伤未住院的，可通过电话调查并告知被保险人理赔须知或对客户提供的人伤索赔材料进行核定。对于伤势较重或因伤住院治疗的，人伤调查员应到医院对伤者进行调查。

4、伤残案件调查

（1）了解人伤案件基本信息，伤者门诊治疗医院、伤者诊断、实际已发生医疗费，事故经过及责任认定情况，伤者治疗效果，下一步治疗方案，伤者既往疾病史。

（2）对于涉及整容、治牙费、引发既往病症、评残等复杂案件，应重点核实整容、治牙、引发的既往病症、伤残与交通事故创伤的关联性及合理性。

（3）向伤者核实并记录出险经过和原因，注意核实是否属交强险责任免除或垫付医疗费义务的交通事故；事故涉及的机动车辆牌号、交强险投保信息；肇事司机出险当时状况、事故导致人、车、物的损失情况；

（4）伤者个人基本信息、创伤诊疗信息、既往疾病史（有既往疾病史者，需详细记录疾病名、创伤前是否服药治疗及治疗效果）；

（5）伤者及护理人员的职业状况、收入情况，护理人数及护理时段； （6）伤者实际已发生的医疗费，住院押金缴交情况；

（7）向主管医生咨询伤者具体诊断、治疗方案、后续治疗等医疗专业问题，预计达到伤残评定标准的，估评伤残等级；

（8）复印伤者病历/诊断证明或其他治疗及费用资料。

（9）告知按照道路交通事故人员创伤诊疗指南和抢救当地的社会基本医疗保险的标准诊治。

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（10）拍摄病房内伤者病床卡等相关照片；

（11）对需垫/支付垫付医疗费的案件，向医院索取伤者病历/诊断证明、抢救费用单据和明细，收集治疗医院交强险医疗费用专用账号、医疗费管理部门、联系人、联系方式。

（12）制作人伤查勘报告。绘制人体损伤部位图，描述具体损伤部位。 5、死亡案件调查

（1）送医院抢救无效死亡及治疗出院后由于交通事故创伤原因导致死亡的案件，应先按上述住院案件要求进行查勘。核实交通事故创伤或创伤所致并发症是否为导致死亡的主要原因，对死亡原因不明确的案件，尤其是伤者有严重既往疾病史者或怀疑医源因素时，应要求被保险人方尽快向司法部门申请鉴定死亡原因。

（2）死亡案件调查时应注意死者籍贯、户籍、常住地及居住时间、被扶养人、赡养人信息；

（3）在常住地的收入情况、实际年龄等信息收集； （4）死亡案件可能涉及的其它赔偿项目， （5）其他信息调查按伤残案件要求执行。

第三节 人伤案件告知内容

（1）伤者为被保险人且未履行书面报案手续的，应指导被保险人填写《索赔申请书》，提示客户阅读《机动车交通事故责任强制保险索赔告知书》并签字确认。对客户不明白的内容或容易发生问题的部分，进行详细说明。

（2）按照《最高人民〈关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释〉》规定的赔偿范围、项目和标准，颁布的道路交通事故受伤人员伤残评定（GB18667-2002），以及《道路交通事故人员创伤临床诊疗指南》和治疗医疗所在地的社会基本医疗标准核定人身伤亡的赔偿金额；

（3）误工时间结合医院出具的病休证明及实际日误工损失计算；日误工金额明显高于同行业标准的，需提供完税证明。

（4）门诊治疗案件，需做好门诊病历记录，索赔的门诊医疗必须有对应门诊病历记录治疗措施；

（5）伤者病情发生恶化、由门诊转住院治疗、需进行伤残评定或发生其它费用请及时与医疗核损员联系；

（6）向伤者告知医疗核损员的联系方式。

第四节 人伤案件赔偿标准及审核

对于伤情轻微或经治疗后病情已进入康复期的人伤，尤其是我司同时承保交强险及商业性三者险的案件，应建议并协助事故各方当事人采取协议一次性赔偿，缩短结案周期。凡采用协议赔偿的案件，应充分做好医疗案的前期调查工作，搜集齐全前期治疗的有关证据，合

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理确定后期将要发生的医疗及康复费用。赔偿金额较大的案件，应缮制“协议赔偿说明”逐级上报上级机构。

医疗审核是指保险事故发生后，对受害人的医疗费用，按条款约定进行核审的过程。医疗费用主要包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费、后续治疗费、整容费、必要的营养费等。

一、医疗审核的依据 1、保险条款的约定；

2、卫生主管部门组织制定的《交通事故人员创伤临床诊疗指南》； 3、国家基本医疗保险标准。 二、医疗审核的内容 1、医药费审核

医药费参照医保标准，根据医保用药范围审核。

（1）审核医疗费票据是否与事故发生时间相符，检查和治疗费用是否与事故相关。 （2）剔除非医保类药（或丙类药）部分和甲、乙类药品的自费部分； （3）剔除治疗非本次保险事故导致的创伤而发生的医药费； （4）剔除无原医院证明的擅自住院、转院、再诊、外购药品费用。 2、诊疗费审核

（1）剔除超过医保标准范围的诊疗费；

（2）剔除超过当地物价管理部门核定标准的会诊费。 3、住院费审核

剔除超过医保标准的床位费。床位费按住院天数和当地医保标准的单价计算。 剔除非赔偿项目及费用。如：陪床费、伙食费、空调费等。 剔除住院期间的门诊，除专科单独核算的特殊费用外。 4、住院伙食补助费审核

住院伙食补助费参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准确定。受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。

剔除超过标准的伙补费。伙补费按住院天数和当地日补助标准计算。 5、后续治疗费审核

后续治疗费是指受害人身体尚未痊愈，确需继续治疗的，如二次手术费等。后续治疗费根据受害人伤情和医院意见核定。

6、整容费审核

剔除非为恢复生理功能而产生的整容费。 7、必要的营养费审核

根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。

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8、植入性材料审核

植入性材料是指骨科、脑外科、口腔科及其他相关学科以恢复功能（非美容或整形）为目的而永久或临时性植入人体内的材料。

植入性材料分国产普通型、国产特殊材料、进口材料等。

（1）按当地医保标准，剔除国产普通型、国产特殊材料、进口材料的自负比例部分； （2）剔除治疗非本次保险事故导致的创伤而植入的材料费用； （3）剔除非以器官功能恢复为目的的整容、整形植入材料费用； （4）剔除烤瓷牙费用超过普通种植牙费用部分。

第五节 其他费用审核

其他费用主要是指死亡伤残费用。包括丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理交通事故支出的合理交通费用，残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、交通费、被扶养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照判决或者调解承担的精神损害抚慰金等。

一、审核的依据

根据《最高人民关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定的标准审核

1、丧葬费

按照受诉所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。 2、死亡赔偿金

按照受诉所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。

3、交通费

根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。

4、误工费

根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。

5、被扶养人生活费

根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。

被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计

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算。被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。

6、残疾赔偿金

根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。

受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残疾赔偿金作相应调整。

7、残疾辅助器具

按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。辅助器具的更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。

8、护理费

根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。

护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。

护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。

9、精神损害抚慰金

受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民请求赔偿精神损害抚慰金的，适用《最高人民关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。机动车交通事故责任强制保险在死亡伤残责任限额内，最后赔付精神损害抚慰金。

二、审核中应注意的问题 1、死亡补偿费审核

（1）属地原则：事故发生地或受诉所在地；

（2）区分城镇居民和农村居民。对于在城镇已暂住满一年的农村居民，可以按城镇居民人均纯收入标准计算。对于无暂住证明的农村居民，仍按户口薄上标明性质处理。

（3）注意死者实足岁数，上一年度标准在当地执行时限，满60 岁及75 岁死者的计算年限等。

2、受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、误工费、住宿费审核

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（1）剔除交通费的不合理部分:交通工具超过公共汽车普通票，火车普通硬席票的部分；或者到达的站点不是最近的站点的超过部分；

（2）剔除误工人次、时间不合理的部分,误工费超过前述误工费计算标准部分； （3）剔除住宿人次、时间不合理的部分，住宿标准超过国家机关一般工作人员的出差标准部分。

3、残疾赔偿金审核

（1）按国家标准（GB18667－2002）《道路交通事故受伤人员伤残评定》中计算公式计算：

a) 单等级伤残计算

残疾赔偿金＝伤残补偿年数×居民人均可支配收入×（11－伤残等级）/10 b) 多等级伤残的综合计算

多等级伤残的综合计算是按伤者的最高伤残等级加上其他伤残级别系数加以计算。有下列计算式：

多级伤残实际赔偿金额＝伤残赔偿总额×赔偿责任系数％应×（最高级伤残赔偿系数+其它伤残等级系数之和）其他伤残系数之和按不高于10％计算。

（2）按事故发生日的居民人均可支配收入或人均纯收入标准计算； 4、残疾辅助器具费审核

残疾辅助器具费是指因残疾而造成全部或部分功能丧失需要配制补偿功能的器具的费用。根据普通适用器具价格乘以核定更换次数的器具费用与更换器具的维护费用之和计算。

（1）剔除配制的奢侈型、豪华型辅助器具与同类普通型中间价或合资型器具最低价之间的差价。

（2）剔除超过出险地交管部门标准的器具更换价格和更换年限标准的部分。 5、护理费审核

护理费是指交通事故伤者、残者、死者生前抢救治疗期间因伤势严重生活不能自理，所需专门护理人员的费用。护理费的计算按接受治疗的医疗机构出具的证明材料为基础。

（1）剔除超标准范围的护理费人数。护理人员原则上为一人，但医疗机构或鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人数。

（2）剔除超过计费标准的护理费部分。护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。

（3）受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。

6、交通费审核

按照交通事故发生地国家机关一般工作人员的出差车旅费标准计算，交通工具以普通公共汽车，火车普通硬席为主。

（1）剔除未提供正式票据，或正式票据与就医地点、时间、人数、次数不相吻合的部分；

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（2）剔除超普通公共汽车、火车普通硬席以上的交通工具的票价标准的部分。 7、被扶养人生活费审核

（1）调查户籍证明和实际被抚养人情况，剔除超过实际被扶养人数的扶养费金额； （2）被抚养人有数人的，注意年赔偿总额不超过上一年度城镇居民人均消费性支出或者农村居民人均年生活消费支出额。

8、住宿费审核

（1）剔除住宿人次、时间不合理的部分；

（2）剔除住宿标准超过国家机关一般工作人员的出差标准部分。 9、误工费审核 （1）误工时间审核

①住院期间的误工时间以实际住院的天数为准，转院后住院时间交叉重叠的时间应剔除； ②剔除无医疗机构出具证明的误工时间；

③剔除超过《交通事故人员创伤临床诊疗指南》确定的标准，又无合理证明的误工时间； ④剔除伤残评定后的误工时间。 （2）收入证明审核

①受害人有收入证明的，应提供完税证明，或提供由工作单位加盖公章的包括其他人在内的工资发放表（内有扣除个人所得税的内容）；

②受害人无收入证明（包括家庭主妇、无业人员等）的，参照出险地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资标准计算；

③剔除受害人在事故发生前为无劳动能力人、16 岁以下的未成年人、在校学生、按国家规定已退休人员的误工费。

人伤案件的理赔流程如图4-5-1所示

图4-5-1人伤案件的理赔流程

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总结：

随着汽车行业的发展汽车的险种会越来越详尽和具有更多的理赔方式。国家对于汽车保险理赔查勘定损的有关法律法规会更加完善。汽车保险正朝着一个制度规范、透明度高和系统成熟的方向发展

本文着重介绍了车险理赔查勘定损要点及技巧。对从事故现场勘查到审核后的赔偿标准，整个一系列的系统过程给了一个比较明确的说明。本文从实际出发注重查勘定损在实际车辆出险的情况下的应用。

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致谢：

本课题在选题及研究过程中得到史定洪老师的悉心指导。史老师多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。史老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，不仅授我以文，而且教我做人，虽历时三载，却给以终生受益无穷之道。

感谢刘东威老师、刘倬辰老师、王树云老师、卢志强老师等对我的教育培养。他们细心指导我的学习与研究，在此，我要向诸位老师表示深深的谢意。

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参考文献：

1 车险理赔查勘与定损，王永盛.第二版，机械工业出版社 2 汽车保险与理赔，曾鑫.第一版，人民邮电出版社。2010

3 汽车碰撞事故查勘与定损实务，李景芝，赵长利. 人民交通出版社，2009 4 事故车查勘与定损，张红英.第一版，机械工业出版社 5 汽车保险与理赔操作指南，杨磊.第一版，法律出版社

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外文翻译：

DingSun thinking about traffic accident and the countermeasures

In recent years, property insurance company, just due to high caustic danger through the now-defunct business, some even appear serious losses, these situation seriously affected the development of the car business, insurance is the main business of each 265,000 company, its large scale, the influence is wide, to improve the passive situation, just 265,000 internal character, mainly from three aspects to discuss strategies and reflection.

A traffic accident on DingSun urgently, regulating technical standards Since founding, national transportation department, automobile industry management department, commodity price department only normal maintenance of car care standards, countries never accident vehicle maintenance technical standards, working hours standard. At the same time because the insurance companies, which have this aspect of unified standard reference, not to provide DingSun concrete service standard, make DingSun personnel in the concrete work often perplexed.

With no specific standard DingSun optional, cause an accident vehicle is very large, this should repair parts, replaced; This should not be paid, GongShiFei caused a loss to pay, so the empty tall, increase the confirmation of the claims of spending, but also to the insurance company has caused enormous business loophole, this kind of phenomenon is very popular. The author thinks that caused by the phenomenon of each property insurance company PeiAn caustic danger, every year at least will super compensate by 10%-20%, super compensate amount are very large. In 2006 the nation each property insurance company of caustic danger premium income of about 820 million yuan, the actual car caustic danger at least 7.4 billion yuan reparations, even higher, through about 90%. The figures are very shocking, directly affects insurance company performance.

Therefore, administrative departments and the insurance industry management department as soon as the traffic accident DingSun aspects on standard technology, so that the industry personnel can do, according to can depend on rising. Also the training of its staff also rising industry, according to can depend on. With the rapid development of the industry, the insurance industry management department has begun to consider, research of these situations, in the near future, DingSun traffic accident of technical standards set exhibition now we face.

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Second, with professional knowledge of automobile much-needed high managers Work is set DingSun traffic accident insurance knowledge and professional knowledge and traffic accident claims DingSun professional knowledge in a body and complicated, professional strong a systematic project, which is the most important. Insurers manage compensate works Some of the company's leadership is always emphasized to be squeezed dry claims moisture, each transaction DingSun amount PeiAn to compressed to how much percent at the macro etc, speak some aspects formulation is correct. But how to control, how to squeeze dry claims in the source of the water, how can DingSun on guard this juncture, also lack of scientific method, accurate basis, specific measures, not taking the key link. Some managers for lack of DingSun aspects specific professional knowledge. Some firms, DingSun personnel take for granted that calculate, even if by DingSun. Such as a \"JieDaWang\" cars in highway driving into QianHouMen zone, cause body right column, former HouYi, AB son board and hood of cedar-wood, prepare compartments cover, badly damaged, bottom, body bottom beam mild depression. According to the actual CheSun, body shell completely should press repair, body base plate repair, replace the damaged parts, materials only 4965 yuan. But the DingSun staff due to a lack of DingSun knowledge, think body shell too seriously damage to body shell, according to repair, but no DingSun replacement body shell, body shell 24500 yuan, offer more consequence cost $19535 paid.

Similar to the above situation enumerate, this is out of control DingSun management, causing runaway root of DingSun personnel is managers and traffic accident DingSun knowledge to understand and grasp not deep through, so work directly in the managers have to claim thoroughly and systematically study, understand and grasp DingSun knowledge, otherwise the traffic accident PeiAn unable to review and approval. Even if approval is also runs a form, not really play the role of controls.

Only understand DingSun knowledge, ability in the traffic accident when DingSun to do from management justly and objectively, accurate and targeted; Also, only to have the DingSun professional knowledge, can they will claim DingSun control caught on the job in practice, and to provide specific measures and method, can we truly will manage compensate down the cost, and ensure the management benefit of caustic danger.

To improve the traffic accident managers DingSun professional knowledge, mainly from the following four aspects: one is the managers themselves should actively learn professional knowledge, car DingSun knowledge; Second is the future of claims

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managers should be the training of ascending to each property insurance company management and development of strategic height to understanding, and should be included in the important work schedule in, with powerful means and measures urged claims managers constantly strengthen DingSun for automobile knowledge and knowledge learning; Third, it is in the organization training, advanced managers and other forms of business knowledge learning should automobile knowledge, DingSun knowledge to practical as important contents for training; Four is from system to ensure the best possible should be responsible for the claim work managers job stability and continuity, and should try to achieve a top-down, to ensure continuous layer each management level have mastered the professional knowledge management talent.

Third, DingSun post much-needed highly qualified professionals

At present in the survey each property insurance company DingSun this one post, serious shortage of professional DingSun knowledge of high-quality talents. Real DingSun capable personnel working in very few, this is causing high and caustic danger pay an important factor. Engaged in the professional work DingSun can competent job, whether to have the ability and the level, directly affects the quality of traffic accident DingSun high-low; Directly affect the insurance company is reasonable, pay reparations expenditure is less; more than the amount is Objectively directly affect the customers on the loss of approval and confirmation of insurance company reputation and brand, etc. So said insurance company in appointing, employment DingSun personnel, in terms of formulated selection is crucial.

Here is the paper mainly points out the need DingSun personnel engaged in car insurance, must be proficient in automobile specialized aspects of the construction principles, automobile repair, etc. The professional knowledge of the respect, do not have or have not learned the automobile professional knowledge staff is not equal to the DingSun work. The damaged parts of traffic accident to repair is given priority to, with minimal cost of repair damaged parts finish, is the principle of DingSun traffic accident. DingSun personnel such as automobile structure, principle, accessories identification, accessories appellation, accessories USES, accessories role, damaged parts repairing and change is not known to the standard master is not well DingSun work. DingSun in actual work, as some DingSun researchers don't grasp these professional knowledge, are often repair shop and customer fool and deception, DingSun beyond actual damage caused by replacing the standard, cause super compensate, cheats compensate happens, direct damage the interests of the insurance company.

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From the development of long-term macro perspective, relevant departments should enhance the DingSun personnel in business skills, create high-quality DingSun personnel and establishing specialized traffic accident DingSun team, take out the corresponding measures and methods. The author DingSun personnel to improve the business skills and qualities two thoughts: one is to adopt DingSun member of the unified national organization for the exam. DingSun work in the personnel must attend industry management department or labor management department unified organization of training, examination, passing the exam qualification certificate, issued after the posts; 2 it is university or some insurance college insurance professional, should be based on learned insurance, increase shown purpose maintenance and construction principles, car traffic accident DingSun related professional course, insurance and automotive professional together efficiently, to make the real need for insurance industry of high-quality talents. These measures and method, can effectively change the present situation of the lack of DingSun talents. Improve the business skills, DingSun personnel to meet the needs of DingSun work.

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译文：

关于事故车辆定损的思考及对策

近年来，财产保险公司车损险由于赔付率居高不下，只是微利经营，有的甚至出现严重的亏损，这些状况严重影响了车险业务的发展，车险是各财险公司的主营业务，其规模大，影响力广，要改善这种被动的局面，仅就财险公司内部而言，主要应从三个方面进行反思和商讨对策。

一、事故车辆定损亟待出台规范的技术标准

建国以来至今，国家交通部门、汽修行业管理部门、物价部门只有汽车正常维修保养的部颁标准，国家始终没有事故车辆维修的技术标准、工时标准。同时由于各保险公司均没有这方面的统一标准参照，没有给定损人员提供定损的具体业务标准，使定损人员在具体工作中常感困惑。

由于没有具体标准，造成事故车辆定损随意性非常大，本应修复的部件，进行了更换；本不应给付的工时费，进行了给付，因此造成了损失确认的虚高，加大了理赔款的支出，同时也给保险公司造成了巨大的经营漏洞，这种现象非常普遍。笔者认为因这种现象造成各财产保险公司车损险的赔案，每年至少会超赔10%～20%，超赔金额非常巨大。2006年全国各财产保险公司的车损险的保费收入约820亿元，实际车损险赔款至少在740亿元左右，甚至更高，赔付率高达90%以上。上述数字是非常触目惊心的，直接影响到保险公司的经营效益。

因此，管理部门和保险行业管理部门尽快出台事故车辆定损方面的规范的技术标准，以便使业内人员能够做到有章可循，有据可依。同时使业内员工的培训也有章可循，有据可依。随着险行业的快速发展，行业管理部门已在着手考虑、研究这些情况，在不远的将来，事故车辆定损的技术标准定会展现在我们面前。

二、亟须具备汽修专业知识的高素质管理者

事故车辆定损工作是集保险业务知识和理赔专业知识及事故车辆定损专业知识于一体的、极其复杂的、专业性极强的一项系统工程，是车险理赔工作中的重中之重。一些公司的领导总是强调要挤干理赔水分、每笔赔案要压缩到定损金额百分之多少等等，在宏观上讲有些方面的提法是正确的。但是怎么管控，如何挤干理赔水分，在定损的源头上怎样才能把住这个关口，还缺乏科学的方法，翔实的依据，具体的措施，没有抓住关键环节。有些管理者因缺乏定损方面具体的专业知识。有些公司，定损人员凭想当然说了算，甚至超标准定损。比如一台“捷达王”轿车在高速公路行驶时撞上隔离带，造成车身右侧前后门、AB柱、前后翼子板及发动机罩、棚顶、备厢盖、底边梁损坏严重，车身底板轻度凹陷。根据实际车损，车身壳完全应按修复处理，车身底板进行修复，上述损坏部件进行更换，材料费只有4965元。但是该定损人员由于缺乏定损知识，认为车身壳损坏得太严重了，对车身壳没有按修复定损，而是更换了车身壳，车身壳报价24500元，结果造成材料费多赔付了19535元。

类似上述情况不胜枚举，这就是定损管理上的失控，造成失控的根源就是管理者和定损人员对事故车辆定损知识了解和掌握得不深不透，因此直接负责理赔工作的管理者必须要深

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入地，系统地学习、了解、掌握事故车辆定损知识，否则无法对赔案进行审核、审批。即使审批也是流于一种形式，没有真正发挥管控的作用。

只有了解掌握了定损知识，才能在对事故车辆定损时从管理上做到公正、客观、准确和有的放矢；也只有具备了定损专业知识，才能将理赔定损的管控抓到实处，在工作上才能拿出具体的措施和办法，才能真正将理赔成本降下来，进而确保车损险的经营效益。

要提高管理者事故车辆定损的专业知识，主要应从如下四方面入手：一是管理者自身应主动学习汽车专业知识、定损知识；二是今后应将对理赔管理者的培训提升至各财产保险公司经营和发展的战略高度来认识，并将其纳入重要的工作日程安排之中，用强有力的手段和措施督促理赔管理者不断地加强对汽修知识和定损知识的学习；三是在组织管理者培训、进修等形式的业务知识学习中，应将汽修知识、定损知识切合实际地作为一项重要内容进行培训学习；四是应该从制度上尽可能保证负责理赔工作管理者工作岗位的稳定性和延续性，而且应尽量做到自上而下不断层，从而确保每个管理层面都拥有熟练掌握专业知识的管理人才。

三、定损岗位亟须高素质的专业人才

目前各财产保险公司在查勘定损这一岗位，严重缺乏具有专业定损知识的高素质人才。真正能够胜任定损工作的人员很少，这是造成车损险赔付居高不下的又一个重要因素。从事定损工作的专业人员能否称职，是否具备本职工作的能力和水平，直接影响到事故车辆定损质量的高低；直接影响到保险公司赔款支出是否合理，赔付金额是多是少；客观上直接影响到客户对损失确认的认可度及保险公司的信誉和品牌等等。所以说保险公司在任用、聘用定损人员、在制定选拔条件方面是至关重要的。

在这里还需着重指出的是：从事车险定损的人员必须要精通汽车专业方面的构造原理、汽车修理等方面的专业知识，不具备或没有学过汽修专业知识的人员是无法胜任定损工作的。对事故车辆的损坏部件以修复为主，用最小的成本完成损坏部件的修复，是事故车辆定损的原则。定损人员如对汽车构造、原理、配件的识别、配件的称谓、配件的用途、配件的作用、损坏部件修与换的标准掌握都不清楚是不会做好定损工作的。在实际定损工作中，由于有些定损人员不掌握上述这些专业知识，经常会被修理厂和客户愚弄和欺骗，造成定损超出实际损坏更换标准，造成超赔、骗赔现象的发生，直接损害了保险公司的利益。

从长远宏观的发展角度来说，相关管理部门应在提高定损人员的业务技能，打造高素质的定损人才，建立专业化事故车辆定损队伍等方面，拿出相应的措施和办法。笔者对提高定损人员的业务技能和素质有两点想法：一是采取对定损员进行全国统一组织的考试。从事定损工作的人员必须要参加行业管理部门或劳动管理部门统一组织的培训、考试，考试合格后颁发资质证书，持证上岗；二是大学或一些保险专科院校的保险专业，应在所学保险专业科目的基础上，增加汽车构造原理、维修及事故车辆定损等相关专业课程，将保险和汽车专业有机地结合在一起，以造就适合保险行业的真正需要的高素质人才。采取这些措施和办法，可以有效地改变目前定损人才缺乏的状况。提高定损人员的业务技能，以适应定损工作的需要。

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