维也纳酒店-客房操作手册

一、

进／出门程序 .................................... 错误!未定义书签。 铺床操作流程 .................................... 错误!未定义书签。 清洁房间操作流程与物品摆放 ...................... 错误!未定义书签。 清洁卫生间操作流程 .............................. 错误!未定义书签。 检查退房流程 .................................... 错误!未定义书签。 遗留物品处理程序 ................................ 错误!未定义书签。 DND 房处理标准 .................................. 错误!未定义书签。 工程报修程序 .................................... 错误!未定义书签。 大堂及公共区域清洁 .............................. 错误!未定义书签。 客厕清洁 ........................................ 错误!未定义书签。 楼层走廊清洁 .................................... 错误!未定义书签。 客房清洁质量标准 ................................ 错误!未定义书签。 客房清洁注意事项 ................................ 错误!未定义书签。 公共区域清洁标准 ................................ 错误!未定义书签。 计划卫生制定标准 ................................ 错误!未定义书签。 布草房／洗消间整理标准 .......................... 错误!未定义书签。

二、

三、

四、

五、 六、 七、 八、 九、 十、 十一、 十二、 十三、 十四、 十五、 十六、

十七、 楼层钥匙管理 ...................................... 错误!未定义书签。

十八、 十九、 二十、

二十一、 抹布、清洁剂使用 ................................ 错误!未定义书签。

二十二、 客房重要事件报告／记录／处理 .................... 错误!未定义书签。

二十三、 有害生物控制 .................................... 错误!未定义书签。

二十四、 常见污迹的清洁方法 .............................. 错误!未定义书签。

二十五、 客房用品摆放标准 ................................ 错误!未定义书签。

二十六、 客房保洁服务周期标准值 .......................... 错误!未定义书签。

二十七、 维也纳酒店服务标准值 ............................ 错误!未定义书签。

二十八、 管家部管理制度 .................................. 错误!未定义书签。

对讲机管理 ...................................... 错误!未定义书签。 布草管理要求 .................................... 错误!未定义书签。 工作车整理与使用 ................................ 错误!未定义书签。

（一） （二） （三）

客房管理程序 ................................ 错误!未定义书签。 布草管理 ............................................ 错误!未定义书签。 管家部楼层内部制度 .................................. 错误!未定义书签。

二十九、 楼层服务标准 .................................... 错误!未定义书签。 三十、

三十一、 消杀用药和操作流程 .............................. 错误!未定义书签。

维也纳酒店商务服务项目标准 ...................... 错误!未定义书签。

三十二、 附表 ............................................ 错误!未定义书签。

（一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八） （九） （十） （十一） （十二） （十三） （十四） （十五） （十六） （十七） （十八） （十九） （二十）

宾客遗留物品登记表（打印或手写） .................... 错误!未定义书签。 遗留物品登记卡（打印） .............................. 错误!未定义书签。 楼层客情动态记录（印刷） ............................ 错误!未定义书签。 失物认领表 （打印） ................................. 错误!未定义书签。 楼层主管每日客房检查表（印刷） ...................... 错误!未定义书签。 客房遗失损坏报告（印刷） ............................ 错误!未定义书签。 钥匙领用登记表（打印） .............................. 错误!未定义书签。 楼层（ ）值班交记录簿（手写） ............... 错误!未定义书签。 楼层组（打印） ...................................... 错误!未定义书签。 中夜班服务员工作表（打印） .......................... 错误!未定义书签。 每日报房表（印刷） .................................. 错误!未定义书签。 楼层记录表（打印） .............................. 错误!未定义书签。 楼层服务员工作表 (正面）（印刷） ................... 错误!未定义书签。 楼层服务员工作表 （反面）（印刷） ................... 错误!未定义书签。 员工制服登记卡（印刷） .............................. 错误!未定义书签。 叫醒记录表（打印） .................................. 错误!未定义书签。 空房检查表格（打印） ................................ 错误!未定义书签。 值班经理 年 月份工作记录 （打印） ............ 错误!未定义书签。 借用物品单（打印） .................................. 错误!未定义书签。 杂项收费单据（印刷） ................................ 错误!未定义书签。

（二十一） 外宿房登记表（打印） ................................ 错误!未定义书签。 （二十二） 工程维修申请单（印刷） .............................. 错误!未定义书签。 （二十三） 布草交接单（印刷） .................................. 错误!未定义书签。 （二十四） 酒水单（印刷） ...................................... 错误!未定义书签。

三十三、 流程/标准调整记录 ............................... 错误!未定义书签。

一、 进／出门程序 步骤 1 2 3 打开门 4 检查和道别 7．检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。 8．征询客人意见。 9．礼貌道别。 ◇ 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。 5．开门至30公分后，并重复：“您好!服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。 6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。 ◇ 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 ◇ 如客人被吵醒，应向客人道歉。 站立门前 敲门和自报身份 3．用手指关节敲门2次，每次3下。 4．第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” ◇ 不得用其它物品代替用手敲门。 ◇ 进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。 ◇ 决不允许从门镜往房内窥视。 项目 操作 1．身体站直、面带微笑。 2．目光平视，表情自然。 注意 ◇ 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。

二、 铺床操作流程

步骤 l 2 3 4 将床垫拉 离床头板 铺床单 4．铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，◇ 发现床单破损、污迹、毛发等及两边均匀。 5．包：包角要求内角45度，外角90度。 时调换。 ◇ 先在床头包角。 ◇ 切勿用力过猛。 ◇ 被套扎绳不外露。 项目 操作 注意 1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。 ◇ 发现床褥上有污迹，及时调换。 2．将床垫拉离床头板约50厘米。 3．整理床褥、将床垫拉正对齐。 将床垫复位 6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 铺设棉被 7．打开被套，检查质量。 5 套枕头 8．棉被首端与床头平齐。 9．中线与床中线吻合。 10．被子均匀地罩在被套里。 11．四角定位准确，被面平整。 12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平 整。 13．将枕芯抖松平放在床上。 14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内。 15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯 全部进入枕套。 16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。 ◇ 注意商标朝内。 ◇ 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。 6 放枕头 17．将两个枕头放置床头正中，三线对 齐。 18．枕头开口全部背离床头柜。 ◇ 大床两对枕头开口相对。 7 结束 19．全面整理，床面挺刮美观。

三、 清洁房间操作流程与物品摆放

步骤 l 2 3 4 拉开窗帘打开窗户 巡视检查 项目 准备工作 敲门进入 房间 操作 1． 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 2．清扫工具放置在工作车上。 3．按照进门程序。 4．记录进房时间，插上取电牌。 5．工作车内侧朝向客房，用工作车堵在 房门口。 6．将窗帘全部打开。 7．打开窗户通风。 8．打开所有照明灯具，检查是否完好有 效。 ◇ 注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。 ◇ 及时报修损坏的设施备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、 ◇ 打扫房间一般不要关上房 门。 ◇ 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。 注意 ◇ 每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。 9．巡视和检查房间设施设备是否完好。 10．检查有否遗留物品，若有发现，应立 即上报并做好记录。 电视机、空调、电话、灯具等。 5 6 收齐茶具 客用品 清理垃圾 11．用完的茶具放在工作车上或工作间内。 ◇ 不可放在走廊内。 12．倒清房内的垃圾桶及烟缸。 13．清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污 迹。 ◇ 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 7 8 清理脏布 件 铺床 14．换下床单、被套、枕套，放入工作 车的布袋内。 15．拿取干净的同规格的布件。 16．按照铺床程序。 ◇ 收下的被子、枕芯、不得放在地上。 ◇ 发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号 9 10 擦尘 核对电视频道 17．按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 18．用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。 19．检查、擦拭墙面污渍。 20．电视机关机固定在l频道。 21．电视机音量调到适中。 ◇ 物品按标准摆放。 ◇ 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 ◇ 及时检查灯具是否损坏。 ◇ 设定空调合适温度：一般 为25度。 ◇ 电话铃声凋到“中档”。 ◇ 住客房补缺不撤的原则。 ◇ 防盗栓需扣在防盗扣内。 1l 12 13 清洁卫生间 22．见清洁卫生间程序 补充客用品 23．按照规定数量和摆放标准补足各种客用物 品。 24．“请勿打扰”牌朝向正面。 调整窗户 位置 25．适当关闭窗户，开启至限位的位置内 (10cm - 15cm)。 26．检查整理好窗帘均匀对称。 ◇ 可根据房间气味和天气调节。 ◇ 窗沙拉拢，窗帘拉至两边。 14 清洁地面 27．从里往外清洁地板垃圾。 28．干净，无污渍，无毛发。 ◇ 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ◇ 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。 ◇ 注意不要碰伤墙面、家具。 15 16 17 环视房间 整体 离开房间 结束登记 29．检查房间全部打扫整洁。 30．物品摆放齐全和标准。 31．无遗留物品。 32．清洁用品放回车内。 33．廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状 态。(没有廊灯的留房灯) 34．关门后回推门，确保房门关闭。 35．填写《服务员工作报表》。 ◇ 退出时对大门做安全检查后锁门。 ◇ 房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。

四、 清洁卫生间操作流程

步骤 1 项目 准备工作 操作 1．清洁用具箱，分格摆放。 2．分色干、湿抹布4块。 3．进入卫生间，打开灯和换气扇。 4．在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。 2 3 4 5 撤出脏布草和垃圾 5．撤掉用过的布件放入布件袋内。 6．废弃物品收集到垃圾袋中。 7．擦净垃圾桶内外壁。 注意 ◇ 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。 ◇ 湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。 ◇ 不能用毛巾当抹布。 ◇ 随时检查设施设备。 ◇ 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 ◇ 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。 清洗面盆、台9．用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水面及两侧墙砖 龙头等金属器件。 lO．清洁完后用水冲洗净。 ◇ 注意面盆塞与溢水口也要清洁。 喷洒清洁剂 8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 清洗淋浴区 11． 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋 浴蓬头、防滑挚等。 6 7 8 9 12．完后放水冲洗。 清洗恭桶 13．用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦 洗恭桶内壁、出水孔及底部。 14．放水冲净。 擦拭干净镜面与面池 擦干淋浴区 18．用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋 擦净恭桶 浴蓬头、浴帘什等。 19．擦干地面和防滑垫上的水迹。 20．用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。 21．用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 22．擦净卫生纸架。 23．整理卫生纸。 ◇ 注意防滑垫上的毛发和水迹。 15．用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 17．用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。 ◇ 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹。 ◇ 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。 10 11 清洁浴室门 24．从上至下，门正反两面、门框门顶和 百叶窗。 清洁地面 25．在地面上喷洒少许万能清洁剂。 26．从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 ◇ 注意对卫生间地漏的清洗、除味。 12 补足客用品 27．给垃圾桶套上新的垃圾袋。 28．标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。 29．卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。 30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 ◇ 垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。 ◇ 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。 ◇ 遵循住客房补缺不撤的原则。 五、 检查退房流程

步骤 项目 操作 注意 l 2 准备 1．楼层服务员每日根据领班发放的《住客报表》◇ 为提高查退房速度，确保与总台将当日的预退房号找出填写在工作表上。 2．检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注栏。 “对讲机”信息的畅通，其“对讲机”调好音量需随身携带，遇“对讲”故障马上报告领班。 接报 3． 收到总台报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。 4．按进门程序操作。 ◇ 在住客房工作期间接到查退房要求，需礼貌地向客人打声招呼“不好意思! 需要查退房，暂时走开一下。”后轻轻退出，随手带上房门。 ◇ 进门后有人在房间需礼貌退回同总台确认房号，不可粗鲁闯进有客房引致客人投诉。 3 检查房间 5． 拉开窗帘保证房间足够的光线，必要时开灯。 6． 从房间到洗手间依次检查。 7． 客房设备设施如有任何丢失或损坏，应即时报总台及客房领班，保留现场留待领班、店助或客人上房取证。 8． 对查退房间棉织品、设备设施、配备用品核实一切正常情况后向总台人员讲“×房间查房0K。” 9． 若有住客遗留物品立即报总台让客人上来领取，报房时要求话语清晰，讲明遗留物品的特征与数量。 ◇ 客房查报退房的标准时间为3分钟，遇总台同一时间段报查多间退房时，需请同褛服务员或领班协助查房，以保证退房速度与质量。 ◇ 为避免客人遗留物品，应加强检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白色床单或枕头夹层、行李格。 ◇ 客房设备设施丢失或损坏的常见有棉织品的丢失与烧烂及染色、地板及桌面烟头烧坏或损烂、瓷器及玻璃器盅损烂、少遥控器及防毒面具开封等。 4 通知前台 六、 遗留物品处理程序

遗留物品处理

步骤 l 2 项目 发现物品 保管 操作 1． 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。 注意 ◇ 前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。 2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。 3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。 ◇ 遗留物品登记本填写／保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，注意清洁，妥善保管。 3 认领 4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。 5．客人签字。 ◇ 若已退房的住客来函报失及来 电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领，须传真委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(尽量避免邮寄方式）

失物无人认领的处理方法

酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：

项 目 一般物品 贵重物品 (价值100元以上) 处 理 方 法 三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。 如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，酒店总经理有权自行处理。 身份证明文件 药物 水果及食品 酒水 注意：

六个月内无人认领可由副总经理送至处理。 按一般物品处理，注意严禁给员工食用。 登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。 按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。 酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。 处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。

七、 DND 房处理标准

尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。遇宾客房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务。 步骤 l 2 3 进房 5． 如果房间的电话没有人接听，通知客房领班，客房领班和服务员一起进入房间查看，◇ 当客房内无客人时，必须两个人进房。 电话询问 项目 发现DND房 操作 1． 不得擅自敲门或进入房间。 2． 早班服务员在下午13：00 -14：00之间，将所有挂上“请勿打扰”的房间和房门锁上双重锁而未能清洁的房间，(不包括当日C／I房间)报告早班客房领班并在工作表记录发现时间。 3． 早班楼层领班收集所有从服务员“请勿打扰”和锁了“双重锁”房号后到房门口查看确认。 4． 下午14：30客房领班打电话询问客人，“您好!XX先生／小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗” ◇ 只用OC(住客房)。 ◇ 可根据指定的时间安排清扫并作好记录。 ◇ 电话交谈过程中要细心听清客人发言状况，发现不正常及时报酒店总经理助理跟进，确保客人安全。 ◇ 如客人拒绝接受服务或是延迟服务，则做好记录。 注意 ◇ 如果是客人打电话要求提供服务时发现挂DND牌，应立即通知前台，由前台再次与客人电话确认。 4

记录和跟踪 了解客人是否住房及物品状况，或者门锁故障。 ◇ 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。 6． 早班领班将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁房间及住客告知不需服务或延迟服务等事项，写在客房统一的本上，并及时通知中班客房领班及前台值班经理跟进。 7． 中班服务员加强对“双重锁”和“请勿打扰”房间周边的巡察工作，发现客人回来及时在工作表记录时间，若下班仍有房间未回应写好给当晚值班的保安员及前台留意其房间动态，以便及时跟进。 ◇ DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上2l：00前，再打一次电话问询客人，以防发生意外。 ◇ 如果客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。

八、 工程报修程序

主要用于客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目的报修流程。 步骤 l 2 项目 检查维修 项目 报修 操作 1．在清洁前，先检查和调试设备。 2． 客房服务员填写维修单，并立即通知客房领班。 3． 客房领班现场查看后，用对讲机及时 通知维修技师。 3 4

清洁 现场维修 4．维修技师及时到现场维修。 5．维修技师在维修单上填写维修情况。 6．客房领班现场验收并在维修单上签名 7．客房服务员及时清洁客房。 ◇ 未修复的工程，客房领班汇总后提交给酒店总经理助理。 ◇ 住客房(OC)必须有服务员或领班陪同进房维修。 注意 ◇ 必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。 ◇ 报修内容需详细正确。 ◇ 对不能及时维修的计划项目，客房领班知会酒店总经理助理，统一安排。 九、 大堂及公共区域清洁

大堂及公共区域清沽由客房领班负责安排PA清洁员执行。对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了PA以外，店内所有员工在不影响本职工作的情况下有责任进行随手清沽，以维护酒店的清洁卫生。 步骤 1 项目 大堂清洁 操作 1． 倾倒立式烟筒和烟缸。 2． 大堂会客区清洁和整理。 3． 大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地 面无灰尘、杂物、污渍、水迹。 4． 擦拭前台工作台面。 5． 雨天使用“小心地滑’”牌。 注意 ◇ 及时倒清杂物，更换内袋； 擦拭外壁，保持光亮。 ◇ 有客人时，烟蒂不超过3个。在客人离开后及时倾倒烟缸、整理沙发、书报架。 ◇ 雨天及天气潮湿时必须摆放“小心地滑”牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥。注意天气潮湿时使用干地拖。 2 门庭清洁 1．玻璃门窗清洁。 2．地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。 3 客梯清洁 4 绿化清洁 1．保持电梯四壁、地毯清洁，无烟头，无纸屑，◇ 发现梯内有污迹随时清扫干净，无杂物或水迹等。 2． 电梯广告牌清洁。 3． 电梯按钮、指示板清洁。 1．清理门口与酒店内绿植。 2．清洁绿植叶面。 注意在客人较少时清洁。 ◇ 吸干电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 ◇ 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。 ◇ 留意电梯设施的完好。 ◇ 每天清洁。 ◇ 拣去花盆内的烟蒂杂物。 ◇ 及时剪除枯萎凋谢的花枝。 ◇ 擦拭时不能使用沾有清洁剂的抹布。 ◇ 随时对玻璃门窗的灰尘、指印脏渍进行擦拭。 ◇ 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。 十、 客厕清洁

客厕的清洁由客房领班负责安排PA清洁员执行。 步骤 l 项目 准备工作 操作 1． 准备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。 2． 敲门问询：“您好，服务员。” 3． 清扫前在门口放“正在打扫”牌。 注意 ◇ 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。 ◇ 发现工程问题，按照工程 报修程序执行。 4． 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。 5． 打开排风进行清洁。 2 3

结束工作 13． 记录清洁时间。 清洁和消毒 6． 按顺序擦拭清洁镜面、洗手盆、水龙 头、台面。 7． 清洁恭桶及便池。 8． 清倒垃圾桶。 9． 配备卷纸、香皂用品。 10． 擦拭厕所内门窗及墙面。 11． 拖净厕所内地面。 12． 各班次每天全面清洁消毒一次。 ◇ 清洁过程中客厕的门始终保持关闭状态。 ◇ 保持洗手盆干净、光亮、无水迹。 ◇ 保持镜子光洁明亮、无水迹、污渍、灰尘。 ◇ 保持恭桶干净、无污物、无水垢。 ◇ 保持便池干净无黄迹。 ◇ 保持地面干净、无水迹、无垃圾。 ◇ 注意30分钟巡视一次。

十一、 楼层走廊清洁

步骤 1 2 3 墙面清洁 项目 地面(地毯) 1．先清洁大垃圾。 2．吸尘要在早上09：00以后进行。 操作 注意 地脚线清洁 3．干净无污渍。 4．干净无污渍、无黑印。 ◇ 污渍、黑印可在抹布上喷 上清洁剂，直接擦拭。 4 通道门清洁 5．干净无污渍、无指印。 ◇ 检查闭门器是否运作正常。 5 消防指示 灯清沽 6．干净无污渍。 6 7 8 9 天花板清洁 7．无手印和蜘蛛网。 灯泡清洁 楼梯清洁 玻璃和窗 台清洁 8．无指印。 9．干净无污渍、无灰尘。 lO．干净无污渍、无灰尘。 ◇ 清洁时使用干布。

十二、 客房清洁质量标准

清洁质量标准 序号 l 2 3 卫生间： 排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上标识、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、淋浴房、恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、地面、防滑垫 4 5 门廊： 开关、电源插口、走廊灯、顶、风口 房镜、衣架、挂衣杆、衣柜 ◇ 操作正常。 ◇ 运作正常。 ◇ 衣架数量正确、摆放整齐，挂衣杆牢固，无灰尘。 门： ◇ 贴面完好无污迹，无翻卷。 ◇ 正常开启，无污迹，无灰尘。 ◇ 干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。 ◇ 干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。 件光亮牢固，设施运作正常。 框、锁、门铰链、百叶窗灯、罩、顶、◇ 干净、无水迹、运作良好。 客用品易耗品： (浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯垫、纸垃圾袋、信纸、信封、圆珠笔) ◇ 质量完好，位置摆放规范。 ◇ 数量正确、质量符合要求。 布草： 浴巾、面巾、地巾 项目 标准 ◇ 布草大小和数量符合标准。 色差。 ◇ 床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。 ◇ 枕芯饱满。 ◇ 卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。 床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、◇ 除毛巾分开两种颜色外，同一房间内其它布草不能有杯、杯托、卷纸、拖鞋、便签纸、铅笔、◇ 无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。 滑杆、浴皂架、淋浴头、毛巾架、水箱、◇ 干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器门、门框、门把手、防盗锁、房号牌、◇ 完整清晰，明亮无污迹。 猫眼、疏散图、门锁、防盗链、请勿打扰牌、闭门器、门后磁吸 ◇ 开启自如，紧固，无污迹。 ◇ 吸合正常。 6 7 8 9 电器： 电视机、遥控器、插座、网线、台灯、吊灯、灯罩、灯泡、插头、饮水机、电热水瓶、电线、空调、网罩、日光灯、顶灯 家具： ◇ 操作正常，放置正确。 ◇ 无污迹，无积灰，照度正确。 ◇ 开关正常，并张贴保质期。 ◇ 运作正常，无积灰。 ◇ 灯罩内无小垃圾。 ◇ 完好无损、清洁无尘。 行李架、饮水机架、桌面、两侧、抽屉、◇ 贴面完好、无尘、开关自如。 托盘、烟缸、茶叶缸、服务指南、垃圾桶、椅子、茶几、画、画框 ◇ 清洁无污垢、无破损。 ◇ 齐全、正确、整齐、美观。 ◇ 内外清洁、垃圾袋完好。 ◇ 不松动，无污渍、无水迹。 ◇ 无歪斜、无指印、无灰尘，稳固。 窗 窗台、窗玻璃、窗框、窗帘、轨道、钩子、窗箱、椅子、沙发、茶几 ◇ 干净无灰、明亮无裂缝。 ◇ 无污迹、无破损、无脱落。 ◇ 不松动、无污迹、无水迹。 床 画、画框、床头板、床架、床角 床头柜表面、侧面、抽屉 电话机、便签夹 ◇ 无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。 ◇ 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。 ◇ 拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。 10 其它 卧室顶、墙面、墙角、地脚线 室内空气 ◇ 无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。 ◇ 空气清新，无异味。 空房检查表

1. 检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑

无灰尘。

2. 检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。

3. 评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，

严重违反公司规定和标准0分。无此项目填NA。 4. 检查表样表： 区域 主通道 l 门 检查内容 标准简述 干净无裂痕、无水泡，开关无异响 评分 是否需 要维修 评分小计 备注 O 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ll 12 13 14 15 门铃 门牌 把手 DND牌 门锁 门框 门眼 电闸 疏散图 衣挂 衣架 房镜 衣橱 其他 清晰及运作正常 清晰无损坏 干净，转动正常 干净无破损 正常，铰链使用无异常 干净无裂痕、无水泡 清晰周同无油渍 可正常取电，开关正常 清晰无污渍，无翻卷 转动正常无松脱 干净，光滑 明亮，，上缘无积尘，无破裂 清洁无尘，关闭好，无虫鼠 干净无尘，无破损 干净无尘，摆放位置正确 干净无尘，摆放位置正确 干净无尘，摆放位置正确，无破损，无 开封 评分小计 O 办公休闲区 1 2 3 4 5 6 7 8 9 lO ll 12 13 14 15 16 17 18 电蚊香器 拖鞋 托盘 一次性口杯 杯垫 热水壶 网线 电视线 垃圾筒 写字椅 台灯 茶几 茶椅 电视遥控器 写字桌 服务指南 烟灰缸 消防用品 干净无尘，摆放位置正确，无破损，无 开封 摆放位置正确，无破损，无开封 干净无尘，摆放位置正确 干净，倒放，有杯垫 干净无污渍 干净无水 自然靠墙垂放 自然靠墙垂放 干净，有垃圾袋，无垃圾 干净无尘，无破损 干净无尘，无破损 干净无尘，无破损 干净无尘，无破损 有电池，可正常使用 19 20 2l 22 睡眠区 1 2 3 4 5 6 7 8 9 窗户 l 2 3 4 照明 l 2 3 整体六面 l 2 3 4 5 6 卫生间 淋浴间 l 2 电视机 空调遥控器 空调机 其他 床头柜 电话机 床头板 枕头 被单 棉被 挂画 床头灯 其他 玻璃 窗框窗台窗轨 窗帘 其他 灯泡 灯罩 其他 墙面 地板 天花板 排风口 其他 把手 门锁 无积尘，可正常使用 有电池，可正常使用 无积尘，可正常使用 干净无尘，无破损 干净无尘，话筒挂好 干净无积尘 干净无破损，丰满 干净无破损，铺叠整齐 干净无破损，铺叠整齐 干净无积尘 干净无尘，转动正常 干净明亮 干净无尘，拉动顺滑 评分小计 评分小计 0 0 窗沙拉拢，窗帘拉至两边，挂钩无脱落， 拉绳运作正常 正常 无积尘 无污点，无裂痕，无水泡，无脱落 干净无破损 干净无破损 无破损、脱落 干净运作正常 干净，转动正常 可正常开关 评分小计 评分小计 评分小计 0 0 O 3 4 5 6 7 8 9 10 ll 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 衣钩 镜子 卷纸架、卷纸 香皂 干净无锈 明亮，上缘无积尘，无破裂 干净，卷纸足够且叠为三角型 无开口 梳子、牙具、口杯、清洁无开口 浴帽 沐浴液、洗发液 不少于3分之l或不低于可视孔 水龙头 洗脸盆塞 洗脸盆 马桶 淋浴玻璃 淋浴门把手 花洒 淋浴杆 浴巾架、浴巾 天花板 排风口 地漏 地面 垃圾筒 其他 擦拭光亮，转动正常 转动正常 干净无残留水渍 水箱、马桶座，马桶盖干净无污渍，去 水正常 擦拭光亮，无残留水渍，推动顺滑 擦拭光亮，无残留水渍 擦拭光亮，摆放好 干净无残留水渍，皂碟靠墙 浴巾架擦拭光亮，浴巾折叠整齐 干净，无松脱 干净无积尘，运转正常无异常噪音 无毛发杂物堵塞 清洁不湿滑 干净，有垃圾袋，无垃圾 十三、 客房清洁注意事项 序号 l 房态 住客房(OC房) ◇ 不得乱动客人物品。 ◇ 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 ◇ 客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 ◇ 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 ◇ 清洁住客房时，不得接听房内电话。 ◇ 若房内有加床，应增加一份客用品。 ◇ 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，请问还有什么需要整理的” ◇ 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。 ◇ 如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决标准 定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。” 2 空房(VC房) 主要以检查物品和设施为主。 ◇ 房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等) ◇ 检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换) ◇ 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。 3

维修房(000房) ◇ 必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。 ◇ 将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具，将可拆下设施拆下，包好放置。 ◇ 请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时将情况报告上级。 ◇ 修理工程项日完工后，由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。 ◇ 撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行房间整理、检查。 ◇ 完成后报酒店总经理或总经理助理再次检查确认。 十四、 公共区域清洁标准

序号 1 2 3 4 5 6 公共卫生间 楼梯与客梯地面(地毯) ◇ 干净、无灰尘、污渍、垃圾。 ◇ 空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。 ◇ 五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。 ◇ 地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。 ◇ 台面干净，无灰尘，无污渍。 沙发、茶几 ◇ 干净、无水迹、无污渍、无破损。 ◇ 摆放位置正确。 ◇ 三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。 烟灰缸、烟灰筒 墒面、吊顶 ◇ 干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。 ◇ 表面干净，内筒定时清理、清洁。 ◇ 石米要求清洁、干燥、洁白。 项目 地面、窗台 ◇ 玻璃干净明亮无指印。 标准 ◇ 干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。 7 8 9

开关、插座和排风扇 卫生纸等客用品 五金件 ◇ 皂液、香皂充足。 ◇ 洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。 ◇ 无灰尘、污渍。 ◇ 运转良好。 ◇ 定期清洗空调进出风口。 ◇ 数量充足，纸托架干净、无污渍。 ◇ 清洁、光亮、无手印。

十五、 计划卫生制定标准

所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。

经济型酒店适合采用安排单项计划卫生的方法。例如客房服务员每天除了完成1 5～1 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。

计划卫生制定流程 步骤 1 项目 制定 操作 注意 1．每月检查，记录酒店日常清洁不到位的地方。 ◇ 根据各区域的清洁质量标准进行2．制定计划卫生表。 3．张贴计划卫生表。 检查。 ◇ 楼层可张贴在洗消间内。 ◇ 公共区域可张贴在PA房内。 2 3 4 实施 4．根据酒店实际情况选择按房间或按单项进行计划卫生。 5．房间计划卫生每天至少做一间或每天做至少一项大清洁。 6．PA每天做一个公共区域的大清洁，按周循环。 记录 7．每完成一间房、一项大清洁，必须及时记录在实施记录表内。 ◇ 避免重复劳动。 检查 8．客房领班负责普查客房和公共区域的清洁质量。 9．酒店总经理助理每天抽查10间客房。 ◇ 值班经理可协助检查公共区域。

10．酒店总经理或总经理助理每天抽查酒店客房总数的10％。 计划卫生周期表样表

大堂公共区域 清洁周期 每天 ◇ 抹尘、吸尘、拖地。 ◇ 擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等。 ◇ 擦大门、台面、清洁地面、墙面、清洁桌椅等。 每周 每月 ◇ 电话机消毒及电话间墙面清洗。 ◇ 门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁。 ◇ 门、窗清沽打蜡。 ◇ 天花板通风口清洁。 ◇ 壁灯、台灯、座、挂画等装饰物品的清洁。 ◇ 台面打蜡。 ◇ 软家具、软墙体与门，帷帘之清洁除尘。 ◇ 金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡。 ◇ 所有透明玻璃制品的彻底清沽。 ◇ 地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处地毯。 每季 ◇ 座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗。 ◇ 帷帘与软墙的清洗。 楼 层 清洁周期 每天 每周 ◇ 清洁地毯、墙壁污渍。 ◇ 扫灯罩灰尘。 ◇ 地漏喷药。 ◇ 清洁墙壁灰尘。 ◇ 清洁抽风机罩。 ◇ 清洁吸尘器真空器保护罩。 计划卫生项目 计划卫生项目 每月 每季度 每半年 ◇ 工作车大清洁。 ◇ 清洁走廊出风口。 ◇ 冰箱除霜。 ◇ 清扫阳台。 ◇ 酒精球清洁电话。 ◇ 工作间清沽。 ◇ 清洁走廊挂画。 ◇ 空房马桶水箱清洗。 ◇ 卫生间抽风主机网。 ◇ 用擦铜水擦铜器家私、烟灰缸、房间指示牌。 ◇ 客用楼梯或走火通道清洗。 ◇ 清洁灭火器灰尘。 ◇ 走廊吊灯和吸顶灯清洁。 ◇ 床头柜背面。 ◇ 卫生间墙角、墙边。 ◇ 空调大清洁。 ◇ 地脚线大清洁。 ◇ 窗玻璃清洁。 ◇ 翻床垫。 ◇ 吸尘器加油。 ◇ 大洗地毯。 ◇ 检查清洗保护垫。 ◇ 外墙及玻璃清洗。

十六、 布草房／洗消间整理标准

步骤 l 2 清洁 项目 清理 操作 1．清除工作间内不需要的物品和垃圾。 2．擦拭架子或柜子每层及顶上。 3．擦拭消毒柜。 ◇ 工作间内不得摆放与工作无关的物品。 注意 4．清洗水池、擦净墙面，拖净地面。 整理 5．整理每日必须的客用品及布草。 6．清洁工作桶，配好清洁剂。 ◇ 布草整齐摆放在架子上，不能散乱。 ◇ 重物放下面，轻的放上面。 ◇ 不能用报纸垫或包裹布草。 ◇ 工作间内张贴计划卫生表 以及相关管理制度。 ◇ 打印标签过胶后统一贴在柜子右上方。 4 5 吸尘器 离开 7．倒清吸尘器内垃圾。 8．擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放至指定位置。 9．随手关灯，养成节约的习惯。 10．随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。 ◇ 可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。 十七、 楼层钥匙管理

客房领班是楼层钥匙管理的主要负责人。 步骤 l 2 3 4

保管 归还与交接 6．在领班监督安排下交接下班员工，或交给客房领班，双方签名确认。 5．钥匙要随身携带，不得随手放在工作车上。 ◇ 发现钥匙遗失，立刻报告客房领 班。 ◇ 严禁外借。 项目 领用 使用 操作 1． 客房领班发给客房服务员。 2． 领用人须在《钥匙／对讲机交接本》上写明领用时间并签名。 3．非本部门的员工需由领用钥匙的员工负责开启房门。 4．按照开门程序执行。 ◇ 非工作需要不得擅自开启门锁。 注意 ◇ 客房钥匙卡有效日期设置为一个月，每月第一周星期一更新。

十八、 对讲机管理

步骤 l 2 3 项目 领用 操作 1．上班时向客房领班领取。 2．在《钥匙／对讲机交接本》上登记签名。 注意 ◇ 注意对讲机要随身携带。 ◇ 尽量使用附近的电话，减少噪音。 ◇ 注意不能在楼层大呼小叫，如对方听不清楚，可走到楼梯再大声复述。 检查 3．检查能否正常使用，是否有充足电量。 4．检查和调整音量。 使用 5．客房及楼层内必须使用耳机。 6．接获信息：听清对方呼叫楼层和内容。 7．接通话键：立即应答：“收到，请讲。” 8．复述接获的信息。 9．呼叫方确认：“正确，完毕。” 4 归还 10．归还到客房领班处。 11．签名确认。 十九、 布草管理要求

1. 服务员从房内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内

的脏布草立即送到指定地点存放。

2. 清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤厂收走，并做记录。 3. 布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。

4. 由洗涤厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求

赔偿，做好记录。

5. 服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。

6. 发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。 7. 已经报废的布草要做好标记，与可用布草分开存放，及时处理。 8. 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。

9. 布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原

因，并报告客房领班。

10. 客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客

用布草。

11. 任何人为造成的污损，必须赔偿。

12. 床位数与可用布草数量比例不能超过在l：，最低不能低于l：，及时申购，每次为倍。

二十、 工作车整理与使用

步骤 l 2 3 4 5

规范使用 工作车 垃圾袋和 布草袋挂 在车钩上 补充客房 用品 补充清洁 用品和用具 7．按照规定的位置放稳。 8．不能把撤出的布草放在客用品上。 9．不能存放私人的物品。 10．工作车每班整体清洁一次。 11．推工作车时小心不要撞到客人、墙壁、 地脚线或其他设备 ◇ 使用过程中如发现问题应及时通知客房领班，客房领班通知维修技师维修。 3． 确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。 4． 将布草放在工作车架内。 5．按规定分类分格摆放。 6．布草和用品齐全、整洁。 项目 检查工作车 操作 注意 1． 检查工作车清洁，发现杂物、灰尘、◇ 车上无杂物、灰尘、污渍。 污渍应立即清理。 2． 检查工作车正常运行。 ◇ 运行灵活，无响声。 ◇ 重物在下，轻物在上。 ◇ 干净的不能放在布草袋上。 ◇ 纸杯要有包装袋装着，手抓杯底取出。 ◇ 布草不宜一次配备太多，一般放5间客房的容量。 ◇ 工具箱内不能有过多积水。

二十一、 抹布、清洁剂使用

抹布使用标准

1． 湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。 2． 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。

3． 使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前

清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。

4． 禁止用客用毛巾做清洁。

常见清洁剂用途 名称 多功能清沽消毒剂 洁厕剂 清洁、消毒恭桶。 用途 清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆和玻璃。 注意 按不同的比例兑水可清沽不同物体。 切勿接触眼睛、皮肤、大理石和 玻璃清洁水 家具蜡 金属清洁剂 地毯水 空气清新剂 消毒液／酒精

玻璃、镜面。 木质家具的保养。 清洁打亮金属表面。 地毯去渍l：20兑热水，喷上后用刷子轻刷，再用干布吸干地毯。 清新空气，祛除烟味或不良气味。 电话的消毒 金属件。 切勿接触眼睛、金属件。 忌高温，不可用在地面上。 不能用于镀金、铜、银表面。 不吸干地毯会残留水迹。 从里到外依次喷洒。 按比例稀释，注意安全。 二十二、 客房重要事件报告／记录／处理

客房内如发现如下问题，应及时报告客房领班： 客人遗留物品。 客人生病。

发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。 没有行李或行李少。 将宠物带入客房内。 无意中损坏了客人的物品。

发现客房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出现故障，管道渗水、漏水等应按照工程维修程序

执行。

在走廊或其他地方发现可疑的人或物。 客人的抱怨与称赞。

发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告。 如遇醉酒客人、吵架、斗殴等，立即报告。 房间内有贵重物品或大最现金。 其他异常情况。

二十三、 有害生物控制

有害生物控制 种类 昆虫 控制方法 1． 大堂、餐厅、厨房的昆虫活动区域且不引人注意的地方须安装紫外线灭蝇灯。 2． 每位客房服务员应配备能杀灭多种害虫的喷雾剂。前台和PA房也应配备。 3． 客用卫生间在1楼，如地漏中有蚊子，应在地漏下装纱罩。 4．定期(每季度)全面清洗地毯。 5．及时处理残余食品、罐头。 6．垃圾袋必须扎口，大垃圾桶应加盖并每天彻底清洁。 7．6～10月，PA房应每天喷洒杀虫剂。l l～5月则每周喷一次。 8．所有工作间、办公室、员工宿舍等辅助用房应定期清扫，无积尘、无蛛网、无 卫生死角、无杂物堆放。 9．定期(每季度)对厨房喷洒药水。喷洒药水必须在休市期间进行。开始前，所有食品及原材料、餐具器皿、灶具必须妥善储藏和遮蔽，避免与药水接触。完成工作后，应清除有害生物的尸体，并用消毒水清洗所有设备、地面、墒面两遍。 老鼠 10．堵塞所有的入屋洞口和管道周围的缝隙。 11． 如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方。 12．发现噬咬受到的损坏，粪便、恶臭和小洞，应立即报告，并调查原因，进行堵塞和清除。 猫、狗、鸟 霉菌

其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况 1. 发现白蚂蚁。

2. 发现德国小蠊或大量蟑螂。 3. 发现马蜂窝。

13． 禁止进入。 14． 由于潮湿造成。检查渗水、漏水原因并根除。重新粉刷被污染的墙面。

二十四、 常见污迹的清洁方法

污迹清洁的一般原则

1． “快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其

清除。

2． “由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁

边向中心擦拭。

3． “先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。

常见污迹的清沽方法

一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。

污渍 血迹 口香糖 黄油 呕吐／尿液 红酒迹 可乐／巧克力／牛奶 咖啡 果汁 茶水 墨水 油腻食物 油脂 鞋油 蜡迹 汗渍

用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。 将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗洁剂擦拭，吸干溶液。 用冷水吸清，然后用1：10 醋水，对于呕吐的污渍。梳打水的效果更好。 用l：5 梳打水稍浸，然后过清水吸干。 用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。 一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭)，最好用干洗剂。 用稀释了的梳打水洗，冷水过清。 用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。 用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用稀释的草酸溶液浸湿污渍，过2-3分钟再用稀释的高锰酸钾溶液浸泡2～3分钟，再用清水过，吸干。 彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。 用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。 用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白 剂擦拭，并吸干。 用白醋加温水洗。 新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物能够承受的热水中漂洗。 必要时可使用漂白剂。 清洁方法 用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。

二十五、 客房用品摆放标准

门

“请勿打扰”牌挂在门锁反扣锁内， 挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房内。 “安全疏散图”放置在窥视镜上方 5厘米处。

书桌 1．托盘内：

电热水壶放在靠近插座的一边，壶身与墙面平行，壶嘴向左，电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。

杯垫“logo”朝上正放在于托盘内。

一次性纸杯“logo”面向客人，杯托分色前后摆放。杯托把手统一朝左。 烟缸因地制宜摆放在托盘前面正中位置或托盘的旁边，放烟位成品字形。

2．其他：

咖啡杯平盖于杯盘内。 卫生间 1．浴室套装：

配置拖盘的放法： 1．杯子：

放在托盘右边。 logo朝门口。

2．其它一次性洗漱用品：

放左边，与托盘平齐。 logo朝上。

不配置托盘的放法： 3．杯子：

放在靠墙的一面。 logo朝门口。

必须放杯垫，其logo朝上。

4．其他一次性洗漱用品：

有logo朝上。 底端对齐。

2． 毛巾：

毛巾叠好后放在毛巾架上层，毛巾边不外露。 面巾之间留一指宽，正面长短一致。

如果毛巾分色，白色放左边，红色放右边。

3． 淋浴杆：

淋浴喷头放稳，放正中。 皂碟靠墙。

4．卷纸：

折成三角形，住客房不用折。

纸巾向外露出2厘米左右。

5． 洗衣袋：

平放，logo平面朝上。

垃圾桶

垃圾袋套住垃圾桶内，在旁边拧一

个结使其牢固，并用垃圾桶盖盖住。 客房垃圾桶放在书桌底下靠边。 卫生间垃圾桶放在恭桶旁边。 垃圾桶放置不能紧贴周围物件，必 须离开1-3 厘米。

床头柜

根据各床头柜大小、形状来摆放，基本原则如下：

1． 必须放在床头柜的物品有电话机和便签夹，其他按公司要求摆放。

2． 床头柜上所有物品摆放不要贴着柜边，感觉快掉下来，应离边1厘米左右。 3． 电话机放在床头柜靠床的一边的上方，如是双床房则靠里面的床放置。

4． 便签夹放在电话机下方或左边，便签夹与床头柜边平齐，离开柜边1厘米，铅笔笔尖朝下，放入便

签夹的套内。便签纸为2-3张。 5． 拖鞋：

拖鞋头朝里。

双床房的拖鞋分开放两边，鞋子靠柜边。

单床房将拖鞋放床头柜右边，两双鞋间留3 厘米空间。 如果需要配两双拖鞋应分开颜色。

（双床房）

衣架

男、女士衣架分开放置，勿混合。

衣钩统一方面，朝墙里面，方便拿取。

（单床房）

行李柜

防毒面具

防毒面具竖直放于衣柜内，正面朝外，封口条朝外。

二十六、 客房保洁服务周期标准值

序号 客房 项目 周期 标准 F-7-A 电话消毒 7天 清洁剂、酒精不要滴入电话内 F-30-C 卫生间灯具清洁 30天 注意对灯具的水迹与小垃圾的清除 F-30-D 客房窗帘架清洁 30天 清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全 F-30-E 客房床底清洁 7天 打扫VD房时，必须清除床底杂物 F-30-F 分体空调清洁 7天 注意安全 F-30-G 卫生间顶面、墙面大清洁 30天 注意对墙砖缝的清洁 F-30-H 卫生间排风口大清洁 7天 注意对排风效果的检查 F-30-I 客房顶灯和壁灯清洁 7天 明亮、无灰、灯罩内无垃圾 F-30-J 分体空调过滤网清洁 30天 清洗、晾干后方可放回 F-30-K 卫生间地漏喷药消毒去味 7天 经常往地漏内，浇灌热水 F-30-L 恭桶水箱 7天 清洁时注意将水箱盖放置在安全的地方 F-30-M 浴帘 30天 按客房数备用5％的浴帘，每月循环清洁一次 F-60-N 客房玻璃窗清洁（外面） 60天 清洁干净明亮、注意安全 F-90-O 客房窗帘清洗 90天 注意安全、保管好窗帘钩 F-90-P 客房床垫翻转周期 90天 做好床垫标记,每季度第一个月完成. F-90-Q 客房地毯清洗保养 30天 严重污迹要做去迹处理，发现污迹及时清洁 公共区域 P-7-1 电梯内顶面清洁 7天 P-7-2 公共卫生间大清洁 7天 P-15-1 大堂客人休息沙发外套清洗 15天 P-15-1 电梯内金属面上光 15天 P-30-1 酒店门庭金属面上光 30天 P-30-1 大堂顶灯或吊灯清洁 30天 P-60-1 公共卫生间金属饰面上光 7天 P-90-1 大堂地面抛光保养或清洗 每天 清洁设备 G-7-1 吸尘机保养 每天 茶餐厅/咖啡厅 C-7-1 厨房烟罩清洁 7天 C-15-1 茶餐/咖啡厅灯具清洁 15天 C-15-1 茶餐/咖啡厅餐布清洗 15天 C-90-1 厨房痹油池清掏 90天 随时检查 说明：

1、没列入的保洁项目，要求每天完成。

2、不需要辅助人员、辅助材料的保洁项目，可安排在大清洁内。 3、需要辅助人员、辅助材料的保洁项目，可安排在计划卫生内。

二十七、 维也纳酒店服务标准值

项 目 接听电话 预定时间（电话） 预定时间（传真） 客人查询信息时间 入住登记时间（回头客、VIP客人） 入住登记时间（预定客） 标准值 单位 3 2 3 2 2 3 6 3 10 10 5 10 3 8 5 15 10 20 30 10 20 25 15 30 40 15 声 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 以10人登记时间为准 分钟 分钟 以10人结帐时间为准 分钟 入住登记结束后开始计算 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 以5间房为准 分钟 提供客人物品等服务时间 分钟 可及时处理的维修时间控制 分钟 干净空房平均每人 分钟 住客房平均每人 分钟 走客房平均每人 分钟 干净空房平均每人 分钟 住客房平均每人 分钟 走客房平均每人 分钟 干净空房平均每人 分钟 住客房平均每人 分钟 走客房平均每人 分钟 标准间平均每人 说明 前厅服务入住登记时间（新客人） 入住登记时间（团队） 离店结帐时间（散客） 离店结帐时间（团队） 行李送进客房 电话转到无人房间后提回 散客叫醒时间和正确时间之间误差 团队叫醒时间和正确时间之间误差 散客查房 团队查房 客房服务时间 客房维修处理时间 标准间保洁时间（VC房） 标准间保洁时间（OC房） 客房服务标准间保洁时间（VD房） 单人间保洁时间（VC房） 单人间保洁时间（OC房） 单人间保洁时间（VD房） 豪标房间保洁时间（VC房） 豪标房间保洁时间（OC房） 豪标房间保洁时间（VD房） 长包房保洁时间（LTC房） 务服饮餐客人到位接待时间 2 分钟 从客人入座到送茶时间 客人点菜开始时间 客人点菜时间（4人） 客人点菜时间（10人） 客人第一道热菜到位时间 送菜间隔最长时间 结帐时间（现付） 结帐时间（记帐） 代客复印服务时间 2 5 10 10 8 5 5 分钟 从客人入座到点菜时间 分钟 为客人介绍和点菜总时间 分钟 为客人介绍和点菜总时间 分钟 从客人点菜结束计算 分钟 分钟 客人现金支付或信用卡 分钟 客人记入房费或挂帐 3 3 36 2 分钟 以复印2页为准 分钟 小时 以完成一件西装为准 分钟 以三件食品或物品为准 商务服务代客洗衣接待服务时间 代客洗衣完成服务时间 提供商品服务时间 突发事件到场时间 车场事故发生到场时间 1 5 1 分钟 非当班人员如有需要3分钟到场 秒 秒 秒 秒 当值主管2分钟内到达 监控室通知巡逻保安 监控室打电话到房间询问 巡逻5号到报警房间 安全服务房间烟感报警 3 30 90 分钟 08：00-21：00 分钟 21：00-24：00 分钟 24：00-08：00 巡逻每层间隔时间 60 45 二十八、 管家部管理制度

（一） 客房管理程序

钥匙的领用:

1、 领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用的时间并签名。 2、 钥匙由主管发给服务员，不得擅自拿取。 3、 拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。 4、 发现领错钥匙要及时调换。 5、 发现钥匙有损坏及时报告主管。

6、 中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。

钥匙的归还：

1、 中班，夜班自行还给值班经理。

2、 如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。 3、 交还的钥匙必须与前台当面点清。 4、 发现有问题及时反映出来。

5、 任何员工在下班时忘记归还钥匙要受到处分。

钥匙的保管：

1、 领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链的搭扣必须扣在裤腰上。 2、 严禁将钥匙随意乱放。

3、 严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。

4、 严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙避免与客人的卡混淆。）

钥匙的使用：

1、 非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。

2、 当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候、在旁。

直至工作完成。

3、 楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该房登记的客人。 4、 如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系。 5、 只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。

钥匙的报失：

1、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告部门主管且同时通知安保，协助寻找。 2、由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。

（二） 布草管理

楼层布草管理程序:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。

前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收。 送回的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给店长。 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。

布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录。 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。

工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。 每周盘点一次，寻找损耗原因。(如：报损，遗失，客人买走或带走。) 客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。

每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理，财务总监，各有关

10.

部门。

餐饮布草管理程序：

1、餐饮布草由餐厅员工集中将需洗的布草调换下来。 2、有洗衣厂定时来收取，并送回洗好的布草。 3、有专人负责清点核实签收，分类整齐放好。 4、餐饮布草每月盘点一次。

楼层布草盘点程序：

1、盘点当天，由楼层主管做好各客房布草盘点统计表。 2、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。

3、盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草＋房内特别情况。

餐饮布草盘点程序：

1、盘点当天，餐饮员工应将布草整齐地摆放在储存室内。 2、由餐饮员工预先盘点好在用的布草。 3、盘点数为：在用+库存+未送回。

制服盘点程序：

1、预先盘点好员工已领用的制服数。 2、盘点未发的制服数。

3、盘点数为：已领用+未发+送洗。

（三） 管家部楼层内部制度

卫生制度：

1、客房每天专人打扫。

2、床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。 3、水杯需用清洁剂浸泡后擦干。 4、座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。 5、用过毛巾（客人放在面池内的）需要更换。 6、牙具、拖鞋、木梳一客一换。 7、发现虫害及时报告，并采取措施。 8、需按照操作程序打扫房间。 9、须按工作计划打扫公共区域。

10、工作间、工作车、工具每天清洁整理。

客房大清洁制度：（除日常标准外，需注意以下项目。）

1、衣柜门顶、衣架。

2、所有抽屉取出，里面及道轨清洁。 3、所有电线与开关清洁。

4、所有地脚线（包括家具后面）清洁。 5、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。 6、浴室墙砖全面清洁。 7、洗手台面、恭桶后管道清洁。 8、洗手盆溢水口清洁。 9、洗手盆塞、浴缸塞清洁。 10、所有铜灯金属圈清洁。

贵宾房的制度：

1、将要入住贵宾房需重点检查清洁、工程问题。 2、入住VIP房，主管需要重点检查。 3、由资深服务员打扫。

4、任何无关人员不能进入VIP房。

工作间大清洁制度：

1、扔掉工作车上的任何不需要的物品。 2、把工作车上每格吸干净并擦干净。 3、整理好每日必须的客用品及布草。 4、清洁干净工作桶，配好清洁剂。 5、清除工作间内不需要垃圾。

6、擦净布草架的每一层与顶上。 7、清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。 8、拆清吸尘器：

A、打开吸尘器盖，取出过滤网。 B、拿出尘袋，抽掉固定棒。

C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。 D、擦净吸尘器内壁。

E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘。

F、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。

二十九、 楼层服务标准

走廊清洁标准：

1、地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。 2、地脚线干净无污灰。 3、灯泡无指印。

4、通道门无污迹、无指印。 5、墙面干净无黑印、无污迹。 6、天花板无手印和蜘蛛网。 7、消防指示灯清洁。

8、客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。 9、镜子和窗台无污迹、无浮灰。

退房（VD）清洁质量标准：

1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。

2、进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。 3、将厚薄二层窗帘打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。 4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。

5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破损）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。

6、清洁房内各式家具、镜子。

7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。 8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。 9、杯子按消毒程序清洁。

10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水 处不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥、无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。 11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。 12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。

13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。

住客房（OC）清洁质量标准：

1、清洁OC房，可根据客人要求或有关部门特别安排了或上级指示确定的时间清洁。 2、进房程序照进出房标准。

3、OC房与VD房清洁标准一样，但要注意： A、不得乱动客人物品。

B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。

C、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 D、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，外衣、西裤、裙子替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放原处。 E、客人原来开的灯、空调位置不要改变。

F、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话。 G、若房内有加床，应增加一份客用品。

H、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。

空房（VC）清洁质量标准：

1、主要以检查为主。

2、对房间进行通风并抹尘，同时检查有否工程问题。 3、检查客用品和布件是否符合标准。

4、如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶，二、三天吸一次尘。

杯具清洗消毒标准：

1、收集客人用过的杯子，将杯内残余物倒清。

2、先将杯子在清水内冲一下，放入专用消毒池内浸泡15分钟。 3、再放入清洗池内冲洗干净，并用专用杯布擦干。 4、然后将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。 5、最后将消毒后的杯子套上杯套，放入保洁柜内待用。

请勿打扰（DND）房与不需要打扫（NNS）处理标准：

1、原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用电话和前台确认，确认无误后方可敲门。

2、如果到了下午2：30PM仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务员要通知主管，由主管打电话与客人联系。如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则将“客人通知”单从门下放入房间。做好记录。

3、与值班经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。如中班员工还是不能进房服务，则要在交接本上写明。

4、NNS房间有关员工必须问清何时方便打扫，避免再次打扰客人 。

5、如DND20小时，且未见客人进出，值班经理应会同保安和楼层主管一同进房查看，以防逃帐或发生意外。

6、NNS二天的房间要报告值班经理，以防意外。

差异房处理标准：

1、发现住客房（OC）没回来睡觉（SLEEP OUT），报给值班经理处理。 2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理，前来做DL处理。 3、主管每天二次交房态表给值班经理。 4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。 5、发现房间差异及时报前台。

对讲机使用标准：

1、对话时按住对讲机左侧PTT键3秒钟后，方可通话。 2、通话完毕后，松开按键，对讲机会发出信息提示音。 3、收听信息时，不得按住PTT键。 4、完整收听信息后，方可按住应答键回话。 5、呼叫与应答时，须使用普通话。每次呼叫两遍。 6、如对方无应答，5秒后再次呼叫。 7、接到呼叫及时给予答复。

8、呼叫时，直接称呼具体位置和部门。

进出房标准：

1、进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲三下）同时自报家门：你好！服务员。

2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。

3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房间。 4、房门上挂DND,按DND处理标准操作。

5、如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，过一伙儿再去查看。如客人不在则进房打扫。

6、客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。

整理房间的特别注意事项:

1、 窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用。

2、 擦拭抽屉应同时检查客人是否有遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。 3、 在整理房间时，应同时将玻璃擦拭干净。 4、 衣架应擦拭清洁，如有缺少或不足应补齐。 5、 浴室的金属物品应经常保持明亮。 6、 绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭。

7、 客人物品在清洁工作完毕后均应整齐地摆回原位。 8、 不可轻易翻看客房内的书籍物品。 9、 不得在客房内使用电话或观看电视。

10、如遇客人对房间的设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。 11、如发现房内客人私带危险物品应立即报告主管处理。

12、OC房要做完才能离开，如中途有事要离开，需关上房门方可离开。 13、VC房恭桶每天要冲洗。

打扫房间容易犯的错误：

1、 清洁房间不够仔细、彻底。 2、 物品未按标准摆放，失去舒适感。 3、 没有及时报修损坏的设施设备。

降低噪音要点：

1、 员工关门时必须注意力度，以免声音过响。 2、 门锁不好及时报修。 3、 走廊内严禁大声说话。

4、 工作车轮子如果不灵活或有响声必须及时报修加油。 5、 工程问题及时报修，如：恭桶漏水、排风声响…… 6、 如果碰到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻。

7、 吸尘时如果在9：00AM以前，20：00PM以后必须把门虚掩上。 8、 主管查房时必须检查电话铃声，位置应调到middle。 9、 尽量减少使用对讲机的频率。

需向主管报告的事项：

1、 客人生病且较为严重时。 2、 发现房内有凶器或麻醉剂等物品。 3、 没有行李或行李少。 4、 将宠物带入客房内。 5、 无意中损坏了客人的物品。

6、 发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。

7、发现了遗留物品。

8、在走廊或其他地方发现可疑的人或物。 9、 客人的抱怨、称赞。

检查方法与标准：（顺时针，从上至下）

I.

ＶＣ房（重点）：

A、 窗帘。

B、 电灯、设施设备完好。 C、 家具和地板的灰迹。 D、房内空气。 E、 空调 F、 用品齐全。 G、恭桶。

II VD房（重点）：

A、 衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间。 B、 镜子、窗帘后、天花板、空调。 C、 房间物品齐全。

D、 BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。 E、 冷热水供应正常。 F、 设施设备完好，物品整齐。

III OC房（重点）； A、 保证质量。 B、 注意抹尘。 C、 水垢、污迹注意。 D、电器设备运转正常。

IV VIP房（重点）：

A、 特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。 B、 对卫生间需特别要求： a) b) c) d)

毛巾不能有污迹，线头要剪掉。 卫生洁具及地称不能有毛发。 门上不能有手指印。 镜面不能有水迹和手印。

C、灯具良好。

D、各类印刷品无折痕、摆放整齐。

E、 查免费赠品是否完好并摆放到位。

V 楼层走廊（重点）：

A、检查客梯。

B、检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。 C、检查安全门、客房门、地脚线。

D、检查天花板、消防设施、出口指示灯。 E、注意背景音乐是否适中。 F、检查楼梯。

三十、 维也纳酒店商务服务项目标准

免费服务 1 2 3 4 5 6 租借服务 7 8 收费服务 9 10 11 12 13 14 15 16 项目名称 借烫衣板和熨斗 借电吹风机 借多功能电源插座 借针线包 借雨伞 借小剪刀和胶水等 项目名称 客房加床 麻将桌和牌 项目名称 复印(A4) 复印(A3) 收传真 发传真： 市内 国内 国际 打字(A4) 洗衣服务 价格 免费 免费 免费 免费 免费 免费 租金 80元/张/天 50元/天/次 价格 1元/张 2元/张 2元/张 2元/张 4元/张 10元/张 15元/张 自定 说明 做好记录，介绍安全使用 做好记录，介绍安全使用 做好记录，介绍安全使用 可提供代客服务 做好记录，只对住店客 做好记录 说明 可调整至60元。 按次或天（此项目可选） 说明 根据设备取舍 通知客人或送房 提供基本项目 制订日期： 酒店配置 2套 3套 3套 3套 20把 数量自定 项目自选

请各店按项目配置设备！各店根据酒店的实际情况须增加数量请报运营部。 三十一、 消杀用药和操作流程

药物药物药物名称 成分 比例 适用场地 操作流程及相关规定 核查责任人 菊素灵 1、严格按流程执行；2、施药时要戴口罩、手套、穿工作服；3、施行药应处公共部分、外在上风向，避开人群；4、药物勿喷杀围、绿化带、在鱼、鸟处，或污染水源；5、切勿往中度垃圾房、垃圾火源处喷洒药物；6、施药不慎沾到皮1:100 桶、酒店客房、肤应立即用清水冲洗；7、如果不慎误30% 酒店餐厅和包食，请催吐并立刻送医院诊治；8、如房 果污染眼睛，请用清洁水冲洗10-15分钟并立刻送医诊治；9、出现有机磷化合物中毒，即送医院处理。 按比例配药物，按正常消杀规定进行消杀，没有副作用。 太康 中度1:100 30% 公共部分、外围、绿化带、垃圾房、垃圾桶、酒店客房、酒店餐厅和包房 1、药剂须存放于阴凉干燥处，且儿童触及不到的地方；2、使用时应穿戴防护衣裳物，注意不要吸入药液雾滴；3、若不慎皮肤接触，应立即用肥皂和清水冲洗。4、蜜蜂和鱼类对该药极敏感，小心使用。5、使用过的容器应酬妥善保管，不能污染河流及水源，应销毁土埋处理。 按比例配药物，按正常消杀规定进行消杀，没有副作用。 喜康 低度5% 1:100 公共部分、外围、绿化带、垃圾房、垃圾桶、酒店客房、酒店餐厅和包房 1、药剂须存放于阴凉干燥处，且儿童触及不到的地方；2、使用时应穿戴防护衣裳物，注意不要吸入药液雾滴；3、若不慎皮肤接触，应立即用肥皂和清水冲洗。4、蜜蜂和鱼类对该药极敏感，小心使用。5、使用过的容器应酬妥善保管，不能污染河流及水源，应销毁土埋处理。 按比例配药物，按正常消杀规定进行消杀，没有副作用。 家虫清 中度1:100 30% 1、药剂须存放于阴凉干燥处，且儿童触外围、绿化带、及不到的地方；2、使用时应穿戴防护衣垃圾房、垃圾裳物，注意不要吸入药液雾滴；3、若不桶、酒店客房、慎皮肤接触，应立即用肥皂和清水冲洗。酒店餐厅和包4、蜜蜂和鱼类对该药极敏感，小心使用。房 5、使用过的容器应酬妥善保管，不能污染河流及水源，应销毁土埋处理。 按比例配药物，按正常消杀规定进行消杀，没有副作用。

大灭CS 低1：100 度% 1、药剂须存放于阴凉干燥处，且儿童触及不到的地方；2、使用时应穿戴防护衣裳物，注意不要吸入药液雾滴；3、外围、绿化带、若不慎皮肤接触，应立即用肥皂和清水垃圾房、垃圾冲洗。4、蜜蜂和鱼类对该药极敏感，桶、酒店客房、小心使用。5、使用过的容器应酬妥善酒店餐厅和包保管，不能污染河流及水源，应销毁土房 埋处理。6、本品尤其适用于蚊子、蚂蚁、蟑螂、德国小蠊、家蝇的防治。是重点推荐使用产品。 按比例配药物，按正常消杀规定进行消杀，没有副作用。大灭CS500毫升可处理1200平方米的场所。 馨菊 低度1:160 10% 1、“馨菊”杀虫可湿性粉剂是一种以高岭土为基质的制剂。它是一种广谱性杀虫剂。2、对飞虫、如苍蝇、蚊子等，而且对爬虫，如蟑螂、蚂蚁等具有优越外围、绿化带、的杀灭效果，而且致死率极高。2、药垃圾房、垃圾剂须存放于阴凉干燥处，且儿童触及不桶、酒店客房、到的地方；3、使用时应穿戴防护衣裳酒店餐厅和包物，注意不要吸入药液雾滴；4、若不房 慎皮肤接触，应立即用肥皂和清水冲洗。5、使用过的容器应酬妥善保管，不能污染河流及水源，应销毁土埋处理。 按比例配药物，按正常消杀规定进行消杀，没有副作用。 敌鼠低度直接纳盐 5% 投放 外围、绿化带、垃圾房、垃圾本品应存放于阴凉干燥处，注意保管，桶、酒店客房、不要与食品混放，谨防误食中毒，投药酒店餐厅和包后及时收集死鼠，集中深埋或焚烧。 房 按比例配药物，按正常消杀规定进行消杀，没有副作用。

宾客遗留物品记录表 经手人 时间 领取日期 经手人 客人签名 备注 物品描述 数量 拾获人 存放位置 三十二、 附表

拾获日期 时间 拾获地点

（一） 宾客遗留物品登记表（打印或手写） HSKP-OF-001 （二） 遗留物品登记卡（打印）

遗留物品登记卡

HSKP-OF-002

编号： 日期: 姓名:

物品名称及数量:

拾获地点:

当值人 HSKP-OF-003 出 入 出 入 出 入 出 （三） 楼层客情动态记录（印刷）

录 记态 动 情客 层楼 ：期日 :层楼 入 态 房 号 房1234567012345678 111111111 出 入 出 入 班 出 晚 人入 值 出当 入 态 房 班号 中房1234567012345678111111111 出 入 出 入 出 人 入 值 当 出 入 态 房 班号 早房1234567012345678111111111 （四） 失物认领表 （打印）

失物认领表

LOST AND FOUND CLAIM RECORD HSKP-OF-004 物品号码 日期： ARTICLE NO DATE： 认领人姓名 CLAIMANT NAME： 身份证号码/护照号码 NO 地址： ADDRESS：

电话号码：

TELEPHONE NO： 失主姓名：

ON BEHALF OF：

认领物品如下：

ARTICLES WHICH HAVE BEEN CLAIMED AS：

认领人签字

CLAIMANT SIGNATURE： 经手人

HANDLE BY： 部门

DEPARTMENT：

正本--管家部

1st ORIGINAL--HOUSEKEEPING

副本--财务部 2ND COPY--ACCOTNT

（五） 楼层主管每日客房检查表（印刷）

楼层主管每日客房检查表

FLOOR SUPERVISOR DAILY CHECK LIST HSKP-OF-005

楼层 FLOOR：

楼层主管 SUPERVISOR： 日期DATE： 房间检查 ROOM CHECKED: 房号 ROOM ON 时间 房态 TIME ROOM STATUS 内容 DESCRIPTION （六） 客房遗失损坏报告（印刷）

客房遗失损坏报告

HSKP-OF-006

文 员：

行政管家： 日期： 年 月 日

数量 (单位) 损坏或 遗失者 房号 团体 散客 物品名称 收银接报 备注

（七） 钥匙领用登记表（打印）

钥匙领用登记表

HSKP-OF-007

钥匙名称 数量 领用人 领用时间 归还人 归还时间 楼层（ ）值班交记录簿 填表日期： 年 月 日 HSKP-OF-008 交时间 检查落实情况 月 日 时 分（星期 ） 人签名 值 班 记 录 男/女 房号 当班开 房间数 住客人数 旅馆名称： 交接人签名 （九） 楼层组（打印）

主管领导（签名）： 备注 （八） 楼层（ ）值班交记录簿（手写）

原开房间数 旅客入住情况 未开房间数 电源设备 设备卫生状况 环境卫生 行李物品 治安状况 治安动态 宾客托办事项 楼层组

当值主管： 日期： 楼层号 清洗时间 清洁项目 房间号 入 出 清洗人 检查人 检查时间 跟进时间 备注 HSKP-OF-009 （十） 中夜班服务员工作表（打印）

中夜班服务员工作表

HSKP-OF-010

楼层 领班 服务员 日期

加床 加毯 加枕头 婴儿床 进房时间检查时间 面巾 手巾 浴巾 浴袍 出房 状况 时间 地巾 冰桶 插线板 报纸 进房时间检查时间 熨斗/板 充电器 电蚊香 其它 出房 状况 时间 房号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 备注 房号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 备注 维修工程单：

需跟催项目：

备注：

（十一） 每日报房表（印刷）

每日报房表

HSKP-OF-012 房号 楼层 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 备注 （十二） 楼层记录表（打印）

楼层记录表 年 月 日 领班: 借用物品情况: 中班 工程维修单： 其它： 洗衣记录： 坏房： 遗留物品记录： 转房记录： 当值服务员 早班: 中班: 夜班: HSKP-OF-013 夜班 会议内容: 阅读签名: 早班: 中班: 夜班: 房间清洁情况： 酒水情况：

楼层服务员工作表 ROOM ATTENDATS SHEET 班次: 服务员: HSKP-OF-014 楼层: 日期: 房号 房态ROOM STATUS 贵退房入住宾时间时间房C/O C/I VIP TIME TIME 开床巾 服务时间 洁后收 出 布 草 补 入 布 草 TIME 房态ROOM 大小枕浴面方地浴被保床开大小枕浴面方地浴被保床入出床床护床床床护IN OUT STATU单 单 套 巾 巾 巾 巾 袍 套 垫 裙 巾 单 单 套 巾 巾 巾 巾 袍 套 垫 裙 S 特别清洁内容 EXTRA CLEANING 客 人 特 殊 要 求 特别维修 （十三） 楼层服务员工作表 (正面）（印刷）

统计数量 特清未做房号: 加床EXTRA BED 婴儿床BABY COT 枕头 BLANKET 插座 OTHERS 其他 OTHERS 公区清洁记录 楼层服务员工作表 ROOM ATTENDATS SHEET 茶包 杯垫 补入客用品 拖鞋 擦鞋服务纸 洗衣单 茶叶 杯盖 便烟圆铅信传航标酒购免卷盒香牙梳须浴护卫针笺盅珠笔 纸真空准水物费纸 纸 皂 具 子 刨 帽 理生线纸 垫 笔 纸 信信单 袋 水 包 袋 包 封 封 （十四） 楼层服务员工作表 （反面）（印刷）

统计 数量 杯 具 更 换 记 录 房号 品种 口杯 茶杯 咖啡 高杯 矮杯 统计 数量 （十五） 员工制服登记卡（印刷）

员工制服登记卡

制服编号： HSKP-OF-015

姓名： 性别： 部门： 职位：

领用制服项目 上衣 裤 裙 大衣 领带 领巾 围身 腰封 衬衣 皮鞋 布鞋 帽子 皮带 数量 规格

交回

发出经手： 收回经手：

（十六） 叫醒记录表（打印）

叫醒记录表

日期 注意事项： 时间 房间号码 客人姓名 记录人 实施人 HSKP-OF-016 备注 （十七） 空房检查表格（打印）

客房员工：___________________ 日期：___________________ HSKP-OF-017 检 查 员：___________________ 房号：___________________

在没有达到浴室区域标准处打（√） 26.开/关方便 镜子、玻璃、墙砖有： 27.导轨固定好 1. 水迹 窗、窗台、镜子、玻璃和墙面均： 2. 污迹 28.无污点、指印和污迹 3. 皂迹 窗台 镜子 玻璃 墙面 淋浴处、浴缸和洗脸盆/水槽均没有： 垃圾桶没有： 4. 毛发 29.残骸 5. 霉变 30.气味 6. 肥皂泡沫 托盘没有： 7. 灰尘和污迹 31.残骸和液体 8. 水龙头、淋浴喷洒头、排水沟、浴缸 32.气味 均固定好并运作正常 电话： 马桶及其所有配件（坐垫、水箱、盖子、座厕、33.所有表面和电话线均没有粘腻感 底座、管帽和管道）均没有： 34.运作正常 9. 毛发、残骸、发霉和灰尘 35.面板合适并有适当的信息 10. 污迹 电视和遥控器都： 11. 气味 36.运作正常并很干净 12. 瑕疵（碎片、裂缝、抓痕、松动） 房间物品没有： 13. 所有的配件均固定好 37.补齐 浴室地面－所有表面包括瓷砖水泥： 14. 毛发、发霉、污物、污迹和残骸 15. 霉变

浴室门 浴室马桶 面池下 浴缸 漱口杯、烟灰缸都： 15.擦亮、没有污迹和残骸 漱口杯 烟灰缸 浴室布草均没有： 16.毛发 17.污迹并均有合适的原色 浴室用品：

18.没有使用过 19.至少有1/3满

在没有达到客房区域标准处打（√）

陈设品（电视、门、灯台、抽屉、床板、台子、通风口、衣架、服务指南）： 20.运作正常 21.无灰尘

床上布草和床褥：

22.没有皱褶整齐而挺括 23.没有污迹和裂纹 24.没有毛发 地毯或地板：

25.清扫过/吸过尘并没有碎片 床下 桌下 柜下 门背后

布帘和透明窗帘：

值班经理 年 月份工记录 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 HSKP-OF-018 日期 月 日 月 日 出租率 营业收入 平均房价 宾客意见表 贵宾卡 金卡 签订协议 监控带更换 （十八） 值班经理 年 月份工作记录 （打印）

宾客信息传发数量 夜审平衡 宾客投诉 区域巡视 客房检查 （十九）

借用物品单（打印）

借用物品单 ARTICLE ON LOAN HSKP-OF-019

客人姓名: 房 号：_________ GUEST NAME ROOM NO 借用物品：_________________ 借用日期：_________ ARTICLE DATE 客人签名：_________ 经 手 人：__________ GUEST SIGNATURE STAFF 客人借用的上述物品，如果离店时仍未归还，将会向客人收取 物品的等值费用。 If the said article is not returned upon guest's departure the guest will be charged with the cost of the article.

（二十） 杂项收费单据（印刷）

杂项收费单据 MISCELLANEOUS CHARGE VOUCHER No.: 0000001 客人姓名 房间号码 日期 Guest Name: _______________ Room No.: ____________ Date: _____________ 摘要Particular 金额Amount 总额Total Amount 客人签名 制表人 批准人 Guest Signature Prepared By Approved By Form No.: FO-OF-023 白联-前台 红联-客人 黄联-财务

（二十一） 外宿房登记表（打印）

外宿房登记表

HSKP-OF-020

楼层： 日期： 时间：

楼层服务员 前台服务员 大堂副理 房号 客人名称 入住日期 行李状况 备注 （二十二） 工程维修申请单（印刷）

工程维修申请单

HSKP-OF-021

日期： 年 月 日

致：工程部 由： 填单时间 接单时间 填 单 人 接 单 人 地点： 维修原因： 开始维修时间 维 修 人 是否完成 完成时间 需维修部分及所需材料（型号） 备注： 第一联：维修工存（白色） 第二联：工程部办公室存（红色） 第三联：发单部门存（黄色）

（二十三） 布草交接单（印刷）

布草交接单

HSKP-OF-022 客户名称： 月 日 班 布草名称 客户 返洗 工厂 工厂 发出数量 数量 送回数量 欠数 备注 浴 巾 面 巾 地 巾 方 巾 枕套 床 大 单 中 小 被 大 套 中 小 浴 袍 浴 衣 浴 裤

客户发生签名： 洗衣厂收回签名：

客户收回签名： 洗衣厂送回签名：

第 一 联 存 根 第 二 联 财 务 第 三 联 洗 衣 厂

（白）（红）（黄）（二十四） 酒水单（印刷）

酒水单（mini-bar list）

HSKP-OF-023

房号（Room No)： 日期Date： 编号No 小食品类（food) 数量（Date) 金额（sum) 备注（remark) 瓜 子 Melin Seed RMB 花 生 Peanuts RMB 开心果 Pistachios RMB 薯 片 Potato Crisps RMB 碗仔面 Noodle RMB 话 梅 Liquorice Prune RMB 人参茶 Gin Seng Tea RMB 茶 叶 Tea RMB 旺 旺 Wang Wang RMB 饮料类（drink) 依山云矿泉水 Evian Water RMB 大寨核桃露 Walnut Drink RMB 红 牛 Red Bull RMB 鲜橙多 Orange Juice RMB 冰红茶 Ice Tea RMB 可 乐 Cola RMB 椰 汁 Coconue Juice RMB 咖 啡 Coffce RMB 健龙水 Health Dragon Water RMB 王老吉 Herbal Tea RMB 酸 奶 Yoghurt Milk RMB 纯 奶 Pure Milk RMB 矿泉水 Mineral Water RMB 金威啤酒 Kingway Beer RMB 红 酒 Red wine RMB 燕窝 Eidible Bird'Nest RMB 日用品类(commodity) 戴得乐 V-brator RMB 洁身纯 Creambath RMB 伊人宝 Yi Ren Bao RMB 毛巾 Towel RMB 内裤 Underwear RMB 安全套 Condom RMB 泡泡浴 Body Lotion RMB 合计（Totle)： 为了您所需的酒水能够及时得到补充，请您填好酒水单。所有消费品一旦撕毁封口即视为消费。

To renew the drink of you need in time ,please complete the mini-bar seal of consunable once tear up mears the charge already.

经手人（Room Attendant）： 顾客签名（Guest Signature）：

三十三、 流程/标准调整记录

1. 本手册未涵盖事项可由洒店总经理自行调整，呈报集团运营部备案后实施。如无记录上报而擅

改标准者，按规定处罚扣分。

2. 调整记录表（如有多处调整则复印该表进行记录）。 类型（新增/调整） 涉及流程/标准 章节： 原内容： 调整原因 调整为： 申请人 申请日期 调整生效日期 〈文件结束〉