任务1 做一名合格的汽车维护学员

项目一：汽车维护基础 任务一、做一名合格的汽车维护学员 一、定期维护的目的 1、人的平均寿命 2、汽车的报废制度 3、保养目的：  避免许多较大故障  车辆保持在符合法规规章的状态中  延长车辆的使用状态  顾客可享受经济安全的驾车体验 二、保养周期  根据行驶里程 确定保养周期  根据间隔时间确定保养周期  决定于 车型、车龄、车辆的使用地点和用途 三、车辆定期保养项目及工作要求  发动机  冷却系统  燃油系统  点火系统  排放控制系统  电气系统  底盘和车身  空调系统 四、主要工作形式 1、工作检查 2、目视检查 3、定期更换零件 4、紧固检查 5、机油和液位检查 五、布置任务： 任务一：自学书上P2—20页，完成项目练习的相关题目的填写； 任务二：研读完内容后，按照这几个步骤来练习，培养学生的行为和职业素养。 小结： 学生总结 教师评价 作业： 1、保养检查的主要目的和常见车型的保养检查周期 2、简述车辆定期保养维修项目包括的系统 课堂教学安排

教学过程

主要教学内容及步骤

学生讨论：如何做一名合格的汽车维护学员？ 引入

1、关于人的寿命

2、为了更好生活我们应该做哪些？

一、汽车定期维护的目的

新机动车报废标准将改变过去以使用年限为主的考核指标，而更多地考量排放和安全技术状况。其中汽车排放要求在此前的强制报废标准中是没有的，新标准将把其作为决定汽车报废时间的主要考核指标。这将加快不少排放不合格的老款车型的淘汰速度  保养的目的

 避免许多较大故障

 车辆保持在符合法规规章的状态中  延长车辆的使用寿命

 顾客可享受经济安全的驾车体验 2、保养周期

1）根据行驶里程 确定保养周期 2）根据间隔时间确定保养周期

3）决定于 车型、车龄、车辆的使用地点和用途

提问3min 提问法

PPT集中讲解 10分钟

二、我国汽车维护国家标准

《汽车维护、检测、诊断技术规范》标准中所提出的车辆各级维护活动2：讨论“好的基本内容和方法，使用与所有车型。 的售后服务与差

的售后服务给企三、汽车维护的分级 业带来什么” 1、日常维护 15分钟 日常维护是指以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾 驶员负责执行的车辆维护作业。 2、一级维护 教师总结 一级维护是指除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业2分钟 中心内容，并检查有关制度、操纵等安全部件，由维修企业负责执

行的车辆维护作业。

3、二级维护

是指除一级维护作业之外，以检查、调整转向节、转向盘摇臂、

制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件

为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排

气污染控制装置等，由维修企业负责执行的车辆维护作业。 四、汽车维护的周期 通过提问来引入1、日常维护 授课内容。 2、一级维护、二级维护 学生讨论回答。 3、常见轿车品牌的定期保养周期 3分钟  丰田一般为每5000公里或6个月  桑塔纳为每5000-7500公里 活动3：观看视频

 上海通用凯越为每10000公里或6个月

15分钟

 宝马轿车为每10000-12000公里或2年

 奥迪轿车为每15000公里或1年 教师总结

PPT填空 2分钟

PPT集中讲解 8分钟

 其他车型 标致206 雪铁龙新爱丽舍 为15000公里  迈腾10000公里

 斯柯达明锐 7500公里 活动2：

讨论“好的售后服务与差的售后服务给企业带来什么”

要求：1、小组讨论，将好的方面写到绿色卡片上，差的方面写到红色卡片上。

2、字写大点、清楚些。 3、小组派代表进行解说。

教师总结。

二、汽车售后服务的流程

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式

整车销售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服务（Service）

信息反馈等（Survey）

问题：大家都进过苏果超市买过东西，在这一过程中你见过多少工作人员为你服务的？ 学生讨论回答

活动3：

观看“汽车4S店售后服务的流程”视频。

教师总结服务的流程

三、汽车售后服务人员的分工

活动4：模拟售后服务的流程。

10分钟

售后服务人员一般分为： 服务经理：

1、监督、指导业务接待、索赔的具体工作 2、对业务接待人员和索赔人员进行考核

3、负责索赔体系严格按SGM索赔正常运作 4、主持重大质量事故及客户投诉的处理

5、制定、安排和协调服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系 6、严格按照SGM特约售后服务中心运作标准的相关要求开展工

布置作业

1分钟 5S工作。 7分钟

作

7、控制本部门内部的定期工作质量审核及改进 8、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟订的业务目标

业务接待：

1、及时热忱地接待客户，并实行首问负责原则，对所接待的客户负责及时联系和解答客户疑问

2、严格按照本运作手册的服务流程进行业务操作 严格遵循SGM索赔进行索赔操作

维修人员：

1、严格遵守SGM标准维修程序，对客户车辆进行维修、保养 2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管

3、做好车辆维修后的后续整理工作，熟悉SGM质量担保工作业务

知识,认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员

内训师(内训)/技术主管：

1、维修车间的现场技术指导

2、确实落实SGM对ASC的技术培训计划

3、确实掌控ASC内部技术的培训率，并根据培训率的高低，提出改进的意见和建议

4、对员工的内部技术培训进行考核 5、收集和分析重大技术案例 6、负责维修技工的内部技术评定 7、负责内部技术难题攻关

活动4：

模拟售后服务的流程。

要求：1、需人员有：客户、接待员、维修工、洗车、服务经理、会计。

2、表演者要认真、观看者保持安静、结束后打分、评价。

四、作业：

1、书后练习题1、2、3。

2、预习技术人员十大原则，下节课提问。

五、5S