第十章 客房部的质量管理

一、名词解释（2分X5=10分） 1、定额管理 2、操作程序 3、服务状态标准 4、安全设施设备 5、饭店的通信联络系统 二、填空（0.5分X30=15分）

1、客房的清洁卫生质量标准包括 和 两个方面。 2、客房管理人员对员工的工作进行检查，既是 的手段，又是非常有效的 方法。

3、 的管理是全面质量管理与传统质量管理的重要区别点。

4、客房清洁质量的控制必须以“预防为主”，就是要变客房清洁质量的“事后把关”为以 为主，把管结果变为 和 。

5、客房清扫整理的次数与此项工作 是成正比的，次数越多， 也就越高。 6、 是饭店追求的永恒目标。

7、对客服务标准的制定，必须遵循 、 和 的基本原则。 8、 是整个饭店对客服务工作的重要方面，其质量好坏直接影响饭店的 。

9、建立客房内部的检查机制即制定 、 、和 的责任制和控制方案。

10、饭店常用的火灾报警器有 、 和 三种。 11、客房区域常见的消防器材有两大类，即 和 。

12、劳保用品的配发要根据服务员的 和 ，而不能只讲形式、 。

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 13、水作为灭火剂的主要作用是 ，而且 后的水可以排开空气中的 。 三、单项选择题（1分X10=10分）

1、（ ）有利于加强相关部门之间的沟通和解决问题。

A.经理检查 B.总经理检查 C.联合检查 D.大堂副理检查 2、可以成为一种有效地岗位培训方式的检查制度是（ ）。

A.领班检查 B.主管检查 C.经理检查 D.大堂副理检查 3、服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口的是（ ）。

A.领班检查 B.主管检查 C.经理检查 D.大堂副理检查4、（ ）标准是保证服务全面、准确及流畅的前提条件。

A.服务程序 B.服务效率 C.服务状态 D.服务技能 5、影响对客服务质量的诸因素中，（ ）是首要因素。

A.物质因素 B.环境因素 C.发展因素 D.人的因素 6、在贵宾的房间放置鲜花，属于（ ）。

A.服务规格标准 B.服务效率标准 C.服务状态标准 D.服务技能标准 7、控制硬件方面影响服务质量的有效方法是（ ）。

A.服务程序标准 B.服务效率标准 C.服务状态标准 D.服务设施、用品标准 8、花洒自动喷水系统的洒水面积一般为( )平方米左右。 A.5 B.10 C.15 D.20

9、饭店应每（ ）称一次灭火器的重量，看化学剂是否发挥，以确保正常使用。 A.一年 B.半年 C.三个月 D.一个月 10、水不能用来扑灭沸点低于（ ）的易燃液体失火。

A.60摄氏度 B.70摄氏度 C.80摄氏度 D.90摄氏度

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 四、多项选择题（2分X10=20分）

1、对客房进行检查的内容一般包括（ ）。

A.清洁卫生质量 B.物品摆放 C.设备状况 D.整体效果 2、服务员自查的作用有（ ）。

A.加强员工的工作责任心 B.提高工作的合格率

C.减轻上级督导人员的工作量 D.充实丰富服务员的工作内容 3、下列属于水溶性污渍的有（ ）。

A.泥沙 B.茶渍 C.饮料渍 D.口香糖

4、客房部可通过（ ）等，建立起良好的沟通系统，确保对客服务信息的畅通。 A.内部通启 B.内部表格 C.班前会 D.交制度 5、实行标准化的管理可以（ ）。

A.减轻管理者的负担 B.易监控

C.易于贯彻管理意图 D.有一个统一的质量标准 6、饭店安全报警器应在（ ）部位设置。

A.消防通道 B.贵重物品集中 C.收存钱款 D.财务集中 7、二氧化碳、干化学剂灭火系统主要用于（ ）引起的火灾。 A.木头起火 B.纸起火 C.易燃液体起火 D.电起火 8、下列哪些隐患会造成客房火灾的发生（ ）。

A.客人将易燃易爆品带入房间 B.客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起 C.客房内明火作业，不采取措施 D.将为熄灭烟头吸入吸尘器 9、（ ）燃烧时不能用水来扑救。

A.汽油 B.电力火灾 C.苯 D.氧化剂 10、喷水灭火系统主要用于（ ）引起的火灾。

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- A.木头起火 B.纸起火 C.易燃液体起火 D.电起火 五、判断改错题（2分X10=20分）

1、饭店管理者为突出饭店风格和档次，要舍得花钱买豪华高档的器具，但出于成本方方面和经营角度的分析，在购置相关清洁器具时，要本着勤俭节约的原则买一些简单的清洁工具。

2、饭店总经理的工作决定着饭店的发展方向和经营思路，所以不用参与客房清洁工作的检查。 3、为了保证客房的清洁质量，所有管理人员必须对所有的客房进行检查。 4、管理人员的检查主要是对工作结果的检查。 5、为了节省能源，住客房的地毯不必每天都吸尘。

6、饭店依存于顾客，因此饭店应理解顾客当前的需求，以满足顾客的需求。 7、影响对客服务质量的诸因素中，设施设备是首要因素。

8、饭店为防止不法分子利用消防通道昼夜畅通和出入人少趁机作案，最好的办法是夜间将消防通道上锁。 9、当客人要求服务员为其打开房门时，服务员必须按客人要求做。 10、在火灾发生现场，如发现有烟从房门下冒出，千万不能打开房门。 六、简答题（5分X5=25分）

1、把客房的主要污染源截留在客房区域之外的措施有哪些？ 2、客房清洁保养的质量标准的内容有哪些？ 3、服务质量全过程的控制包括哪些内容？？ 4、饭店预防盗窃事故的措施有哪些？ 5、对客房部发生的偷窃事故，应怎样处理？

她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜， 她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟， 她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 她含着笑，背了团箕到广场上去 晒好那些大豆和小麦， 大堰河，为了生活， 在她流尽了她的乳液之后， 她就用抱过我的两臂，劳动了。 大堰河，深爱着她的乳儿；

在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖， 为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去， 为了他，走到她的身边叫一声“妈”， 大堰河，把他画的大红大绿的关云长 贴在灶边的墙上，

大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿； 大堰河曾做了一个不能对人说的梦： 在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒， 坐在辉煌的结彩的堂上，

而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆” …………

大堰河，深爱她的乳儿！

大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。 她死时，乳儿不在她的旁侧，

她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪， 五个儿子，个个哭得很悲，

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字， 大堰河，已死了，

她死时，乳儿不在她的旁侧。 大堰河，含泪的去了！

同着四十几年的人世生活的凌侮， 同着数不尽的奴隶的凄苦， 同着四块钱的棺材和几束稻草， 同着几尺长方的埋棺材的土地， 同着一手把的纸钱的灰， 大堰河，她含泪的去了。 这是大堰河所不知道的： 她的醉酒的丈夫已死去， 大儿做了土匪， 第二个死在炮火的烟里， 第三，第四，第五

而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。 当我经了长长的飘泊回到故土时， 在山腰里，田野上， 兄弟们碰见时，是比六七年 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

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