系统集成售后服务控制程序

1. 目的

规定售后服务提供的标准过程， 确保客户系统集成方案故障得到 及时排除，增强客户满意度。

2. 适用范围

对客户提供售后技术支持和用户网络、系统故障处理过程。

3. 职责

系统集成事业部负责为客户提供售后服务， 包括远程咨询和现场 务。

服4. 工作程序

421系统集成部指派值班工程师，接收客户申报故障，工程师 收到用户故障申报后应开立《故障处理工作单》。

422根据合同的规定，值班工程师向用户提供 7x24小时不间 断服务或只在5x8小时内服务客户

4.2.3 对于电话和来访的故障申报， 应15分钟内响应； 对于传真 和电子邮件的报障，响应时间不应超过 12小时。

4.2.4 值班工程师应尽可能地从申报人处了解全面详细的故障 信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争 取在第一时间内解决问题； 对于无法远程解决的故障， 应经相关主管 安排工程师到现场处理故障。

4.3 现场服务

4.3.1 必要时，应派遣工程师前往现场提供售后服务， 解决故障。 4.3.2 现场服务工程师根据 《故障处理工作单》 做相应的准备并 出工，任务完成后，应将处理过程填写于《故障处理报告》。

4.4 运行观察

无论远程解决还是现场解决， 从问题解决起应有一定时间的运行 观察期。观察期内不再出现故障申报即视为问题已经得到解决， 若再 出现故障，责任工程师应重新制定解决方案处理故障。

4.5 申请支援

在通过远程或现场服务仍无法解决问题时， 工程师应将问题上报 给厂商技术支持人员，与厂商技术支持人员协作寻找问题解决方案， 保证问题得到根本解决。

4.6遗留故障的处理

461经运行观察期结束不现出现故障情况，工程师应关闭《故 障处理工作单》。

462对于在规定时间内未能解决的问题，视作遗留问题。系统 集成部应定期了解遗留问题情况，加强问题的处理力度对于故障的处 理，使问题得到尽早处理。

463在有些情况下，需要向用户提交针对某问题的处理报告， 工程师应提交《故障处理报告》说明相关情况。

4.7故障硬件的返修

对于在故障处理过程中发现的硬件损坏情况，按《坏件返修控制 程序》处理。

5相关记录

《故障处理工作单》

故障处理工作单

编号: 用户单位 报障人 故障设备 设备编号 安装地点 故障日期 受理工程师 受理日期 故障种类 故障描叙 初步分析判断 最终故障原因及 处理结果 《故障处理报告》

故障处理报告

编号: 用户单位 设备名称 安装地点 故障种类 设备编号 故障日期 故障描叙 故障处理方法 故障处理结果 故障件名称/型号 故障件编码 备件编码 更换硬件记录 处理工程师 : 处理时间 用户意见 用户签字 日期