商务中心酒店订房程序

订房程序之一——电话预订

一、接听电话回答客人问询

1、振铃三声以内接电话：“Good morning/afternoon/evening room,reseration,May I help you?(您好，订房中心)”

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销；

（1）仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人需要的房间类别，确认后回答对方；

（2）如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需求；

（3）确实不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理。

二、填写订房申请表

根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复发遍，核对无误后注明订房日期、预订号并签名。

（1）对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

（2）如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真确认，然后将资料和资料和信息交相关部门处理。

三、向客人道谢

1、告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订号和自己姓名；

2、感谢客人来电话，欢迎其光临宾馆。

四、处理预订资料

1、及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。

2、将订房申请表按要求放入预订资料架；

存放之前应将该表交订房中心组领班审查；当月内订房按日期放入相应资料柜；次月以上的订房申请表按散客和团队分类保存。

订房程序之二——函电预订（传真、信函、电传）

一、审阅客人函电

1、仔细审阅客人发来的函电内容，根据内容予以分类；

2、了解房间预订情况；重要情况或有疑问的函电，应请示订房中心组领班处理；预订不能确认时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议；

2. 填写订心中心申请表输入电脑

1、根据函电内容为客人填写订房申请表；

2、将预订信息输入电脑，底单交订房中心领班审核

三、处理预订资料

1、将预订资料按要求放进资料架；

2、如果客人预订信息不详，要按来件的电话、传真号码与客人确认清楚。

订房程序之三——直接订房处理

一、迎接客人

1、当客人走近订房中心时，值台员工应目视客人，微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,Madam,May I help  you?”

2. 如当时接待员正在忙碌：

（1）接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息;

（2）接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉；

（3）手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工快接待；

3、请客人在休息处就座，送上咖啡或热茶，并在休息处适当位置陪座；注：如果客人是第一次住宾馆，应送上房间图文资料，请其选择。

4、就座时应与客人保持一定距离、一定角度，以能与客人交高锰钢互相感觉轻松自在为      适，姿式应双腿合拢，双方放在膝盖上。

二、介绍客房

1、根据客人需求，主动推荐较高档次客房；客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间；

2、在电脑上查找客人需要的房间类别。

     注：无客人需求的房间时，主动征询客人选择一种折中办法。

3. 填写订房申请表

1、请客人自己填写订房申请表。

注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况例外。

2、检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字。

四、送别客人

1、告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵馆后的登记手续。

2、感谢客人选择我们宾馆，起身将客人送出大门，“再见，感谢您的光临！”                  注：客人起身后再起身，主动与客人握手，先打开大门，向客人礼貌道别。

五、整理资料

同“电话订房程序”中第4点

订房程序之四——预订更改和取消处理

一、核对预订资料

从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行核对；

1、如果客人电话提出更改或取消的要求时，请客人稍候，迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐，让你久待了，”大致记下有关的内容和通知姓名、地址、电话号码；

2、如果是函件，应仔细阅读函件内容，关键地方不清楚时应与客人电话核对或请其再发一份函件。

二、填写相应单据

根据客人需求填写订房更改单或订房取消单；

1、重新填写，不得在原始单据上修改；

2、将客人关于预订更改或取消的通知书与所填写的相关表格连原始订房申请表统一存放；

三.修改电脑信息

根据更改或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单“录入员”栏签名。

4. 资料处理

将统一存放的预订资料放入指定地方：

1. 若是订房变更，处理完成后放入相应的订房资料；
2. 若是订房取消，在电脑上取消之后，在原始订房申请上盖“取水”放入取消资料柜中。

1、如更改或取消涉及到有原有的接机、定金待特殊项目，应立即通知相关部门相应处理；

2、对次日及之后的更改或取消，应重新给客人一份订房确认书，以表档前份确认书失效；

（1）确认书发出后连同传真报告单统一存放在该预订资料中待查；

（2）无法发传真的通知，应发函件或电话确认，然后将函件底稿放进资料柜，并在更改单或取消单上注明“已确认”等字样。

订房程序之五——预订确认处理

一、填写预订确认单

根据客人预订情况填写预订确认书，详细注明客只预订的房间数及种类、价格、抵离日期、付款方式、预订号；若是团队，则要填写团队号、客人和全陪人数、房间类别、值班员签名，注明发件日期。

1、预定确认时间一般在收到传真的当天或第二天以电话或传真确认，急件则在收   到传真等函件后马上确认；

2、客人同意电话确认后，则在订房申请表上注明客人姓名、确认员姓名、日期和  “已确认”标志。

二、发送预订确认书

将按客人通讯地址用传真等发送预订确认书，通讯地址有误时，先电话联系好再发。

三、资料归类存档

将确认书、传真报告单、客人订房函件、订房申请表统一放在指定地方：

1. 近期头三个月的预订以日期为顺序分别放入三个资料柜里；
2. 同一天抵达的预订资料客人姓名字母顺序排列存放；
3. 团队预订资料以日期为顺序单独存放。

四、对散客进行再次确认

1、预订员必须在客只进馆前一周对预订进行再次电话确认，确保预订准确无误；

（1）每日早晨将一周后的预订资料取出，电话与客与客人联系有无变化；

（2）每日早上将次日的预订资料取出，通过电话与本地接待单位联系，了解客人行程状况。

（3）完毕后均在订房申请表上注明日期及“已确认”字样并签名；

2、团队确认应根据旅行社变更信息随时进行确认

订房程序之六——团队预订

一、迎接客人

1、同“预订程序之三——接接订房中”中第一点“迎接客人”；

2、如果以函电预订，仔细审阅旅行社等单位发来的函电内容；

3、如果客人电话订房，应告诉客人发一书面申请，房间可暂作保留

二、了解房间状况

1、仔细征询对方将要预订的房间数量和类别。

2、根据对方需求在电脑上查询是否有其所需要房间的数量和类别；

（1）无法满足客人需求时，应马上告诉客人，共同寻求解决办法；

（2）如果是函电预订，应在当天将不能接受预订的信息告诉客人，对便于对方早作准备；

（3）如果所订旅游团队房超过每日标准团队房间数，而电脑实际空房数又能满足对方时，值班员应请示订房中心组领班，同意后才回复客人。

三、填写订房申请表

1、请对方自己填写订房申请表。

注：除非客人提出由值班员填表或客人函电订房，一般情况下请客人自行填写，递单时应双手持申请表上端或笔下端送给客人。

2、逐项检查订房申请表：

（1）认真核对申请表上已填写的各项内容；

（2）根据情况在“备注”栏中需补充之处填上相关内容，完毕后向客人重复一遍，准确无误后值班员签字。

四、送别客人

感谢对方选择我们宾馆，起身将客人送出大门，“再见，感谢您的光临！”

1、告诉客人预订号和自己姓名及团队抵达后的登记手续；

2、起身与客人道别、握手，拉开大门，道再见。

五、处理预订

1、及时将预订信息按要求输入电脑，输入后在申请表“录入员”栏签名；

2、将订房资料按日期顺序放入团队预订资料架中。注：存放之前将申请表交订房中心组领班审查，待其签字后再存放。

六、确认预订

1、客人直接预订的，一般是立即确认，然后在团队抵达前一周再进行确认；

2、客人函电预订的确认方式，是在填单后客人传真确认一次无误后在团队抵达前一周再确认一次；

3、每次确认的底单应与团队申请表统一存放；

4、、预订变更请参照“订房程序之四——预订变更与取消处理”。

订房程序之七——“B”类能上能下VIP预订

一、审阅VIP信息

1、接到订房值班员转来“B”类以上VIP预订信息后，严格审定VIP级别、特殊要求等所有信息。   

 （1）“A”类以上VIP应立即请示部门经理，同意后才能办理；

（2）VIP预订中涉及的特殊要求应向各服务点了解能否完成，如有困难应先请示部   门经理，然后才与客人商量解决办法。

2、准确告诉客人接受预订。

二、填写订房申请表

1、由订房中心组领班帮助客人填写订房申请表；

2、填写完毕后向客人逐项复述与核对，及时修改未规范之处，并请客人校对然后在该表右上角盖VIP章、标明VIP级别。

三、送别客人

参照“订房程序之三——直接订房处理”中第4条

四、处理预订资料

1、立即将预订信息按要求输入电脑，并在该表“录入员”栏签名；

2、将申请表和相关资料存入VIP资料柜中；

（1）“A”类以上的申请表和资料在处理完毕应送部门经理审核；

（2）每周五应将下周“B”类以上VIP申请表和相关资料送部门经理审核。

五、确 认

参照“订房程序之六——团队预订”中第6点。

提供商务服务

同商务中心“文字处理工作程序与标准”；“接受和发送传真工作程与标准”“复印工作程序与标准”。

提供特殊服务

一、聆听客人的问题

当客人陈述其问题时，仔细聆听，同时记录在记录本相，并向客人复述，以征得客人确认；

1、不解之处在客人讲完后提出；

2、客人打电话时，待客人挂机后再挂机

二、判断问题可能性

1、能够办到的事情，当即向客只表示肯定，并预知客人将完成时间；

2、较难办的问题应立即与有关部门或服务点联系，不能解决的问题应立即请示部门经理或值班经理，并与客人商量，争取找到折衷办法；

3、涉及费用时应礼貌示意客人收取一定费用；

4、需要较长时间才能解决问题应事先征求客人意见，预知其将完成情况

三、帮助客人解决问题

1、涉及宾馆内部各服点可以完成的工作，能够打电话的则打电话，打电话不能解决的应到现场办理；

2、需要到馆外办理时，应向俱乐部领班请示，适当进候外出办理。

     注：需要时可请委托代办办理。

3、产生费用后必须开，保管妥当，以便交与客人。

4、事情进行中有变化，应立即征求客人意见，绝对不准擅自作主

四、回复客人

1、客人问题得到解决后，应立即回复客人。

（1）如果客人不在房间，作留言处理；

（2）涉及物品应妥善保管。

2、交时应依次交接，并移交物品。

留言处理

一、接听电话

振铃三声之内接听电话，讲：“Good morning/afternoon/evening,Information,May I help you？你好，总机”

2. 填写留言单

1、礼貌询问受话客人的姓名和房间号，及时与电脑核结准确；

2、礼貌询问发话人并填写以下内容：发话人姓名、单位、电话号码、地址及留言内容；

3、向客人重复留言内容，确保准确；

4、向客人道谢，表示将尽快转告留言，待对方挂断电话后再挂机；

5、在留言单上记录留言时间，经办人签名。

二、处理留言

1、将已填写留言单第一联装入留言信封中，由礼宾组派送员每半小时一次将留言单送到楼层；

2、将留言第二联留底存档；

3、及时在总机电脑作留言标志，开课避房间电话留言显示；

4、填写留言记录表；

5、深夜班晚上11时主动跟未删除留言标志的房间客人核对是否收到留言信息，并及时取消留言标志。

电话转接

一、接听电话

1、接听外线时，铃响三声接听电话，“Good morning/afternoon/evening,… Hotel（你好，..宾馆）”

2、接听内线时，铃响三声接听电话，如果是客房电话：Good morning/afternoon/evening，operator，您好，总机

3、仔细聆听客人的需求，未听清楚时，讲：“对不起，请再讲一遍”或“对不起，声音听不清楚，请再讲一遍”。

二、转接电话

1、根据客人要求转接电话：

（1）要求转入房时间，讲：“请问先生/女士/小姐找哪位”，同时在电脑查到该客人房号进行核对；

（2）电话转入房间之前，值班员应先电话征询房间客人是否愿意接听该电话；

（3）如客人要求转和放的房间信息与实际情况不相符，礼貌示意客人，是否记错房号姓名，讲：“对不起，先生/女士/小姐，X X房间不是住的X X先生/女士/   小姐”以提示客人。

（4）客人电话询问或解说词时，讲：“请稍候，我给您转总机况询

二、处理电话

1、房间电话占线或电话未放好时，讲：“对不志，先生/女士/小姐、电话占线，请稍后再拨”；

2、房间无人接听时，振铃八声以内总机接上，讲“对不起，先生/女士/小姐，分机没人接听，请问需要留言吗？”如需要“请稍候”。

3、如果要求转入的号码是空号，讲“对不起，没有这个号码。”

三、挂上电话

1、电话转入房间，客人接上后，自动挂上电话；

2、处理完客人询问后，讲“再见”待客人挂上电话后再挂机；

3、处理人工长话

处理人工长话

一、接听电话

振铃三声以内接听电话讲

“Good morning/afternoon/evening,Information,May I help you？”（您好，总机）。

2. 填写长话单

1、礼貌询问客人的房号并核对；

2、仔细聆听并在长话单上记录以下内容，受话人姓名、地址、电话号码（国籍、城 市）、通话种类、发话人房间号及姓名、长话单流水号及将接听的电话号码；

3、向客人道谢并讲“再见”，请其稍候，表示将尽快拨通，待客人挂机后再挂机。

注：如客人外出，请其在总机留言。

3. 处理长话

1、挂电话后三分钟内拨出长话，告诉对方受话内容；

（1）30分钟未挂通，拨116台了解情况，将所得信息转告客人，请客人谅解；

（2）一个小时仍未挂通，再拨116台联系，并告诉实际情况，征询客人是否留号；

（3）未挂通和销号的电话，在长话单上注明“取消”字样，按流水号顺心序留底保存；

（4）电话接通后，迅速转入房间或客人指定地点，讲：“XX长话，请接上”。

四、处理费用

1、根据电话台报出的通话时间，计算出通话费用和服务费，并记录在长话单上；

2、电话告诉客人通话的时间和费用；

3、将客人产生的通话费用按要求录入电脑，记入客只帐务；

4、填写长途电话登记本备查；

五、将长话单按流水号顺序留底保存。

接受和完成Morning Call

一、接听电话

振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening Operator，您好，总机

填写叫早

1、仔细聆听并在叫早记录薄上记录以下内容：房号、特殊要求、叫早时间、记录员签名

2、向客人复述一遍所填内容，确保准确无误。

三、录入电脑

1、晚上11:30时将当日所有Morning Call信息输入电脑，在叫早记录簿中“录入员”栏 签名；

2、完毕后打印一张当日叫早报告单，与叫早记录簿登记内容逐一核对，并分别存档保留。

四、完成叫早

1、夜班人员为自己作Morning Call，时间安排在次日早晨最早一个Moring Call之前5分钟，之后根据需要在相应时间段为自己做Morning call；

2、根据报告单显示的叫早失败记录，进行人工叫早。注：电话楼层服务台值班人员，请其直接敲门叫早，同时在深夜值班值班记录上注明房号、叫早时间、楼层值班员姓名及通知时间。

3、“B”类以上重点客人，在完成自动叫早的同时，还要亲自打电话叫早，讲“早上好，X X先生/女士/小姐，现在是叫早时间，欢迎入住我们宾馆，祝您今天愉快。”

发送传真

一、迎接客人

1、当客人走进商务中心时，值台员工目视客人，微笑并起立向客人致意，早上/下午/晚上好，先生/女士/小姐（Good morning/afternoon/evening,sir/Madam/Miss，May I help you?）

2、如当时接待员正在忙碌：

（1）接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，并示意客人在休息处稍候；

（2）接待员正在处理手头文件，客要到达时，应向客人微笑：“对不起，

先生/女士/小姐，请稍候（Sorry,sir/Madam/Miss,for amoment please）”

（3）当接待员应尽快结束手头上工作接待客人，并再次致歉：“对不起，先生/女士/小姐，请稍候（Sorry,sir/Madam/Miss,for amoment please）”

3、接待员应尽快结束手头工作接待客人，并再次致歉：“对不起，对不起，先生/女士/小姐，让你久等了（sir/Madam/Miss,Sorry to keep you waiting）。”手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其它接待员尽快接待。

二、与客人核对传真内容

1、请客人在休息处入座，手持传真纸上端递给客人，再手持笔下端递给客人，请其填写传真内容；

2、仔细检查传真内容是否填写清晰，并向客人复述房号、姓名、传真号码，客人认可后试发

三、试发传真

1、按照客人填写的传真号码试发传真；

2、如出现一次Transmision again，立即征询客人是否重发；

如果客人提出不发，则不收该传真费用。

如果客人要求一定发通，则应向客人讲明要收费该费用和之后试发产生的费用；

如果客人放下传真就要离开，应在客只离开之前告诉试发中会产生的问题，并证询处理办法。

四、记帐

1、根据传真报告单上显示的通讯时间计算传真费用；

2、填写记帐单，向客人复述产所产生的传真费用，并请其在记帐单“客人签名”栏签字；

3、在商务中心设有记帐簿的长住公司客人和宾馆各部门，应在记帐簿上注明日期、方式、费用并签名。

五、送客

1、将客人传真原稿和传真报告单订在一起，双手送还客人；

2、如果客人当时不中商务中心，则将已订在一起的底单、底稿放入“已发送传真存档”栏中，待派送员取送；

3、起立向客人告别，面带微笑，问候：“先生/女士/小姐，再见”    （Sir.Madam/Miss Good-bye），目送客人离去。

六、传真费用处理

1、将记帐单第一联保存起来，每半小时一次送前台收银处；

2、将记帐单第二联放入“记帐单存档”文件夹中；

3、将该费用记入各班次费用统计表中；

4、将该费用输入客人房间挂帐，并在各班次费用统计表中注明“已录入”标志。

接收传真

一、收到传真

1、从传真机上取下进馆传真件；检查传真字迹是否清晰；检查所进传真是否齐全；

2、将传真稿件装进信封，盖上“FAX IN ”印章，注明房号、姓名、页数及相应费用

二、核对传真

根据传真内容查找客人房号；

有房号的按房号核对客人是否相符；

只标明客只姓名的，根据姓名进行查询；

如果未查到客人信息，则将该传真盲载后放入传真贮架，每日深夜人员再在电脑上核查一次，注明核查日期、结果、签名，直至查到为止。

三、记载、派送传真

1、将进馆传真按序号在进馆传真记录簿上注明；

2、请派送员每小时一次将进馆传真送至楼层，请楼层值班员收后送入客房。注：如果该传真是急件，应立即通知派送员派送。

四、帐务录入

按标准将该进馆传真费用录入到客人帐务中，在进馆传真记录表中“录入员”栏签字。

文字处理

一、迎接客人

1、当客人走进商务中心时，值台员工目视客人，微笑并起立向客人致意，早上/下午/晚上好，先生/女士/小姐（Good morning/afternoon/evening,sir/Madam/Miss，May I help you?）

2、如当时接待员正在忙碌：

二、与客人核对打印稿件

1、礼貌问客人房号、姓名、有无特殊要求；原则旧不受理馆外客人打印稿件；告诉客人稿件大致完成时间。

2、大致检查稿件内容，不明之处马上提出，字迹不清楚等立即纠正，英文稿件要注意缩写。

三、打印稿件

1、按要求打印稿件，稿件名选用客人房号：如果客人要求自己打印，则为其开机，选定文件名；如果客人要求在商务中心等待，则礼貌示意在休息处稍候。

2、完毕后根据原稿核对一次打印内容。

四、校   稿

1、客人在场时则请其校稿,否则电话告诉客人稿件已完成,请其校稿.

 （1） 将稿件打印好后送客人校审；

 （2） 除非客人主动要求，一般由商务中心文员亲自进行操作，客人从旁指点；

（3）按客人要求将稿件打印出来，装订好之后双手持稿件上端送给客人；

（4）当着客人面将已作废的稿件放入碎纸机中。

五、签   单

填好帐单，请客人签单（右手持笔下端递给客人，但客人如果使用自己的笔，则不必勉强）。

注：签单时应向客人讲明所产生的费用及明细

六、送   客

起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小组，再见”（Sir/Madam/Miss,Good bye）.

七、帐务处理

（1）将记帐单第一联保存起来，每半小时一次送前台收银处；

（2）将记帐单第二联放入“收帐单存档”文件夹中；

（3）将该费用记入各班次费用统计表中；

（4）将该费用输入客人房间帐务中，并在各班次费用统计表中“录入员”栏目签名；

（5）该客人的稿件原则上保留到客人退房为止，客人有特殊要求除外。

复   印

一、迎接客人

同“发送传真操作程序”中第1点。

2. 检查稿件

1、大致检查客人稿件是否清晰；

2、礼貌向客人示意相关费用，征询复印要求

三、复   印

按客人要求复印稿件。

  注：调试好机器，印一张后征询客人复印效果，同意后全部复印。

1. 整理复印稿件

（1）将已复印好的复印稿按原稿顺序和格式装订；

（2）将装订好的复印稿连同原稿将还客人，双手持稿件上端送还客人

四、帐务处理

1、征询客人房号、姓名，并在电脑上进行核对无误，填写帐单，请客人签字，第一联交  前台收银处，第二联放入“帐单存档”文件夹中；

2、公司记帐客人请客人在公司记帐簿上签字；

3、现付客人需开启，将第二联和零钞一起交还客人；

4、即时将填写帐单费用输入电脑，并在各班次费用统计表中“录入员”栏签名

五、送别客人

起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小组，再见”（Sir/Madam/Miss,Good bye）.