总办 [2008] 第 2 号
天津瑞湾酒店VIP贵宾接待程序
为规范酒店VIP贵宾接待程序，提升酒店品牌形象，特制定本规定，望各部门认真贯彻执行。（规定内容附后）
天津瑞湾酒店总经办
二〇〇八年一月四日
天津瑞湾酒店 | 编号:2008002 总页数:7页 |
内容: VIP贵 宾 接 待 程 序
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签发：
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抄送：各部门
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省、市级领导
世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理
历任党、政、军首脑、知名人士
瑞湾国际商务公司、国贸管理集团及酒店指定的客人
酒店集团首脑人物
社会名流
某些特选俱乐部会员(不少于80间夜/年的住房量)
各地旅游、旅行社总经理、酒店董事长及总经理
国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理
3、 三级贵宾(VIP 3)主要包括：
国内、国外负责制定和执行旅行计划、并对此有重大影响者
能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物
大型会展公司总经理
级和接待规格、标准。
姓名、性别、身份、职位、接待标准和要求、航班号、抵离时间及住店期间日程安排、接待单位及联系人、联络方式、付款方式等)报市场销售总监批示后，呈报总经理批示。批示后将贵宾申报表及贵宾SET UP单一起转预订部预订房间。(赠品单上写清楚房姓名、公司及几级VIP的摆设)。
与预订部确认好房间种类；与前厅部确认好房号；与管家部确认房内摆设标准；餐饮部确认订餐时间、地点、餐饮规格。在贵宾抵离时须指派一名销售代表在大门口参加迎送工作。
有关要求完成有关预订，并给各相关部门发“VIP通知单”知会各部门。提前一天将预订单及赠品清单转至前台。应与接待贵宾的销售代表密切联系，如有房间变更应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的日程安排。
并在贵宾离店1小时之内删除信息。
与销售部、管家部确定好房号报有关领导。给相关部门发“VIP接待方案”做好各项准备工作。
根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙吻合。
贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连房间钥匙一并装入钥匙袋。并将准备好的资料在贵宾抵店前1小时给大堂经理，进行钥匙的测试，并方便在贵宾抵店后将资料递送给贵宾登记。
贵宾抵店时，不需接待处登记，大堂副理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字或登记资料即可。一、二级贵宾应由前台经理或销售经理亲自引领并办理。
贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询。
不得对来访者和无关人员透露贵宾房号，所有转贵宾房间的电话，必须过滤处理，贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。
准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。
一级贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯，禁止无关人员行走。
提前准备好一部运行良好，全新地毯和清洁后的客梯，有一名礼宾员戴白手套，在电梯内操作，运载贵宾至所住楼层。(VIP3不需打专梯)
重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。
如有贵宾级重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾预计到达酒店的时间。然后行李装车，马上返回酒店。
酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。
贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房，贵宾行李必须在酒店管理人员离开客人房间前送入房间，避免重复打扰客人。
贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。
客人离店之日，应根据掌握的离店时间，提前15分钟派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
一级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。
在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。
宾接待申报表”后，应每天与订房部及接待处确认最新的贵宾到店信息和当天在店贵宾情况(清楚了解贵宾的身份、到达时间、人数、接待规格、用餐时间及地点、结帐方式等)。会同大堂副理与管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，每天应由行李员交到行政楼接待处，以便做好接待准备。
贵宾走出行政楼层电梯时，行政楼层经理应站在电梯门口迎接客人，行政楼层所有员工应起立微笑恭迎客人，行政楼层经理与大堂副理一起引导贵宾进入房间。如客人入住其他行政楼层，行政楼层经理应在所在楼层电梯间迎候。
检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记薄上签字，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保将入住登记表内之资料准确输入电脑。
如贵宾在行政酒廊用早餐，酒廊服务人员之服务要求同餐厅贵宾服务程序。
行政楼层员工在贵宾抵店或进出酒店时应电话通知各有关部门。
贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，在贵宾离店前一天，把贵宾的所有帐单送往大堂，在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速正确。
掌握贵宾的离店时间，与礼宾部、大堂副理和管家部在大门口迎送。
仔细核对“贵宾接待申报表”上的详细内容并了解VIP的人数、贵宾等级、职位、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等。
检查VIP的分房并与房务管家检查贵宾客房的房态。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等；确保VIP房间的最佳状况；；
与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰；
VIP抵店前夕，检查大堂各部门的准备情况及公共区域的卫生状况；
在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况；
在VIP到达前一个小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，确保一切接待工作准确无误；
在VIP到达前十分钟，检查电梯预留、车位预留及道路疏通情况。
（2）抵店时的接待工作
VIP进入大堂时，要用准确的客人职位或客人姓名来称呼和迎接客人；
贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与有关部门主管一起向贵宾致意，并由宾客关系主任献上花束。
及时护送引导VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌的请客人在入住单上签字。
向VIP客人酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。
征询VIP客人意见，随时提供特殊的服务。
熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点。
与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽量满足贵宾的要求。
若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。
（3）离店后的后续工作
接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅部，准确无误输入各种信息；
做好VIP客人接待记录；
贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意；
贵宾启程时，通知车辆、门童、行李员及保安人员，并与有关部门经理一起在大厅欢送，目送车队离开；
贵宾未能如期到店或行程有所改变，应及时知会各部门，以便做好重新迎接工作。
（四）总经办
车队：如有客人用车要求，要求司机有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生并果断控制。
出车前，检查车辆机械各方面是否运作正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题及时上报，以便及时更换车辆。
个人仪容仪表、制服要整洁，注意对外形象。
对车厢内要打扫清洁不能留有异味，开适度空调，非客人要求不能播放音乐，歌曲。
主动与贵宾问好，客人有行李时须协助行李员装卸并锁好行李厢门。
等候时不得随意离开车辆。
接待过程中，应做到不卑不亢，注意慎言。
(五)管家部
1、根据“贵宾接待申报表”，与接待处、订房部联系，提前一天确定房号。如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。
2、在贵宾房铺三张床单并在抵店前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。
3、与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品，在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。同时在客人抵达前2小时封闭客房，禁止任何人再进出。如房间状态有所改变，应立即通知管家部。行政管家或助理管家提前15分钟打开房门、电灯并在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，客人进房后15秒内提供毛巾(冬季提供热毛巾；夏季提供凉毛巾和欢迎茶)，若是一级贵宾，管家部应抽调资深服务员服务。二、三级贵宾所在楼层应由楼层服务员提供服务。贵宾住房应优先安排清扫，客人一离开房间就应随时整理。
服务员应熟记贵宾名字，称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂副理。
贵宾住店期间，助理管家应坚持每天亲自查房。
公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行前30分钟和贵宾进出时，要停止清扫活动。
在重大宴会公区服务员专人负责男女厕所并准备小方巾，提供必要服务。
洗衣房经理对贵宾客衣要指定有经验的员工或亲自来收发，专人洗涤、专人熨平、专人包装、专人送回给客人。并提供快速洗熨服务。
(六)餐饮部
1、挑选最好的本地水果，制作果篮，并与饭店贵宾联系人确认是否每天给客人更换；
2、保证送往房间的食品及用品的卫生清洁；
3、贵宾在店期间注意用餐质量和服务；
4、订餐员向订餐人详细询问宴会要求，包括：宴会名称、联系人姓名、电话、进餐人数、单位、人员组成情况；设备及用品；饮料、烟、鲜花、围裙、酒水台；进餐时间，对地点的要求，吃何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。
5、订餐员向总经理、餐饮部总监、行政总厨、有关厨师长及其它有关部门发送宴会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。(指示牌由公关制作组协助制作)
餐厅服务：
1、迎宾员：站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。协助主办单位安排客人入位，贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。遇有年龄较大、行动不便的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品(手提包、帽子、大衣)，帮助客人宽衣。
2、服务员：客人一落坐，即送上香巾，后送上茶水，客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。客人饮宴结束，服务员拉椅，主动征求客人意见，递送礼物及时，告别客人，欢迎再次光临。
3、宴会部经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。如果宴会临时增加就餐人数，立即去厨房查原有数量，菜肴、点心和水果是否够数。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。
4、餐饮部总监：协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。
5、行政总厨：接到宴会通知单后，制定菜单交餐饮部总监审阅，批准后交餐饮部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上。(提供菜单的标准、档次、预定的时间、人数及其他的特别要求)。
(七)财务部
1、迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。
2、根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机餐费。
3、在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送大堂副理检查，按有关指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速、正确。
(八)工程部
1、接通知后，与管家部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复；
2、在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。顶级、1级贵宾住房由值班工程师亲自负责检查；
3、遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理；
4、工程部根据要求，协助公关制作组准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄；
5、贵宾的专梯要事先检查，并于贵宾到店前半个小时固定在一层等候。将电梯设为手动由礼宾员操作；
6、贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整；
7、在完成接待任务后，写出工作总结。
(九)保安部
1、客人入住当天预留几个所需的靠近正门的专用车位；
2、安排保安清理正门前的车辆，保证贵宾抵达时路口道路的畅通；
3、保证贵宾抵达时正门车辆的畅通；
4、贵宾入住期间安排保安加强巡视，保证楼层的安全和安静，将对讲机音量调至最小，避免惊扰客人。
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