星级饭店是旅游业的三大支柱之一,是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分,星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立细微服务理念,提升星级饭店行业服务质量,特制定本《标准》。
本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准,对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中,应结合各自实际,对有关服务规范作进一步充实、完善,使之更加细微化,确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。
由于经验不足,起草时间仓促,本《标准》难免有不当之处,请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议,我们将适时做进一步修改。
一、前厅服务
1接待服务
1.1 门卫服务
1.1 .1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1 .2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。
1.1 .3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。
1.1 .4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。
1.1 .5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。
1.2 车辆调度服务
1.2 .1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
1.2 .2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。
1.2 .3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。
1.2 .4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。
1.2 .5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。
1.3 行李服务
1.3 .1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3 .2为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1.3 .3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3 .4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别。
1.3 .5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。
1.3 .6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。
1.4 行李寄存服务
1.4 .1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1.4 .2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1.4 .3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳栓在一起。
1.4 .4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。
1.5 预订服务
1.5 .1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1.5 .2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。
1.5 .3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。
1.6 入住登记服务
1.6 .1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1.6 .2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1.6 .3回头客和
VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。
1.6 .4团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。
1.7 问询服务
1.7 .1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
1.7 .2问询员为客人提供服务时,做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答不知道、不行等。
1.8 贵重物品保管服务
1.8 .1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
1.8 .2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。
1.8 .3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1.8 .4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1.8 .5客人领取物品时,服务员仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。
1.9 大堂副理服务
1.9 .1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。
1.9 .2工作台位置合理,可环视前厅。
1.9 .3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交交接事项清楚。
1.9 .4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。
1.9 .5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。
1.1 0总机服务
1.1 0.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。
1.1 0.2所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电话无人接听,应收线告知客人。
1.1 0.3话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。
1.1 0.4客人提出叫醒服务要求时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电话,5分钟后要进行至少对水质进行2次检测。
2.1.4 服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
2.1.5 如发现有饮酒过量者游泳,应婉言谢绝。
2.1.6 服务员要密切注意水中客人情况,发现异常现象,及时采取有效措施。
2.2 环境与卫生
2.2.1 门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。
2.2 .2设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离,挂浴帘,提供毛巾、浴液、洗发液。
2.2 .3有客人专门进入通道,入口处设浸脚消毒池。
2.2 .4游泳池周围设溢水槽,地面要铺设防滑材料。
2.2 .5游泳池设水深标志、水温标志。
2.2 .6池区照明充足,光线柔和,通风系统良好。
2.2 .7室内游泳池有池水加热系统,水温一般控制在28℃左右。
2.2 .8游泳区内设饮水处,方便客人取用。
2.2 .9室外游泳池休息区有遮阳伞。
2.2.1 0游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。
2.2.1 1有自动循环过滤系统,水质清彻透明,无漂浮物。
2.2.1 2更衣室、卫生间地面干燥,无异味。更衣柜内清洁,无杂物。
2.2.1 3游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修,确保运转良好,无故障。
2.2.1 4地面、墙面等定期维护。
2.2.1 5毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适,叠放整齐。
3桑那服务
3.1 接待服务
3.1.1 服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及有关要求。
3.1.2 营业前,服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后,10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。
3.1.3 服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。
3.3 .4如发现有饮酒过量客人,应婉言谢绝客人。
3.1.5 客人桑拿期间,服务员要随时注意观察,发现客人有不适或意外情况,应及时采取紧急救护措施,确保安全。
3.1.6 及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
3.2 环境与卫生
3.2.1 门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。
3.2.2 淋浴间、卫生间整洁卫生,无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。
3.2.3 更衣柜内无尘土、无杂物。
3.2.4 桑拿室清洁卫生,无污渍,无汗臭。
3.2.5 休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生,无污迹。
3.2.6 桑拿炉等各种设备要定期检修保养,确保加热性
能良好。
3.2.7 温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查,确保指示准确。
3.2.8 桑拿室木板平整光滑,无毛刺、无烫痕。
4按摩服务
4.1 接待服务
4.1.1 服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。
4.1.2 服务员要经过专培训合格后方可上岗,技术熟练。
4.1.3 接待客人或接受预订时,要为客人介绍按摩种类及其特点,帮助客人选择项目。
4.1.4 按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行,随时注意观察客人变化,要做到部位准确,力度适中。
4.1.5 及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
4.1.5 按摩结束后,要征询客人意见,得到客人认可后,方可为客人结帐。
4.2 环境与卫生
4.2.1 门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
4.2.2 按摩室温度一般保持在24-25℃,有通风装置,通风效果良好。
4.2.3 按摩室、休息厅整洁卫生,无毛发、无杂物。
4.2.4 床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品,要做到一客一换。
4.2.5 按摩床要每日检查,确保位置合理,高度适中,牢固可靠。
4.2.6 排气扇、空调器等设备每天检查,定时测量,确保空气清新,温度适宜。
5健身服务
5.1 接待服务
5.1.1 服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求,具有较好的健身示范指导能力。
5.1.2 能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项。
5.1.3 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
5.1.4 视情况为客人提供教练示范服务。
5.1.5 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
5.1.6 为确保客人安全,健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中,服务员密切观察客人健身情况,如发现有不安全因素,能及时妥善处理。
5.2 环境与卫生
5.2.1 门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
5.2.2 健身器材摆放整齐,布局合理,方便客人活动。
5.2.3 有健身器材的使用说明、示范图,有影碟机、电视机等演示示范设备。
5.2.4 健身房温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。
5.2.5 健身器械整洁卫生,无尘土、无汗渍、无手印。
5.2.6 要定期对健身器材进行专业维护保养,确保完好有效,功能正常。
5.2.7 营业前,服务员每天检查一次,发现问题,及时采取措施,严禁健身器材带病工作,确保客人健身安全。
6保龄球服务
6.1 接待服务
6.1.1 服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求,熟悉运动规则,具有较好的示范指导能力。
6.1.2 能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。
6.1.3 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
6.1.4 为客人安排球道准确快速。
6.1.5 视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。
6.1.6 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
6.2 环境与卫生
6.2.1 门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、保龄球须知等有关内容。
6.2.2 保龄球场温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。
6.2.3 照明充足,光线柔和,照度不低于100L__ 。
6.2.4 球道发球区每日清洁、涂油,球场整洁卫生,无污渍、无尘土。
6.2.5 球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。
6.2.6 要定期对保龄球机器设备进行检修,确保运转良好,无故障、无误报。
6.2.7 球道、发球区要定期上蜡、抛光。球柱、球要完好无损,无划痕、无破损。
7台球服务
7.1 接待服务
7.
1.1 服务员熟练掌握台球服务工作程序及有关要求。熟悉台球规则,具有较高的示范指导能力。
7.
1.2 能准确地向客人讲解台球运动基本知识和技法。
7.
1.3 准确记录客人姓名、房号、到达时间等。
7.
1.4 为客人安排球台准确及时。
7.
1.5 陪练服务时,要做到动作规范,分寸掌握适当。
7.
1.6 为客人擦球、摆球、计分等快速准确。
7.
1.7 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
7.2 环境与卫生
7.2.1 门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。
7.2.2 台球室温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。
7.2.3 空间宽敞,有休息处,适合台球运动需要。
7.2.4 照明充足,光线柔和,照度不低于100L__ 。
7.2.5 台球室地面、墙面、桌面整洁干净,无污迹。
7.2.6 服务员每天要对球桌进行调试,确保台面水平,符合台球运动需要。
7.2.7 落袋、球竿、架竿、计分器等用品用具要保持完好,整洁美观。
7.2.8 如球、球竿等磕碰明显,应及时更换,保证质量。
8壁球服务
8.1 接待服务
8.
1.1 服务员熟练掌握壁球服务工作程序及有关要求。熟悉壁球规则,具有较好的示范指导能力。
8.
1.2 能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。
8.
1.3 准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。
8.
1.4 陪练服务时,要做到技术熟练,应变能力强。
8.
1.5 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
8.2 环境与卫生
8.2.1 门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。
8.2.2 壁球室温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。
8.2.3 照明充足,光线柔和,照度不低于100L__ 。
8.2.4 地面、墙壁平整光洁,无尘土、无污渍。
8.2.5 球拍等用品用具无污迹、无汗渍。
8.2.6 球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。
8.2.7 地面要定期打蜡、抛光。墙面要及时粉刷,确保光洁明亮,符合壁球运动需要。
8.2.8 球拍、球网等用品用具要确保完好,无破损。
8.2.9 球鞋等租借物品要保证质量,如有损坏,要及时更换。
9网球服务
9.1 接待服务
9.
1.1 服务员熟练掌握网球服务工作程序及有关要求。熟悉网球规则,具有较好的示范指导能力。
9.
1.2 能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。
9.
1.3 准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。
9.
1.4 陪练服务时,要做到技术熟练,应变能力强。
9.
1.5 为客人捡球、计分等快速准确。
9.
1.6 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
9.2 环境与卫生
9.2.1 网球场显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。
9.2.2 室内网球场具有足够的高度,墙壁深色,无任何装饰物,适合网球运动需要。
9.2.3 室内网球场温度一般保持在18~20℃。照明充足,光线柔和,照度不低于100L__ 。
9.2.4 场边设休息区,有座椅。室球场有遮阳伞。
9.2.5 网球场整洁卫生,无尘土、无污迹。
9.2.6 球拍等用品用具无污迹、无汗渍。
9.2.7 球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。
9.2.8 要定期对球场进行保养,确保场地平整,底线、边线等划线清晰。
9.2.9 球拍、球网等用具用品完好无损,无污渍。
9.2.1 0球鞋等租借物品要保证质量,如有损坏要及时更换。
10美容美发服务
10.1 接待服务
10.
1.1 服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
10.
1.2 服务员仪表仪容要整洁,着装打扮要规范,上班时要着统一服装服务。
10.
1.3 熟悉美容美发业务知识,具有较高的美容美发服务技巧。
10.
1.4 美容美发前,要详细询问客人的有关要求,尊重客人的审美取向,科学合理提供服务。
10.
1.5 服务中要做到操作规范,技术熟练,无划伤、烫伤客人现象发生。
10.
1.6 为客人洗头时,水温要提前调节适当,防止过热或过冷。
10.
1.7 美容美发完毕,应征询客人意见,得到认可后,方可为客人结帐。
10.2 环境与卫生
10.
2.1 门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
10.
2.2 美容美发厅温度一般保持在22-24℃,有通风装置,通风效果良好。
10.
2.3 照明充足,光线柔和,照度不低于100L__ 。
10.
2.4 设休息处,配沙发、电视机,摆放书报杂志等,免费提供茶水服务。
10.
2.5 毒箱,以及专为头皮癣等客人使用的美发工具,做到发屑一客一清理,工具一客一消毒。
10.
2.6 物品摆放整齐,环境整洁卫生,地面、墙面、陈列柜等无灰尘、无污迹。
10.
2.7 毛巾、头套、床单等用品,要一客一换。
10.
2.8 要定期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养,确保完好有效,无故障。洗头池花洒要定期除垢,保证出水通畅。
10.
2.9 吹风机、理发、烫发等用具,要每天检查,发现问题及时维修。
11商场服务
11.1 接待服务
11.1 .1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。
11.1 .2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。
11.1 .3适时询问客人需求,了解客人购买意向。
11.1 .4取拿商品快速、准确,介绍商品性能、特点等简洁明了。
11.1 .5客人选购商品完毕,如需包装,应做到美观、牢固。
11.1 .6如客人需要托运、邮寄服务,应详细记录发往地址和联系电话等有关内容,确保客人及时收到。
五、 服务通用标准
1仪容仪表
1.1 员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满。
1.2 女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。
1.3 员工名牌戴在胸前,位置统一。
2服装
2.1 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认。
2.2 各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。
2.3 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶。
3形体要求
3.1 站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿势美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约
1.5 ~2步距离处,身体略为侧向客人。
3.2 使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗习惯,符合规范。
4服务态度
4.1 主动热情,宾客至上。
4.2 坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务。
5礼节礼貌
5.1 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,准确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。
6服务语言
6.1 能够根据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。
6.2 服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。
6.3 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。
6.4 一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。
7职业道德行为
7.1 对待宾客诚实公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。
7.2 尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。
8服务纪律
8.1 按时交,交接事项清楚、准确。
8.2 坚守岗位,不串岗、不脱岗。
8.3 上班时间不聊天
9服务效率
9.1 为客人提供服务时,要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务。
9.2 因客观原因不能按时提供或完成的服务,要及时向客人作出解释和说明。
10安全工作
10.1 饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。
10.2 烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。
10.3 食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
10.4 员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。
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